Patientenerfahrungen als Instrument im Versorgungsmanagement

Transkript

1 Patientenerfahrungen als Instrument im Versorgungsmanagement Christoph J. Rupprecht Leiter Stabsbereich Gesundheitspolitik AOK Rheinland/Hamburg Berlin, 29 Oktober 2008

2 Erfahrungen nutzen gar nichts, wenn man keine Lehren daraus zieht. Friedrich II., der Große ( )

3 Der Kunde bestimmt unser Handeln diese Maxime spricht aus vielen Aktivitäten der AOK Rheinland/Hamburg. Diese Nähe zum Kunden hilft ungemein, seine Bedürfnisse im Blick zu haben, wenn es um die Ausgestaltung neuer Instrumente des Versorgungsmanagements geht. Patientenerfahrungen nutzbar zu machen dieses Ziel hat die AOK Rheinland/Hamburg an einer Vielzahl von Brüchen und Schnittstellen in der medizinischen Versorgung. Patientenbefragungen dienen der internen und externen Qualitätssicherung, anderen Patienten als Information und spielen auch eine große Rolle in den verschiedenen Bereichen und Formen des Versorgungsmanagements. Aber was ist eigentlich unter Versorgungsmanagement alles zu verstehen... 3

4 Koordination bei Entlassung aus dem Krankenhaus 60 % Defizite bei Entlassung aus dem Krankenhaus USA Can Aus NZ UK D 4

5 Deutschland weist große Defizite bei der Transition zwischen den Sektoren auf. Das Ergebnis einer Sechs-Länder-Vergleichsstudie im Auftrag des Commonwealth Fund verdeutlicht, warum der Gesetzgeber sich befleißigt sah mit dem GKV- Wettbewerbsstärkungsgesetz den Begriff Versorgungsmanagement in das SGB V (im 11 Abs. 4 SGB V ) einzuführen. Versicherte haben Anspruch auf ein Versorgungsmanagement, insbesondere zur Lösung von Problemen beim Übergang in die verschiedenen Versorgungsbereiche. Der schwer erkrankte Mensch soll nicht zusätzlich unter den Mängeln der Ablauforganisation des Medizinbetriebes leiden. 5

6 Patientenerfahrungen... 6

7 Clarimedis - ServiceCenter Schnell, unkompliziert, nach den besten Erkenntnissen... Medizinische Fachinformation und kostenfreie Beratung - alles aus einer (eigener) Hand Sehr gute Erreichbarkeit an allen Tagen Flexible Servicezeiten Hohe Fachkompetenz: Über 73 Spezialisten aus Medizin und Sozialversicherungen Callcenter Nutzung durch die Versicherten: über Versicherte in 2007 Nutzung durch Selbsthilfegruppen und Patienten Informationsservice Internet-Café 7

8 Clarimedis Themenverteilung bei medizinischen Anfragen Psychologie 8% Reisemedizin 1% Augenheilkunde Urologie 3% 6% Zahnheilkunde 4% Chirurgie 4% Dermatologie 4% Gynäkologie 8% Pädiatrie 13% HNO 3% Orthopädie 17% Neurologie 5% innere Medizin 24% 8

9 Die AOK Rheinland/Hamburg brauchte nicht auf die Studie des Kölner Instituts von Herrn Prof. Dr. Lauterbach über Wartezeiten zu warten. Aufgrund der Ergebnisse von Clarimedis wusste die AOK Rheinland/Hamburg, wo der Schuh drückt. Seit Januar 2007 gibt es für Versicherte der AOK Rheinland/Hamburg, wenn sie Schwierigkeiten haben einen Arzt- und Krankenhaustermin zu erhalten, das Angebot, dass ihnen innerhalb von 3 Tagen ein Arzttermin organisiert wird. 9

10 Arzttermin in 3 Tagen Seit Januar 2007 regelmäßige Auswertungen der Anrufe, z.b. - nach Regionen - nach Fachrichtungen 10

