ITIL Intermediate Lifecycle Stream:

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1 ITIL Intermediate Lifecycle Stream: ZERTIFIKAT SERVICE TRANSITION Musterprüfung 1, Version 6.1 Komplexe Multiple-Choice-Fragen mit unterschiedlich gewichteten Antworten FRAGENPAPIER Multiple Choice mit unterschiedlich gewichteten Antworten Zeit: 90 Minuten 8 Fragen, Closed Book Anweisungen 1. Es müssen alle 8 Fragen beantwortet werden. 2. Für die Beantwortung aller Fragen ist das Szenariopapier als Begleitmaterial heranzuziehen. 3. Alle Antworten sind im beigefügten Antwortraster zu markieren. 4. Zur Beantwortung der Prüfungsfragen stehen Ihnen 90 min zur Verfügung. 5. Die Prüfung gilt als bestanden, wenn Sie mindestens 28 von möglichen 40 Wertungspunkten (70 %) erreichen. Seite 1 von 10

2 Frage eins Siehe Szenario eins Sie wurden als ITSM-Berater engagiert und aufgefordert, Leitlinien zur Entwicklung und Implementierung von Change Management in der Bank zu bestimmen. Welche der folgenden Optionen gibt am BESTEN die nächsten Schritte für die Bank an? A. Entwickeln Sie einen Change Management Prozess, der in der gesamten IT-Organisation implementiert wird. Stellen Sie dabei sicher, dass der Prozess zur Klärung der spezifischen Aspekte folgende Punkte enthält: Eine Auswahl unterschiedlicher Change-Modelle für die Behandlung unterschiedlicher Change-Typen Eine Change-Autorisierungsmatrix, die Genehmigungsebenen für die unterschiedlichen Change-Typen angibt Ein Risikomodell, das von der gesamten IT für Bewertungs- und Evaluierungsaktivitäten eingesetzt wird B. Entwickeln Sie einen Change Management Prozess, der in der gesamten IT-Organisation implementiert wird. Stellen Sie dabei sicher, dass der Prozess zur Klärung der spezifischen Aspekte folgende Punkte enthält: Eine Richtlinie, bei der nicht autorisierte Changes in keinem Fall toleriert werden Ein einzelnes Change Advisory Board (CAB) zur konsistenten Behandlung von Change Requests in der gesamten Organisation Ein Risikomodell, das vom Change Management Team für Bewertungs- und Evaluierungsaktivitäten eingesetzt wird C. Entwickeln Sie Change Management Prozesse, die auf die unterschiedlichen Geschäftsbereiche des gesamten Unternehmens abgestimmt sind. Stellen Sie dabei sicher, dass der Prozess zur Klärung der spezifischen Aspekte folgende Punkte enthält: Einen Genehmigungsprozess, der die lokale Autorisierung von Standard-Changes zulässt und so den bürokratischen Aufwand minimiert Regelmäßige Audits zur Sicherstellung der Compliance und Relevanz, die von einer zentralen Change Manager Rolle durchgeführt werden Detaillierte Berichte zu Change-Statistiken an die zentrale Change-Rolle D. Entwickeln Sie einen Change Management Prozess, der in der gesamten IT-Organisation implementiert wird. Stellen Sie dabei sicher, dass der Prozess zur Klärung der spezifischen Aspekte folgende Punkte enthält: Ein einzelnes CAB, das alle Change Requests berücksichtigt Eine zentrale Bewertung der Risiken durch das Change Management Team, um sicherzustellen, dass die Changes ein möglichst geringes Risiko beinhalten Die Eskalation aller Incidents in Verbindung mit Changes an das Problem Management, um die zugrunde liegende Ursache zu identifizieren und eine kontinuierliche Verbesserung zu ermöglichen Seite 2 von 11

