Service Operation mit ITIL
|
|
- Axel Thomas
- vor 5 Jahren
- Abrufe
Transkript
1 Service Operation mit ITIL Christian Habermüller chabermu.wordpress.com 5 tes AdminCamp, Sept. 2010, Gelsenkirchen 1/
2 Was ist ITIL? IT Infrastructure Library Internationaler de facto Standard im IT-Service Management Unabhängige Betrachtung von IT- Serviceleistungen Herstellerunabhängig nicht verbindlich aber genormt durch ISO/IEC /
3 Definition Service Ein Service erbringt für einen Kunden einen Mehrwert, indem er die Kundenziele unterstützt, verbessert oder überhaupt erst ermöglicht. Dabei muss der Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen! 3/
4 Ziele und Anliegen in Service Operation Lieferung von Service an den Kunden bzw. seine Anwender Verwalten der Bereitstellungsprozesse Verwalten der zugrunde liegenden Technologien Messen & Überwachen 4/
5 Aufgaben in Service Operation Notwendige Aktivitäten planen, Betrieb und Finanzierung sicherstellen Mit geeigneten Werkzeugen und Training Unvorhergesehenes mit ein rechnen Unvorhergesehene Störungen Unvorhergesehener Bedarf 5/
6 Service aus zwei Perspektiven betrachtet IT-Perspektive Versprechen, was geht Stabilität Qualität Reaktives Handeln Geschäfts-Perspekt' Liefern, was gebraucht wird Reaktionsfreudigkeit Kosten Proaktives Handeln 6/
7 Prozesse & Funktionen in Service Operation Prozesse Event Mngmt Incident Mngmt Problem Mngmt Request Fulfillment Access Mngmt Funktionen Service Desk Technical Mngmt IT Operations Mngmt Applications Mngmt 7/
8 Prozesse 8/
9 Definition Process Ein Process ist ein strukturierter Satz von Aktivitäten, der einen klar definierten Input zu einem oder mehreren klar definierten Outputs umwandelt. Er beinhaltet beliebig viele Rollen, Verantwortlichkeiten und Hilfsmittel und kann Richtlinien, Standards, Leitlinien, Aktivitäten und Arbeitsanweisungen definieren. 9/
10 Definition Rolle Eine Rolle wird in einem Process definiert und ist ein Satz von Verantwortlichkeiten, Aktivitäten und Kompetenzen, die einem Team oder einer Person zugewiesen sind. Einer Person oder einem Team können mehrere Rollen zugewiesen werden. 10/
11 Prozess Event Management 11/
12 Definition Event Ein Event ist eine Benachrichtigung aufgrund einer Statusänderung durch einen Service, einen Configuration Item oder einen Monitoring Tool. 12/
13 Ziele Event Management Informationen über Status der Infrastruktur Abweichungen von erwarteten Betrieb auf Basis von Service Level Agreements Event Management ist die Basis für Betriebsüberwachung & -steuerung! 13/
14 Arten von Events Information z.b. eine Aufgabe ist erledigt hat rein informative Zwecke Warning Der Service ist noch betriebsbereit aber erfordert ein Eingreifen Alert Der Service ist nicht mehr vollständig betriebsbereit 14/
15 Design für Event Management Wie können IT-Infrastruktur und IT- Services überwacht und beeinflusst werden? Wie wird überwacht? Wie werden Events erzeugt? Welche Schwellwerte sind notwendig? Welche Filter werden benötigt? 15/
16 Rollen in Event Management (1/2) Service Desk Üblicherweise nicht eingebunden lediglich Informationsstelle für Anwender IT Operations Management Wenn als separate Funktion vorhanden: Event Management ausführen 16/
17 Rollen in Event Management (2/2) Technical Management und Applications Management Während Design: Instrumentierung & Event- Klassifizierung Während Transition: Test der Event-Erzeugung Während Operation: Event Management ausführen 17/
18 Prozess Incident Management 18/
19 Definition Incident Ein Incident ist eine Qualitätsminderung oder eine ungeplante Unterbrechung eines Service. Auch ein Ausfall eines Configuration Item ohne bisherige Auswirkungen auf einen Service ist ein Incident. Beispiel: Der Ausfall einer einzelnen Festplatte in einem RAID5-Verbund. 19/
20 Definition Workaround Ein Workaround reduziert oder beseitigt die Auswirkungen von Incidents oder Problems, bevor noch eine vollständige Lösung vorhanden ist. Workarounds für Problems werden in Known Error Records dokumentiert, während Workarounds ohne Problem Records in Incident Records dokumentiert werden. 20/
21 Definition Problem Ein Problem ist die Ursache für einen oder mehrere Incidents. Zum Zeitpunkt der Erstellung eines Problem Record ist die Ursache in der Regel noch unbekannt. Für die weitere Untersuchung ist der Problem Management Prozess verantwortlich! 21/
22 Auswirkung Dringlichkeit Priorität angestrebte Lösungszeit Prio Lösungszeit Auswirkung / Schaden Hoch Mittel Niedrig Dringlichkeit Hoch 1 < 1h 2 < 8h 3 < 24h Mittel 2 < 8h 3 < 24h 4 < 48h Niedrig 3 < 24h 4 < 48h 5 Planung 22/
23 Definition Major Incident Ein Major Incident ist die höchste Kategorie eines Incident und führt zu einer erheblichen Unterbrechung des Business. Incidents dürfen nicht mit Problems verwechselt werden! 23/
