In der Zukunft des Außendiensts eine führende Rolle einnehmen: Das Internet of Things und Servicemanagement im Außendienst

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1 In der Zukunft des Außendiensts eine führende Rolle einnehmen: Das Internet of Things und Servicemanagement im Außendienst

2 2 Die Zukunft für den Serviceaußendienst Kevin Ashton, Technologieexperte aus Großbritannien, begründete am Massachusetts Institute of Technology (MIT) das Auto-ID Lab, in dem Pionierarbeit auf dem Gebiet der Radio- Frequency Identification (RFID) und anderen Sensoren geleistet wurde. Im Zuge seiner Tätigkeit prägte Ashton im Jahr 1999 erstmals den Begriff des Internet of Things, kurz IoT, um die Vernetzung alltäglicher Gegenstände und Geräte sowie deren Übermittlung von Daten und Informationen zu beschreiben. Kevin Ashton gilt deshalb heute als Vater des IoT-Konzepts. Ende des Jahres 2015 war Kevin Ashton als Referent auf einem europäischen Kongress zum Thema Kundenservice geladen. Seine These: Das Servicemanagement im Außendienst sei die erste Branche, die mit dem Internet of Things eine grundlegende Transformation durchlaufe. Was heute Realität wird, war noch im letzten Jahrtausend eine Vision. Denn ursprünglich entstand die gesamte Idee des IoT aus dem Bedarf, reale Serviceprobleme im Außendienst des Jahres 1999 zu lösen. Kurz gesagt: Die Wurzeln des Internet of Things liegen tatsächlich im Servicemanagement. Professionelles Servicemanagement im Außendienst und das Internet of Things sind untrennbar miteinander verwoben. Doch welche Veränderungen vollziehen sich derzeit? Und wie können Sie von ihnen profitieren?

3 3 Vier Wege zur Kostenreduzierung und zu mehr Effizienz mit IoT Beim Servicemanagement im Außendienst haben Kosteneinsparungen eine ebenso hohe Priorität wie die Verbesserung der Geschäftsbeziehungen mit Kunden. Dies kann für Unternehmen in nahezu jeder Branche zu einer Herausforderung werden, denn nur allzu häufig beeinträchtigen Sparmaßnahmen unmittelbar die Fähigkeit von Servicemitarbeitern, individuell auf Kunden eingehen zu können. Doch das Internet of Things bietet einen Ausweg aus diesem Dilemma. 1. Automatisierung In der Zeit vor dem IoT führten fehlende Kontextinformationen und mangelnde Kommunikation zu Verzögerungen und somit bei Kunden zu hohem Frust. Automatisierung und das IoT stehen für einen großen Umbruch im Kundenservice und ermöglichen es Organisationen, langfristige Beziehungen aufzubauen. VOR DEM IoT Service ist Der Kunde Der Techniker Fehlender Kontext Der Techniker Er kehrt nach erforderlich fordert Hilfe an besucht den zum Problem + ermittelt das Stunden oder Standort fehlende Kunden-/ Problem Tagen zurück, Anbieterinformationen um das Problem + keine Priorisierung zu beheben oder dringende Informationen MIT DEM IoT Service ist erforderlich Das Gerät stellt dem Außendienstanbieter unabhängig spezifische Details bereit Der Techniker trifft mit Kenntnissen und Ersatzteilen ein, um das Problem sofort zu beheben

4 4 2. Bestandsverwaltung Über IoT vernetzte Geräte benachrichtigen die Betriebsleitung und die Lagerverwaltung, wenn sie ein neues Teil benötigen. Dank mobiler Vernetzung können Servicetechniker selbst Bestandsabfragen zu benötigten Ersatzteilen von unterwegs durchführen. DIE GRÖSSTEN VERBESSERUNGEN MIT MOBILTECHNOLOGIEN IM AUSSENDIENST 1 65 % Verbesserter Kundenservice 42 % Zunehmender Wettbewerb bei Produkten und Services 33 % Schnellere Reaktion auf unerwartete Ereignisse 29 % Erweiterter Servicemarkt (höheres Volumen an Serviceanfragen) 1. The Mobile Technician: The Evolution of the Connection, 2015, Aberdeen Group

