Eine CRM Evolution - The Power of Productivity. Reinhard Schüller Microsoft Österreich 17. März 2011

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1 Eine CRM Evolution - The Power of Productivity Reinhard Schüller Microsoft Österreich 17. März 2011

2 Das perfekte System

3 Alles wird schneller.. Wie lange hat es gedauert 50 Millionen User zu erreichen? Radio 38 Jahre TV Internet ipod 13 Jahre 4 Jahre 3 Jahre. erweitert sein Netzwerk innerhalb von 9 Monaten um weitere 100 Millionen Benutzer ist übrigens auch das viertgrößte Land der Welt!

4 Warum CRM? Mehr Interessenten Schnellere Abschlüsse Kunden halten Servicegrad erhöhen Umsatz steigern Bessere Beziehungen

5 CRM hilft die Kundenbeziehung besser zu gestalten Face to Face Fax Web Phone Mail Point of Sale Configurable Business Processes 360 Customer View Service-Oriented Architecture Flexible Deployment On-Premise/ On Demand Configure/ Customize Department/ Enterprise Single-Tenant/ Multi-Tenant

6 Der Bedarf an einer überzeugenden Benutzerfreundlichkeit während der gesamten Kundenbeziehung ist höher als je zuvor. Forrester Research, The Forrester Wave: CRM Suites Customer Service Solutions, Q Produkte und Preise werden immer ähnlicher, also versuchen die Unternehmen, ihren Marktanteil durch mehr Benutzerfreundlichkeit zu erhöhen. Forrester Research, The Forrester Wave, Customer Service Software Solutions, Q In jeder Wirtschaftskrise lässt sich der Geschäftsbetrieb nur durch gute Kundenbeziehungen aufrecht erhalten. Gartner, Inc. Adam Sarner und Gareth Herschel, CRM Now: Never Let a Good Crisis Go to Waste, 28. September 2009.

7 Kundenerfahrungen von Weltrang beginnen bei Ihren Mitarbeitern.

8 Anwenderfreundlichkeit.

9 aber dann richtig!

10 Cloud Services von Microsoft 2,3 Mrd. Dollar Investitionen in Cloud Infrastruktur Geo-Replizierte Kundendaten 30,000 SW Ingenieure im Cloud Service BUSINESS APPS BUSINESS USERS Uptime Garantie SAS 70 und ISO compliant Rasche Reaktionen auf Marktanforderungen PLATFORM

11 Business Solutions bei Microsoft CRM 2011 AX 2012 NAV 2012 Einstieg in den ERP- Markt USA Kanada UK Dynamics NAV (Navision) Dynamics AX (Axapta) Europa/weltweit CRM 1.0: Microsoft Eigenentwicklung Integriert Rollenbasiert Prozessorientiert Roadmap für die nächsten 10 Jahre Erweiterte Branchenausrichtung Software + Services

12 Microsoft Dynamics CRM heute PC Browser Mobiltelefon Customer Relationship Management- Anwendung Community Relationship Management- Anwendung Investor Relationship Management- Anwendung Case Management- Anwendung Egal was Relationship Management- Anwendung Sales Force Automation Kundenbetreuung Marketing- Automatisierung Erweiterte CRM- Anwendungen Beziehungen Interaktionen Prozess Einblicke RM-Framework

13 Typische Projektanforderungen Wissens- /Dokumentenmanagement Gewohntes Arbeitsumfeld Integrierte Entwicklung IT Service Management CRM Integration Skalierbarkeit Plattform

14 Integration

15 Microsoft CRM Momentum Über Benutzer in mehr als 80 Ländern und 40+ Sprachen Über Kunden vom Kleinunternehmen bis zum Konzern Über Software- und Servicepartner mit neuer Dynamics CRM-Kompetenz Über 100 Serviceanbieter hosten Dynamics CRM-Lösungen Regionale Datenzentren in Amerika, EMEA und APAC

16 Marktführer Produktqualität Führungsposition Gartner SFA MQ Bestwertung Forrester Wave Reports (Große und mittlere Unternehmen) Kundenerfolg ISS Belgien: Gewinner des Nucleus Award für CRM ROI Equinox und LincGroup: Gewinner des Gertner 1.1 Excellence Award for Sales Optimization VisionShare und Toledo Mudhens: Gewinner CRM Magazine Outstanding CRM Implementation