24 Major Incident erfordert... eine Vereinbarung, was ein solcher ist! Separate Prozeduren Kürzere Zeiten Höhere Dringlichkeit evtl. Major Incident Team erforderlich 24/
25 Incident Management Messgrößen Gesamtzahl der Incidents Rückstand des Incidents Mittlere Zeit bis zur Lösung bzw. zum Workaround Prozentzahl der Incidents, die innerhalb der definierten Antwortzeit behandelt wurden Direktlösungsquote 25/
26 Prozess Problem Management 26/
27 Definition Known Error Ein Known Error ist ein Problem, für das die Ursache und ein Workaround dokumentiert wurde. Für die Erstellung und Verwaltung von Known Errors ist das Problem Management verantwortlich! 27/
28 Zwei Problem Management Prozesse Proaktiv Vorausschauend vor dem Auftreten Teil des Continual Service Improvment Initiiert in Service Operation Reaktiv Reaktion beim Auftreten Aufgabe des Problem Management Teil der Service Operation 28/
29 Rollen in Problem Management Problem Manager Prozessverantwortlicher und Verwalter der KEDB Schließt Problem Record Operative Problemlösungsgruppe Technischer Mitarbeiter Analyse, Diagnose kann bei speziellem Problem extra zusammengestellt werden 29/
30 Prozess Request Fulfillment 30/
31 Definition Service Request Ein Service Request ist eine Anfrage eines Anwenders nach Informationen, Beratung, einem Standard Change oder nach Zugriff auf einen Service. Service Requests werden in der Regel von einem Service Desk bearbeitet und erfordern üblicherweise nicht die Einreichung eines Request for Change. 31/
32 Ziele Request Fulfilment Information für Anwender Welche Services gibt es? Wie kann man diese nutzen? Anfragen nach Standard Services Beschaffung des Services & der dazugehörigen Komponenten 32/
33 Ein Service Request befasst sich nicht mit Incidents oder Changes! Vielmehr wird dabei ein vordefiniertes Vorgehen (Standard Change) durch den Anwender abgerufen, der mitunter vom Change Management vorab autorisiert wurde! 33/
34 Prozess Access Management 34/
35 Ziele Access Management Steuern der Rechte- & Zugriffe der Anwender Ausführen von Richtlinien & Aktionen Aus dem Security Management Aus dem Availability Management 35/
36 Begriffe im Access Management Access Umfang & Stufe des Service, zu deren Nutzung der Anwender berechtigt ist Identity Eindeutige Kennung zur Identifikation des Anwenders = Person oder Rolle Authority Berechtigungen, die einer Identity gegeben werden, um Access zu ermöglichen 36/
37 Funktionen 37/
38 Definition Function Eine Function ist ein Team oder eine Gruppe von Personen und deren Hilfsmittel, die eingesetzt werden, um einen oder mehrere Processes oder Aktivitäten durchzuführen. Eine Function ist also eine Einheit einer Organisation! 38/
39 Funktion Service Desk 39/
40 Ziele Service Desk Single Point of Contact Erste Informationsstelle für Anwender für Diagnosen & Nachforschungen Direkte Lösung, wenn möglich Wenn keine direkte Lösung in gegebener Zeit... dann Eskalation an entsprechendes Management Aufnahme & Abschließen von mit den dazugehörigen Records Incident und Problem Service Requests Access Requests 40/
41 Arten von Service Desks Lokaler Service Desk Ein Service Desk pro Firmenstandort Zentraler Service Desk Ein Service Desk für die gesamte Organisation Virtueller Service Desk Die Anfragen werden über ein System auf mehrere Service Desks verteilt Vor allem bei 24/7-Verfügbarkeit 41/
42 Messgrößen für Service Desk Erstlösungsrate Mittlere Lösungszeit (direkt) Mittlere Eskalationszeit Mittlere Service Desk Kosten pro Incident, pro Anruf, pro Minute etc. Kunden- und Anwenderzufriedenheitsumfragen 42/
43 Rollen in Service Desk Service Desk Analyst First Level Support Ansprechpartner für Anwender Service Desk Supervisor Schichtplanung Eskalationspunkt Service Desk Manager Generelle Verantwortung (nur bei großen Organisationen) 43/
44 Funktion Technical Management 44/
45 Ziele Technical Management Stabile technische Infrastruktur Planung, Implementierung & Aufrechterhaltung Gut gestaltete technische Infarstruktur Kosteneffizient Hoch belastbar unverwüstlich Optimaler Betriebszustand Rasche Fehlerdiagnose & -lösung 45/
46 Funktion Applications Management 46/
47 Ziele in Applications Management Funktionierende, stabile & verwaltbare Applikationen Anforderungen erkennen Design & Entwicklung unterstützen Fortlaufenden Support & Verbesserung liefern Rasche Fehlerdiagnose & -lösung Gut gestaltete Applikationen Kosteneffizient Features unterstützen Business Process 47/
48 Funktion IT Operations Management 48/
49 Ziele IT Operations Management Stabiler Betrieb des aktuellen Zustandes Betriebssteuerung & Anlagenwartung Überwachung der Ausführung von Betriebsaktivitäten & Events Verwaltung der physischen IT-Umgebung Regelmäßige Untersuchungen Stabilität aufrecht erhalten Kosten senken Service verbessern Schnelle Diagnose & Lösung bei Störungen 49/