5 5 3. Weniger Inspektionen Dank des IoT brauchen Servicetechniker im Außendienst erheblich weniger Termine mit Kunden zu vereinbaren, um Geräte einer Überprüfung oder regelmäßigen Inspektion zu unterziehen. Die Geräte verfügen über leistungsstarke Selbstdiagnosefunktionen und liefern Berichte zu ihrem Zustand und ihrer Leistung an den Betreiber oder Hersteller zurück. Wenn ein Servicetermin erforderlich ist, verfügen Techniker schon beim Eintreffen über alle nötigen Mittel und müssen den Standort nicht erneut besuchen. Da sich Ihre Techniker weniger um Termine für einfache Wartungsroutinen kümmern müssen, sondern mehr Zeit für Einsätze für Fehlerbehebungen, Service oder den Einbau neuer Teile und Upgrades erhalten, steigt ihre Effektivität und Sie profitieren letztlich von besseren Unternehmensergebnissen. RÜCKKEHRHÄUFIGKEIT VON AUSSENDIENSTMITARBEITERN FÜR VORORT-SERVICE 2 12 % 19 % 20 % 43 % Einige Male Selten Meistens Immer Nie Nicht sicher Bei nahezu 75 % der Termine benötigen Techniker entweder einige Male oder immer einen erneuten Besuch. GRÜNDE FÜR ERNEUTE BESUCHE Richtiges benötigtes Ersatzteil/Werkzeug fehlte* 40 % Transaktion konnte nicht vor Ort ausgeführt werden* Fehlende Kundeninformationen vor Ort* 35 % 35 % Zeit reichte nicht aus 29 % Fehlendes Fachwissen zur Behebung des Problems 15 % Sonstige 2 % *Gibt Situationen an, die durch per IoT vernetzte Geräte gelöst oder vermieden wurden. 2. Connected Manufacturing Service Report, 2016, Harris Poll im Auftrag von Salesforce

6 6 4. Service neu definiert Jahrelang bedeutete Service kaum mehr, als einen Defekt oder eine Betriebsunterbrechung zu beheben. Mit dem IoT wandelt sich der Anspruch im Service hin zu einer stärkeren Kundenorientierung, da Sie nun genau angeben können, wie lange ein Gerät oder eine Maschine funktionieren wird. Zudem können Sie auftretende Probleme unmittelbar beheben, ohne dass der Kunde überhaupt auf sie aufmerksam wird. Mit der Kombination technologischer Konzepte wie Mobilität, Cloud und Big Data wird die früher rein reaktive Wartung heute durch einen proaktiven und präventiven Service abgelöst. ZENTRALE PRIORITÄTEN BEI DER VERBESSERUNG VON SERVICEORGANISATIONEN 3 45 % Ausdehnung des Wettbewerbs bei Produkten und Services* 40 % Erfüllung von Kundenanforderungen* 37 % Zunehmende Produktkomplexität 33 % Aufbau einer qualifizierten Mannschaft von Servicemitarbeitern 30 % Kostensenkung für Kunden *Mögliche von IoT beeinflusste Schwerpunkte. 3. State of Service Management 2015: Connect to Your Customers, 2015, The Aberdeen Group

7 7 Die Zukunft von IoT in Ihrem Unternehmen Effizienz verbessert Ihr Endergebnis. Die drei wichtigsten Faktoren, die das Servicemanagement im Außendienst in den kommenden Jahren maßgeblich beeinflussen werden, sind sicherlich: Mobile Lösungen IoT Big Data Unternehmen, die jetzt und nicht erst in drei bis fünf Jahren in eine Strategie investieren, um diese drei Konzepte gewinnbringend aufzugreifen, können sich einen gewichtigen Vorsprung vor ihren Mitbewerbern verschaffen. Denken Sie zum Vergleich an die Unternehmen, die schon zu Beginn des neuen Jahrtausends in digitale Technologien investiert haben: Diese haben ihre Marktbegleiter in Bezug auf Umsatz- und Gewinnergebnisse heute weit hinter sich gelassen. Die Umstellung Ihrer Organisation wird sich auszahlen. Die möglichen wirtschaftlichen Auswirkungen von IoT betragen bis 2025 insgesamt 3,9 bis 11,1 Billionen USD pro Jahr The Internet of Things: Mapping the Value Beyond the Hype, 2015, McKinsey Global Institute

8 8 Mit Microsoft Dynamics 365 für den Außendienst können Unternehmen einen prädiktiven und proaktiven Kundenservice bieten. Wir begleiten Sie auf Ihrem Weg in die Zukunft und unterstützen Sie bei den erforderlichen Schritten, Prozessen, Lösungen und neuen Gedankenansätzen, damit Sie im Service vom IoT profitieren können. Weitere Informationen zu Microsoft Dynamics 365 für den Außendienst erhalten Sie unter de-de/dynamics365/field-service, oder rufen Sie uns an unter