3 Frage zwei Siehe Szenario zwei Welche der folgenden Optionen geben auf Grundlage der ITIL Best Practices am BESTEN an, wie auf die vom Change Manager aufgeführten Schwierigkeiten reagiert werden sollte? A. Die Evaluierungspläne sind der angemessene Output der Change Evaluation. Möglicherweise benötigt der Change Manager aber eine Schulung zum Einsatz der Pläne. Die Evaluierungspläne sollten vom Change Management Team verwendet werden, um Abweichungen zwischen dem beabsichtigten Nutzen und der tatsächlichen Leistung nach Abschluss der Changes zu messen. Die Ergebnisse bieten eine korrekte, fundierte Darstellung für jeden Change und vermeiden Beurteilungen, die durch die individuelle Wahrnehmung der Business-Stakeholder geprägt sind. Damit werden ein verbesserter Austausch zur Leistung und ein besseres Verständnis der Auswirkungen ermöglicht. B. Evaluierungspläne sind wichtig, sind aber kein Output der Change Evaluation. Im Change Evaluation Prozess müssen auch Evaluierungsberichte erstellt werden. Evaluierungsberichte werden vom Change Management benötigt, um Changes basierend auf der Analyse der tatsächlichen Leistung im Vergleich zur prognostizierten Leistung annehmen oder ablehnen zu können. Für die Erstellung korrekter Berichte muss die Change Evaluation möglicherweise mit dem Business Relationship Management zusammenarbeiten, um Anwender und Kunden während der Evaluation in die Bemühungen einzubinden, ein umfassendes Verständnis der identifizierten Risiken und Schwierigkeiten zu gewinnen. C. Die Evaluierungspläne sollten durch Evaluierungsberichte ergänzt werden, die Risiken und Schwierigkeiten identifizieren, bevor ein Change implementiert wird. Der Change Manager muss aber Beschwerden über verbesserte Outputs an den Service Validation and Testing Prozess richten. Die Evaluierungspläne sind Inputs für Service Validation and Testing, so dass während der Service Validation geeignete Evaluierungsaktivitäten vorgenommen werden können. Die Change Evaluation wird korrekt ausgeführt, und der Change Manager muss seine Erwartungen an weitere Berichte und Testergebnisse an den Manager des Service Validation and Testing Prozesses richten. D. Der Change Manager hat recht: Die Change Evaluation muss mehr Output liefern. Die Change Evaluation ist verantwortlich für die Erstellung von Evaluierungsplänen sowie für die Evaluation der prognostizierten und der tatsächlichen Leistung, bevor ein Change implementiert wird. Wenn für ein besseres Verständnis der möglichen Auswirkungen zusätzliche Tests erforderlich sind, sollte Service Validation and Testing einen vorläufigen Evaluierungsbericht erhalten. Nach Abschluss der Tests erhält das Change Management einen finalen Evaluierungsbericht, so dass eine effektive Entscheidung zu der Frage getroffen werden kann, ob ein Change autorisiert werden soll. Seite 3 von 11

