Managed Service für Ihre IT. Mehr Sicherheit für Ihr Unternehmen durch systematische IT-Betreuung

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1 Managed Service für Ihre IT Mehr Sicherheit für Ihr Unternehmen durch systematische IT-Betreuung

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3 Managed Service Pakete Das Wichtigste für Sie im Überblick 5 Managed Service Paketübersicht 6 Leistungsübersicht allgemein 7 Leistungsübersicht Server 8 Leistungsübersicht Backup Netzwerk und Sicherheit 9 Leistungsübersicht Arbeitsplätze und Mitarbeiter 10 Preismodell Managed Services 11 Preisliste 2015 Service und Consulting 13 Leistungsbeschreibung Managed Services 15 Unternehmen 2020 Buchauszug 23 Mustervertrag Service Level Agreement (SLA) 27 Stand Alle genannten Preise zzgl. MwSt./Irrtum vorbehalten/angaben freibleibend

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5 Managed Service für Ihre IT Mehr Sicherheit für Ihr Unternehmen durch systematische IT-Betreuung Das Wichtigste für Sie im Überblick: Mehr als ein angestellter Administrator: kein Urlaub, keine Fortbildungszeiten, keine Krankheitstage. Bei Bedarf sind wir 24 Stunden an 7 Tagen die Woche für Sie da. Wir sind Ihr zentraler Ansprechpartner rund um Ihre IT-Anlage. Sie haben einen festen Ansprechpartner im Team inklusive Urlaubsvertretung. Das Servicelevelagreement (SLA) garantiert Ihnen vertraglich vereinbarte Leistungen. Unser 7 Uhr Frühdienst sorgt für Ihren reibungslosen Einstieg in den Tag. Werktäglich kontrollieren wir Ihr Netzwerk, Server, , Internet und weitere Ihnen wichtige Funktionen. Routinetätigkeiten erledigen wir automatisiert und außerhalb Ihrer Geschäftszeiten. Der Erfolg wird von unserer Technik persönlich überprüft. Wir nehmen uns die Zeit, Ihre Anliegen zügig durch unser Team im Help- und Servicedesk zu bearbeiten. Für die wichtigsten Komponenten unserer Kunden halten wir Leihgeräte vor: so können wir im Notfall schneller reagieren und sind unabhängig vom Herstellerservice. Wir sorgen für einen unterbrechungsfreien Arbeitsfluss. Als Managed Service Provider bieten wir Service pur: wir handeln nicht mit Hard- und Software. So beraten wir Sie unabhängig und fair. Bei Konzeption und Beschaffung sind wir Ihr Berater und Partner. All diese Leistungen und noch viel mehr erhalten Sie zum monatlichen Festpreis! Fullservice mit Flatrate kostet Sie nicht mehr als eine Tasse Kaffee am Tag. (MSP Eco Paket/1 Arbeitsplatz) Neutrale Infos gefragt? Lesen Sie dazu mehr im Beitrag in der Mappe: Unternehmen 2020 das Internet war erst der Anfang Praxiskonzepte für den Mittelstand von Tim Cole/Hanser Verlag 5

6 Managed Service Paketübersicht Basic Eco Pro Wartung und Monitoring Kontrolle der Server- und Netzsysteme durch Techniker jeden Werktag 7.00 Uhr Vor-Ort-Service von 8.00 bis Uhr inklusiv/unbegrenzt Hotline/Servicedesk von 8.00 bis Uhr inklusiv/unbegrenzt Interventionszeiten Unternehmenskritische Probleme 8 Std. 4 Std. 1 Std. Benutzerspezifische Probleme 24 Std. 8 Std. 4 Std. Allgemeine Anfragen/Anforderungen 48 Std. 24 Std. 12 Std. Festpreise für ausgewählte Dienstleistungen (Kostendeckelung) Festpreis bei Projekten Leihgeräte (Server/Drucker/PCs) pauschal kostenfrei Anfahrtskosten Großraum Nürnberg/Lieferungen pauschal pauschal kostenfrei Basic Eco Pro Enthält Wartungs und Monitoringarbeiten: Überwachung der Systeme, Eingriff im Notfall, Patchmanagement (Softwareaktualisierungen), Überwachung Virenschutz und Sicherheit, Kontrolle der Datensicherungen Ist Standardsoftware oder Hardware bereits installiert und in Benutzung, sind die Kosten für die Arbeitszeit durch die Pauschalen abgedeckt. Treten Fehler auf, werden diese während der regulären Arbeitszeiten behoben. Auch bei mehrmaligen Arbeiten zur Fehlerbeseitigung sind die Kosten abgedeckt. Änderungen (change) oder Erweiterungen (add) des regulären, bereits bestehenden Normalbetriebs werden berechnet. Im Anschluss an die erfolgreiche, abgeschlossene und funktionsfähige Installation von Soft- und Hardware sind die Arbeiten wieder durch die Wartung (maintenance) abgedeckt. Treten Fehler auf, werden diese während der regulären Arbeitszeiten behoben. Auch bei mehrmaligen Arbeiten zur Fehlerbeseitigung sind die Kosten abgedeckt. Beinhaltet zusätzlich die Komponenten add und change: Änderungen, Installationen und Erweiterungen an einem Gerät sind inklusiv. Die Einstufung erfolgt nach ITIL Standard (IT Infrastructure Library). Voraussetzung ist immer, dass die Arbeiten durch einen Techniker erledigt werden können und kein Spezialist oder Herstellermitarbeiter dafür notwendig ist. 6

