Prof. Dr. Christoph Weber. Energie- und Facility-Management in Industrie, Gewerbe und öffentlichen Einrichtungen

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1 Energie- und Facility-Management in Industrie, Gewerbe und öffentlichen Einrichtungen Ziele der Vorlesung Vielschichtigkeit, Bedeutung und Möglichkeiten des Facility Managements aufzeigen Vermittlung moderner Konzepte und Methoden der Bewirtschaftung von Gebäuden sowie der Energienutzung in Gebäuden und Produktionsprozessen 2

2 Inhalt 1 Grundlagen 2 Strategisches Immobilienmanagement 3 Operatives Facility Management 4 Energiemanagement 5 IT Unterstützung des Facility Management 6 Schlussbetrachtung 3 Kapitel 1: Grundlagen 1.1 Überblick über das betriebliche Immobilienmanagement und zugehörige Forschungsrichtungen 1.2 Entwicklung des Facility Managements 1.3 Begriffliche Abgrenzungen 1.4 Gründe für das Facility Management 1.5 Wesentliche Aspekte des Facility Managements 4

3 Ziele des Kapitels Vorstellung ursprünglicher und neuerer Forschungsansätze des betrieblichen Immobilienmanagements Historische Entwicklung des Facility Managements und daraus abgeleitete unterschiedliche Betrachtungsperspektiven in den USA und Deutschland aufzeigen Klärung der wichtigsten Begriffe und Definitionen Grundfragen des Facility Managements erörtern Überblick über das betriebliche Immobilienmanagement und zugehörige Forschungsrichtungen Die Auseinandersetzung mit der betrieblichen Immobilienökonomie findet insbesondere um die schlagwortartigen Themen Facility Management und Corporate Real Estate Management statt. Immobilienmanagement hat in der Betriebswirtschaftslehre bereits frühere Ursprünge Ursache: Immobilien sind seit Bestehen der BWL mit dem Produktionsprozess untrennbar verbunden. 6

4 Betriebliche Immobilienökonomie Betriebliche Immobilienökonomie hat zwei historische Bezüge in der BWL: 1. Betriebliche Standortlehre 2. Anlagenwirtschaft 7 Betriebliche Standortlehre (1) Bezug zur Standortlehre resultiert unmittelbar aus der Standortbezogenheit als Kernproblem der Immobilienökonomie Standortwahl hatte in der Vergangenheit als konstitutive Entscheidung des Unternehmens sehr große Bedeutung im Entscheidungsprozess der Standortwahl kommt dem Faktor Grund und Boden eine große Bedeutung zu 8

5 Betriebliche Standortlehre (2) dabei werden die maßgeblichen immobilienwirtschaftlichen Fragestellungen der Bereitstellung betrieblicher Immobilien berücksichtigt deshalb Rückgriff auf die Forschungsergebnisse der Standortlehre, insbesondere Standortfaktorentheorie weiterhin maßgeblicher Einfluss auf die betriebliche Immobilienökonomie durch die innerbetriebliche Standortwahl, welche sich mit der räumlichen Planung von Anlagen an einem Standort befasst 9 Anlagenwirtschaft befasst sich mit denjenigen Betriebsmittel, denen Potentialfaktor- Charakter zukommt hierzu gehören neben Mobilien auch Immobilien Sachziele der Anlagenwirtschaft: die Anlagenbereitstellung und projektierung die Anlageninstandhaltung die Anlagenausmusterung die Anlagenverwaltung 10

6 Anlagenwirtschaft Besonderheiten von Immobilien gegenüber anderen Anlagen: gemessen an den Marktwerten sind die Immobilien regelmäßig der größte Posten unter den Anlagen Immobilien unterliegen im Zeitablauf keinem zwingenden Werteverzehr, sondern können durchaus Wertsteigerungen aufweisen Immobilien weisen einen sehr geringen Verbrauchsverschleiß auf Folgen: geringes Ausfallrisiko der Gebäude Vergleichsweise hohe Zuverlässigkeit der technische Gebäudeverschleiß steht nur in geringer Abhängigkeit von Art und Umfang der betrieblichen Produktion 11 Anlagenwirtschaft Fazit: Instandhaltung hat als Schwerpunkt der Anlagenwirtschaft bezüglich der Grundstücke und Gebäude nicht die Bedeutung, die sie bei Mobilien besitzt 12