4 Frage drei Siehe Szenario drei Sie wurden als Experte auf dem Gebiet des organisatorischen Wandels engagiert. Welche der folgenden Aktivitäten würden am BESTEN dazu beitragen, die Akzeptanz für die Einführung von ITIL im Unternehmen zu erhöhen? A. Konzentrieren Sie sich auf die IT-Mitarbeiter, fahren Sie mit der ITIL Implementierung des Chief Information Officer (CIO) fort, und: Organisieren Sie unter der Leitung des Chief Executive Officer (CEO) und des CIO ein IT-Mitarbeiter-Meeting, um das ITIL Programm und seine Vorteile vorzustellen. Führen Sie eine kulturelle Bewertung durch, um die wichtigsten Bereiche des Unternehmens zu ermitteln, an die bestimmte Botschaften zu richten sind. Erstellen Sie auf Grundlage der kulturellen Bewertung einen Kommunikationsplan, der eine Kommunikation in beide Richtungen unterstützt und Möglichkeiten enthält, Feedback von den IT-Mitarbeitern zu erhalten. Führen Sie umgehend ITIL Schulungen für wichtige IT-Mitarbeiter durch. B. Konzentrieren Sie sich auf die IT-Mitarbeiter, und: Erstellen Sie ein Projektteam aus einflussreichen Mitarbeitern der gesamten IT-Organisation. Erstellen Sie eine Stakeholder-Zuordnung, um zum Verständnis der Interessen der Stakeholder beizutragen, und einen Kommunikationsplan, der darauf abzielt, schnell zielgruppengerechte Botschaften zu liefern. Führen Sie ITIL Schulungen für alle relevanten Mitarbeiter, auch außerhalb der IT, durch. Vereinbaren Sie Workshops mit dem CIO, dem Projektteam und ausgewählten Mitarbeitern aus der IT. Beziehen Sie die Personen ein, die negativ von den Veränderungen betroffen sind und ihnen erheblichen Widerstand entgegenbringen. Besprechen Sie, welchen Nutzen die Einführung von ITIL für die IT-Mitarbeiter und das Business bringt. C. Konzentrieren Sie sich auf die IT-Mitarbeiter, fahren Sie mit der ITIL Implementierung des CIO fort, und: Führen Sie eine kulturelle Bewertung durch, um wichtige Bereiche im Unternehmen zu ermitteln, bei denen die größte Gefahr besteht, dass sie die ITIL Implementierung nicht verstehen oder ihr Widerstand entgegenbringen. Kommunizieren Sie umgehend mit den Gruppen, die sich der Transition widersetzen. Erstellen Sie ein Diagramm für die Beteiligungsplanung, um darzustellen, in welchem Umfang die angesprochenen Personen und Gruppen derzeit eingebunden sind, und um zu verfolgen, ob sich die Kommunikation positiv auswirkt. Erstellen Sie eine Stakeholder-Zuordnung, um den Mitarbeiterschock, der sich mit dem Fortgang der Transition ergibt, proaktiv zu überwachen und darauf reagieren zu können. Fortsetzung nächste Seite Seite 4 von 11

5 Fortsetzung von vorheriger Seite D. Konzentrieren Sie sich auf das Projekt, fahren Sie mit der ITIL Implementierung des CIO fort, und: Erstellen Sie eine Stakeholder-Zuordnung, um die Interessen der Stakeholder an der Veränderung und deren Wahrnehmung der Veränderung zu identifizieren. Entwickeln Sie einen Kommunikationsplan, der auf die Personen ausgerichtet ist, die der Veränderung bereitwillig gegenüberstehen, um ein positives Feedback und eine positive Umgebung zu schaffen. Sprechen Sie getrennt von anderen Mitarbeitern mit Mitarbeitern, für die die Veränderung negative Auswirkungen hat, um die Auswirkungen ihres Widerstands zu minimieren und um zu versuchen, ihre Akzeptanz zu gewinnen. Führen Sie eine kulturelle Bewertung durch, um die Akzeptanz des Programms zu überwachen und Verbesserungschancen zu identifizieren. Seite 5 von 11

6 Frage vier Siehe Szenario vier Welche der folgenden Antwortoptionen gibt die BESTE Auflistung von Service Transition Prozessen mit Aussagen zum Mehrwert an, um die Bedenken des Chief Executive Officers (CEO) auszuräumen? A. Service Transition Prozess Transition Planning and Support Service Validation and Testing Knowledge Management Mehrwert Stellt neue Funktionalität für das Business bereit und schützt gleichzeitig die Integrität vorhandener Services. Das Qualitätsmanagement stellt Releases sicher und gewährleistet, dass die Integrität eines Release Package und seiner einzelnen Komponenten während der Service Transition gewahrt bleibt. Stellt sicher, dass Mitarbeiter ein klares und gemeinsames Verständnis des Werts haben, den ihre Services Kunden bieten, und der Methoden, mit denen Nutzen aus dem Einsatz dieser Services gezogen wird. B. Service Transition Prozess Release and Deployment Management Transition Planning and Support Service Validation and Testing Mehrwert Stellt sicher, dass Release and Deployment Pläne definiert und mit dem Business vereinbart werden, stellt Releases bereit, ermöglicht Kunden die optimierte Nutzung der Services, schützt die Integrität vorhandener Services und ermöglicht die Übergabe an Service Operation. Plant und koordiniert die Ressourcen, um sicherzustellen, dass die in der Service Strategy definierten Anforderungen im Service Design richtig interpretiert und effektiv in der Service Operation umgesetzt werden. Bestätigt, dass Anforderungen von Kunden und Stakeholdern korrekt definiert werden, und validiert, ob ein Service die erforderliche Utility liefert. C. Service Transition Prozess Release and Deployment Management Service Validation and Testing Change Evaluation Mehrwert Erstellt und testet Release Packages, die aus kompatiblen Configuration Items bestehen, stellt Releases in der Produktion bereit und ermöglicht die Übergabe an Service Operation. Ermöglicht der IT die Verbesserung der Qualität von Services, indem sichergestellt wird, dass zuverlässiges und sicheres Wissen, Informationen und Daten im gesamten Servicelebenszyklus verfügbar sind. Steuert korrekt die Erwartungen der Stakeholder und stellt effektive und exakte Informationen für das Change Management bereit, um sicherzustellen, dass Changes, die sich auf die Fähigkeiten des Service auswirken und Risiken mit sich bringen könnten, nicht ungeprüft überführt werden. Fortsetzung nächste Seite Seite 6 von 11