7 Leistungsübersicht Managed Services Allgemein Basic Eco Pro Inventarisierung von Hard- und Software Fernwartung/Remotesupportmöglichkeit/Software Zugriff auf Ticket-/Monitoringsystem/Inventar Dokumentation relevanter Netzwerkdaten Manuelle Ergänzung von Inventar/Dokumentation Lizenzmanagement Beratung bei Hard- und Softwareanschaffungen Beratung bei Umzügen/Vorbereitung der IT Anfahrtskosten Großraum Nürnberg pauschal pauschal kostenfrei Festpreise für ausgewählte Dienstleistungen (Kostendeckelung) Fernwartung von 8.00 bis Uhr inklusiv/unbegrenzt Hotline/Servicedesk von 8.00 bis Uhr inklusiv/unbegrenzt Vor-Ort-Service von 8.00 bis Uhr inklusiv/unbegrenzt Koordination IT Lieferanten: Internet, Software, Verkabelung usw. Festpreis bei Projekten Leihgeräte (Server/Drucker/teilw. PCs) pauschal Kostenfrei Ihr zentraler Ansprechpartner für die IT Angebots- und Bestellabwicklung bei IT-Lieferanten Kontrolle der Systeme durch Techniker jeden Werktag 7.00 Uhr 7

8 Leistungsübersicht Server Server Basic Eco Pro Monitoring 24/7/365 Patchmanagement/Sicherheitsupdates Überwachung der Serverfunktionen/Serverdienste Eventlogs überprüfen und Schwachstellen identifizieren Freien Speicherplatz überwachen Einrichten von Anmeldescripten und Policies Einrichtung und Konfiguration von Benutzern am Server Terminalserver Konfiguration/Einrichtung/Überwachung Entwicklung und Umsetzung von Gruppenrichtlinien Exchange Server User/Mailbox Wartung Anlegen von externen zugängen/Outlook WebAccess Geplante Wartungsarbeiten außerhalb Ihrer Arbeitszeiten Druckerfreigaben einrichten/konfigurieren Neuinstallation/Migration nach Ersatz-/Neubeschaffung Migration auf neue Serverbetriebssysteme Managed Anti-Virus Software (lokale Installation) Installationsunterstützung Third-Party Software und Updates Unbegrenzter Support von 8.00 bis Uhr (Remote/Vor-Ort) -Test werktäglich 7.00 Uhr 7.00 Uhr 7.00 Uhr Faxserver (Empfangstest) bei Eignung Faxsoftware 7.00 Uhr 8

9 Leistungsübersicht Backup Netzwerk und Sicherheit Backup Server Basic Eco Pro Ausarbeitung einer Backupstrategie/Backupplan/Anleitung Überwachung der Backupprotokolle Regelm. Rücksicherung gesicherter Daten zum Test (Teildaten) Imagesicherung auf Festplatte/NAS für schnelle Rücksicherung Wiederherstellung einzelner Daten Wiederherstellung von Servern mittels funktionsfähiger Sicherung Software für Onlinebackup (Speicherplatz extra) Netzwerk und Sicherheit Lokale Virenschutzsoftware auf Server/PC/Notebook Spam- und Virenschutz durch Rechenzentrum für s Überwachung Antivirensoftware Überwachung von Routerfunktionalität Router- und Proxykonfigurationen Netzwerkdrucker einrichten und betreuen Anlegen/Einrichten von VPN-Zugängen/Clienten Überwachung der VPN-Verbindungen Anbindung von Außenstellen/Filialen/Homeoffice Überwachung der Netzwerkperformance Konfiguration und Verwaltung von NAS-Laufwerken 9