7 Neuere Forschungsrichtungen des betrieblichen Immobilienmanagements Die unzureichende Berücksichtigung der auf die Anlagenbereitstellung und Anlagenprojektierung, die Anlagenausmusterung und die Anlagenverwaltung gerichteten Ziele haben dazu geführt, dass mit zunehmender Beachtung der betrieblichen Immobilien neue Forschungsrichtungen außerhalb der Anlagenwirtschaft entstanden sind. Im Wesentlichen handelt es sich dabei um das Facility Management und das Corporate Real Estate Management. 13 Kapitel 1: Grundlagen 1.1 Überblick über das betriebliche Immobilienmanagement und zugehörige Forschungsrichtungen 1.2 Entwicklung des Facility Managements und des Facility Management Begriffs 1.3 Definition Facility Management und weitere begriffliche Abgrenzungen 1.4 Gründe für das Facility Management 1.5 Wesentliche Aspekte des Facility Managements 14

8 1.2.1 Entwicklung des Facility Managements Ursprungsland des Facility Managements: USA Primärer Ursprung des späteren Facility-Managements kann in der Zusammenarbeit zwischen US-Air-Force und der PAWS, einer Serviceabteilung der PAN AM, gesehen werden 1952 : Abschluss eines Dienstleistungsvertrages durch die Air Force über die Bewirtschaftung sämtlicher Facilities eines Air-Force-Geländes spätere Ausweitung des Vertrages, so dass die PAWS teilweise das ganze nichtmilitärische Personal auf seiner Gehaltsliste führte Dieser Komplettservice vor Ort mit dem Outsourcing von Gebäudedienstleistungen kann als Ursprung des Facility Managements betrachtet werden! 15 Entwicklung des Facility Managements USA Mitte der 50er Jahre entwickelten die Gebrüder Schnelle aus dem Team der Hamburger Organisationsberatung Quickborner Team eine Bürolandschaft als Mittel zur Verbesserung der betrieblichen Wechselbeziehungen und der Produktivität in diesem Zusammenhang taucht erstmals der Begriff Facility Management auf dieser Gedankenansatz wurde besonders in den USA gut aufgenommen, denn dort herrschte bei den Möbelherstellern ein stagnierender Absatz aufgrund dieser Idee wurden regelmäßige Konferenzen mit dem Titel Facilities impact on productivity einberufen, welche die Zusammenhänge zwischen diversen Einrichtungsgegenständen und Potential der Produktivitätssteigerung untersuchte 16

9 Entwicklung des Facility Managements USA neben dieser Bedeutung aus der Arbeitsorganisation wurde der Ansatz aus der allgemeinen Debatte um die Senkung der Gemeinkosten heraus vermehrt vor dem Hintergrund der Kostenoptimierung betrachtet als solches haben die Konzepte des Facility Managements ihre Ursprünge in den Aktivitäten der Stadtverwaltungen, des Militärs und der Colleges in Nordamerika 17 Entwicklung des Facility Managements USA Ende der 70er / Anfang der 80er Jahre wurde Facility Management vorwiegend auf die Nutzungsphase der Bauwerke / Gebäude bezogen es fasste gestalterische, planerische, technische und betriebswirtschaftliche Funktionen und Aufgabenbereiche zusammen 1979, Ann Arbor / Michigan (USA): Gründung des Facility Management Institute (FMI) 18

10 Entwicklung des Facility Managements Europa 1990, Glasgow (GB): Gründung eines European Network Facility Management setzt sich nur langsam durch Bsp. Niederlande: Experten wendeten Facility Management auf die Gebäudenutzungsphase frühzeitig praktisch an allerdings gibt es auch in den Niederlanden keine einheitliche Auffassung zum Inhalt dieses relativ neuen Wissensgebietes 19 Entwicklung des Facility Managements Deutschland angeregt durch die Entwicklung in den USA, wurde seit Ende der 80er Jahre auch in Deutschland zum Thema Facility Management geforscht und veröffentlicht Verbände / Institute in Deutschland: GEFMA (German Facility Management Association, Verband für Facility Management e.v., Geschäftsstelle in Bonn) IFMA Deutschland (deutsche Landesgruppe der International Facility Management Association, München) EURO Institut für Immobilienmanagement, Köln 20

