15 Tipps zum Umgang mit negativen Bewertungen und schlechtem Feedback. Wake up to Booking.yeah

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1 15 Tipps zum Umgang mit negativen Bewertungen und schlechtem Feedback Wake up to Booking.yeah

2 Wie heißt es so schön, Man kann esnicht jedem recht machen, und das ist leider gerade im Gastgewerbe besonders wahr. Wenn jährlich Hunderte von Reisenden in Ihrer Unterkunft übernachten, ist es eigentlich unvermeidbar, dass ein oder zwei davon nicht ganz mit ihrer Erfahrung zufrieden sind - trotz all Ihrer Bemühungen. Wie reagiert man also am besten darauf, wenn dieser Fall eintritt? Den Gästen sagen, dass sie unrecht haben? Schnell zusammenpacken und es in einer anderen Stadt nochmal versuchen? Die Ferienunterkunft radikal umgestalten? 01 Natürlich nicht. Mit effektiver Geschäftsführung kommen Sie immer noch am weitesten. Die folgenden Tipps werden Ihnen hoffentlich dabei helfen...

3 Den richtigen Zeitpunkt wählen 02 Im Durchschnitt dauert es 15 Stunden und 17 Minuten, um eine Gästeanfrage zu bearbeiten i Zunächst einmal sollten Sie niemals eine negative Bewertung ignorieren, denn das kommt unprofessionell rüber und kann somit eine negative Wirkung auf zukünftige Buchungszahlen haben. Da Sie also antworten müssen stellt sich die Frage, wann Sie das tun sollten. Die Antwort darauf ist ganz einfach, je früher desto besser. In vielen Fällen kann es sein, dass es Ihnen nicht möglich ist, zeitnah zu antworten. Dann sollten Sie jedoch den Gästen wenigstens etwas entgegenkommen und eine automatisch generierte Antwort einstellen, aus der klar hervorgeht, wie lange sie eventuell warten müssen. Im Idealfall sollten Sie innerhalb von 24 Stunden auf Bewertungen und Feedback reagieren. Tipp 1: Immer auf negatives Feedback antworten nicht einfach ignorieren und hoffen, dass es von selbst weggeht. Tipp 2: Wenn nötig, eine automatische Antwort einstellen, die Gästen eine Antwort innerhalb von 24 Stunden verspricht. Tipp 3: Versuchen Sie, so schnell wie möglich zu antworten, am besten in Echtzeit.

4 Haben Sie Verständnis und gehen Sie auf die Details ein 03 52% der Verbraucher schreiben einen Beschwerdebrief oder eine Beschwerde- , wenn sie mit dem Service nicht zufrieden sind. 47% würden das Unternehmen nicht noch einmal nutzen, 40% würden den Anbieter wechseln und 16% würden ihren Freunden und Kollegen von der Nutzung des Unternehmens abraten ii So schwer wie es manchmal fallen kann, ein paar freundliche Sätze wie Das kann ich verstehen und Wir wissen Ihr Feedback zu schätzen zeigen, dass Sie Verständnis für das Empfinden der Gäste haben. Es kann dafür sorgen, dass es den Ärger und die Frustration der Gäste etwas lindert und man sich im Guten einigt. Wenn Sie auf negative Bewertungen und Feedback antworten, dann gehen Sie auf die Einzelheiten und Umstände ein, die der Gast erwähnt hat. Wenn ein Gast zum Beispiel von einem tropfenden Duschkopf in Ihrer Ferienunterkunft spricht, dann nehmen Sie das mit in Ihre Antwort auf. Das zeigt den Gästen, dass Sie sich wirklich mit ihrer Bewertung beschäftigt haben und sie nicht einfach nur mit einer Standardantwort abwimmeln wollen. Tipp 4: Nutzen Sie verständnisvolle Aussagen wie Das kann ich verstehen. Tipp 5: Versuchen Sie, die Bewertung aus der Sicht des Gastes zu sehen. Tipp 6: Gehen Sie in Ihrer Antwort auf bestimmte Beschwerdepunkte ein, um zu zeigen, dass Sie sich wirklich mit ihrem Feedback beschäftigt haben.

5 Soziale Netzwerke nicht vergessen 04 42% der Verbraucher, die sich über Soziale Netzwerke beschweren, erwarten innerhalb von 60 Minuten eine Antwort iii Soziale Medien waren ursprünglich eine Möglichkeit, mit Freunden und Familie auf der ganzen Welt in Kontakt zu bleiben. In der letzten Zeit werden die Plattformen jedoch immer häufiger auch von Verbrauchern genutzt, die Marken und Unternehmen kontaktieren und Kommentare hinterlassen möchten. Das bedeutet, dass Netzwerke wie Twitter und Facebook somit zu Foren werden, auf denen Gäste negative Bewertungen und Feedback hinterlassen können. Aus einer kürzlichen Studie kann man erkennen, dass es bei Sozialen Medien vor allem um eins geht: Zeit. Wenn Sie also in einem Post kontaktiert oder getagged werden, dann sollten Sie so schnell wie möglich antworten. Wenn die Bewertung oder das Feedback vertrauliche Informationen beinhaltet, schlagen Sie vor, dass die Gäste eine private Nachricht verfassen, um das Anliegen zu klären. Im nächsten Paragraphen sehen Sie auch, dass es nicht immer nur schlechte Nachrichten gibt. Tipp 7: Stellen Sie die Benachrichtigungen für Soziale Medien ein, um sicherzugehen, dass Sie Nachrichten dort sofort erhalten. Tipp 8: Antworten Sie auf alle Bewertungen und Kommentare so schnell wie möglich - am besten innerhalb von einer Stunde. Tipp 9: Schlagen Sie vor, ein Anliegen privat per oder Anruf zu klären, wenn es um vertrauliche Informationen geht.

