ITIL Intermediate Capability Stream:

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1 ITIL Intermediate Capability Stream: ZERTIFIKAT OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS (OSA) Musterprüfung 1, Version 6.1 Komplexe Multiple-Choice-Fragen mit unterschiedlich gewichteten Antworten SZENARIOPAPIER Dieses Dokument enthält die Szenarien, auf die sich die acht Prüfungsfragen aus dem Fragenpapier beziehen. Für alle Fragen ist angegeben, welches der Szenarien für die jeweilige Frage relevant ist. Lesen Sie zur Beantwortung aller acht Fragen alle zugehörigen Szenarien sorgfältig durch. Ausgehend von den im Szenario angegebenen Informationen müssen Sie aus den vier angegebenen Antwortoptionen (A, B, C oder D) die Antwort auswählen, die Ihrer Meinung nach am besten zutrifft. Es darf immer nur EINE Antwort ausgewählt werden. Die Antworten werden nach folgendem Schema gewichtet: Wenn Sie die BESTE ANTWORT auswählen, erhalten Sie für die Frage 5 Wertungspunkte. Wenn Sie die ZWEITBESTE ANTWORT auswählen, erhalten Sie für die Frage 3 Wertungspunkte. Wenn Sie die DRITTBESTE ANTWORT auswählen, erhalten Sie für die Frage 1 Wertungspunkt. Wenn Sie den DISTRAKTOR (schlechteste Antwort) auswählen, erhalten Sie für die Frage keine Wertungspunkte. Die Prüfung gilt als bestanden, wenn Sie mindestens 28 von 40 Wertungspunkten erreichen (70 %). Seite 1 von 9

2 Szenario eins Eine große Reiseagentur mit mehreren Niederlassungen bietet Reisedienstleistungen wie die Buchung von Flügen und Unterkunft sowie spezielle Pauschalangebote an. Kunden können ihre Reisen vor Ort in den Zweigstellen buchen oder auch Buchungen online oder telefonisch vornehmen. Die Mitarbeiter in den Zweigstellen und im Call Center sind bei der Buchung von Flügen und Unterkünften und dem Ausdruck von Tickets, Reiseplänen und Rechnungen auf IT Services angewiesen. Aufgaben der Mitarbeiter im Hauptsitz sind Unternehmens- und Verwaltungsaktivitäten. Vor einem Jahr führte die IT-Abteilung ITIL Service Management Prozesse und Praktiken ein. Damit sollten Verbesserungen bei den IT Services erreicht werden. Die meisten der Service Management Prozesse sind seit sechs Monaten implementiert, und es besteht der Eindruck, dass einiges im Bereich der Service Level verbessert werden konnte. In den letzten zwei Monaten kam es allerdings zu einigen Beschwerden aufgrund unzureichender Service Level beim Service Desk. So wird beispielsweise nicht schnell genug auf Telefonanrufe reagiert, und Service Desk Mitarbeiter brauchen zu lange für die Bereitstellung von First-Level Support. Die Anzahl an Beschwerden scheint immer dann zuzunehmen, wenn das Deployment eines neuen Release des zentralen Buchungssystems TravelBook erfolgt. Für den nächsten Monat ist ein Major Release für TravelBook geplant. Der Service Desk Manager arbeitet zusammen mit dem Manager für das Release and Deployment Management daran, den Support vom Service Desk während dieses Deployments zu verbessern. Für die Planung des Supports kam vom Manager für das Release and Deployment Management der Vorschlag, den Service Desk Manager einen Review der Berichte zu den relevanten Messgrößen durchführen zu lassen, die vom Service Desk verwendet werden. Seite 2 von 9