10 Leistungsübersicht Arbeitsplätze und Mitarbeiter Arbeitsplätze PC oder Notebook Basic Eco Pro Überwachung der installierten Sicherheitsprodukte Automatisiertes Patchmanagement (Microsoft) Erweitertes Patchmanagement (z.b. Firefox, Adobe usw.) Wiederherstellung von PCs/NBs mittels Imagesicherung Einbindung der Arbeitsplätze ins Netzwerk Aufstellung/Installation von Arbeitsplätzen Einrichtung von Arbeitsplätzen für Benutzer Ersteinweisung Benutzer Wiederherstellung/Säuberung bei Viren-/Trojanerbefall Unbegrenzter Support von 8.00 bis Uhr (Remote/Vor-Ort) Smartphones: Android/WIN7/iPhone - Tablet-PCs/iPad Serverseitige Konfiguration für zugang Serverseitige Konfiguration für Zugang zum Firmennetzwerk Einrichtung der Geräte (Clients z.b. Notebook, ipad) 10

11 Unser Preismodell Klar und verlässlich! Managed Service pro Monat Anzahl* bis Basic 31,00 29,00 27,00 25,00 Eco 83,00 73,00 63,00 53,00 Pro 114,00 104,00 94,00 84,00 Netzwerkscan 209,00 419,00 839, ,00 Übernahme/Startgebühr einmalig 83,00 73,00 63,00 53,00 *Anzahl: Server + User inkl. 1 PC/NB + weitere PCs oder Notebooks ohne direkten Benutzer/Anwender Basic Eco Pro Enthält Wartungs und Monitoringarbeiten: Überwachung der Systeme, Eingriff im Notfall, Patchmanagement (Softwareaktualisierungen), Überwachung Virenschutz und Sicherheit, Kontrolle der Datensicherungen Ist Standardsoftware oder Hardware bereits installiert und in Benutzung, sind die Kosten für die Arbeitszeit durch die Pauschalen abgedeckt. Treten Fehler auf, werden diese während der regulären Arbeitszeiten behoben. Auch bei mehrmaligen Arbeiten zur Fehlerbeseitigung sind die Kosten abgedeckt. Änderungen (change) oder Erweiterungen (add) des regulären, bereits bestehenden Normalbetriebs werden berechnet. Im Anschluss an die erfolgreiche, abgeschlossene und funktionsfähige Installation von Soft- und Hardware sind die Arbeiten wieder durch die Wartung (maintenance) abgedeckt. Treten Fehler auf, werden diese während der regulären Arbeitszeiten behoben. Auch bei mehrmaligen Arbeiten zur Fehlerbeseitigung sind die Kosten abgedeckt. Beinhaltet zusätzlich die Komponenten add und change: Änderungen, Installationen und Erweiterungen an einem Gerät sind inklusiv. Die Einstufung erfolgt nach ITIL Standard (IT Infrastructure Library). Voraussetzung ist immer, dass die Arbeiten durch einen Techniker erledigt werden können und kein Spezialist oder Herstellermitarbeiter dafür notwendig ist. Der genaue Leistungsumfang und etwaige Ein oder Ausschlüsse werden vertraglich im Service Level Agreement vereinbart. Erläuterungen siehe Leistungsbeschreibung Managed Service Pakete Servicepreise außerhalb des Service Level Agreements (SLA) Basic Eco Pro Techniker Remote/Werkstattarbeiten 95,00 83,00 74,00 Techniker Vor-Ort 105,00 93,00 84,00 Technisches Consulting Netzwerk und Server 132,00 119,00 110,00 ERP/CRM Consulting 153,00 145,00 137,00 Zuschläge bis 7.00 Uhr + 125% + 100% + 100% 11

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13 Preisliste 2015 (Stand ) Stundensätze Techniker Remote/Werkstatt 105,00 Techniker Vor-Ort-Service 116,00 Technisches Consulting und Konzeption 142,00 ERP/CRM Consulting 158,00 Kunden mit Managed Service Paketen/Service Level Agreement (SLA) nach Preisvereinbarung (z.b. MSP Pro-Paket Techniker Remote 70,00 EUR) Abrechnungen Techniker pro 15 Minuten Mindestabrechnung Remote ist 15 Minuten pro Anruf/Fernwartung Vor-Ort-Service Mindestabrechnung 30 Minuten Einfache, nicht technische Serviceleistungen Aufräumarbeiten/Umzugs-/Umbauhelfer etc. nach Vereinbarung pro Stunde 52,00 Fahrtkosten und Anfahrtszeit Fahrtkosten werden mit 0,80 EUR für die Entfernungskilometer (Hin- und Rückfahrt) berechnet. Fahrtzeiten werden einfach mit dem gültigen Stundensatz berechnet. Die Rückfahrzeit wird nicht verrechnet. Abholungen pro Fahrt Nürnberg Stadtgebiet 11,00 Großraum Nürnberg/Fürth/Erlangen 16,00 ab 30 km Entfernung nach Vereinbarung 24-Stunden-Notdienst / Servicetelefon: Einsätze nach Aufwand zzgl. eventueller Zuschläge und Fahrtkosten. Pro Anruf wird mindestens eine Arbeitseinheit (15 Min.) zum jeweils gültigen Stundensatz abgerechnet. Servicezeiten/Zuschläge Montag bis Freitag 8.00 bis Uhr Bürozeiten Montag bis Donnerstag 8.00 bis Uhr sonstige Zeiten + 150% Zuschlag nach Vereinbarung Freitag 8.00 bis Uhr Alle angegebenen Preise in Euro zzgl. 19 % MwSt. Kunden mit Managed Service Paketen/Service Level Agreement (SLA) mit gültigem Vertrag erhalten abweichende günstigere Preise und geringere Zuschläge außerhalb der regulären Servicezeiten. 13