11 1.2.2 Entwicklung des Begriffs Facility Management Die Begriffskombination Facility Management wurde und wird mit verschiedenen Inhalten belegt. Gründe: die historische Entwicklung der wirtschaftlichen Bedeutung der Immobilien für die Nutzer, insbesondere für Unternehmen die praktischen Erfahrungen beim Management der von den Unternehmen genutzten Immobilien die unterschiedlichen Versuche zur theoretischen Interpretation des Phänomens Facility Management das Verwenden der Begriffskombination Facility Management für die bekannten Inhalte z.b. der Anlagenwirtschaft, der Instandhaltung, der Gebäudewirtschaft, der Gebäudedienste, des Gebäudemanagements und anderer die Wertschöpfungsprozesse unterstützenden Tätigkeitsbereiche in den Unternehmen 21 Zitat J. Krummacker (1995) ehem. Vorsitzender des deutschen Verbandes für Facility Management In den letzten zwei Jahren hat sich der Begriff Facility Management in Deutschland innerhalb der Immobilienlandschaft etabliert. Wie immer in der Entwicklung von neuen Dienstleistungen oder Branchen versuchen eine Vielzahl Marktbeteiligter, diese Begriffe ausschließlich für sich zu besetzen. Im Bereich Facility Management ist Deutschland, verglichen mit anderen europäischen Ländern oder mit internationalen Entwicklungen, 8-10 Jahre zurück. Der Begriff Facility Management ist eindeutig definiert, wird jedoch zur Zeit nicht ausreichend kommuniziert und der beteiligten Fachöffentlichkeit nahegebracht. 22

12 Definitorisches Verständnis von Facility Management in den USA IFMA (International Facility Management Association) (Ende 70er / Anfang 80er) Ein integrativer Managementprozess, der Mitarbeiter, die Arbeitsmethoden und das Arbeitsumfeld in einem organisatorischen Kontext sieht. Facility Management koordiniert den arbeitenden Menschen, sein physisches Arbeitumfeld und die Arbeitszielsetzung der Organisation. IFMA (1988) Facility Management ist die Praxis, den physischen Arbeitsplatz mit den Menschen und mit der Arbeit der Organisation zu koordinieren. Facility Management integriert dabei die Grundlagen der wirtschaftlichen Betriebsführung, der Architektur und der Verhaltens- und Ingenieurwissenschaften. 23 Definitorisches Verständnis von Facility Management in den USA Definition der IFMA: es geht nicht nur um die kontinuierliche Bereitstellung von Flächen und den Erhalt ihrer Funktionsfähigkeit, sondern um die Interaktion zwischen Gebäuden, Menschen und Prozessen das Wissen um die Wechselwirkung zwischen Mensch und Umwelt steht im Vordergrund die Gestaltung dieser Relation zum Wohle von Mensch und Organisation macht das Wesen von Facility Management aus 24

13 Definitorisches Verständnis von Facility Management in Europa EURO-FM-Definition (Facility Management International Conference, 1990, Glasgow) Ganzheitlicher, strategischer Rahmen, um Gebäude, ihre Systeme und Inhalte kontinuierlich bereitzustellen, funktionsfähig zu halten und an wechselnde organisatorische Bedürfnisse anzupassen 25 Definitorisches Verständnis von Facility Management in Europa Definition des Euro-FM: Definition nennt neben Gebäuden auch deren Systeme und Inhalte als Teil des Facility Managements Fokus liegt auf den baulichen Aspekten und weniger im Prozessualen der Mensch und seine Bedürfnisse spielen hierbei keine Rolle Facility Management wird nicht als eine Aufgabe, sondern als Rahmen für unterschiedliche Programme dargestellt 26

14 Definitorisches Verständnis von Facility Management in Deutschland VDMA (Verband Deutscher Maschinen- und Anlagenbau) 1996 Gesamtheit aller Leistungen zur optimalen Nutzung der betrieblichen Infrastruktur auf der Grundlage einer ganzheitlichen Strategie. betrachtet wird der gesamte Lebenszyklus von der Planung und Erstellung bis zum Abriss Ziel ist die Erhöhung der Wirtschaftlichkeit, die Werterhaltung, die Optimierung der Gebäudenutzung und die Minimierung des Ressourceneinsatzes zum Schutz der Umwelt Facility Management umfasst gebäudeunabhängige und gebäudeabhängige Leistungen 27 Definitorisches Verständnis von Facility Management in Deutschland Definition des VDMA: der Mensch spielt in dieser Definition überhaupt keine Rolle, denn alleine wirtschaftliche Ziele werden berücksichtigt hinzu kommt eine klare Aussage zum Betrachtungszeitraum des Facility Managements, welche den gesamten Lebenszyklus von der Planung bis zum Abriss untersucht beschränkt man sich also inhaltlich stark auf den Immobilien- und Liegenschaftsaspekt, so wird zeitlich eine neue Dimension eröffnet durch die VDMA Definition finden die Idee der Nachhaltigkeit und dem Schutz der Umwelt zwei wichtige neue Elemente Eingang in die Aufgabenbereiche des Facility Managements 28