11 Nicht nur messbare medizinische Ergebnisse und Behandlungserfolge zählen. Gerade bei chronischen Erkrankungen kommt es auch darauf an, den Patienten in die Behandlung einzubeziehen, sein Wissen und seine Bereitschaft zu fördern, seinen Lebensstil an die Krankheit anzupassen. In zwei groß angelegten Patientenbefragungen hat die AOK die DMP-Teilnehmer nach ihrer Meinung gefragt. Die Untersuchungen des Kölner Forschungsinstituts psychonomics zum DMP Diabetes Typ 2 (2005) und des Sozialwissenschaftlichen Umfragezentrums der Universität Duisburg/Essen zum DMP KHK (2006) zeigen: : Die Programme kommen an und wirken. Befragt wurden jeweils DMP-Teilnehmer. 11

12 Da die gesetzlich vorgesehene Evaluation der Programme keinen Vergleich zwischen Routineversorgung und DMP vorsieht, hat die AOK die sog. ELSID-Studie an der Universität Heidelberg in Auftrag gegeben. Die Ergebnisse der Patientenzufriedenheitsbefragungen dieser Studie haben ergeben, dass - Patienten, die an einem DMP teilnehmen, eher an der Gestaltung eines medizinischen Behandlungsplans beteiligt sind - DMP-Patienten waren auch mit dem Ablauf und der Organisation der medizinischen Betreuung auch zufriedener sind als solche, die nicht am DMP teilnehmen. -Bei Patienten mit Diabetes mellitus Typ 2, die an einem strukturierten Behandlungsprogramm (Disease-Management-Programm, kurz DMP) teilnehmen, gibt es deutlich weniger Todesfälle als bei Patienten, die nicht in ein solches Programm eingeschrieben sind. -Nach den ersten Endergebnissen der sogenannten ELSID*-Studie lag die Sterblichkeitsrate bei den älteren Diabetikern im DMP mit 10,9 Prozent deutlich niedriger als bei den Patienten in der Regelversorgung mit 18,8 Prozent. 12

13 Strukturierte Behandlungsprogramme bei der AOK Rheinland/Hamburg, d.h. Für folgende Indikationen sind AOK - Curaplan - Programme etabliert: Brustkrebs Diabetes mellitus Typ 2 Koronare Herzkrankheit Diabetes mellitus Typ 1 Asthma Chronisch-obstruktive Lungenerkrankung COPD 13

14 Patientenerfahrungen durch die Einbeziehung von Selbsthilfegruppen Seit mehr als 10 Jahren werden regelmäßig Seminare in Kooperation mit der Frauenselbsthilfe nach Krebs veranstaltet zu Themen wie Umgang mit Schwerstkranken Rhetorik Gesprächsführung Sexualität Das Internet-Café bei Clarimedis in Köln ist ein spezielles Angebot für chronisch-kranke Versicherte und Mitglieder von Selbsthilfegruppen, deren Bedürfnisse wurden und werden bei der Einrichtung und heutigen Nutzung stark berücksichtigt. 14

15 Versorgung nach persönlichen Bedürfnissen, z.b. bei der onkologischen Betreuung Servicestelle Curaplan FachberaterInnen Onkologie vor Ort, in jeder Regionaldirektion Beratung in Fragen der Rehabilitation Hilfe bei leistungsrechtlichen und psychosozialen Fragen Information zu besonderen Serviceleistungen (Internetcafé, JaVita, Medizinisches KompetenzCenter) regelmäßige Patientinnenbefragungen zu folgenden Schwerpunkten: Situation im Krankenhaus Versorgung mit Brustprothesen und Brustprothesen-BH s Zusammenarbeit der am DMP Brustkrebs beteiligten Partner 15

16 Integrierte Versorgung 16

17 Zwei Tatsachen sind dabei bemerkenswert: 1. Die größte Anzahl der Netze wird von mehreren Krankenkassen (IKK; KKH, BKK, AOK, etc.) im Rheinland gemeinsam getragen. Ursprünglich war von der Politik IGV und DMP als Wettbewerbsinstrumente zwischen den Krankenkassen angedacht. Um Strukturveränderungen in der Gesundheitsversorgung sind kassenartenübergreifende IV-Projekte wirkungsvoller. Mit den Brustzentren im Rheinland haben wir das eindrucksvoll demonstriert. 2. Betreiben wir eine sehr aufwendige Evaluation der IV-Netze. Transparenz über Ergebnisqualität, Nachweis der Güte medizinischer Versorgung sind von großer Bedeutung. Durch die Zusammenführung von ökonomischen, medizinischen, Qualitäts- und Patientenzufriedensheitsdaten entstehen sehr belastbare Aussagen. Wer meint, dass Patientenzufriedenheitsmessungen eher zu den weichen Faktoren gehört, irrt. In einem solchen Kontext werden sie sehr aussagekräftig. Die Evaluationsberichte zeigen, dass ein Großteil der Integrierten Versorgungsmodelle recht erfolgreich sind. 17

