Social Media in der Krisenkommunikation

Transkript

1 BBK. Gemeinsam handeln. Sicher leben.

2 Was sind Social Media? Social Media hat unser Kommunikationsverhalten und unsere Mediennutzung bereits nachhaltig verändert: Der Konsument ist gleichzeitig Produzent = user-generated-content (Nutzer generieren, bearbeiten und tauschen Inhalte untereinander) Aus medialen Monologen werden sozial-mediale Dialoge = Abgrenzung der Social Media von traditionellen Massenmedien (Print, Film, Radio, Fernsehen) Grafik: 2

3 Neue Möglichkeiten durch digitale Technologien jede/jeder ist Sender und Empfänger zugleich gesendet wird jederzeit und überall in Echtzeit jede Information kann digitalisiert werden 3

4 Veränderte Mediennutzung besonders junge Zielgruppen sind immer weniger über traditionelle Medien erreichbar 4

5 Allgemeine Einsatzmöglichkeiten 1 interne Kommunikation Kommunikation mit der Bevölkerung (Dialog) Bereitstellung von Informationen über den Zivil- und Katastrophenschutz (Erreichbarkeiten und Zuständigkeiten) ereignisbezogene Krisenkommunikation (auch in Echtzeit), besonders zur Warnung der Bevölkerung / Informationen zum Ereignis mit Verhaltenshinweisen langfristige Gewinnung und Bindung ehrenamtlicher Helfer 5

6 Allgemeine Einsatzmöglichkeiten 2 Ressourcenmanagement (Steuerung von Nachfragen und Angeboten von Hilfsgütern, Organisation Nachbarschaftshilfe usw.) (Selbst-)Organisation der Bevölkerung via Social Media hinsichtlich Hilfeleistung und Spenden für Betroffene (z. B. Spontanhelfer beim Sommerhochwasser 2013) 6

7 Allgemeine Einsatzmöglichkeiten 3 Beobachtung sozialer Medien (Social-Media-Monitoring) Gewinnung lagerelevanter Informationen /als Unterstützung der Lageerhebung Erstellung eines öffentlichen Stimmungsbildes 7

8 Social Media im Bevölkerungsschutz Einsatzmöglichkeiten: Information und Dialog 8

11 Social Media im Bevölkerungsschutz Einsatzmöglichkeiten: Information und Dialog Quelle: Twitter. 11

12 Social Media ist wichtig, aber nur ein Baustein im gesamten Kommunikationsmix. Auch ist Social Media (noch) nicht hilfreichste Informations- Quelle während einer Krise: 12

13 Social Media im Bevölkerungsschutz Einsatzmöglichkeiten: Information und Dialog Quelle: Universität der Bundeswehr München, Forschungsprojekt zu Krisen- und Risikokommunikation von Prof. Dr. Ursula Münch und Dr. Jasmin Riedl,

14 Grundlagen der Social Media-Kommunikation Für die Kommunikation in den Social Media gelten die allgemeinen Grundsätze der Risiko- und Krisenkommunikation Offenheit Transparenz Glaubwürdigkeit/ Konsistenz Dialogorientierung 14

15 Grundlagen der Social Media-Kommunikation Durch technische Möglichkeiten verändern sich die Ansprüche: Nutzer stehen im Dialog und fordern diesen auch ein Und die Anspruchshaltung: Nutzer erwarten schnelle Antworten auf Fragen und Kritik Auch von Behörden! 15

16 Grundlagen der Social Media-Kommunikation Chancen und Risiken Chancen direkte Kommunikation/Dialog mit den eigenen Zielgruppen direkte Ansprache neuer Zielgruppen, insbesondere junger Menschen Erfüllung der Anforderung an eine moderne Behörde: Erreichbarkeit via Social Media Einsatz zusätzlicher Kanäle für die Risikokommunikation Möglichkeit zur Kommunikation in Echtzeit, insbesondere für die Krisenkommunikation Möglichkeit, Themen zu identifizieren, die die User bewegen 16

17 Grundlagen der Social Media-Kommunikation Chancen und Risiken Chancen langfristige Vernetzung Transparenz durch Hintergrundinformationen und Einblicke in den Behördenalltag Möglichkeit, Falschmeldungen im publizierten Kanal richtig zu stellen 17

18 Grundlagen der Social Media-Kommunikation Chancen und Risiken Risiken Kritik und negative Kommentare ist das wirklich ein Risiko? Kommunikationskrisen (wegen mangelhafter eigener Kommunikation und Intransparenz) Enorme Anforderungen an Social Media-Mitarbeitende (themen- und ereignisabhängig erwarten Nutzende schnelle Reaktion auch außerhalb der Dienstzeiten) gezielte Angriffe von Spamnetzwerken oder Trollen Erhöhter Arbeitsaufwand bei Krisen bzw. von der Öffentlichkeit als Krise wahrgenommenen Ereignissen (unabhängig von der Zuständigkeit der eigenen Behörde) 18

19 Grundlagen der Social Media-Kommunikation Chancen und Risiken Risiken Abhängigkeit von Social Media-Anbietern wie Facebook oder Twitter, von deren Verfügbarkeit, den Nutzungsbedingungen und kurzfristigen Änderungen bei Nutzungsbedingungen und Funktionsumfang Datensicherheit: Social Media-Accounts können gehackt werden, so dass unberechtigte Dritte Falschinformationen darüber verbreiten können 19