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15 Leistungsbeschreibung Managed Services Aus der Leistungsübersicht können Sie entnehmen, welche Bestandteile im jeweiligen Service Paket beinhaltet sind. Voraussetzungen Die zuverlässige, sichere und kostengünstige Betreuung innerhalb dieses Konzepts basiert auf bestimmten Voraussetzungen der IT-Struktur beim Kunden: Der Kunde ist für das tägliche Anfertigen einer Datensicherung verantwortlich und zwar mit mindestens fünf in regelmäßigem Wechsel zum Einsatz gebrachten Datenträgern. Die eingesetzte Hardware darf ein Alter von 4 Jahren nicht überschreiten. Zusätzlich ist zwingend erforderlich, dass die abgesicherte Hardware über eine zugesicherte Ersatzteilversorgung verfügt. (Schutzbrief bzw. CarePacks). Web-Zugriff auf Service-Status Über ein Online-Ticketing-System nimmt der Kunde Zugriff auf eine Übersicht aktueller und vergangener Servicefälle. Gleichzeitig ist ein Melden von neuen Problemen oder Aufgaben über dieses System möglich. Auf neu gemeldete Probleme oder Aufgaben wird die Interventionszeit angewendet. Fernwartungssoftware Die Fernwartungssoftware ermöglicht die zeitnahe Problemlösung durch Techniker des Auftragnehmers aus der Ferne über eine nach dem üblichen Standard gesicherte Internetverbindung. Die Maus und Tastatur des Anfragenden kann hier aus der Ferne gesteuert werden. Der Kunde erklärt sich einverstanden, dass der Auftragnehmer über diese Möglichkeit Zugriff auf die Systemeinstellungen nehmen und auf sämtliche Daten unbeaufsichtigt zugreifen kann. Der Auftragnehmer versichert, diesen Zugang mit hoher Sorgfalt zu verwalten und versichert weiterhin, sämtliche in Kontakt mit den Systemen des Kunden kommenden Mitarbeiter im Hinblick auf die Einhaltung des Bundesdatenschutzgesetzes BDSG zu verpflichten. Die benötigten Lizenzen zur Nutzung der Fernwartungssoftware für die Server sind im Service enthalten. Inventarisierung Tägliche automatische Aktualisierung der Auflistung der installierten Hard- und Softwarekomponenten der Server im vom Auftragnehmer für den Kunden bereitgehaltenen IT-Management-System. Mit dem IT-Management-System unterstützt der Auftragnehmer die vertraglich vereinbarten Leistungen. Für die Funktionalität wird ein Agent auf dem Server installiert, der zwingend eine Internetverbindung über Port 443 nach außen nutzt. Ein Export der Daten ist möglich und kann auf Wunsch zur Verfügung gestellt werden. Monatlicher detaillierter Bericht Der Auftragnehmer erstellt auf Wunsch jeden Monat einen Bericht, in dem die wichtigsten Systemdaten erfasst sind. Dazu gehört eine Übersicht zur Verfügbarkeit einzelner Dienste, Erfolg konfigurierter Prüfungen, Problemzusammenfassung auf Jahresbasis und eine Speicherplatzentwicklung des Exchange Servers und der Festplatten. Der Kunde erhält den Bericht per . Des Weiteren erhält der Kunde einen sogenannten Notizenbericht, in dem die vorgenommenen Maßnahmen des Auftragnehmers ersichtlich sind. 15

