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1 Das diesem Dokument zugrundeliegende Vorhaben wurde mit Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung unter dem Förderkennzeichen 16OH21005 gefördert. Die Verantwortung für den Inhalt dieser Veröffentlichung liegt beim Autor/bei der Autorin.

2 Open IT Zertifikatsstudiengang Wirtschaftsinformatik Modul 8361: IT-Dienstleistungsmanagement / IT-Projektmanagement IT-Dienstleistungsmanagement Teil 2: Das ITIL -Modell als Rahmenwerk für das IT-Servicemanagement Hier 2.2.4: ITIL -Baustein Service Operation ITIL ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited Dr. P. Steffen IT-DLM

3 Inhaltsübersicht 1 Einführung in die Thematik 1.1 Dienstleistung 1.2 IT-Service 1.3 IT-Servicemanagement 2 Das ITIL-Modell als Rahmenwerk für das IT-Servicemanagement 2.1 ITIL im Überblick 2.2 Bausteine des ITIL-Modells Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement Dr. P. Steffen IT-DLM

4 Lebenszyklusphase Service Operation Zielsetzung Service Operation Sicherstellen, dass der erwartete Nutzen tatsächlich realisiert wird. auf Basis der Tätigkeiten in Service Transition und unter Berücksichtigung von Vorgaben aus Service Strategy Dr. P. Steffen IT-DLM

5 Integrierter Ablauf der Lifecycle - Elemente Hier sind wir heute! Buchsein, S. 18 Dr. P. Steffen IT-DLM

6 Lifecycle-Phase Service Operation: Prozesse & Kernthemen Prozesse Event Management Incident Management Request Fulfillment Problem Management Access Management Ergebnisse: Erbringung der Services gemäß SLA Der Kunde nimmt den Mehrwert wahr Service Performance Reports Kernthemen Sicherstellen der Verfügbarkeit und Stabilität der Services Bearbeiten und Beseitigen von Events, Incidents und Problems Steuern von Verfügbarkeit, Nachfrage, Kapazität und allen weiteren Belangen des Betriebs Monitoring und Reporting für Entscheidungsfindung bzgl. Kapazitäten &Risikoreduzierung Rückmeldungen und Ideen als Basis für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess Management und Weiterentwicklung des Knowhow der Mitarbeiter und deren optimaler Einsatz Management und Weiterentwicklung der eingesetzten Technologien * Wird im Kurs nicht weiter behandelt. Dr. P. Steffen IT-DLM

7 Service Operation Ziel Realisierung des Kundennutzens durch Betrieb und Support der Services und Infrastrukturen Störungen proaktiv vermeiden Auswirkungen von Störungen in der IT Infrastruktur minimieren, um die Auswirkungen auf den Kundennutzens möglichst klein zu halten Inhalt Service Operation gibt Empfehlungen, wie Betrieb der IT- Infrastruktur und Support der IT Services effektiv und effizient sichergestellt werden können Dr. P. Steffen IT-DLM

8 Überblick Service Operation Implementierter Service Prozesse Event Mgmt. Incident Mgmt. Problem Mgmt. Request Fulfillment Access Mgmt. Funktionen* Service Desk Technical Mgmt. Application Mgmt. IT Operations Mgmt. Performance Reports Dr. P. Steffen IT-DLM * Logische Einheiten, die sich auf Organisationseinheiten beziehen, die einen bestimmten Prozess oder eine bestimmte Aktivität ausführen

9 Die Balance in Service Operation Während der Betriebsphase ändern sich Rahmenbedingungen und Umfeld für die Service-Erbringung ständig. Es ergeben sich Spannungsfelder: Interne Sicht Externe Sicht Stabilität Flexibilität Qualität Kosten Reaktives Handeln Proaktives Handeln Dr. P. Steffen IT-DLM

10 Service Operation - Prozesse Prozesse Event Mgmt. Incident Mgmt. Problem Mgmt. Request Fulfillment Access Mgmt. Funktionen* Service Desk Technical Mgmt. Application Mgmt. IT Operations Mgmt. Dr. P. Steffen IT-DLM

11 Event Management Ziele des Event Mgmt: auftretende Ereignisse in der IT-Infrastruktur feststellen sowie angemessene und koordinierte Maßnahmen einleiten Definition Event: ein Ereignis, das Bedeutung für das Management der Infrastruktur oder die Service-Erbringung hat, eine Statusänderung eines CI mit Auswirkungen auf dessen Steuerung oder auf die IT-Services. Typischerweise handelt es sich bei Events um Benachrichtigungen, die von einem Service, einem Configuration Item oder einem Monitoring-Tool generiert und zur Verfügung gestellt wurden. Nicht jeder Event ist eine Störung: z.b. regelmäßige Statusmeldungen von Festplatten, Druckaufträge sind auch Events aber jedes Ereignis ist ein Event! Quelle: In Anlehnung an Beims, S. 20 Dr. P. Steffen IT-DLM