15 Definitorisches Verständnis von Facility Management in Deutschland GEFMA-Definition (German Facility Management Association, 1996) Facility Management ist ein unternehmerischer Prozess, der durch die Integration von Planung, Kontrolle und Bewirtschaftung bei Gebäuden, Anlagen und Einrichtungen (facilities) und unter Berücksichtigung von Arbeitsplatz und Arbeitsumfeld eine verbesserte Nutzungsflexibilität, Arbeitsproduktivität und Kapitalrentabilität zum Ziel hat. Facilities werden als strategische Ressourcen in den unternehmerischen Gesamtprozess integriert 29 Definitorisches Verständnis von Facility Management in Deutschland Definiton der GEFMA: nimmt eine Mittelposition zwischen dem abstrakten Anspruch der IFMA und der aus dem Gebäudemanagement kommenden VDMA- Definition ein es werden sowohl die prozessorientierten Ansätze unter Berücksichtigung des Arbeitsumfelds, wie auch die konkreteren Ziele, z.b. die Erhöhung der Nutzungsflexibilität, aufgenommen Definition stellt eine Mischform zwischen einer operativ und einer strategisch ausgerichteten Definition dar 30

16 Definitorisches Verständnis von Facility Management in Deutschland GEFMA (2004) Facility Management ist eine Managementdisziplin, die durch ergebnisorientierte Handhabung von Facilities und Services* im Rahmen geplanter, gesteuerter und beherrschter Facility Prozesse** eine Befriedigung der Grundbedürfnisse von Menschen am Arbeitsplatz, Unterstützung der Unternehmens- Kernprozesse und Erhöhung der Kapitalrentabilität bewirkt. Hierzu dient die permanente Analyse und Optimierung der kostenrelevanten Vorgänge rund um bauliche und technische Anlagen, Einrichtungen und im Unternehmen erbrachte (Dienst-) Leistungen, die nicht zum Kerngeschäft gehören 31 Unterschiede im Verständnis von Facility Management in den USA und Deutschland in den USA tritt typischerweise der Nutzer in den Vordergrund des Facility Management Verständnisses in Deutschland stehen die Facilities selbst im Mittelpunkt der Betrachtung Ursache der Diskrepanzen: unterschiedliche Eigentumsverhältnisse in den USA ist ein großer Teil der betrieblichen Immobilien gemietet in Deutschland befindet sich der größte Teil der betrieblich genutzten Immobilien auch im Eigentum der Unternehmen aus der Einheit von Nutzer und Eigentümer leitet sich ein erheblicher Nachholbedarf in der ökonomischen Optimierung des Einsatzes betrieblicher Immobilien ab 32

17 Fazit der Definitionen (I) Facility Management ist, obwohl erst in jüngerer Zeit in der deutschen Sprache vertreten, fast schon ein inflationär gebrauchter Begriff, unter dem jeder etwas anderes versteht. Die Unschärfe der zahlreichen Definitionen und die nur teilweise übereinstimmenden Anforderungen der Interessengruppen lassen den Schluss zu, dass Facility Management lediglich als Sammelbegriff dient. 33 Fazit der Definitionen (II) Eine genauere Analyse ist unerlässlich, um sowohl Einsatzgebiet bzw. die eigentliche Funktion als auch die länder- bzw. kontinentspezifischen Unterschiede des Facility Managements berücksichtigen zu können. Es besteht die Notwendigkeit, sich auf eine allgemeingültige, möglichst leicht verständliche Begriffsformulierung festzulegen. Jeder Anwender muss für sich und seinem praktischen Einsatzgebiet definieren, welche Funktion bei ihm als Facility Management gewertet wird und wie sich diese konkret darstellt. 34