20 Grundlagen der Social Media-Kommunikation Schlussfolgerung Die Verwendung von Social Media ist kein Ereignis oder Projekt sondern Teil der gesamten Risiko- und Krisenkommunikation. Mit Social Media kann nicht erst IN der Krise begonnen werden sonst ist die Arbeit nur reaktiv statt strategisch Digitale und bürgernahe Kommunikation ist dauerhafte Aufgabe. Social Media-Arbeit muss unabhängig von Krisen gedacht werden, damit sie im Krisenfall ihren Nutzen entfalten kann Social Media ist ein Kanal im gesamten Kommunikationsportfolio Risiken lassen sich durch strategische Planung minimieren 20

21 Grundlagen der Social Media-Kommunikation Ziele Strategischer Social Media-Einsatz fragt nach Zielen: Wofür will man Social Media nutzen? Was soll wie und an wen kommuniziert werden? Welche Zielgruppe/n habe ich? Was will ich bei meiner Zielgruppe erreichen? 21

22 Grundlagen der Social Media-Kommunikation Ziele Mögliche Ziele können sein: direkte Dialogmöglichkeit gezielte Ansprache ausgewählter Zielgruppen Aufbau eines zusätzlichen Informationskanals Steigerung des Bekanntheitsgrades Imageverbesserung eigene Informationsgewinnung 22

23 Grundlagen der Social Media-Kommunikation Strategie Nach der Ziel-Klärung folgt die Strategie-Entwicklung: Wo erreiche ich meine Zielgruppe? (Wahl der Social Media-Kanäle) Welche Inhalte interessieren meine Zielgruppe? (Ausrichtung der Inhalte) Welche finanziellen/personellen Mittel benötige ich? (Ressourcenplanung) 23

24 Grundlagen der Social Media-Kommunikation Strategie Social Media entwickeln sich weiter die eigene Strategie muss das berücksichtigen: laufend auf Plausibilität untersuchen Trends und Veränderungen beobachten 24

25 Grundlagen der Social Media-Kommunikation Strategie Social Media entwickeln sich weiter die eigene Strategie muss das berücksichtigen: laufend auf Plausibilität untersuchen Trends und Veränderungen beobachten Veränderte Social Media benötigen veränderte Strategie! 25

26 Grundlagen der Social Media-Kommunikation Redaktion Monitoring Community Management Social Media-Arbeit benötigt: Redaktion Monitoring Community Management 26

27 Grundlagen der Social Media-Kommunikation Redaktion Social Media-Arbeit benötigt: Redaktion Sammeln, Aufbereiten und eigene Erstellung von Inhalten: Text, Foto, Grafik, Audio und Video Inhalte müssen einen Mehrwert für die Nutzer haben: Hilfreich, informativ, positiv 27

28 Grundlagen der Social Media-Kommunikation Monitoring Social Media-Arbeit benötigt: Monitoring Beobachtung und Auswertung von Erwähnungen der eigenen Behörde oder von Themen der Behörde Wie wird über meine Behörde und deren Themen kommuniziert? Darüber auch Identifikation der relevanten Kanäle 28

29 Grundlagen der Social Media-Kommunikation Monitoring Social Media-Arbeit benötigt: Monitoring Während einer Krise bietet es die Möglichkeit, für mich wichtige Entwicklungen zu verfolgen und Informationen auszuwerten. Möglichkeit, Probleme frühzeitig zu erkennen und falsche Informationen richtigzustellen 29

30 Grundlagen der Social Media-Kommunikation Community Management Social Media-Arbeit benötigt: Community Management Bezeichnung für alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeption, Aufbau, Leitung, Betrieb, Betreuung und Optimierung von virtuellen Gemeinschaften ermöglicht direkten Kontakt zur Zielgruppe trägt wesentlich zur Nutzer-Akzeptanz bei schafft Vertrauen bei den Nutzern trägt zur Reichweite bei 30

31 Grundlagen der Social Media-Kommunikation Community Management Mit gutem Community Management geben wir der Zielgruppe das Gefühl: Wir hören zu, wir helfen. 31

32 Krisenkommunikationsplan Klare Strukturierung durch den Krisenkommunikationsplan: Ziele und Zielgruppen der Krisenkommunikation festhalten Prozesse und Aufgaben definieren Kontaktdaten aller Ansprechpartner aktuell halten (auch extern) Sprachregelungen vorbereiten (Mustertexte, Textbausteine, Darksite) Vorlagen für Protokolle, Formblätter u.ä. Information extern und intern regeln Regelung bei Technik-Ausfall? Leitfaden Krisenkommunikation des BMI ( 32

33 Hochwasser in Dresden, Sommer 2013 Bild: 33

34 Spontanhelfer oder ungebundene Helfer Hochwasser in Dresden im Sommer 2013 brachte auch neues Phänomen: Spontanhelfer oder ungebundene Helfer tausende Menschen organisierten sich über soziale Netzwerke (besonders Facebook), um zu unterstützen (Spenden sammeln/verteilen, mit anpacken, ) 34

35 Spontanhelfer oder ungebundene Helfer Einsatzmöglichkeiten von sozialen Netzwerken zur Steuerung ungebundener Helfer/Spontanhelfer bei Katastrophenlagen haben Grenzen: Großschadenslagen, bei denen CBRN-Gefahrenstoffe freigesetzt werden, oder polizeiliche Lagen (z. B. mit terroristischem Hintergrund) eignen sich nicht für den Einsatz von Spontanhelfern 35

36 Spontanhelfer oder ungebundene Helfer Perspektive: In Zukunft muss bei jedem für den Zivil- und Katastrophenschutz relevanten Ereignis mit Spontan- und ungebundenen Helfern gerechnet werden. 36

37 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Kontakt Tina Reinwald Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe Referat IV.2 -AKNZ- Ramersbacher Strasse Bad Neuenahr-Ahrweiler +49 (0) BBK. Gemeinsam handeln. Sicher leben.