12 Definition: Event-Arten Information Event erfordert keine Maßnahmen Typisch: Status eines Geräts oder Service wird überprüft oder der erfolgreiche Abschluss einer Aktivität wird bestätigt. Warnung Typisch: Ein Service oder ein Gerät nähert sich einem Grenzwert. Mit Warnungen sollen die richtigen Personen, Prozesse oder Tools benachrichtigt werden, damit die Situation überprüft wird und geeignete Maßnahmen zur Vermeidung einer Ausnahme ergriffen werden können. Bsp. Geräteausfälle: hier werden i.d.r. keine Warnungen, sondern Ausnahmen generiert. Gestaltungsspielraum bei Ausfall eines redundanten Geräts: Warnung oder Ausnahme? Ausnahme Der Betrieb eines Service (ggf. auch eines Geräts) verläuft zzt. nicht ordnungsgemäß. Typisch: gegen ein/mehrere OLA oder SLA wird verstoßen. Eine Ausnahme ist nicht immer ein Incident: kann beispielsweise generiert werden, wenn ein nicht autorisiertes Gerät im Netzwerk erkannt wird. Abhängig von den Richtlinien der Organisation zum Incident und Change Management wird in diesem Fall ein Incident Record oder ein Request for Change (oder beides) verwendet. Merke: Ein Alarm ist keine Event-Art, sondern eine mögliche Antwort auf ein Event. Beispielsweise kann in Folge einer Warnung ein Mitarbeiter alarmiert" werden, um die Situation genauer zu analysieren und geeignete Maßnahmen einzuleiten. Dr. P. Steffen IT-DLM

13 Prozessablauf Event Management Ist der Event überhaupt von Bedeutung? Nein: Logfile & Ende Ja: Festlegung der Event-Art Automatische durchgeführte Aktion Feststellung der Relevanz/ Wichtigkeit: Welche Maßnahmen sind zu ergreifen? Überprüfung, ob die Events korrekt behandelt wurden CSI Dr. P. Steffen IT-DLM * In Anlehnung an Ebel, ITIL-Basiszertifizierung, Abb

14 Definitionen zum Incident und Problem Mgmt (1/2) Incident (Störung, Vorfall) Nicht geplante Unterbrechung eines IT- Service.oder eine Qualitätsminderung eines IT Service. Auch ein Ausfall eines CI ohne bisherige Auswirkungen auf einen Service kann ein Incident sein. Incident Record: enthält sämtliche Informationen zum Incident einschließlich aller Statusänderungen Problem Die Ursache für einen oder mehrere Incidents. Zum Zeitpunkt der Erstellung eines Problem Record ist die Ursache in der Regel unbekannt. Für die weitere Untersuchung ist der Problem Management Prozess verantwortlich. Ein Incident kann nur auftreten, wenn es ein neues Problem gibt oder ein noch nicht behobenes Problem! Major Incident Höchste Kategorie eines Incident in Bezug auf die Auswirkung. Major Incidents führen zu einer erheblichen Unterbrechung für das Business. Für Major Incidents muss ein separates Verfahren mit einem kürzeren Zeitrahmen und höherer Dringlichkeit verwendet werden. Die Definition eines Major Incident muss mit dem Kunden vereinbart und idealerweise auf das Gesamtsystem der Incident-Priorisierung abgestimmt werden, damit sie im Major Incident Prozess abgewickelt werden. Beispiele für Auswirkungen eines Major Inc: Massive Beeinflussung der Geschäftsprozesse des Kunden Sicherheitsprobleme Kundenimage gefährdet. Dr. P. Steffen IT-DLM

15 Definitionen zum Incident und Problem Mgmt (2/2) Workaround (Umgehungslösung) = die Reduzierung oder Beseitigung der Auswirkungen von Incidents oder Problemen, für die noch keine vollständigen Lösungen verfügbar sind. Typischer Workaround: Neustart eines CIs Known Error Records Enthält die Details zu einem Known Error und den Workarounds und, falls bekannt, die Ursache. Problem Records Enthält die Details zu einem Problem. Je Problem gibt es einen einzigen Problem Record (für den gesamten Life Cycle). Bei der Erstellung eines Problem Records ist die Ursache in der Regel nicht bekannt. In modernen Ticketsystemen sind die Workarounds mit den Known Error Records und Incident Records Error verknüpft. Dr. P. Steffen IT-DLM

16 Incident Management - Prozess Ziele: Schnellst mögliche Wiederherstellung der normalen Betriebssituation Minimierung des Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse Dr. P. Steffen IT-DLM