3 Szenario zwei Im Rahmen einer Initiative zur Kosteneinsparung und um die Erweiterung des Firmenhauptsitzes zu vermeiden, hat ein großes Unternehmen entschieden, ein Homeoffice-Programm auf den Weg zu bringen. Die an diesem Programm Beteiligten sollen im Home-Office an ihren Firmen-Laptops arbeiten und über das Internet Zugriff auf die Unternehmenssysteme erhalten. Die Beteiligten kommen dann höchstens einmal pro Monat in den Firmenhauptsitz, wo sie spezielle Arbeitsbereiche nutzen, die ähnlich wie ein Zimmer im Hotel im Voraus reserviert werden. Derzeit befindet sich ein erster Pilottest des Programms in der Planung, an dem 100 Mitarbeiter beteiligt sind, die bereits seit längerer Zeit im Unternehmen tätig sind. Pro Abteilung können höchstens fünf Mitarbeiter mit mindestens fünfjähriger Firmenzugehörigkeit am Programm teilnehmen. Das Programm soll in nächster Zeit beträchtlich erweitert werden und könnte Tausende von Mitarbeitern einschließen. Der Firmenhauptsitz umfasst drei große Gebäude. In allen Gebäuden sind offene Arbeitsbereiche verfügbar. Im Idealfall werden die Homeoffice-Mitarbeiter einen Arbeitsbereich in dem Gebäude reservieren, in dem auch der Vorgesetzte und die Teammitglieder des Homeoffice-Mitarbeiters tätig sind. Es kann allerdings vorkommen, dass die Homeoffice-Mitarbeiter in ein anderes Gebäude wechseln müssen, um an Meetings, Schulungen und anderen Aktivitäten teilzunehmen. Die Homeoffice-Mitarbeiter werden durch Scannen ihrer elektronischen Unternehmensausweise Zugang zu den Gebäuden erhalten. Sie werden sich dann zu ihrem reservierten Arbeitsplatz begeben und einchecken, indem sie ein Online-Reservierungssystem mit dem Namen TOffice verwenden. Sie vertreten den Service Desk und sind Teil eines Teams, das ermitteln soll, welche Änderungen am Access Management Prozess erforderlich sind, um den Anforderungen dieses neuen Programms gerecht zu werden. Der Access Management Prozess funktioniert gut und basiert auf den ITIL Best Practices. Das Unternehmen hat vor mehr als zehn Jahren ITIL implementiert, und seine IT Service Management Praktiken sind im Allgemeinen recht ausgereift. Das Team, das an diesem Projekt arbeitet, umfasst Vertreter aus dem Bereich Personal, dem Information Security Management und aus allen Service Operation Funktionen. Nach einer Überarbeitung der neuen Information Security Policy (Richtlinie zur Informationssicherheit) und einer ersten Brainstorming-Sitzung bereitet das Team die Präsentation einer Empfehlung für das Management vor. Seite 3 von 9

4 Szenario drei Die Mitarbeiter des Service Desks geben während eines der wöchentlichen Mitarbeiter-Meetings an, dass in der letzten Zeit ein Anstieg der Anzahl an Incidents in Verbindung mit Laptops des Vertriebsteams verzeichnet wurde. Das Vertriebsteam führt derzeit eine teure Marketingkampagne durch, und das obere Management hat bereits von den Beschwerden erfahren. Sie sind der Problem Manager und wurden gebeten, am Meeting teilzunehmen. Sie bitten die Analysten um die Teilnahme an einer kurzen Brainstorming-Sitzung, damit Sie ein besseres Verständnis des Problems gewinnen. Die Analysten sind sich einig, dass das Problem in Verbindung mit der Hardware zu stehen scheint, da die Incidents Festplatten- und Speicherfehler sowie nicht funktionierende Lüfter umfassen. Die Analysten stellen darüber hinaus fest, dass die PCs in einigen Fällen nach der Reparatur erneut ausfallen. Die Analysten vermuten, dass bei wiederkehrenden Schwierigkeiten die Festplatten- und Speicherfehler am häufigsten auftreten. Sie stimmen zu, dass ein Problem Record zu erstellen ist, und verlassen das Meeting, um ein Team zur Lösung des Problems zusammenzustellen, das die Ursache untersuchen und diagnostizieren soll. Seite 4 von 9