16 Leistungsbeschreibung Managed Services Lizenzmanagement Bereitstellung eines über das Internet zugänglichen Verwaltungssystems, in dem die installierten Softwareprogramme der Server dargestellt werden. Die Liste der lizenzierten Produkte muss durch den Kunden im System hinterlegt werden. Der Auftragnehmer kann diese Leistung für den Kunden gegen Stundenverrechnung übernehmen, wenn der Kunde den Auftragnehmer hierzu zusätzlich beauftragen möchte. Eine tagesaktuelle Auswertung oder Erstellung eines Berichts ist jederzeit über das Verwaltungssystem möglich. Die Verantwortung für eine korrekte Lizenzierung der eingesetzten Produkte liegt beim Kunden. Installation aktueller Sicherheitsupdates Installation der vom Hersteller als kritisch oder wichtig eingestuften Microsoft Server-Betriebssystem-updates sowie Updates für Adobe Reader, Java Runtime und Mozilla Firefox auf dem Server. Nach Installation eines Updates ist häufig ein Neustart der Server notwendig. Dieser wird nach Absprache auch außerhalb der Arbeitszeit Mo-Fr 8-17 Uhr ausgeführt und ist im Preis inbegriffen. Die zentrale Überwachung und Freigabe der Updates erfolgt durch ausgebildete Techniker. Die erfolgreichen Installation wird über eine tägliche Abfrageroutine sichergestellt. Ein monatlicher Bericht über den Erfolg der Sicherheitsupdates wird auf Wunsch per an den Kunden versendet. Der Auftragnehmer stellt die Updates in 95% der Fälle innerhalb von 1 Woche, in 99% der Fälle innerhalb von 2 Wochen nach Erscheinen der Updates für die Server des Kunden bereit. Maßgebend für die Ermittlung des prozentualen Erfolgs ist der aus dem vom Auftragnehmer bereitgestellten Management-System abrufbare Bericht. Der Kunde ist damit einverstanden, dass die vom Softwarehersteller als kritisch oder wichtig eingestuften Patches automatisch ohne vorherige Prüfung auf den Systemen installiert werden. Die Haftung für die Fehlerfreiheit der Sicherheitsupdates, die Sinnhaftigkeit der Risiko-Klassifizierung sowie die Kompatibilitätseinschätzung mit der zu aktualisierenden Software liegt allein beim jeweiligen Softwarehersteller. Managed Anti-Virus Managed Anti-Virus beinhaltet die Bereitstellung von Lizenzen inklusive Wartungs-/Updatepakete durch den Auftragnehmer für den Fileserver-Schutz des Kunden. Managed Anti-Virus bedeutet in diesem Zusammenhang, dass für den Kunden ein monatlicher Bericht inkl. Übersicht über den Status seines Anti-Virus-Systems erstellt wird. Des Weiteren bedeutet es die Sicherstellung und regelmäßige Überprüfung, dass ein aktueller Virenscanner bei den Systemen im Einsatz ist. Dies erfolgt über die Prüfung der Aktualität der vom Softwarehersteller bereitgestellten Signaturen werktäglich um 9 Uhr. Beide Parteien vereinbaren, dass eine Alarmierung erfolgt, sobald eine Signatur älter als 1 Werktag sein sollte. Zusätzlich werden die gefundenen Viren in eine Quarantäne eingestellt und dann durch einen Techniker des Auftragnehmers interpretiert. Im Anschluss wird der Techniker innerhalb der zugesicherten Interventionszeit dem Kunden einen Vorschlag unterbreiten, ob die infizierte Datei gelöscht oder zurück in den Produktivbetrieb gebracht werden soll. Der Kunde wird hierzu eine mit seinem Wunsch an den Auftragnehmer übermitteln. Ein 100%iger Anti-Virus-Schutz ist nicht möglich. Der Auftragnehmer wird nach den üblichen Standards Maßnahmen zum Schutz der Server beim Kunden durchführen und überprüfen. Monitoring Überwachung der Server rund um die Uhr hinsichtlich der Lauffähigkeit der Windows-Dienste, Prüfung ob Festplattenkapazität oder die Exchange-Postfachgröße (Prüfung 1x täglich) eine bestimmte Schwelle erreicht hat, Aktualität der Anti-Virus-Signaturen (1x täglich), kritische Ereignisse in den Windows-Ereignisprotokollen, physischer Festplattenzustand (SMART, 1x täglich) sofern die entsprechenden Hard- und Softwarekomponenten diese Informationen bereitstellen, Prüfung auf erfolglose Anmeldeversuche (1x täglich), Überprüfung der Erreichbarkeit von Routern und Switches, Überprüfung der Erreichbarkeit einer Internet-Webseite, Überprüfung der Servertemperatur und CPU- 16