17 Die Priorität (priority) dient der Prozesssteuerung zum optimalen Ressourceneinsatz Folgen der Störung für den/die Kunden Impact (Auswirkung) Urgency (Dringlichkeit) Maximal tolerierbarer Verzug bis zur Störungsbeseitigung Priority (Priorität) Praxisbeispiel Auswirkung = Sachkomponente Dringlichkeit = Zeitkomponente Einschätzung Rangfolge der Maßnahmen Dringlichkeit Normal Hoch Kritisch Auswirkung Workstation Priorität Normal Priorität Normal Priorität Mittel Server Priorität Mittel Priorität Hoch Priorität Kritisch Netzwerk Priorität Mittel Priorität Hoch Priorität Kritisch Anwendungen (nicht unternehmenskritisch) Priorität Normal Priorität Mittel Priorität Hoch Unternehmensentscheider Priorität Mittel Priorität Hoch Priorität Kritisch Unternehmenskritische Funktionen Priorität Hoch Priorität Kritisch Priorität Kritisch Datenschutzrelevant Priorität Hoch Priorität Kritisch Priorität Kritisch Dr. P. Steffen IT-DLM

18 Incident Management: Beteiligte Anwender, Kunde In der Praxis häufig nur 3 Level! * Ähnlich Ebel, ITIL-Basiszertifizierung, Abb Dr. P. Steffen IT-DLM

19 Incident Management: Eskalation Funktionale Eskalation Hinzuziehen weiterer Spezialisten, z.b. Weiterleitung an 2nd Level Support Hierarchische Eskalation Bei Problemen im Prozessablauf, z.b. Information an den Incident Manager, weil funktionale Eskalation nicht funktioniert. 1st Level 2nd Level 3nd/4th Level * Ähnlich Beims, S. 158 Dr. P. Steffen IT-DLM

20 Incident Management: Erfolgsfaktoren und Risiken Wichtige Erfolgsfaktoren Risiken Ein gut organisierter Service-Desk Eindeutige SLAs Kundenorientierte und technisch versierte Support-Mitarbeiter, ausgestattet mit den notwendigen Kompetenzen Prozessorientierte Werkzeuge (z.b. ITIL V3-konformes Ticketsystem, das nicht nur IM und RF, sondern auch PM und CM-Prozess sowie CMDB unterstützt) Den Support-Mitarbeitern bekannt gemachte OLAs und UCs Überrollt werden von Incidents, die innerhalb des vorgesehenen Zeitrahmens nicht bearbeitet werden können ( Bugwelle ), weil Ressourcen oder Fähigkeiten fehlen Ansammlung von Incidents, deren Bearbeitung keinen Fortschritt machen, weil Werkzeuge keine Warnungen geben oder Status berichten Fehlende Informationsquellen Unabgestimmte oder nicht vorhandene OLAs oder UCs Dr. P. Steffen IT-DLM

21 Incident Management: Key Performance Indicators Typische KPI Anzahl Incidents je Arbeitsschritt (erfasst, in Arbeit, geschlossen) Anzahl ungelöster Incidents (absolut oder prozentual) Anzahl Major Incidents/Anzahl Incidents Anteil der Störungen, die innerhalb der SL behoben wurden Durchschnittliche Kosten je Incident Anteil der Incidents, die erneut geöffnet wurden Anteil falsch kategorisierter oder falsch zugewiesener Incidents Erstlösungsquote Anteil der Incidents, die durch Vor-Ort-Service behoben werden konnten Verteilung der Incidents auf Wochentage, Arbeitszeiten Dr. P. Steffen IT-DLM

22 Aufgaben und Ziele des Service Desks Aufgaben: die zentrale Anlaufstelle = Single Point of Contact ( SPOC ) für die Annahme u. Bearbeitung von Störungsmeldungen (Incidents) und Service-Anfragen (Service Requests) (s. unten) sowie der aus den IT-Systemen automatisiert erzeugten Events. Ziel des Service Desk: Schnellstmögliche Wiederherstellung eines normalen Service für den Anwender. Ticketsystem: ist das Standard-Tool für den Service Desk (und der nachgeordneten Instanzen) sollte auch unterstützen: Problem Mgmt Change Mgmt Service Asset Config. Mgmt Dr. P. Steffen IT-DLM * In Anlehnung an Ebel, ITIL-Basiszertifizierung, Abb

23 Request Fulfillment - Prozess (Service-Anfrage) Ziele des Request Fulfillment: Kommunikationskanal für Anwender anbieten, über den diese Services anfordern und empfangen können Standardkomponenten beschaffen und zur Verfügung stellen Unterstützung bei Informationsanfragen und Beschwerden Service Requests werden in der Regel vom Service Desk bearbeitet (im selben Ticketsystem wie die Incidents) Moderne Ticket Systeme: Anwender können Anfragen in einem Self Service - Portal weitgehend selbstständig vornehmen Typische Service Requests: Einrichtung neuer User Abschalten von Usern Ankündigungen von bevorstehenden Changes Freischaltung von Services Anfragen eines Anwenders nach Informationen, Beratung Beschaffung von CIs Umzug von IT-Arbeitsplätzen oder sonst. IT-Equipment Top -SR: Passwort vergessen Request Fulfillment Prozess Request formulieren Budgetfreigabe Technische Freigabe Umsetzung des SR. Kundeninformation Abschluss Dr. P. Steffen IT-DLM