5 Szenario vier Ein Service Desk Manager hat dem Managementteam des Operation-Supports angeraten, eine Machbarkeitsstudie zum Austausch der derzeitigen Service Desk Software zu erstellen. Ziel ist, die bestehende Software durch ein neueres, ausgereifteres Tool zu ersetzen. Der Service Desk Manager möchte die Anforderungen des Teams ermitteln und bittet Sie um Ihren Input. Die Betriebszeiten des Service Desks sind wochentags von 08:00 bis 18:00 Uhr, während die Geschäftszeiten der Verwaltung von Montag bis Freitag von 09:00 bis 17:00 Uhr sind. Wenn der Service Desk geschlossen ist, werden Service Desk Anrufe an Mitarbeiter des Rechenzentrumsbetriebs umgeleitet. Sie sind der Leiter des Rechenzentrums, und Ihr Team überwacht aktiv die gesamte Infrastruktur, Batch-Zeitplanung, Bandsicherung, Speicherkapazität und Verfügbarkeits-Level. Sie verfügen über einige Software-Tools, die Systeme sind jedoch nicht durchgängig, und es ist keine zentrale Datenbank mit entsprechenden Informationen vorhanden, um Trends abzulesen, die zum Entwickeln von Geschäftsaktivitätsmustern erforderlich sind. Seite 5 von 9

6 Szenario fünf Ein erfolgreiches Unternehmen ist durch eine Vielzahl von Übernahmen gewachsen und besteht jetzt weltweit aus mehreren Geschäftsbereichen, von denen jeder über eine eigene IT-Organisation verfügt. Das Unternehmen hat entschieden, seine IT-Organisationen in einem einzigen Shared Service Provider zu konsolidieren und ITIL Best Practices zu übernehmen. Jede IT-Organisation behandelt Incidents und Service Requests (Serviceanfragen) anhand verschiedener, nicht eindeutig definierter Verfahren. Change Management Verfahren werden nur für signifikante Changes zwingend durchgeführt, und die bestehenden Service Management Tools reichen von einfachen, intern entwickelten Datenbanken bis hin zu einem kommerziell entwickelten System zur Incident-Nachverfolgung, das in einer der IT-Organisationen eingesetzt wird. Die meisten Organisationen verfügen über eine Art von Configuration Management Database (CMDB) und eine gemeinsam genutzte Knowledge Base (Wissensdatenbank), die beide gut in einigen der IT-Organisationen funktionieren. Es wurde entschieden, alle intern entwickelten Systeme außer Betrieb zu nehmen. Das Team, das das kommerziell entwickelte System einsetzt, glaubt, dass sein Tool unternehmensweit funktioniert, wenn ein Upgrade auf das neueste Release erfolgt und das Tool um zusätzliche Kapazität erweitert wird. Das Management hat deutlich gemacht, dass es folgende Funktionen erwartet, egal welches Tool ausgewählt wird: Prozessintegrations- und Automatisierungsfähigkeiten Implementierung eines Configuration Management Systems (CMS) Selbsthilfefunktionalität für Anwender Mehrere Manager kennen andere kommerzielle Tools, die den Bedürfnissen des Unternehmens ebenfalls gerecht werden. In zwei Monaten steht ein langes Feiertagswochenende an, und der Druck nimmt zu, eine schnelle Entscheidung zu treffen und das bevorstehende Feiertagswochenende für das Deployment des neuen Systems zu nutzen. Sie wurden mit der Leitung des IT Service Management Programms beauftragt. Während eines Mitarbeiter-Meetings mit den Service Operation Managern werden Sie um eine Empfehlung gebeten, wie am besten bei der Auswahl eines Service Management Tools zu verfahren ist. Seite 6 von 9