7 Fortsetzung von vorheriger Seite D. Service Transition Prozess Release and Deployment Management Service Validation and Testing Change Evaluation Mehrwert Stellt sicher, dass Release and Deployment Pläne definiert und mit dem Business vereinbart werden, stellt Releases in der Produktion bereit, ermöglicht Kunden die optimierte Nutzung der Services, schützt die Integrität vorhandener Services und ermöglicht die Übergabe an Service Operation. Stellt sicher, dass Services zweckmäßig und einsatzfähig sind, und liefert objektive Nachweise, dass neue oder geänderte Services die Anforderungen der Kunden unterstützen. Evaluiert die beabsichtigten und unbeabsichtigten Folgen eines Change und stellt Outputs bereit, mit denen das Change Management entscheiden kann, ob der Change basierend auf seiner Fähigkeit, einen Mehrwert zu schaffen, autorisiert wird. Seite 7 von 11

8 Frage fünf Siehe Szenario fünf Welche Option gibt die BESTEN Service Transition Aktivitäten an, die Sie als Service Transition Manager dem Business vorstellen sollten? A. End-to-End-Lieferketten dokumentieren und sicherstellen, dass Verträge mit Suppliern von extern gehosteten Cloud-basierten Services vorhanden sind Den Prozentsatz von Incidents reduzieren, die durch Changes an Cloud-basierten Services verursacht werden Die Anzahl der Continual Service Improvement Initiativen aus dem Service Transition Lebenszyklus erhöhen Nach Möglichkeit Aktivitäten in dem Bestreben automatisieren, den größtmöglichen Wert aus der Cloud-Architektur zu ziehen B. Sicherstellen, dass den Service Transition Aktivitäten unter Berücksichtigung der aktuellen finanziellen Einschränkungen ein angemessener prozentualer Anteil des Budgets für den Servicelebenszyklus zugewiesen wurde Sicherstellen, dass für strategische und taktische Projekte Service Transition Praktiken übernommen werden Die Auswirkungen des Cloud Computing auf das Design, die Implementierung und den Betrieb der Service Transition berücksichtigen Ein Qualitätsbewertungssystem einrichten, das gewährleistet, dass Service Transition und Release-Pläne vollständig sind, auf Vorlagen basieren und auf IT-Strategien ausgerichtet sind C. Sicherstellen, dass Kunden und Stakeholder ein klares Verständnis der Service Transition Praxis und ihrer Fähigkeiten haben Configuration Item (CI) Typen, Release-Modelle, Change-Modelle und Standard-Changes erstellen, die eine Cloud-Architektur unterstützen Sicherstellen, dass Service Transition Prozesse stabil genug sind, um in der hochgradig automatisierten Umgebung, die eine Cloud-Architektur erfordert, effektiv zu funktionieren Die effektive Nutzung von Ressourcen durch das Management von Changes an vorhandenen Services sicherstellen, einschließlich der Übertragung und Stilllegung von Services D. Planungsvorlagen erstellen und einen strukturierten Ansatz formulieren, mit dem die IT das liefern kann, was für das Business unter Berücksichtigung der Einschränkungen bei Budget und Ressourcen Priorität besitzt. Sicherstellen, dass Service Transition Tools, Aktivitäten, Autoritäten, Rollen und Zuständigkeiten von ihrer Konzeption her über physische und virtuelle Umgebungen hinweg reibungslos zusammenwirken Sicherstellen, dass Service Transition Pläne auf die Strategien und Pläne von Business, IT und Service Management ausgerichtet sind Sicherstellen, dass der SACM-Prozess und Konfigurationsinformationen die Dynamik einer Cloud-Architektur unterstützen können Seite 8 von 11