24 Service Desk oder User Help Desk? Ziel des User Help Desk = Ziel des Service Desk! Schnellstmögliche Wiederherstellung eines normalen Service für den Anwender. Ist aber..eine vom Funktionsumfang eingeschränkte Variante eines Service Desks reine Koordinierung und Behebung von Incidents stellt i.d.r. keinen Single Point of Contact für die gesamte Interaktion mit den Nutzern dar (z. B. nur für den Fall eines Incidents) Dr. P. Steffen IT-DLM

25 Gestaltungsformen des Service Desk * Ebel, ITIL-Basiszertifizierung, Abb.15.5 Dr. P. Steffen IT-DLM

26 Organisationsvarianten des Service Desk (1/2) Dr. P. Steffen IT-DLM

27 Organisationsvarianten des Service Desk (2/2) Dr. P. Steffen IT-DLM

28 Problem Management Ziele des Problem Managements: Verhindern von Problemen, um das Aufkommen weiterer Incidents zu vermeiden Eliminierung sich wiederholender Incidents Minimierung des Auswirkungen von nicht verhinderbaren Incidents Problem Management-Prozess ist für die Steuerung des Lebenszyklus aller Probleme zuständig Proaktive Analyse aller Incidents unter dem Gesichtspunkt der Identifizierung der zugrunde liegenden Ursachen Nachhaltiges Lösen von Problemen! Dr. P. Steffen IT-DLM

29 Problem Management Prozess Ist dem Incident Mgmt Prozess sehr ähnlich! Dr. P. Steffen IT-DLM

30 Typischer Weg eines Incidents Reminder: RfC können durch das Business und die eigenen IT-Einheiten gestellt werden! * In Anlehnung an Ebel, ITIL-Basiszertifizierung, Abb Dr. P. Steffen IT-DLM

31 Problem Management: Key Performance Indicators Typische KPI Anzahl der identifizierten Problems Anteil der Problems, die in der vorgegebenen Zeit gelöst wurden Anzahl offener Problem-Records, die auf Bearbeitung warten Durchschnittliche Kosten je Problem Anteil der Problems, für die ein Known Error dokumentiert wurde Reduzierung der Anzahl der Incidents Dr. P. Steffen IT-DLM

32 Access Management Prozess (Zugriffssteuerung) Ziele des Access Mgmt: Sicherstellen, dass nur autorisierten Anwendern das Recht zur Nutzung eines Services erteilt wird..sowie Verweigerung der Nutzung für nicht autorisierte Anwender operative Umsetzung der Policies aus dem Security Mgmt Dr. P. Steffen IT-DLM

33 Service Operation - Funktionen Prozesse Event Mgmt. Incident Mgmt. Problem Mgmt. Request Fulfillment Access Mgmt. Funktionen* Service Desk Technical Mgmt. Application Mgmt. IT Operations Mgmt. * Logische Einheiten, die sich auf Organisationseinheiten, die einen bestimmten Prozess oder eine bestimmte Aktivität ausführen, beziehen Dr. P. Steffen IT-DLM

34 Funktionen in Service Operation (= organisatorische Einheiten) Betreibt die permanenten Abläufe der IT-Infrastruktur Verantwortet die operativen Aktivitäten im Tagesbetrieb zur Steuerung der IT- Infrastruktur Primäre Anlaufstelle für Anwender für Incidents und Service Request, ggf. auch für einige Kategorien von RfC Steuert die Applikationen durch ihren Lebenszyklus Dr. P. Steffen IT-DLM * In Anlehnung an Kresse, Bause, S

35 Ende des Kapitels Vielen Dank für Ihre Beiträge! Quellenangaben (für alle Kapitel): Beims, M.: IT Service Management in der Praxis mit ITIL, München, Hanser, Buchsein, R., Victor, F., Günther, H., Machmeier, V.: IT-Management mit ITIL V3 Strategien, Kennzahlen, Umsetzung, 2., aktual. und erw. Aufl., Wiesbaden, GWV Fachverlage, Ebel, N.: ITIL V3 Basis-Zertifizierung, Addison-Wesley, Kresse, M., Bause, M.: Learn ITILv3, Advanced Service Management - Pocket Book, 2. Aufl., Serview, Zarnekow, R., Hochstein, A., Brenner, W.: Serviceorientiertes IT-Management, Springer, Dr. P. Steffen IT-DLM