17 Leistungsbeschreibung Managed Services Lüfterdrehzahl, sofern die Serversysteme diese Daten per SNMP bereitstellen, Leistungsüberwachung der Server hinsichtlich Prozessorauslastung, Speichernutzung, Festplattenleistung und Netzwerkkarten-Auslastung. Auf etwaige Probleme, die mit dem Monitoring erkannt werden, gilt die vereinbarte Interventionszeit (s.u.). Fehlermeldungen werden vom Auftragnehmer nach Ermessen interpretiert. Der Kunde erhält auf Wunsch Zugang mit einem Nur-Lesen-Zugriff auf das IT-Management-System, um den Status seiner IT, etwaiger Fehlermeldungen und zugehöriger Maßnahmendokumentation jederzeit abrufen zu können. Für die Funktionalität wird ein Agent auf dem Server installiert, der zwingend eine Internetverbindung über Port 443 nach außen nutzt. Interventionszeit bei unternehmenskritischen Problemen Als kritisch wird ein Problem vom Auftragnehmer eingestuft, wenn dadurch Arbeitsausfall für mehr als zehn Personen verursacht wird oder wichtige Kernprozesse deutlich beeinträchtigt sind. Bei kritischen Problemen muss seitens Auftragnehmer innerhalb von acht Stunden (Basic-Paket), vier Stunden (Eco-Paket) oder eine Stunden (Pro-Paket) während des Servicezeitraums werktags 8-17 Uhr mit der Problemlösung entweder beim Kunden vor Ort, per telefonischer Hilfestellung oder per Fernwartung begonnen werden. Die Interventionszeit beginnt mit Mitteilung an den Auftragnehmer per Telefon , 24 Stunden Notruf außerhalb der Bürozeiten , oder über das Online-Ticket- System und läuft während des vereinbarten Servicezeitraums. Serviceeinsätze außerhalb der Bürozeiten (Mo. Fr Uhr) werden zu den Konditionen der aktuell gültigen Preisliste und eventuellen Zuschlägen verrechnet. Frühcheck durch einen Techniker Täglich ab 7.00 Uhr prüfen wir folgende Funktionen: Erreichbarkeit der Server, Funktion des Internetzugangs und Versand sowie Empfang von s durch den -Server. Im Fehlerfall wird versucht, das Problem sofort zu beheben (Pro- und Eco-Pakete). Überprüfung der Überwachungsmeldungen duch den Techniker. Im Basic-Paket ist die im SLA zu regeln, wieviel Zeit ohne Abstimmung aufgewendet werden darf. Mailtest Prüfung der Funktionsfähigkeit des -Verkehrs werktäglich 7.00 Uhr. Geprüft wird die Erreichbarkeit eines administrativen Accounts und das Versenden von s. Dies ist unabhängig von -Clients. Die Prüfung erfolgt nur bei internem -Server. Bereinigung von temporären Dateien und Eventlogeinträgen Regelmäßige Bereinigung (Turnus ergibt sich aus dem Bestellformular) von temporären Dateien, des Browser-Cache (Flash, Java, Dateien), Terminalserver-Cache und Eventlogeinträgen inklusive Bereitstellung eines Berichts über den Erfolg der Maßnahme im IT-Management-System. 17