50 Überlappende Zuständigkeiten 50/
51
52 Das ist IBM Lotus Notes Domino! (1/2) Teamfähige Kommunikations-Software Informationen werden nicht in Echtzeit ausgetauscht Intra-/Internet-Fähig Hochsicherheitssystem Für sensible Daten Dezentral in der Datenhaltung Daten können verteilt werden, auch Off-Line 52/
53 Das ist IBM Lotus Notes Domino! (2/2) Programmierbar IBM Lotus Notes Domino verfügt über 4 integrierte Programmierunterstützungen Formelsprache Lotus Script JavaScript Java Dokumentenorientiert Jeder Datensatz kann eine individuelle Datenstruktur haben 53/
54 Diese Präsentation ist urheberrechtlich geschützt Christian Habermüller Alle Rechte vorbehalten. Kein Teil dieser Präsentation darf ohne schriftliche Genehmigung des Autors in irgendeiner Form durch Fotokopie, Mikrofilm, Scannen, Download oder andere Verfahren reproduziert, gespeichert, wiedergegeben oder verbreitet werden. Insbesondere die Rechte der Wiedergabe durch Vortrag, Funk, Fernsehen und Internet sind dem Autor vorbehalten. Jede Zuwiderhandlung wird zivil- & strafrechtlich verfolgt. 54/
55 Diese Präsentation ist ausschließlich für den informativen Einsatzzweck gedacht und wird als diese ohne jegliche Garantie oder Gewährleistung bereitgestellt. Der Autor ist ausdrücklich nicht haftbar für mögliche Folgen oder mögliche Schäden, die durch die Verwendung des bereitgestellten Materials entstehen können oder könnten. Hinweise, Verweise oder Verknüpfungen bzw. Links in diesem Material unterliegen ebenfalls diesem Haftungsausschluß und sind Eigentum des jeweiligen Rechteinhabers. Die Rechte von geschützten Markennamen, Handelsmarken sowie alle weiteren Rechte unterliegen dem jeweiligen Rechteinhaber und bzw. oder des Eigentümers derselben. /
Gleichgewicht zwischen externem und internem Fokus Der größte Konflikt in allen Phasen des ITSM Lebenszyklus besteht zwischen der Betrachtung der IT
2 3 Gleichgewicht zwischen externem und internem Fokus Der größte Konflikt in allen Phasen des ITSM Lebenszyklus besteht zwischen der Betrachtung der IT als Gruppe von IT Services (externer Business-View)
MehrDrei Kennzeichen eines Projekts
Drei Kennzeichen eines Projekts Erreichen eines vorher festgesetzten Ziels in einem bindenden Zeitplan mit bestimmten Ressourcen Budget Mitarbeitern Hilfsmitteln 2/ 3/ Ziel Zeitplan Ressourcen Ein Projekt
MehrWissensmanagement. Thema: ITIL
Kurs: Dozent: Wissensmanagement Friedel Völker Thema: ITIL Agenda IT Service Management & ITIL Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement Ziele IT
MehrIT-Service-Management (ITSM) am Regionalen Rechenzentrum (RRZ)
IT-Service- (ITSM) am Regionalen Rechenzentrum (RRZ) Glossar Version: 2.1 Stand: 26.04.2016 Vorbemerkungen Das vorliegende ITSM-Glossar soll die Verwendung der im ITSM-Kontext verwendeten e klären und
MehrWissensmanagement. Thema: ITIL
Kurs: Dozent: Wissensmanagement Friedel Völker Thema: ITIL Folie 2 von 28 Agenda IT Service Management & ITIL Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement
MehrIHK Die Weiterbildung. Zertifikatslehrgang. IT Service Management (ITIL)
Zertifikatslehrgang IT Service Management (ITIL) IHK-Lehrgang IT Service Management (ITIL) Termin: 01.06.2012 bis 16.06.2012 IT12090 Ort: Industrie- und Handelskammer Erfurt Arnstädter Str. 34 99096 Erfurt
MehrITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.
ITILin60Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re more
MehrVorwort. 5 Event Management 39 5.1 Das Event Management unter ITIL 39. Bibliografische Informationen http://d-nb.info/998863858. digitalisiert durch
Vorwort XI 1 Einleitung 1 1.1 ITIL - IT Infrastructure Library 1 1.1.1 ITILV2 2 1.1.2 ITILV3 4 1.1.3 ITIL V3 im Vergleich zu ITIL V2 6 1.2 ISO20000 8 1.2.1 ISO20000 und ITIL 11 1.3 ITIL und ISO20000 für
MehrInhaltsverzeichnis. Christian Wischki. ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000. Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg
sverzeichnis Christian Wischki ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000 Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg ISBN: 978-3-446-41977-3 Weitere Informationen oder Bestellungen
MehrTeil I: ITIL(v2) 1. Vorwort. 1 ITIL V2 - Einleitung und Überblick 3
Vorwort XI Teil I: ITIL(v2) 1 1 ITIL V2 - Einleitung und Überblick 3 2 ITIL V2 - Der Service Desk 9 2.1 Der Service Desk als Funktion 10 2.2 Organisationsformen des Service Desks 10 2.2.1 Der zentrale
MehrITIL Prozese in APEX am Beispiel des Vodafone FCH
ITIL Prozese in APEX am Beispiel des Vodafone FCH Tobias Strohmeyer Düsseldorf, 10.06.2015 MT AG Kurzporträt Stefan Witwicki Ratingen, 2015 GESCHÄFTSFORM HAUPTSITZ INHABERGEFÜHRTE AG RATINGEN GRÜNDUNGSJAHR
MehrITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.
