management im B2B- Marketing

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1 Konzept zur Vorlesung Kundenbeziehungs- management im B2B- Marketing Univ.-Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg Wintersemester 2012/2013 TU Darmstadt FG Marketing & Personalmanagement Univ.-Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg Wintersemester 2012/2013 1

2 Lernziele der Veranstaltung Die Studierenden lernen die Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements kennen. lernen Ansätze zur Analyse und Bewertung von Kundengeschäftsbeziehungen h kennen. lernen die verschiedenen Phasen des Kundenbeziehungsmanagements kennen. lernen Instrumente zum Management von Kundengeschäftsbeziehungen kennen. können die erlernten Konzepte und Instrumente auf praxisbezogene Fragestellungen des Kundenbeziehungsmanagements anwenden. lernen die behandelten Konzepte und Instrumente auf praxisrelevante Fragestellungen anzuwenden (in Form von Fallstudien sowie durch Gastvorträge von Referenten aus der Unternehmenspraxis). TU Darmstadt FG Marketing & Personalmanagement Univ.-Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg Wintersemester 2012/2013 2

3 Inhalte der Veranstaltung 1. Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements 1.1 Begriff und Bedeutung des Kundenbeziehungsmanagements g 1.2 Konzeptionierung des Kundenbeziehungsmanagements 2. Konzeptionelle Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements Ökonomische Ansätze zum Verständnis von Kundenbeziehungen 2.2 Sozialpsychologische Ansätze zum Verständnis von Kundenbeziehungen 2.3 Theoretische Konzepte zur Entstehung von Kundenzufriedenheit 3. Analysephase im Kundenbeziehungsmanagement 4. Strategische Steuerungsphase im Kundenbeziehungsmanagement 5. Operative Steuerungsphase im Kundenbeziehungsmanagement 5.1 Kundenlebenszyklusbezogene Instrumente 5.2 Kundenlebenszyklusübergreifende Instrumente 6. Implementierungsphase im Kundenbeziehungsmanagement 6.1 Marktorientierte Gestaltung der Unternehmenskultur 6.2 Marktorientierte Gestaltung der Systeme 7. Kontrollphase im Kundenbeziehungsmanagement TU Darmstadt FG Marketing & Personalmanagement Univ.-Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg Wintersemester 2012/2013 3

4 Einblicke in die Unternehmenspraxis Besuch der Döhler GmbH Einblicke in das KBM eines international führenden Mittelständlers Fallstudie Kundenbeziehungsmanagement in Indien TU Darmstadt FG Marketing & Personalmanagement Univ.-Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg Wintersemester 2012/2013 4

5 Allgemeine Informationen zur Veranstaltung Veranstaltungsart: Vorlesung im Rahmen folgender Vertiefungsmöglichkeiten: Marketing- & Personalmanagement (12 CP) Marketingmanagement (6 CP, für WINF Wahlpflicht B und Nebenfach) Umfang: Zeit: 3 CP / 2 SWS Donnerstag, 13:30 bis 16:50 Uhr Ort: S Blocktermine (Zeitraum bis ) Dozentin: Betreuer: Univ.-Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg Dipl.-Betriebswirt Thomas Krüger TU Darmstadt FG Marketing & Personalmanagement Univ.-Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg Wintersemester 2012/2013 5

6 Mündliche Prüfung im Rahmen der Vertiefung Prüfungsrelevanter Stoff Vorlesung Skript (auch nicht aufgelegte Folien) Pflichtliteratur Vorträge der Gastreferenten Schwerpunkte der mündlichen Prüfung entsprechen den Schwerpunkten der Vorlesung Rahmendaten zur mündlichen Prüfung (Änderungen durch Prüfungsamt sind möglich) Letzte Vorlesung: Termine werden noch bekannt gegeben Dauer: ca. 20 Minuten pro Studierenden Vertiefungsveranstaltungen werden in einer Prüfung geprüft, nicht einzeln Es werden keine Sitzscheine ausgestellt TU Darmstadt FG Marketing & Personalmanagement Univ.-Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg Wintersemester 2012/2013 6

7 Pflichtliteratur Bruhn, M. (2009), Relationship Marketing, 2. Auflage, München, S Homburg, Ch., Stock-Homburg, R. (2011), Theoretische Perspektiven der Kundenzufriedenheit, in: Homburg, Ch. (Hrsg.), Kundenzufriedenheit: Konzepte, Methoden, Erfahrungen, 8. Auflage, Wiesbaden, S Stauss, B., Seidel, W. (2007), Beschwerdemanagement: Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe, 4. Auflage, München, S und S Stock-Homburg, R. (2011), Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit: Direkte, indirekte und moderierende Effekte, 5. Auflage, Wiesbaden, S TU Darmstadt FG Marketing & Personalmanagement Univ.-Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg Wintersemester 2012/2013 7

8 Vertiefende Literatur Backhaus, K., Voeth, M. (2009), Industriegütermarketing, 9. Auflage, München, S Homburg, Ch. (2012), Marketingmanagement: Strategie Instrumente Umsetzung Unternehmensführung, 4. Auflage, Wiesbaden, S (Kapitel 3: Das Kaufverhalten organisationaler Kunden), S (Kapitel 19: Business-to-Business-Marketing). Jones, E., Dixon, A., Chonko, L., Cannon, J. (2005), Key Accounts and Team Selling: A Review, Framework, and Research Agenda, Journal of Personal Selling and Sales Management, 25, 2, Payne, A., Frow, P. (2006), Customer Relationship Management: From Strategy to Implementation, Journal of Marketing Management, 22, TU Darmstadt FG Marketing & Personalmanagement Univ.-Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg Wintersemester 2012/2013 8