7 Szenario sechs Design, Entwicklung und Betrieb von IT Services, die von einer IT-Abteilung eines Unternehmens bereitgestellt werden, erfolgen intern durch ein Team von IT-Spezialisten mit verschiedenen Fertigkeiten und unterschiedlicher Qualifikation. Das Design einiger spezialisierter Services erfolgte durch externe Anbieter, die dafür noch Second- und Third-Level Support bereitstellen. Die IT-Abteilung ist derzeit in separate Bereiche für Application Management und Technical Management organisiert. Zwischen den Teams besteht nur wenig Interaktion. In einer kürzlich durchgeführten Baseline-Bewertung wurden folgende Schwierigkeiten aufgedeckt: Neue Systeme werden in Betrieb genommen, ohne dass ausreichende Schulungen zur Unterstützung von Mitarbeitern oder Anwendern erfolgen. Einige erfahrene technische Mitarbeiter führen einfache Aufgaben aus, während teure externe Mitarbeiter ohne ausreichende Kenntnisse des Business für das Design der technischen Architektur und Performance-Standards für neue Services oder zur Durchführung von Aktivitäten in den Bereichen Application Sizing und Modelling eingesetzt werden. Fehlercodes der Anwendungen können nicht immer bis zu den richtigen Fehlern zurückverfolgt werden, und einige Fehlermeldungen sind nicht klar formuliert. System- und Anwenderdokumentation sind nicht auf dem neuesten Stand. Ungenaue Daten führen zu ineffektiven Performance- und Verfügbarkeitsberichten. Innerhalb der IT ist unklar, wer für das Management der Technologie-Lieferanten verantwortlich ist. Eine vor Kurzem durchgeführte Kundenzufriedenheitsumfrage ergab ähnliche Fehler bei Schulungen und Schwierigkeiten im Zusammenhang mit der Dokumentation. Angesichts der Bewertungsergebnisse hat die Unternehmensführung entschieden, ein Verbesserungsprogramm zu starten, um ihren IT-Betrieb zu vereinheitlichen, Kosten zu senken und die Auslastung von IT-Ressourcen zu verbessern. Seite 7 von 9

8 Szenario sieben Die Tools für das IT Service Management in einer kleinen IT-Organisation können derzeit nicht eingesetzt werden. Während das Einsatzteam daran arbeitet, den Service wiederherzustellen, wächst die Liste der beim Service Desk Manager eingehenden Service Requests langsam an. Die folgenden Requests wurden bereits erfasst, kategorisiert und priorisiert: Nr. Request Angefragt von Für den gemeinsam verwendeten Bürodrucker wird eine neue Tonerkartusche benötigt. Bitte teilen Sie mit, ob am Wochenende Serviceausfallzeiten zu erwarten sind. Anwender Anwender 003 Wo finde ich die Prozessdokumentation? Manager 004 Anwender muss Zugriffsberechtigung für Zeiterfassungsanwendung des Bereichs Personal gewährt werden. Manager Ohne das Tool zur Unterstützung des Prozesses muss der Service Desk Manager die Requests innerhalb der Parameter des Request Fulfilment Prozesses verarbeiten. Die Liste muss zur Aufzeichnung der anschließenden Schritte erweitert werden. Seite 8 von 9

9 Szenario acht Ein Einzelhändler für Computerspiele hatte eine sehr aggressive Geschäftswachstumsstrategie verfolgt. Dieses Wachstum wurde durch die Eröffnung zahlreicher neuer Verkaufsstellen und vor allem durch die Übernahme von drei anderen Unternehmen erreicht, die ebenfalls Computerspiele vertreiben. Das Unternehmen hat auch das Firmengebäude seiner Hauptniederlassung erweitert, in der eine Reihe von Verwaltungs- und Unterstützungsdienstleistungen zentral zusammengeführt werden sollen. Die IT-Systeme des ursprünglichen Unternehmens waren nicht ausgereift, und deren Management oder Support erfolgte nicht durch klar definierte Prozesse. Die drei neuen Unternehmen sind ähnlich, eines hat sich jedoch auf den Internetvertrieb spezialisiert, der jetzt einen bedeutenden Teil des Gesamtumsatzes ausmacht. Der Leiter der IT, ein langjähriger Mitarbeiter, kam zu dem Schluss, dass eine hohe Qualität bei der Erbringung von IT Services ein entscheidender Faktor ist, um sicherzustellen, dass die IT Services die weiteren ehrgeizigen Wachstumspläne des Unternehmens unterstützen. Das auf den Internetvertrieb spezialisierte Unternehmen hat einige Erfahrung im Bereich von ITIL, und der IT-Leiter ist mittlerweile davon überzeugt, dass das Unternehmen bei der Anwendung von ITIL als zuverlässigem Framework seine Ziele erreichen kann. Eine externe Bewertung kam zu dem Ergebnis, dass der bestehende Incident Management Prozess im ursprünglichen Unternehmen unausgereift ist. Als erste Schritte werden ein Review der Funktion des Service Desk und die Sicherstellung von unternehmensweit gemeinsamen Verfahren empfohlen. Seite 9 von 9