ITIL in 60 Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re
MehrITIL Dokumentationspaket
ITIL Dokumentationspaket Bitte zögern Sie nicht, diese Dokumente je nach den Anforderungen Ihres Unternehmens anzuwenden. Um sich über die Reihenfolge zu entscheiden, in welcher die ITIL e und/oder Funktionen
MehrITIL. Incident- und Problem- Management in der Anwendung. Uli Manschke Technical Consultant HP OpenView
ITIL Incident- und Problem- in der Anwendung Uli Manschke Technical Consultant HP OpenView 2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice
MehrInhaltsübersicht. Teil I Überblick 25. Teil II Service-Strategie 87. Teil III Service Design 183. Teil IV Service Transition 323
Inhaltsübersicht Teil I Überblick 25 1 ITIL und IT Service Management 27 2 ITIL im Überblick 53 Teil II Service-Strategie 87 3 Lifecycle-Abschnitt: Service-Strategie 89 4 Grundsätze der Service-Strategie
MehrInhaltsverzeichnis. Christian Wischki, Lutz Fröhlich. ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken. Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb
sverzeichnis Christian Wischki, Lutz Fröhlich ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb ISBN: 978-3-446-41978-0 Weitere Informationen oder Bestellungen
MehrIT Service Management
Strategic Outsourcing IT Service Vorlesung an der FH Wilhelmshaven SS 2007 Klaus Dörner, kdoerner@de.ibm.com ITIL Übersicht ITIL Planning to Implement Service Business The Business Perspective Service
MehrTeil I Überblick... 25
Inhaltsverzeichnis Vorwort... 17 Motivation und Intention... 18 ITIL ist nicht nur reine Technik... 18 ITIL ist mehr... 19 ITIL ist auch ein Thema für die Organisation... 19 Zurück zum Thema Motivation...
MehrIT-Service Management
IT-Service Management Der IT-Service wird im IT-Haus erbracht Dipl. Ing. Dr.Dr. Manfred Stallinger, MBA manfred.stallinger@calpana.com calpana business consulting gmbh Das IT-Haus ein Service-Punkt mit
MehrZUR VORBEREITUNG AUF IHR SEMINAR ITIL EXPERT ALL-IN-1
ZUR VORBEREITUNG AUF IHR SEMINAR Heute erhalten Sie von uns Ihr persönliches Exemplar der ITIL 2011 Lifecycle Suite (ITIL Service Strategy, ITIL Service Design, ITIL Service Transition, ITIL Service Operation,
MehrITIL Incident Management
ITIL Incident Management + Vertiefung IT-Betriebsprozesse HSLU T&A Service- und System Management HS13 Michael Estermann https://www.ca.com/images/inlineimage/itil_svc_op.gif Eingliederung in ITIL Service
MehrEmpfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung. Jacqueline Batt, 12. Juni 2012
Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung Jacqueline Batt, 12. Juni 2012 Wo ist das WIE in ITIL?! Service Strategy! Service Design! Service Transition! Service Operation! C. Service Improvement Kapitel
MehrITIL 2011. Überblick. der. Einstieg und Anwendung. Justus Meier, Bodo Zurhausen ^- ADDISON-WESLEY. Martin Bucksteeg, Nadin Ebel, Frank Eggert,
Martin Bucksteeg, Nadin Ebel, Frank Eggert, Justus Meier, Bodo Zurhausen ITIL 2011 - der Überblick Alles Wichtige für Einstieg und Anwendung ^- ADDISON-WESLEY An imprint of Pearson München Boston San Francisco
MehrITIL Foundation Prüfung
ITIL Foundation Prüfung Musterprüfung B, Version 5.1 Multiple Choice Instruktionen 1. Alle 40 Fragen sollten beantwortet werden. 2. Alle Antworten müssen in einer echten Prüfungssituation auf dem beiliegenden
MehrITIL V3 Basis-Zertifizierung
Nadin Ebel ITIL V3 Basis-Zertifizierung Grundlagenwissen und Zertifizierungsvorbereitung für die ITIL Foundation-Prüfung ^- ADDISON-WESLEY An imprint of Pearson Education München Boston San Francisco Harlow,
MehrWillkommen zur ITIL-Foundation! Intro - 1 von 8
Willkommen zur ITIL-Foundation! Intro - 1 von 8 Stand: 1.2 / 09.09.2010 Syllabus: 4.3 / 01.05.2010 Wo sind wir und wie geht es weiter? MDS Möhrle & Partner Comedia.MDS IT GmbH Thomas Schmedding Pausen
MehrITIL V3 zwischen Anspruch und Realität
ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager & ISO 20000 Consultant 9. März 2009 IT-Service Management ISO 20000, ITIL Best Practices, Service
MehrMIS Service Portfolio
MIS Service Portfolio Service Level Management o Service Management o Customer Satisfaction Management o Contract Management & Accounting o Risk Management Event Management o Monitoring und Alerting Services
Mehr9. Oktober, Forum Rot, it-sa, Nürnberg. IAM as a Service Illusion oder eine echte Alternative?