18 Leistungsbeschreibung Managed Services Quartalsweises Beratungsgespräch über den IT-Status & IT-Strategie Der Kunde erhält ein kostenfreies Beratungsgespräch zum Status seiner IT und zur IT-Strategie. Bestandteil ist die gemeinsame Interpretation der durch das IT-Management-System generierten Berichte und die Ableitung etwaiger Maßnahmen. Des Weiteren werden aktuelle Trends der IT-Branche auf den sinnvollen Einsatz in seinem Unternehmen gemeinsam überprüft. Stundensätze für Remote/Fernwartung und Vor-Ort-Service Der Stundensatz für die Erbringung von Dienstleistungen im Bereich Server, Netzwerktechnik und Telekommunikation wie technische Hilfestellung, Fehleranalyse, Lösungserarbeitung, Umsetzung und Dokumentation, die nicht im Managed Servicepaket enthalten sind, richtet sich nach den jeweils gültigen Servicepreisen außerhalb des Service Level Agreements (SLA). Für Filialen oder Außenstellen sind separate Konditionen zu vereinbaren. Der Kunde ist damit einverstanden, dass aufgrund von Fehlermeldungen aus dem Monitoring bis zur vereinbarten Anzahl von Stunden ohne weitere Rücksprache auf Basis der vereinbarten Stundensätze die notwendigen Maßnahmen eingeleitet werden. Bei Buchung des Pro und Eco-Paketes fallen hierfür keine zusätzlichen Kosten an. Hotline/Servicedesk Mo. Fr Uhr inklusiv/unbegrenzt im Eco und Pro-Paket Störungsbeseitigungen (ITIL-Klasse Incident ) sind als Fernwartungs-Leistung pauschal enthalten und werden nicht separat abgerechnet. Administrationstätigkeiten (ITIL-Klasse Service Request ) sind ebenfalls pauschal enthalten. Der Auftragnehmer behält sich vor, bei übermäßiger Nutzung eine Anpassung dieses Elements im quartalsweisen Beratungsgespräch vorzuschlagen. Die Leistungen werden an Werktagen von Mo-Fr Uhr erbracht. Es gelten die vereinbarten Interventionszeiten. System-, Software- oder Konfigurationsänderungen am Serversystem dürfen nur durch den Auftragnehmer-support durchgeführt werden. Dies bedeutet, dass die Administrationskennwörter nur beim Auftragnehmer für Systemzugriffe vorhanden sind. Der Kunde darf die Administrationskennwörter nur zur Notfallabsicherung in einem versiegelten Brief in seinem Tresor aufbewahren. Änderungen des konfigurierten Standards (ITIL Klasse Change Request ) sind nur im Pro-Paket an der vorhandenen Struktur in der Flatrate enthalten und werden ansonsten gesondert angeboten und berechnet. Die Flatrate bezieht sich auf Tätigkeiten, die am Betriebssystem, den betriebssystemnahen Applikationen ActiveDirectory, DNS, DHCP, den Standard-Software-Produkten MS Office, Adobe Reader oder Mozilla Firefox durchgeführt werden. Weitergehende Tätigkeiten an Softwareprogrammen oder angeschlossenen bzw. verbundenen Geräten wie NAS, SAN-Systeme sind nicht durch die Flatrate abgedeckt. Der Auftragnehmer wird nach üblichen Standards die Problemlösungen an den Softwareprogrammen durchführen. Eine Haftung für einen fehlerfreien Betrieb kann nicht übernommen werden da dies nicht im Einflussbereich des Auftragnehmers sondern in dem der jeweiligen Softwarehersteller liegt. Vor-Ort-Service Mo. Fr Uhr inklusiv/unbegrenzt im Eco und Pro-Paket Störungsbeseitigungen (ITIL-Klasse Incident ) sind als Vor-Ort-Dienstleistung pauschal enthalten. Administrationstätigkeiten (ITIL-Klasse Service Request ) sind ebenfalls pauschal enthalten. Der Auftragnehmer behält sich vor, bei übermäßiger Nutzung eine Anpassung dieses Elements im quartalsweisen Beratungsgespräch vorzuschlagen. 18

19 Leistungsbeschreibung Managed Services Die Leistungen werden an Werktagen von Mo-Fr Uhr erbracht. Es gilt die vereinbarte Interventionszeit. System-, Software- oder Konfigurationsänderungen am Serversystem dürfen nur durch den Auftragnehmersupport durchgeführt werden. Dies bedeutet, dass die Administrationskennwörter nur beim Auftragnehmer für Systemzugriffe vorhanden sind. Der Kunde darf die Administrationskennwörter nur zur Notfallabsicherung in einem versiegelten Brief in seinem Tresor aufbewahren. Änderungen des konfigurierten Standards (ITIL Klasse Change Request ) sind nur im Pro-Paket an der vorhandenen Struktur in der Flatrate enthalten und werden ansonsten gesondert angeboten und berechnet. Der Auftragnehmer behält sich den Einsatz von Fernwartung bei sinnvollen Einsätzen vor. Anfahrtskosten wie Technikerzeit und Fahrzeugkosten sind je nach Paket im Preis enthalten. Für Filialen oder Außenstellen sind separate Konditionen zu vereinbaren. Die Arbeiten beziehen sich auf Tätigkeiten, die am Betriebssystem, den betriebssystemnahen Applikationen Active Directory, DNS, DHCP, den Standard-Software-Produkten MS Office, Adobe Reader oder Mozilla Firefox durchgeführt werden. Weitergehende Tätigkeiten an Softwareprogrammen oder angeschlossenen bzw. verbundenen Geräten wie NAS, SAN-Systeme sind nicht durch die Flatrate abgedeckt. Der Auftragnehmer wird nach üblichen Standards die Problemlösungen an den Softwareprogrammen durchführen. Eine Haftung für einen fehlerfreien Betrieb kann nicht übernommen werden da dies nicht im Einflussbereich des Auftragnehmers sondern in dem der jeweiligen Softwarehersteller liegt. Hosted Anti-Spam Rechenzentrumsbasierte Spam-Filterung eingehender s. Klassifizierung als Spam-Mail über ein punktebasiertes Bewertungssystem. Im Premium-Umfang sind folgende Funktionen zusätzlich enthalten: Tägliche Berichte über die Anzahl der gefilterten Mails. Quarantäne-Funktion, auf die über einen individuellen Login pro Benutzer zugegriffen werden kann. Individuelle Filtereinstellungen und individuelle Black- und Whitelists pro User sind möglich. Hosted Anti-Spam wird über eine MX-Eintragsänderung der Domains des Kunden aktiviert. -Ausfallschutz Die -Ausfallschutz-Funktion beinhaltet einen Login pro User, der über eine Webmail-ähnliche Oberfläche alle s darstellt, die seit der Nicht-Erreichbarkeit des Kundenmailservers eingetroffen sind. Eine Beantwortung dieser Mails ist ebenso wie das Verfassen neuer Mails möglich. Sobald der Kundenmailserver wieder erreichbar ist, werden die zwischengespeicherten eingegangen s an den Kundenmailserver zugestellt. Die s werden für einen Zeitraum von 100 Stunden zwischengespeichert. Hosted -Archiv Sämtliche ein- und ausgehenden Mails werden über zentrale Mail-Server in einem gesicherten Rechenzentrum protokolliert und archiviert. Die archivierten Mails können über eine benutzerindividuelle Weboberfläche durchsucht werden. Die s werden für einen Zeitraum von 10 Jahren archiviert um den gesetzlichen Anforderungen gerecht zu werden, sofern dieser Vertrag ebenfalls solange andauert. Bei einer Kündigung sind die gespeicherten E- Mail-Daten vom Kunden als PST-Dateien exportierbar. 19