18 IGV- Projekte im Rheinland Gesundheitsnetz Wesel (ab ) Darmzentrum DU, Rh.-Berg.-Kreis, LEV Pflegeheime E, Rh.-Erft-Kreis, K Herzinsuffizienz Essen Gefäßmedizin KR Kinder-Palliativmedizin RegBez. D Prostata- CA MG, LEV, NE, Rhein-Ruhr Kardiol. Versorgung E, Oberberg Schlaganfall KR, Kr. Kleve (Kevelaer), K, B/Rh.-Sieg-Kreis, Oberberg Diabetischer Fuß D, NE, ME, K, LEV, B JaVita MG Auf die Beine Köln Herz-Netz-Köln Köln Übergewichtige Kinder und Jugendliche Aachen Seelische Gesundheit Depression Aachen Stand: August 2008 Ovarial- CA B, D, KR, LEV Im ganzen Rheinland: Adipöse Kinder Mukoviszidose Hausärztevertrag (ab ) Palliativmedizin Multiple Sklerose etc. 18

19 Patientenerfahrungen als Kontrolle des Angebotes Versicherte erklären immer ausdrücklich ihre Teilnahme zur Behandlung nach Verträgen der Integrierten Versorgung Abstimmung mit den Füßen Die Annahme der Verträge durch die Versicherten sagt viel über die Akzeptanz der Integrierten Versorgung Zur Evaluation der Verträge werden in der Mehrzahl der Projekte Fragebögen zur Beurteilung der Patientenzufriedenheit eingesetzt (SF-12) 19

20 Welche Daten werden zur Evaluation welcher Ziele benötigt? Version Januar 2005 Patient Ambulante Versorgung Hausarzt Oththopäde Facharzt Hilfsmittel Ambulanz Stationäre Versorgung Orthopädie Stationäre Reha Rehabilitation Ambulante Reha IGV Rheinland Netz: Endoprothetik Niederrhein Patient hat Beschwerden Diagnostik und Diagnostik Überweisung Orthopäde Überweisung j Krankenhaus n Weitere Behandlung außerhalb der IGV Einschreibung E1 SF 12 E2 Diagnostik und Aufnahmegespräch j Aufnahme OP Orthopädie n OP Entlassung Stationäre j Reha n NN Prozeßqualität E6? NN Prozeßqualität BQS E3 E6 Durchführung Stat. Reha Einschreibung Patientenzufriedenheit Fragen zur Prozeßqualität BQS SF 12 (3 Monate) E2 Ambulante Reha n j Ambulante Reha n j Durchführung Ambul. Reha IGV-Qualitätsdaten Aufklärungsgespräch (6 Monate) E4 Abschlußuntersuchung (9 Monate) E5 Post-Reha Abschlußuntersuchung Abschlußuntersuchung (nach 18 Monaten) und Ausschreibung IGV Nachsorgeuntersuchung (nach 3, 6 u. 9 Monaten) Report für das Netz Kosten- und Leistungsdaten, KV-No die im SGB definiert sind! IGV-Abrechnungs Abrechnungs- daten Ambulante Daten H&H Daten Stationäre Daten Reha Daten 20

21 Patientenbefragungen im Krankenhaus 21

22 Die AOK hat in 2006 eine Befragung durchgeführt, um die Informationswünsche ihrer Versicherten zu erfahren. Sie weichen nicht allzu deutlich von den Ergebnissen des Gesundheitsmonitors der Bertelsmann-Stiftung ab. Krankenhäuser stellen einen anspruchsvollen Bereich in der Gesundheitsversorgung dar. Insbesondere Routinedaten werden immer noch zu wenig zur Qualitätssicherung und zu Verbesserung des Versorgungsmanagement genutzt. Das gleiche gilt auch für die Erhebung und Nutzung von Patientenerfahrungen. 22