9. Oktober, Forum Rot, it-sa, Nürnberg IAM as a Service Illusion oder eine echte Alternative? Inhalt 1. Cloud? 2. Make or Buy? 3. IPG-Transition Vorgehen 4. IPG-Architecture & Business Model 5. das IPG
MehrFitSM Foundation Musterprüfung Examensnummer: FitSM_FND_SE_DE_V1.0
FitSM Foundation Musterprüfung Examensnummer: FitSM_FND_SE_DE_V1.0 Multiple Choice Anweisung Fragen Aus diesen Angaben können Sie keine Rechte ableiten. Teilnehmer Name, Vorname Sämtliche Unterlagen sind
MehrInhaltsverzeichnis. Martin Beims. IT-Service Management mit ITIL. ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7
sverzeichnis Martin Beims IT-Service Management mit ITIL ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7 Weitere Informationen oder Bestellungen unter http://www.hanser.de/978-3-446-43087-7
MehrITIL V2, ITIL V3 ISO/IEC UND GEGENÜBERSTELLUNG UND PRAXIS LEITFADEN FÜR DIE EINFÜHRUNG ODER DEN UMSTIEG
christian WISCHKI ITIL V2, ITIL V3 UND ISO/IEC 20000 GEGENÜBERSTELLUNG UND PRAXIS LEITFADEN FÜR DIE EINFÜHRUNG ODER DEN UMSTIEG Wischki ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000 vbleiben Sie einfach auf dem Laufenden:
MehrITIL Grundlagen. Einführung in das IT Service Management. Sarah Grzemski Kolloquium am ZIH 28.4.2011 / Dresden Stand: 20.04.2011 Version 1.
ITIL Grundlagen Einführung in das IT Service Management Sarah Grzemski Kolloquium am ZIH 28.4.2011 / Dresden Stand: 20.04.2011 Version 1.0 Rechen- und Kommunikationszentrum (RZ) IT-Service Management Die
MehrIT-Service Management mit ITIL
IT-Service Management mit ITIL ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis Bearbeitet von Martin Beims 3., aktualisierte Auflage 2012. Taschenbuch. 350 S. Paperback ISBN 978 3 446 43087
MehrIntegration von Change- und Projektmanagement mit ITIL v3
Integration von Change- und Projektmanagement Lothar Buhl itsmf Deutschland e.v. lothar.buhl@masters-consulting.de 1 1 1 2 3 4 Über das itsmf IT Service Management und ITIL Change Management und Projekte
Mehr1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem
1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem Management, Access Management a. Event Management b. Service Desk c. Facilities Management d. Change Management e. Request Fulfilment
MehrDas diesem Dokument zugrundeliegende Vorhaben wurde mit Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung unter dem Förderkennzeichen
Das diesem Dokument zugrundeliegende Vorhaben wurde mit Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung unter dem Förderkennzeichen 16OH21005 gefördert. Die Verantwortung für den Inhalt dieser
MehrITIL IT Infrastructure Library
ITIL IT Infrastructure Library Einführung in das IT-Service-Management Andreas Linhart - 2009 Agenda IT-Service-Management Der ITIL-Ansatz Lizenzen & Zertifizierungen ITIL-Prozessmodell (v2) Service Support
MehrSchulungspräsentation Request Fulfilment
Schulungspräsentation Request Fulfilment V1.2, 16.05.2017 Agenda Grundlagen Ziel Richtlinien Hauptaktivitäten Handlungsanweisungen Use Cases im ITSM Tool 2 Definition Service Request (Serviceanfrage) Eine
MehrSetzen Sie die richtigen Prioritäten im Service Desk!
Herzlich Willkommen zu unserem Vortrag: Setzen Sie die richtigen Prioritäten im! Ines Gebel Produktmanagerin IT-Service-Management Telefon: +49 (231) 5599-473 E-Mail: Ines.Gebel@materna.de 30.3.2007 www.materna.de
Mehr_itsm_20000_fnd_de_sample_set01_v1, Gruppe A
1) Welche der folgenden Tätigkeiten müssen im Prozess Incident & Service Request Management gemäß ISO/IEC 20000-1 beschrieben sein? a) Autorisierung (0%) b) Testen (0%) c) Erfassung (100%) 2) Welche der
MehrTextmasterformat bearbeiten
Michael Korp Technical Evangelist Microsoft Deutschland GmbH http://blogs.technet.com/mkorp Unterstützung für die alltäglichen IT Prozesse und den Service Desk Personen Prozesse Technologie Automatisieren
MehrEinführung des IT-Service-Managements
Kassel, ITSMF-Jahreskongress Einführung des IT-Service-s Stadtwerke Düsseldorf Informationsmanagement Realisierung Meilensteine ISO 20000-Pre Assessment, Ausgangsniveau Prozessreife ITIL-Schulungen für
Mehr3. FIT-ÖV - 15. Juli 2008 in Gunzenhausen Forum IT-Service-Management in der öffentlichen Verwaltung
3. FIT-ÖV - 15. Juli 2008 in Gunzenhausen Forum IT-Service-Management in der öffentlichen Verwaltung des Bayerischen Landesamt für f r Steuern 1 Bayerisches Klicken Sie, um Landesamt das Titelformat für
MehrIT-Service-Management mit ITIL 2011 Edition
Roland Böttcher IT-Service-Management mit ITIL 2011 Edition Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen 3., aktualisierte Auflage Heise Prof. Dr. Roland Böttcher roland.boettcher@hs-bochum.de
Mehr...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse
...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse Einfacher Effizienter Ergonomischer Referent: Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH 05.03.2009, Seite 1 / 14 Agenda Unternehmen c.a.p.e. IT GmbH IT Service Management
Mehr4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Informationssicherheit im IT Service Management
1 4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Informationssicherheit im IT Service Management Bernhard Barz, regio it aachen 2 Gliederung Informationssicherheit Anforderungen der ÖV Informationssicherheit im IT
Mehr1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting
1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Consulting Service Strategy Business Relationship der IT Demand Service Portfolio Financial Kundenbeziehungen Strategische
MehrRollenspezifische Verhaltenstrainings
Rollenspezifische Verhaltenstrainings ITIL V3 EXPERT ALL-IN-1 (SS, SD, ST, SO, CSI, MALC) In nur 10 Arbeitstagen zum ITIL V3 Expert. Der ITIL V3 Expert All-in-1 ist ideal für Manager, die schnell eine
MehrITIL V3 Foundation in IT Service Management
ITIL V3 Foundation in IT Service Management Online-Training Examen ITIL V3 Foundation Ausbildungsinhalte ITKservice EXAM Online-Trainings ITIL ITIL V3 Foundation in IT Service Management Die Zertifizierung
MehrITIL Foundation Prüfung
ITIL Foundation Prüfung Musterprüfung A, Version 5.1 Multiple Choice Anweisungen 1. Alle 40 Fragen sollten beantwortet werden. 2. Alle Antworten müssen in einer echten Prüfungssituation auf dem beiliegenden
MehrI T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger.
