Kunden Service Center Strategien entwickeln gemeinsam der Zukunft entgegen Chancen erkennen, neue Wege entdecken. Fotoprotokoll

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Hertha Hofmann
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für die engagierten Diskussionsrunden und hoffen, dass wir (Denk-)Anstöße für

1 Kunden Service Center Strategien entwickeln gemeinsam der Zukunft entgegen Chancen erkennen, neue Wege entdecken Fotoprotokoll Wir sagen herzlich DANKE für die engagierten Diskussionsrunden und hoffen, dass wir (Denk-)Anstöße für die Weiterentwicklung unserer Teams geben konnten! Jörg Nieder Markus Brügger 1

2 Warum? Darum! 2

3 Trends und Entwicklungen 3

4 Kundensicht Gruppenarbeit 1 Einnehmen der Kundensicht Welche Erwartungen hat unser Kunde an unser KSC? Vielleicht helfen folgende Fragen in die Diskussion einzusteigen: Wie ticke ich als Kunde? Welche Medien nutze ich tagtäglich? Wie kommuniziere ich mit meinem Mobilfunk-, Strom- oder Gasanbieter? Über welche Wege möchte ich über interessante Angebote informiert werden? Wie sieht mein Kaufverhalten aus? Innenstadt-Shopping am Samstagvormittag oder Internet-Kaufrausch jederzeit? Was hat mich zuletzt bei einem Einkauf wirklich begeistert? Bin ich ein Kunde der sich bei Negativ-Erlebnissen beschwert oder dem Geschäft/Anbieter ohne Rückmeldung fernbleibt? Wie oft benötige ich Bargeld? Welche Zahlungsmöglichkeiten nutze ich alternativ? Wie viele Einzelüberweisungen tätige ich im Monat? Bin ich ein Smartphone-/TabletPC-Nutzer? Welche Bedeutung hat das mobile Internet für mich? Wie tätige ich meine Bankgeschäfte? Schreiben Sie Ihre Ergebnisse auf Moderatorenkarten, um Sie im Plenum präsentieren zu können. Papier und Stifte liegen für Sie aus. Gruppenarbeit 15 Minuten / Präsentation max. 5 Minuten Wir wünschen Ihnen viel Spaß und Erfolg! 4

5 Ergebnisse des Workshops vom vormittags 5

6 Ergebnisse des Workshops vom nachmittags 6

7 Ergebnisse des Workshops vom vormittags 7

8 Mitarbeitersicht Gruppenarbeit 2 Einnehmen der Mitarbeitersicht Sie setzen sich bewusst auf den Stuhl eines KSC-Mitarbeiters: Wie bewerten Sie die aktuellen Entwicklungen bzw. Erwartungen der Kunden? Welche Aufgaben ändern sich durch den technischen Fortschritt? Wo sehen Sie Herausforderungen? Vielleicht helfen folgende Fragen in die Diskussion einzusteigen: Welche Erwartungen unserer Kunden erfüllen wir schon? Wäre ich mit dem zufrieden, was wir im KSC derzeit anbieten (unser Leistungsspektrum)? Welche Befähigungen brauche ich als KSC-Mitarbeiter um meinen Job zukünftig gut zu erledigen? Werde ich unter den derzeitigen bzw. zukünftigen Anforderungen meine Tätigkeit noch bis zum Rentenalter ausüben können? Was tut meine um mich dabei zu unterstützen? Schreiben Sie Ihre Ergebnisse auf Moderatorenkarten, um Sie im Plenum präsentieren zu können. Papier und Stifte liegen für Sie aus. Gruppenarbeit 20 Minuten / Präsentation max. 5 Minuten Wir wünschen Ihnen viel Spaß und Erfolg! 8

9 Ergebnisse des Workshops vom vormittags 9

10 Ergebnisse des Workshops vom nachmittags 10

11 Ergebnisse des Workshops vom vormittags 11

12 Leitung Gruppenarbeit 2 Einnehmen der KSC-Leitungssicht Welche Aufgaben / Entwicklungen sollte Ihr KSC zukünftig auf jeden Fall übernehmen / integrieren? Wie würden Sie die organisatorische Umsetzung gestalten? Erreichbarkeit 24 / 7 Teambildung / Sparten-Telefonie Qualifikation der Mitarbeiter Vielleicht helfen folgende Fragen in die Diskussion einzusteigen: Welche Erwartungen unserer Kunden erfüllen wir schon? Wäre ich mit dem zufrieden, was wir im KSC derzeit anbieten (unser Leistungsspektrum)? Welche unserer jetzigen Aufgaben werden sich durch den technischen Fortschritt ändern? Welche Befähigungen brauchen meine KSC-Mitarbeiter um ihren Job zukünftig gut zu erledigen? Werden meine KSC-Mitarbeiter unter den derzeitigen bzw. zukünftigen Anforderungen ihre Tätigkeit noch bis zum Rentenalter ausüben können? Was tut die um mich dabei zu unterstützen? Schreiben Sie Ihre Ergebnisse auf Moderatorenkarten, um Sie im Plenum präsentieren zu können. Papier und Stifte liegen für Sie aus. Gruppenarbeit 20 Minuten / Präsentation max. 5 Minuten 12

13 Ergebnisse des Workshops vom vormittags 13

14 Ergebnisse des Workshops vom nachmittags 14

15 Ergebnisse des Workshops vom vormittags 15

16 Fazit Uns gehört die Zukunft, wenn wir Chancen nutzen (Aktive Ansprache und Vertrieb Kompetenz-Center) neue Wege gehen (Chat Spartentelefonie potentialorient Routen) nicht bestimmt, sondern selbst aktiv werden neben Service die Qualität eine große Rolle spielt uns unentbehrlich machen! Unser KSC ist mehr, kann mehr, wird mehr! Dazu wird gehören: eine geänderte Stellenbeschreibung / Name ein frisches Image Anerkennung und Herausforderung Es gibt viel zu tun! Packen wir es an! Jörg Nieder Markus Brügger 16

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