6 Niemals eine gute Gelegenheit verpassen 05 Wenn Sie auf Beschwerden in Sozialen Netzwerken antworten, steigt die Kundenzufriedenheit um bis zu 25% iv Bewertungen, die per oder Anruf eingehen, werden im Einzelgespräch geklärt, bei Sozialen Medien ist das nicht der Fall. Wenn Sie von einem Gast getagged werden oder in einem Post per Hashtag erwähnt werden, dann wird das Feedback von sehr vielen Menschen gesehen. Das scheint vielleicht zunächst wie eine potenziell rufschädigende Situation, das muss es jedoch gar nicht unbedingt sein. Statt die Person, die die Bewertung verfasst hat, zu fragen, ob Sie die Konversation offline weiterführen sollen, können Sie sie natürlich auch ganz öffentlich ansprechen, auf ihr Anliegen eingehen und eine Lösung für das Problem finden. Im Prinzip ist eine Art Werbung für Sie und die Qualität Ihres Kundenservice - und das vor einem großen Publikum und ganz umsonst. Nicht schlecht, oder? Tipp 10: Wenn Sie negatives Feedback über Soziale Medien erhalten, denken einen Augenblick darüber nach, ob Sie die Unterhaltung wirklich offline weiterführen wollen. Tipp 11: Verwenden Sie Hashtags, damit Ihre Posts und Kommentare weiterhin öffentlich angezeigt werden. Tipp 12: Sehen Sie Bewertungen und Feedback auf Sozialen Medien als Möglichkeit, ein größeres Publikum anzusprechen und zu beeindrucken.

7 Verbesserungen zeigen 06 In 70% der Fälle kommen Ihre Gäste wieder, wenn die Beschwerde erfolgreich gelöst wird v Eine negative Bewertung oder schlechtes Feedback ist nicht das Ende der Welt. Tatsächlich ist es eher der Anfang. Viele Menschen, die eine negative Erfahrung gemacht haben, beschweren sich überhaupt nicht, weil sie glauben, dass sich sowieso nichts ändern wird. Sie müssen diesen Gästen also klar machen, dass das in Ihrer Ferienunterkunft nicht der Fall ist, sondern dass Sie die Meinungen Ihrer Gäste zu schätzen wissen. Wenn Sie also eine Beschwerde dazu erhalten, wie Sie Ihren Badschrank im Badezimmer platziert haben, dann stellen Sie den Schrank um und machen ein neues Foto davon. Kontaktieren Sie anschließend den Gast direkt und zeigen sie Ihnen, dass Sie deren Feedback beachtet und umgesetzt haben. Vor allem wenn es Feedback über Soziale Medien kam, ist es wichtig, dass Sie das neue Foto des Zimmers mit allen Beteiligten der Unterhaltung teilen. Somit gehen sie nämlich nicht nur auf den Gast ein, der sich beschwert hat, sondern zeigen auch anderen Personen, dass Sie für jedes Feedback offen sind. concerns, but shows others that you listen and are open to feedback. Tipp 13: Seien Sie offen für Feedback und versuchen Sie herauszufinden, wie Sie Ihre Ferienunterkunft oder Ihren Service noch verbessern können. Tipp 14: Nehmen Sie nötige Änderungen vor und machen Sie, wenn nötig und angebracht, neue Fotos davon. Tipp 15: Kontaktieren Sie den Gast, der sich beschwert hat und zeigen Sie ihm, dass Sie die Verbesserungsvorschläge umgesetzt haben.

8 Geschäftswachstum und Buchungen steigern 07 Bei Booking.com wünschen wir uns genau wie unsere Partner selbst, dass die Unterkünfte Erfolg haben. Daher bieten wir viele Tipps, Tricks und Ratschläge an. Das ist aber noch nicht alles. Mit unserem einzigartigen Self-Service-Modell haben Sie immer die Kontrolle darüber, welche Preise Sie einstellen und welche Verfügbarkeiten Sie mit unserem unkomplizierten Online-System anbieten. Es gibt keine Anmeldegebühren oder Kosten und Sie erhalten 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche Unterstützung. Damit Ihre Ferienunterkunft an ein größtmögliches Publikum vermarktet wird, übersetzen wir Ihre Informationen zur Unterkunft in über 40 Sprachen. Wenn Sie also bereit sind, Ihre Unterkunft ganz einfach für die Welt zu öffnen Hier anmelden i ii iii iv v