I T I L ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für das Management von IT Dienstleistungen. 1 ITIL Was ist ITIL? ITIL wurde von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt,
MehrIT-Servicemanagement mit ITIL V3
Roland Böttcher IT-Servicemanagement mit ITIL V3 Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen Heise Roland Böttcher roland.boettcher@fh-bochum.de Lektorat: Dr. Michael Barabas
MehrRollenspezifische Verhaltenstrainings
Rollenspezifische Verhaltenstrainings ITIL V3 EXPERT ALL-IN-1 (SS, SD, ST, SO, CSI, MALC) In nur 10 Arbeitstagen zum ITIL V3 Expert Der ITIL V3 Expert All-in-1 ist ideal für Manager, die schnell eine umfassende
Mehr1.1 Historie von FitSM Der Aufbau von FitSM FitSM als leichtgewichtiger Ansatz... 6
xv 1 Einführung 1 1.1 Historie von FitSM....................................... 2 1.2 Der Aufbau von FitSM.................................... 4 1.3 FitSM als leichtgewichtiger Ansatz...........................
MehrITIL: Configuration, Change & Release Management
ITIL: Configuration, Change & Release Management Autor: Christoph Rasim Betreuer: Dipl.-Inf. A. Blum, UKA Lehr- und Forschungsgebiet zuverlässige verteile Systeme, Prof. Dr. F. Freiling Christoph Rasim
MehrVorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013
Service - ITIL V3 Leitfaden für Vorlesung für Vorlesung Vorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013 Einführung in die IT Infrastructure Library (ITIL) Agenda 1 Was ist ITIL? 2 Wieso ITIL, mit
MehrConfiguration Management. Managements - Ergebnisse der itsmf-marktstudie. Hans-Peter Fröschle itsmf Deutschland e.v.
Configuration Management - Drehscheibe des IT Service Managements - Ergebnisse der itsmf-marktstudie Hans-Peter Fröschle itsmf Deutschland e.v. hans-peter.froeschle@itsmf.de hl f 1 itsmf Deutschland 1992
MehrProzessbewertung und -verbesserung nach ITIL im Kontext des betrieblichen Informationsmanagements. von Stephanie Wilke am 14.08.08
Prozessbewertung und -verbesserung nach ITIL im Kontext des betrieblichen Informationsmanagements von Stephanie Wilke am 14.08.08 Überblick Einleitung Was ist ITIL? Gegenüberstellung der Prozesse Neuer
MehrEriZone Release Notes Version 5. Process Management. Service Asset & Configuration Management
EriZone Release Notes Version 5 s Service Catalogue i Process t Incident d Service Level a Service Asset & Configuration 5 p r ezou Dieses Dokument enthält eine Aufstellung der neuen Funktionen und der
MehrPatch- und Änderungsmanagement
Patch- und Änderungsmanagement Mindestsicherheitsstandard erfordert Change Management Werner Fritsche 2 Vortragsthemen - Übersicht Patch- und Änderungsmanagement: Mindestsicherheitsstandard erfordert Change
MehrResults in time. DIE MEHRWERTE DES SAP SOLUTION MANAGER 7.2. Beratung. Support. Ganzheitliche Lösungen.