23 Informationswünsche der Versicherten Gesundheitsmonitor, Bevölkerungsbefragung Frühjahr 2006, Bertelsmann-Stiftung 1. Qualifikation der Ärzte 2. Sauberkeit der Klinik und Patientenzimmer 3. Qualifikation des Pflegepersonals 4. Behandlung nach den neuesten und derzeit besten medizinischen Verfahren 5. Freundlichkeit des Personals 6. Einbeziehen der Patienten bei der Behandlung 7. Spezialkompetenzen der Klinik 8. Zufriedenheit der Patienten mit dieser Einrichtung 9. Behandlungserfolge und Komplikationsrate der Klinik 10.Empfehlung der Klinik durch Spezialisten Eigene Befragung Dezember Qualifikation der Ärzte 2. Ausreichende Zeit für Erklärungen und Rückfragen an das Personal 3. Geräteausstattung 4. Schwerpunkte / Spezialisierungen 5. Zusammenarbeit mit dem weiterbehandelnden Haus- oder Facharzt 6. Art und Anzahl gut durchgeführter Behandlungen/Operationen 7. Einbeziehen der Patienten in die Behandlungsentscheidung 8. Art und Anzahl von Fällen mit Komplikationen 9. Behandlungsangebote 10.Zusammenarbeit mit weiteren Einrichtungen im Gesundheitswesen (z. B. Selbsthilfegruppen) 23

24 Bessere Nutzung der Routinedaten 24

25 Patienten-/Patientinnenerfahrungen Regionale Initiativen: Klinik-Führer Rhein/Ruhr Berliner Krankenhausvergleich Techniker Krankenkasse Brustzentren NRW... Picker-Fragebogen Picker-Fragebogen eigenentwickelter Fragebogen eigenentwickelter Fragebogen Bundesweite Initiative: Bertelsmann-Stiftung im Rahmen des Projekts Weiße Liste AOK Rheinland/Hamburg (geplant) : Systematische und umfassende (d. h. flächendeckende) Erfassung und Auswertung der Patientenmeinung unserer Versicherten: 25

26 Thesen 1. Transparenz und Qualität sind ein Megathema für die nächsten 10 Jahre. 2. Wir stehen erst am Anfang einer systematischen Nutzung von Patientenerfahrungen und Qualitätsdaten. Wir wissen noch relativ wenig. Wir befinden uns noch auf einer Entdeckungsreise, bei der Erschließung einer Terra incognita. 3. Die Ergebnisse der Patientenbefragungen müssen Versicherten, Versichertengemeinschaften und Patienten zugänglich gemacht werden. Die Daten müssen u. a. für sie verständlich, validiert und aussagekräftig sein. 4. Bundesweite Standards, Normen oder Zertifizierungen bei der Erhebung und Darstellung von Patientenerfahrungen erhöhen die Vergleichbarkeit für die Patienten und Versicherten. Die Schaffung oder Nutzung einer bundesweiten Plattform wäre dazu geeignet. 5. Den einen Königsweg für die Nutzung von Patientenerfahrungen gibt es aber nicht. Denn sicher brauchen unterschiedliche Patientengruppen (z.b. ältere Patienten, Patienten mit Migrationshintergrund) auch unterschiedliche Möglichkeiten der Nutzung. 26

27 Thesen 6. Es bedarf gemeinsamer, akteursübergreifender Anstrengungen um Patientenerfahrungen zu erheben und nutzen zu können.. Jeder Akteur ist gern gesehen, der auf seriöse Weise dazu beiträgt. 7. Die Zusammenführung von verschiedenen Datenquellen z. B. Qualitäts-, Struktur- und Patientenzufriedenheitsdaten ergeben ein vollständigeres Bild. 8. Diese Erhebung und Erfassung solcher Daten ersetzen keine Reformpolitik der Gesundheitsversorgungsstrukturen. 27

28 Ever tried. Ever failed. No matter. Try again. Fail again. Fail better. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!