18 Kapitel 1: Grundlagen 1.1 Überblick über das betriebliche Immobilienmanagement und zugehörige Forschungsrichtungen 1.2 Entwicklung des Facility Managements 1.3 Begriffliche Abgrenzungen 1.4 Gründe für das Facility Management 1.5 Wesentliche Aspekte des Facility Managements Begriffliche Abgrenzungen Eckpunkte zur Abgrenzung von Facility Management Definition Facility Management für diese Veranstaltung Weitere begriffliche Abgrenzungen in Anlehnung an GEFMA Interpretationen von Facility Management Charakteristika des Facility Managements 36

19 1.3.1 Eckpunkte zur Abgrenzung von FM Tätigkeitsfelder, die dem Wohle des Menschen in einem Unternehmen dienen (=Anbieten von Einrichtungen/Dienstleistungen, die das Wohlbefinden des Menschen fördern) Tätigkeitsfelder, die dem Unternehmen in Organisation und Struktur dienen (=Dienstleistungen aller Art, die durch Fremdfirmen besser/günstiger gelöst werden) Tätigkeiten, welche Gebäude, Liegenschaften und dessen Inhalte pflegen, reparieren, warten oder aufbessern. Dabei entstehen diese entweder aus äußeren zwingenden Umständen (Gesetze, Verordnungen, Richtlinien) oder zur langfristigen Werterhaltung (Wiederverkauf) 37 Eckpunkte zur Abgrenzung von FM (2) Tätigkeitsfelder, welche während der Planung i.s.d. Facility Managements wichtig sind. Dazu können beratende Tätigkeiten in Umweltfragen, Flexibilitätsproblemen, Arbeitsablauf-, Arbeitsumfeldentwicklung oder werterhaltende Planung zählen. Genauso sind Investitions- und Rentabilitätsberatungen Gebiete, welche allgemein als Planung von Prozessen eingestuft werden dürfen. 38

20 Eckpunkte zur Abgrenzung von FM (3) Anbieter einer zentralen Koordination von Facility Management- Leistungen = Facility Manager (Facility Management-) Leistungen, welche ein Kunde benötigt/wünscht und die den eigenen Kompetenzbereich nicht sprengen, so dass eine umfassende Erfüllung dieser Facility Management-Leistung gewährleistet werden kann (=Erweiterung des Kerngeschäfts) Allgemeingültige Definition Facility Management für diese Veranstaltung Facility Management ist ein strategisches Konzept zur Bewirtschaftung, Verwaltung und Organisation aller Sachressourcen innerhalb eines Unternehmen. (Nävy,J. (2003), S.3) dabei werden unter Sachressourcen (Facilities) alle Grundstücke, Gebäude, Räume, Infrastrukturen, Anlagen, Maschinen und Versorgungseinrichtungen innerhalb eines Unternehmens verstanden. diese Objekte werden von Juristen als dingliche Sache, von Wirtschaftswissenschaftlern als Betriebsmittel und von Buchhaltern als Sachanlagen bezeichnet im Mittelpunkt der Betrachtung stehen i.e.l. die Büro-, Gewerbe- und Industrieimmobilien, sowie die Sonderimmobilien 40

21 Methodologische Grundlagen zur Auseinandersetzung mit Definitionen Allg.: Um einer Fragestellung näher zu kommen, ist zunächst eine sachliche Abgrenzung notwendig, die Begriffsbildungen voraussetzt. Hellerforth; KMU in der Immobilienwirtschaft im Binnenmarkt; Wiesbaden 1996 Begriffsbildungsfragen sind keine Fragen von richtig oder falsch, sondern von fruchtbar oder unfruchtbar. Man bildet den Begriffsapparat, der für eine bestimmte Erkenntnisaufgabe der am meisten fruchtbare ist. Weisser; Morphologie; Göttingen 1957 Alle begriffliche Fixierungen haben nur instrumentalen Charakter. Für Begriffe gilt das Kriterium der Wahrheit nicht. Gutenberg; Die Stellung der Unternehmensmorphologie in der BWL; Göttingen Weitere begriffliche Abgrenzungen nach GEFMA Facility vs. Service* DL z.b. Provision Transport Entsorgung Sicherheit Instandhaltung Reinigung Wartung Planung Beratung DL Anlagen z.b. Gebäude Anlagen Installationen Ausrüstung Geräte Infrastruktur Energie Hard- und Software Quelle: GEFMA Grundlagen