9 Frage sechs Siehe Szenario sechs Welcher der folgenden Ansätze stellt basierend auf den ITIL Best Practices die BESTE Empfehlung in Bezug auf den anfänglichen Umfang für das Service Asset and Configuration Management (SACM) dar, um den Anforderungen des Unternehmens gerecht zu werden? A. Erstellen Sie eine Richtlinie, die den anfänglichen Umfang für SACM definiert. Definieren und vereinbaren Sie mit den wichtigsten Stakeholdern die zu steuernden Configuration Items (CIs) und die Anzahl und Typen von Attributen, die gemeinsam genutzt werden. Konzentrieren Sie sich auf die Erstellung eines Configuration Management Systems (CMS), das sich auf eine zusammengesetzte Configuration Management Database (CMDB) stützt. Dies ermöglicht die Pflege von CI-Beziehungen sowie Flexibilität im Hinblick auf den Detaillierungsgrad auf der lokalen Ebene. B. Erstellen Sie eine Richtlinie, die den Umfang für SACM definiert. Der Umfang sollte den Anforderungen der einzelnen Manager an unterschiedliche Detaillierungsgrade entsprechen. Den Stakeholdern wird es ermöglicht, ihre eigenen Attribute in ihrer Tabellenkalkulation oder anderen Datenbanken zu verfolgen, um einen schnell implementierten und weitestgehend akzeptierten SACM-Prozess zu unterstützen. Mit Sicherheitskontrollen wird nur der Zugriff auf die jeweils benötigten Informationen ermöglicht. Ein solcher Ansatz bietet schnelle und erreichbare Vorteile für alle Beteiligten und vermeidet ein kostspieliges, langfristiges Projekt, das sämtliche technischen Details bereitstellt. C. Erstellen Sie eine Richtlinie, die den Umfang für SACM definiert. Konzentrieren Sie sich zu Beginn auf die Migration einer gemeinsamen CMS-Architektur, die auf einer einzelnen Datenbank basiert. Vereinbaren Sie mit Stakeholdern den Detaillierungsgrad, der in Configuration Records erfasst werden soll. Berücksichtigen Sie dabei sowohl die Anforderungen der Stakeholder als auch die Anforderungen anderer Service Management Prozesse. Reduzieren Sie die Kosten und Ressourcen, die für die Pflege von Konfigurationsinformationen erforderlich sind, indem Sie dafür sorgen, dass die mehreren vorhandenen Datenbanken und die von ihnen verursachten redundanten Arbeiten wegfallen. D. Erstellen Sie eine Richtlinie, die festlegt, dass der Umfang des SACM dem Umfang des Change Managements entspricht. So unterliegen alle Services, Systeme und physischen Komponenten, die vom Change Management gesteuert werden, auch der Steuerung des SACM. Die zugehörigen Changes werden in einem einzigen Informations-Repository erfasst. Der Process Owner (Prozessverantwortliche) für das SACM ermittelt zusammen mit den wichtigsten Stakeholdern, welche Attribute für die CIs zu verwalten sind. Dies richtet sich nach dem Grad an Steuerung, der für Changes erforderlich ist. Seite 9 von 11