DIE MEHRWERTE DES SAP SOLUTION MANAGER 7.2 Results in time. Beratung. Support. Ganzheitliche Lösungen. BIT.Group GmbH www.bitgroup.de Klassifizierung: Öffentlich Autor: Henry Flack Version: 1.5 Datum:
MehrOracle Fusion Middleware Überwachung mit Oracle BAM
Oracle Fusion Middleware Überwachung mit Oracle BAM Schlüsselworte Monitoring, BAM, Fusion Middleware Einleitung Markus Lohn esentri AG Ettlingen Oracle BAM wird vor allem für das fachliche Überwachen
MehrITIL V3 2011 Was ist neu. Dr. Helmut Steigele
ITIL V3 2011 Was ist neu Dr. Helmut Steigele Es ist eine Neu-Auflage Es ist ein Refresh Nicht 4.0; nicht 3.1; aber 2011 Seit 29. Juli 2011 Eingeführt per Ende August Das betrifft auch die Pocket Guides
MehrAnyWeb AG 2008 www.anyweb.ch
Agenda SM7 Service Service Manager 7 Service Lifycycle Demo Q&A HP Software BTO System Service Business outcomes STRATEGY Project & Portfolio CIO Office SOA CTO Office APPLICATIONS Quality Quality Performance
MehrIT-Servicemanagement mit ITIL V3
IT-Servicemanagement mit ITIL V3 Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen von Roland Böttcher 2., aktualisierte Auflage IT-Servicemanagement mit ITIL V3 Böttcher schnell und
MehrVorteile für jedes Profil
November 09 GENIUS INSIDE AG - Niederlassung Deutschland - Bregenzer Straße 73 D- 88131 Lindau (Bodensee) Deutschland Tel: +49 (0) 8382 274 4510 Fax: +49 (0) 8382 274 4511 E-Mail: sales_de@geniusinside.com
Mehr»WIE WIR KONFLIKTE ZWISCHEN LIZENZMANAGEMENT UND DBAS LÖSEN«DOAG KONFERENZ UND AUSSTELLUNG 2018
»«DOAG KONFERENZ UND AUSSTELLUNG 2018 Alexander Butzlaff // Business Consultant Software Asset Management www.softline-solutions.de AUS DEM NÄHKÄSTCHEN BEISPIEL 1 DER FALL DES FEHLERHAFTEN REMOTE-SCANS
MehrITIL V3 Foundation in IT-Service Management
ITIL V3 Foundation in IT-Service Management Online-Training Examen ITIL 2011 Foundation Ausbildungsinhalte ITKservice EXAM Online-Trainings ITIL ITIL 2011 Foundation in IT Service Management Die Zertifizierung
MehrSolutionContract BladeFrame
SolutionContract BladeFrame Sicherer IT-Betrieb für Dynamic Infrastructure Solutions Die Herausforderung Komplexe IT-Infrastrukturen IT-Infrastrukturen sind komplex und beinhalten Produkte von verschiedenen
MehrIT Infrastruktur. Sommersemester 2013 ITIL V3 Part IV. Markus Bauer
IT Infrastruktur ITIL V3 Part IV Markus Bauer Agenda ITIL v3 Framework Overview & Allgemeines ITIL Service Lifecycle Service Strategies Service Design Service Transition Service Operation Continual Service
MehrIT-Service Management ITSM. und was hat das mit Schaukeln zu tun
IT-Service ITSM und was hat das mit Schaukeln zu tun Der Vorfall mit der Schaukel Wie der Kunde den Vorfall beschreibt Was der Hotline- Mitarbeiter versteht Was die Analyse ergibt Geht es um einen Sicherheitsvorfall?
MehrLeistungen und Aktivitäten, um Mehrwert zu schaffen.
Leistungen und Aktivitäten, um Mehrwert zu schaffen. Business Process Management (BPM) vykon - die konzeptionellen Vollmaßschneider Business Process Management 1. Strategie- Entscheidung 2. Analyse 6.
MehrArchive Container Utility
Archive Container Utility Copyright 2011 by REDDOXX GmbH REDDOXX GmbH Neue Weilheimer Str. 14 73230 Kirchheim Fon: +49 (0)7021 92846-0 Fax: +49 (0)7021 92846-99 E-Mail: info@reddoxx.com Internet: http://www.reddoxx.com
MehrService Portal Die komplette IT auf einen Blick an jedem Ort, auf jedem Device, in Echtzeit. Network Visibility
Service Portal Die komplette IT auf einen Blick an jedem Ort, auf jedem Device, in Echtzeit. Network Visibility Situation Industrieunternehmen mit verteilten Standorten und gewachsenen IT-Strukturen Fehlender
MehrIT Service Management. gemäß ITIL V3 - Foundation Level. Hans Peter Schernhammer. 1. Ausgabe, 1. Aktualisierung, März 2012.
IT Service Management Hans Peter Schernhammer gemäß ITIL V3 - Foundation Level 1. Ausgabe, 1. Aktualisierung, März 2012 Übungen ITIL3_UH V Übungen zu IT Service Management gemäß ITIL V3 - Foundation Level
MehrPublic Cloud im eigenen Rechenzentrum
Public Cloud im eigenen Rechenzentrum Matthias Weiss Direktor Mittelstand Technologie Oracle Deutschland B.V. & Co.KG Copyright 2016 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Agenda Oracle Cloud
MehrPRODUCTION INTELLIGENCE OUT OF THE CLOUD
PRODUCTION INTELLIGENCE OUT OF THE CLOUD Mission Statement Legato Sapient wurde für die zeitgemäßen Anforderungen in einem schnelllebigen Umfeld konzipiert. Es ist ein flexibles und skalierbares MES (Manufacturing
MehrS-ITIL: IT-Infrastructure Library
S-ITIL: IT-Infrastructure Library ITIL bietet eine exzellente Basis zur Ausrichtung der IT an den Geschäftsanforderungen und Kunden sowie für einen effizienten und qualitativ hochwertigen IT-Betrieb. ITIL
MehrServer-Eye. Stand