17 Produktivität im Vertrieb Echtzeitanalyse Lead Management Geschäftschancen- Management Kontenverwaltung 360-Grad-Kundenansicht Vertriebsvereinbarungen + Verträge Integriert in SAP R/3 Echtzeit-Dashboards Telefonie-Integration Spart $ / Monat an SFDC Schaffung v. Verkaufschancen 30 m 1 m Cross-Selling-Gelegenheiten +210 % Friendly fire -Vorfälle 90 % Ganzheitliche Kundensicht im Unternehmen Umlagesatz +43 % Problemlösungszeit 75 % Vertriebskollaboration Pipeline Management Order Management Performance Management Optimierte Kommunikation Zentralisierte Teile und Preise 20 % Produktivitätssteigerung Automatisierte Schlüsselprozesse Pipeline-Berichte 2 Tage > 2 min Vertriebskostensenkung um 20-30% Optimierte Bestellungen ERP-Echtzeitintegration Verkurzte Lieferzeit um 85 % Kundenverwaltung Komplexe Vertriebsprozesse Integration in Einzelhandelssysteme Die Strategie, einen Interessenten im System zu bearbeiten, bis er zu einem entwicklungsfähigen echten Kontakt, Kunden und/oder einer Gelegenheit wird, ist eine gute Möglichkeit, um positive Ergebnisse zu fördern. - Thomas Doerr, Project Delivery Director, CH2MHill

18 Die Entwicklung von CRM zu Extended CRM Organisationen müssen die Leistungsfähigkeit von CRM auch auf andere Beziehungen übertragen. Distributor Relationship Management Reseller Relationship Management Partner Relationship Management Asset Management Immobilienmanagement Flottenmanagement Microsoft Dynamics CRM 2011 lässt sich einfach an erweiterte CRM-Szenarien anpassen Employee Relationship Management Contractor Relationship Management Supplier Relationship Management Event Management Fallmanagement Task Management

19 Erweiterte CRM-Anwendungen Dealer Management Vermögensverwaltung Fallmanagement Immobilienmanagement Lösung zur Auftragseingabe Wissensmanagement Entwicklungskosten 60 % Über 20 Anwendungen Portfolio, Vendor und Investment Management Über 12 Anwendungen Information, Auftragnehmer und Audits Anwendungsentwicklungszeit um 75 % verkürzt Verwaltungsanwendungen für Immobilienentwicklung und Verwaltung von Investmentfonds Schnelle Anpassung und Entwicklung Franchise Management Partner Management Grant Management Renewal Management Grundstückserschließung und Franchise Management Betrieb und Rechtssicherheit Gewinner Excellence in Extending Dynamics CRM Entscheidende Geschäftsanwendungen Kunden- und Lieferantenverwaltung Um über 50 % verkürzte Anwendungsentwicklungszeit Über 15 Anwendungen Wohltätigkeitsveranstaltungen und Spendensammlungen Um 75 % verkürzte Entwicklungszeit Missionskritische, mehrinstanzfähige CRM-Plattform erfüllt die besonderen Bedürfnisse von über 50 Kunden weltweit. Früher hatten wir eine verteilte Anwendungsarchitektur mit 10 bis 15 Einzellösungen. Jetzt standardisieren wir viele Anwendungen in einer Plattform. Wir bekommen so nicht nur Funktionen, sondern auch automatische Workflows, Seriendruckfunktion und ein detailliertes schlüsselfertiges Portfolio anderer Arbeitswerkzeuge. John Lomnicki, Enterprise Architect, ELCA Board of Pensions.