22 Facility Prozesse** z.b. Austausch von Keilriemen DL z.b. Werkzeuge Messgeräte Ersatzteile z.b. Inspektion und Instandhaltung von Fabriken und Anlagen Anlagen Facility-Prozess Quelle: GEFMA Grundlagen Facility - Produkt Das Ergebnis von Facility-Prozessen ist das Facility- Produkt DL Anlagen Facility-Produkt z.b. Inspektion und Wartung Anlagen Facility-Prozess z.b. Funktionalität Verfügbarkeit 44

23 Managementsystem Facility-Prozesse werden von einer Management-Funktion geplant, überwacht und kontrolliert Die Verfügbarkeit einer solchen Management- Funktion ist eine Grundanforderung für die Klassifizierung als Facility-Prozess Management DL Anlagen z.b. Instandhaltungsmanagement Ergebnisse des Facility-Prozesses werden beobachtet und analysiert Facility-Produkt Facility-Prozess Verbesserungen und Korrekturen bereits gemacht 45 Facility - Managementsystem Das Gesamtergebnis des Facility-Prozesses und der Management- Funktion ist das Facility- Management-System Dies ist ein System vergleichbar eines Qualitäts-, Umwelt-, Arbeitssicherheits- oder anderen Managementsystems Management DL Anlagen Facility-Produkt Facility-Prozess Facility-Management-System 46

24 Hauptprozess-Modell eines Facility Managements Facility Kunden (incl. interessierte Kreise) M der Ressourcen Verantwortung DL Messung, Analyse, Verbesserung Facility-Produkt Facility Kunden (incl. interessierte Kreise) Management Zufriedenheit Anforderungen Anlagen Facility-Prozess Nutzen Facility-Management-System Interpretationen von Facility Management Unterscheidung zwischen vier Interpretationsrichtungen, wobei Facility Management von einem jeweils anderen Standpunkt aus interpretiert und verstanden wird: 1. Architektur mit einer sehr lebenszyklusorientierten Sichtweise 2. Gebäudemanagement mit der Konzentration auf die operative Leistungserbringung während der Nutzungsphase 3. Corporate Real Estate Management als Führungskonzeption für den Immobilienbereich 4. Industrial Facility Management, dargestellt als eine Kombination mit der Fabrikplanung Da die Begriffe nicht eindeutig abgrenzbar sind, kommt es in der Praxis zu Überschneidungen und Überlagerungen die Auslegungen! 48

25 Interpretationen von Facility Management Facility Management Architektur Gebäudemanagement Corporate Real Estate Management Industrial Facility Management Charakteristika des FM 1. Kunden- und DL-Orientierung - Die Facility-Manager und ihre internen und/oder externen Angestellten haben eine klare Vorstellung von DL und erhalten eine ausgeprägte DL- Kultur 2. Prozessorientierung - Die Facility Management DL-Anbieter planen, managen und kontrollieren ihre Prozesse. Die Verantwortung für die Bereitstellung von Ressourcen, die Durchführung und Überwachung von Arbeitsprozessen ist in einer Hand für jeden einzelnen Fall 3. Produktorientierung - Der Kunde (Benutzer, Klient) beurteilt den Erfolg des Facility- Managements auf der Basis der Ergebnisse und gibt den DL bei der Organisation der Facility-Prozesse soviel Spielraum wie möglich 50

26 Charakteristika des FM (II) 4. Lebenszyklusorientierung - Facility-Management umfasst den gesamten Lebenszyklus von Facilities. Zeitliche Zusammenhänge zwischen den Lebenszyklusphasen werden identifiziert und in die Planung integriert um den langfristigen Erfolg des Unternehmens zu garantieren 5. Umfang - Facility-Management-DL mit ihren Interaktionen werden geplant und überwacht um das beste Gesamtergebnis für den Kunden zu sichern. - Ziel: Kein suboptimales Ergebnis in individuellen Bereichen zum Schaden anderer Bereiche 51 Charakteristika des FM (III) 6. Marktorientierung - Es gibt klare DL-Übereinkünfte für interne Kunden-DL-Beziehungen mit Service-Level-Agreements (SLA) und Kostenzuteilungen. 7. Partnerschaft - Eine gemeinsame kooperative Partnerschaft erleichtert den reibungslosen Betrieb von den gelegentlich gemeinsam verbundenen Facility-Management-Prozessen mit den Kernprozessen des Anwenders 52