20 Leistungsbeschreibung Managed Services -Disclaimer, Signaturen Die Funktion ermöglicht, am Anfang oder am Ende aller Nachrichten, die von der Kunden-Domäne gesendet werden, einen Disclaimer, eine allgemeine Signatur oder andere Standardnachrichten anzuhängen. Die Veränderung dieser Daten kann der Kunde beim Auftragnehmer jederzeit beauftragen. Mobile Device Management/Verwaltung mobiler Geräte (ab )/Paket Eco und Pro Remote Geräte sperren oder löschen, Lokalisierung und Überwachung der Geräte, zentrale Konfiguration und Management der Geräte (Softwareinstallationen, konfiguration, WiFi, Profile, Policies usw.). Wird erhältlich sein für ios, Android und Blackberry. Manuelle Konfiguration durch Servicedesk im Paket Pro enthalten. Datensicherungen/Backups Server Generelle Vorbemerkung Im Standard wird in diesem Betreuungskonzept nur die Datensicherung des Betriebssystems sowie der betriebssystemnahen Applikationen ActiveDirectory, DNS, DHCP abgedeckt. Sollte die Sicherung von weiteren Softwareapplikationen betreut werden, so hat der Kunde bei Abschluss der Vereinbarung den Auftragnehmer zu informieren, welche Applikationen explizit zu betreuen sind. Je nach Umfang behält sich der Auftragnehmer Anpassungen am Gebührenmodell vor und wird dem Kunden ggf. ein Zusatzangebot erstellen. Tägliches Monitoring / Überwachung des Backups Automatisches Auslesen des Sicherungsstatus täglich zu einem definierbaren Zeitpunkt. Das Auslesen bezieht sich auf die vom Softwarehersteller bereitgestellten Log-Dateien, welche auf Erfolg oder Misserfolg laut Softwarehersteller überprüft werden. Mögliche Status sind Erfolgreich, Mit Ausnahmen abgeschlossen und Fehlerhaft. Die Anzahl der zu überprüfenden Backupjobs kann konfiguriert werden. Der Kunde erhält auf Wunsch lesenden Zugriff auf das IT-Management-System, um den Erfolg seiner Datensicherung abrufen zu können. Interventionszeit bei Backupkontrolle Als kritisch wird ein Problem eingestuft, wenn das letzte erfolgreiche Backup eines Systems älter als drei Werktage (Basic Paket), zwei Werktage (Eco-Paket) bzw. ein Werktag (Pro-Paket) ist. Ein erfolgreiches Backup im Sinne dieser Leistungsbeschreibung liegt vor, wenn die Log-Dateien der jeweiligen Datensicherungssoftware den Status "erfolgreich" anzeigen. Bei kritischen Problemen muss seitens Auftragnehmer innerhalb von vier Stunden während des Servicezeitraums werktags Uhr mit der Problemlösung begonnen werden. Monatlicher Bericht über den Erfolg der Datensicherung Der Auftragnehmer erstellt jeden Monat einen zusammengefassten Bericht über den Erfolg der Datensicherung. Der Kunde erhält den Bericht auf Wunsch automatisch per . Des Weiteren erhält der Kunde einen sogenannten 20