20 Momentum in Unternehmen US Air Force Task Management 24-fach bessere Aufgabentransparenz 60 % weniger Lieferanten- Support 90 % weniger Speicherbedarf 3 Mio. $ Kosteneinsparungen pro Jahr US-Landwirtschaftsministerium Conservation Management, Grants Management, Notfallmaßnahmen, Anwendungsüberprüfung Verfolgt Dokumente in MOSS 2007 und bildet Farmen in Virtual Earth ab Brit. Ministerium für Arbeit und Renten Wählerdienste Konsolidierung und Lastausgleich der Kundenrückruffunktion für 23 regionale Kontaktzentren in einem nationalen Netzwerk ING Lieferantenmanagement 85 Mio. Kunden in 40 Ländern weltweit Verwaltet interne und externe Beziehungen in der Beschaffung Konfiguriert Workflows, die Aktivitäten und Aufgaben auslösen Barclays Bank PLC Kundendienst 25 % weniger Kundenbeschwerden 15 % höhere Kundenzufriedenheit 22 % weniger Kosten pro Vorfall Shanghai Pudong Development Bank Automatisierung und Analyse der Vertriebsmitarbeiter VIP-Accounts 21 Filialen Einsatz von allgemeinen Berichten, Data Mining und Dashboards Hilton Hotels Vertrieb, Chancen und Veranstaltungsmanagement Hotels weltweit Entwicklung und Integration einer spezifischen.net-inventuranwendung mit Accenture

21 Produktivitätsverbesserung in der Cloud NEUE WIRTSCHAFTLICHKEIT Nutzungsabhängige Zahlung Geringere, vorhersagbare Kosten Kein Investitions- und Betriebsaufwand Schnellere Rentabilität WENIGER VERWALTUNG Verwaltung Keine MANAGEMENT Patches, Wartung Schnellere Bereitstellung Robuste mehrschichtige Sicherheit Zuverlässigkeit, Fehlertoleranz HÖHERE PRODUKTIVITÄT Neueste Benutzersoftware Zusammenarbeit im Internet Zugang überall Sofortige Selbstbeschaffung SaaS wird deutlich schneller wachsen als die herkömmliche Produktentwicklung. IDC, Robert P. Mahowald, Worldwide Software as a Service Forecast: Software Will Never Be the Same, Juni SaaS wird immer wichtiger. Bereits 2009 entfielen in Märkten wie CRM 20 % der Ausgaben für Unternehmensanwendungen auf SaaS. Gartner, Inc., Public Cloud Infrastructure Helps SaaS Vendor Economics, 4. Juni 2010.

22 Warum Microsoft Dynamics CRM? Gewohnter Umgang & Motor der Produktivität Native Outlook, Office Integration & offline Fähigkeit Nutzerakzeptanz und Produktivität Flexibilität auch in großen Unternehmen Schnelle Implementierung & Anpassung Flexible Prozesse & Werkzeuge Serviceorientierte Architektur (SOA) Effiziente in Umsetzung & Betrieb Schneller Return on Investment (ROI) Niedrige Total Cost of Ownership (TCO) Einfache Handhabung von Analysen Übersichtliche und einfache Reports für Jedermann Transparenz durch unkomplizierte Erstellung von Analysen Structured Unstructured

23 2010 Microsoft Corporation. Alle Rechte vorbehalten. Microsoft, Microsoft Dynamics, das Microsoft Dynamics-Logo und [Liste weiterer Marken] sind Marken der Microsoft- Unternehmensgruppe. Die hier aufgeführten Informationen dienen ausschließlich zu Informationszwecken und stellen die aktuellen Ansichten der Microsoft Corporation zum Datum dieser Präsentation dar. Weil Microsoft auf veränderte Marktbedingungen reagieren muss, sind sie nicht als Leistungsversprechen seitens Microsoft zu werten, und Microsoft kann keine Gewähr für die Korrektheit von Informationen geben, die nach dem Datum dieser Präsentation bereitgestellt werden. MICROSOFT ÜBERNIMMT KEINERLEI AUSDRÜCKLICHE ODER STILLSCHWEIGENDE GEWÄHRLEISTUNG FÜR DIE INHALTE DIESER PRÄSENTATION.

24 Agenda 13:15-13:45 Keynote: Microsoft Dynamics CRM Eine Evolution Reinhard Schüller (Microsoft Österreich) 13:45-14:30 Microsoft Dynamics CRM Neuigkeiten im Überblick Josef Fürlinger (smartpoint) Kurze Pause 15:00-15:30 xrm Lösungen: Mitgliederverw., Seminarverw., Projektverw., Thomas Unzeitig (smartpoint) 15:30-16:15 xrm-lösungen beim BBRZ Österreich Sonja Kölbl (BBRZ), Gerald Werner & Josef Fürlinger (smartpoint) 16:15-16:30 Q & A Session B U F F E T / E N D E 2011 smartpoint IT consulting GmbH 25