10 Frage sieben Siehe Szenario sieben Welche der folgenden Optionen ist der BESTE Ansatz für die Definition der Rollen und Verantwortlichkeiten für den Service Asset and Configuration Management (SACM) Prozess? A. In Anbetracht der sehr unterschiedlichen Verantwortlichkeiten und Pflichten sollten zuerst drei getrennte Mitarbeiterrollen definiert und besetzt werden: ein Prozess-Manager des SACM, ein Configuration-Analyst und ein Verantwortlicher für die Configuration-Bibliothek. Damit werden geeignete Möglichkeiten für Kontrollen und Balance zwischen den Rollen geschaffen. Nach der Implementierung des SACM-Prozesses sollte neben einem Release and Deployment Manager die dedizierte Rolle eines Administrators für das Configuration Management System (CMS) und die Tools in Betracht gezogen werden. B. Die Rolle des CMS- und Tool-Administrators sollte definiert und besetzt werden, um das derzeitige Tool-Portfolio des Service Managements für die Configuration Management Fähigkeiten korrekt bewerten zu können. Da die Planung des CMS in der Regel eine erhebliche Vorarbeit bedingt, würde diese Rolle sicherstellen, dass die Tools für das Management des Prozesses, der vom Process Owner konzipiert wurde, einsatzbereit sind. Außerdem sollte ein Process Owner für das Release and Deployment identifiziert werden, um mit den Planungen für diesen Prozess zu beginnen. C. An erster Stelle sollte eine kombinierte Change, Configuration und Release (CCR) Manager Rolle stehen. Diese Rolle, die wahrscheinlich vom vorhandenen Change Manager bekleidet wird, definiert zusammen mit dem Process Owner für das SACM den Umfang des SACM-Prozesses. Je nach den operativen Anforderungen sollten später separate Rollen für den Configuration- Analysten, den Verantwortlichen für die Configuration-Bibliothek, den CMS- und Tool- Administrator und den Practitioner für Release and Deployment evaluiert werden, wenn mehr über die Implementierungspläne bekannt ist. D. Zuerst sollten die Rollen Prozess-Manager des SACM und Configuration-Analyst definiert und besetzt werden. Der Prozess-Manager des SACM wird für die Planung und Koordinierung von Prozessaktivitäten und den Start einer Awareness-Kampagne benötigt, um Unterstützung für den Prozess zu gewinnen. Die Rolle des Configuration-Analysten kann sich auf den Umfang, den Prozess und die Verfahren konzentrieren. Mit der Zeit kann das Unternehmen die Notwendigkeit zusätzlicher Rollen evaluieren, beispielsweise Verantwortlicher für die Configuration-Bibliothek, CMS- und Tool-Administrator und Release and Deployment Manager. Seite 10 von 11

11 Frage acht Siehe Szenario acht Welche der folgenden Optionen gibt die BESTEN kritischen Erfolgsfaktoren (Critical Success Factors, CSFs) für die Service Transition an? A. Integration mit anderen Lebenszyklusphasen und -prozessen Entwicklung von Systemen, Tools, Prozessen und Verfahren hoher Qualität Verständnis der Service-Konfigurationen und technischen Konfigurationen und ihrer Abhängigkeiten B. Klar definierte Beziehungen mit dem Programm- und Projektmanagement Etablieren einer Kultur, die einen vollständigen Austausch von Wissen ermöglicht Erwiesene kürzere Zykluszeiten bei der Durchführung von Changes und präzisere Prognosen für Kosten, Qualität und Zeit C. Aufrechterhaltung einer stabilen Produktionsumgebung Personalentwicklung im Hinblick auf das notwendige Wissen und die notwendigen Fertigkeiten Nachweis, dass die Vorteile bei der Verbesserung von Service Transition Prozessen die Kosten überwiegen D. Klare Definition von Zuständigkeiten, Rollen und Verantwortlichkeiten Schaffung und Pflege von Wissen in einer Form, die auffindbar und nutzbar ist Prozessautomatisierung zur Beseitigung von Fehlern und Steigerung der Effizienz Seite 11 von 11