Stand 31.07.2012 Copyright 2012 by REDDOXX GmbH REDDOXX GmbH Neue Weilheimer Str. 14 D-73230 Kirchheim Fon: +49 (0)7021 92846-0 Fax: +49 (0)7021 92846-99 E-Mail: info@reddoxx.com Internet: http://www.reddoxx.com
MehrModul 8: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)
Modul 8: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Prozessbewertung (Process Assessment) Critical Success Factors (CSF - kritische Erfolgsfaktoren) Bedingungen,
MehrTicketing mit ServiceNow Kurzanleitung
Bearbeitungs-Datum: 07.03.2017 Version: 2.1 Dokument-Name: Dokument-Status: Klassifizierung: Ersteller: ServiceNow Benutzerhandbuch.docx Freigegeben Standard DV Bern AG DV Bern AG Nussbaumstrasse 21, 3000
MehrMessung von Services und Prozessen: IT-Servicequalität im Lebenszyklus
Messung von Services und Prozessen: IT-Servicequalität im Lebenszyklus Prof. Dr. Ralf Kneuper 16. itsmf Jahreskongress 1. 2. Dezember 2016, Weimar IT-Servicequalität 1/20 Prof. Dr. Ralf Kneuper Dipl.-Mathematiker,
MehrPROZESSMANAGER LEHRGANGSGEBÜHR: 5.874,00 EUR. MASSNAHMENNR.: 433/5032/17. DAUER: 18 Wochen Vollzeit (550 UE) ABSCHLUSS: Zertifizierter ITIL Expert
PROZESSMANAGER Verdienst: 106.000 EUR zzgl. Bonus p. a. Ähnliche freie Stellen in Deutschland: ca. 2.000-3.000 The Swirl logo is a registered trademark of AXELOS Limited.. ITIL EXPERT LEHRGANGSBESCHREIBUNG
MehrDataport IT Bildungs- und Beratungszentrum. Einführung in das Geschäftsprozessmanagement und die Prozessmodellierung mit ARIS... 2
Inhalt Einführung in das Geschäftsprozessmanagement und die Prozessmodellierung mit ARIS... 2 Geschäftsprozessmodellierung mit ARIS... 3 IT-Anforderungsmanagement Requirement Engineering IREB CPRE... 4
MehrCAIRO if knowledge matters
CAIRO if knowledge matters Monitoring mit Microsoft Operations Manager 2007 Ein Überblick Johann Marin, Inhalt if knowledge matters Warum Monitoring? Was soll überwacht werden? SCOM Key Features Das SCOM
MehrOptimiertes IT Service Management durch Predictive Analytics. München, 23.06.2015 Dr. Katrin Zaiß, Kay Kasperkowitz TDWI Konferenz 2015
Optimiertes IT Service Management durch Predictive Analytics München, 23.06.2015 Dr. Katrin Zaiß, Kay Kasperkowitz TDWI Konferenz 2015 Agenda Herausforderungen im IT Service Management (ITSM) Predictive
MehrINFRA-XS, die E2E-Monitoring-Lösung für ITIL Implementierungen
Geyer & Weinig INFRA-XS, die E2E-Monitoring-Lösung für ITIL Implementierungen 2005 Geyer Geyer & Weinig & Weinig EDV-Unternehmensberatung GmbH GmbH INFRA-XS ITIL V3 Unterstützung INFRA-XS unterstützt die
MehrService Management Business & IT Alignment
Service Business & IT Alignment Robert Mannsberger Managing IT Consultant Das Thema Service spielt für jeden IT Dienstleister egal welchen Fokus er hat eine zentrale Rolle. Supply Mgmt Demand Mgmt Kompetenzfokus
Mehr1 Die IT Infrastructure Library 1. 2 ITH. im Überblick ITIL und IT Service Management Service Strategy 133
Inhaltsübersicht 1 Die IT Infrastructure Library 1 Teil I Überblick 33 2 ITH. im Überblick 35 3 ITIL und IT Service Management 59 Teil II Service Strategy 131 4 Service Strategy 133 5 Grundsätze der Service
MehrIT-INFRASTRUKTUR SYSTEM- INTEGRATION ANALYSE KONZEPTION LÖSUNG
IT-INFRASTRUKTUR SYSTEM- INTEGRATION ANALYSE KONZEPTION LÖSUNG IT-INFRASTRUKTUR & ADMINISTRATION 1. ANALYSE BERATUNG Der wirtschaftliche Erfolg Ihres Unternehmens hängt wesentlich von dem sicheren und
MehrVision: ITIL für den Mi1elstand. Dr. Michael Rietz
Vision: ITIL für den Mi1elstand Dr. Michael Rietz Bringt ITIL etwas für den Mi1elstand? Gibt es einen Beitrag zu Umsatz? Rentabilität? Neukundengewinnung? Kundenbindung? Mitarbeiterzufriedenheit?... 14.11.12
MehrKontrollgrundlagen, Roadmaps, Implementierungshilfen und Beschaffungsgrundlagen für das IT-Management
Kontrollgrundlagen, Roadmaps, Implementierungshilfen und Beschaffungsgrundlagen für das IT-Management Gesamtkatalog Wir erarbeiten seit Jahren für unsere Kunden Self-Assessments zu IT-Investitionsfragen
MehrKlausur IT Service Management 02.07.2012
Technische Universität Berlin Fakultät VII Wirtschaft und Management Fachgebiet Informations- und Kommunikationsmanagement Straße des 17. Juni 10623 Berlin Klausur IT Service Management SS 2012 02.07.2012
MehrDer Control-M Application Integrator im Projekt
Der Control-M Application Integrator im Projekt Dominik Wittig dwittig@atics.de 1 Das Projekt Den Application Integrator hat ATICS im Zuge eines großen Projekts in der Finanzbranche eingesetzt Projektrahmen
MehrNFON Telefonanschluss Service Level Agreement (SLA)
Version 1.0 NFON AG Machtlfinger Str. 7 81379 München Tel.: + 49 89 45 3000 www.nfon.com Email: info@nfon.com 2017 NFON AG - Alle Rechte vorbehalten Änderungen bleiben vorbehalten Version 1.0 / 07.2017
Mehr