IT Infrastruktur. Sommersemester 2013 ITIL V3 Part III. Markus Bauer

Transkript

1 IT Infrastruktur ITIL V3 Part III Markus Bauer

2 Agenda ITIL v3 Framework Overview & Allgemeines ITIL Service Lifecycle Service Strategies Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement ITIL V3 Service Transition 2

3 ITIL V3 Service Transition Service Transition behandelt die praktische Umsetzung und Übertragung der geschäftlichen Anforderungen in konkrete IT-Dienstleistungen Der Schwerpunkt liegt in der erweiterten Aufgabe des bekannten Change-Managements sowie in einer standardisierten Übermittlung von Service-Leistungen Es enthält Risiko-Analyse, Nutzenrechnung, sichere Auslieferung und Gewährleistung für eine stabile Erfüllung der Leistungsverpflichtung Die Publikation "Service Transition" beinhaltet folgende Kapitel: Service Transition Principles Service Transition Processes Transition planning and support Change Management Service Asset & Configuration Management Release and deployment management Service validation and testing Evaluation Knowledge Management Common Operation Activities Technology Considerations Implementation Considerations ITIL V3 Service Transition 3

4 ITIL V3 - Overview ITIL V3 Service Transition 4

5 Service Transition - Ziele Änderungen an und für Services planen und managen Service Release erfolgreich in Produktion überführen Hilfe bei Entwicklung und Verbesserung der Verfahren zur Einführung neuer und geänderter Services Optimale Betriebsübernahme inklusive Release Planung Building Testing Deployment Evaluierung ITIL V3 Service Transition 5

6 Service Transition Werte aus Sicht des Business Sehr hohe Flexibilität Schnelle Anpassung an sich ändernde Anforderungen Optimale Planungssicherheit Störungsfreies Umsetzen von Veränderungen ITIL V3 Service Transition 6

7 Service Transition Prozesse Transition Planning and Support (Dokumentation aller Vorgaben) Change Management (*) Service Asset and Configuration Management (*) Release and Deployment Management (*) Service Validation and Testing Evaluation Knowledge Management (*) Nur diese 3 Prozesse sind für die Zertifizierung relevant ITIL V3 Service Transition 7

8 Change Management - Ziele Ziel ist die angemessene Reaktion auf die sich ändernden Anforderungen des Business mit dem Ziel Werte zu maximieren Incidents und Unterbrechungen zu minimieren zusätzliche Aufwände zu minimieren Service Changes Hinzufügen, modifizieren oder löschen autorisierter, geplanter oder unterstützter Services oder Servicekomponenten und der dazugehörigen Dokumentationen Das Change Management ist verantwortlich für die Überführung der betroffenen CI s (Configuration Items) aus einem definierten statischen Ursprungszustand in einen neu definierten Zielzustand ITIL V3 Service Transition 8

9 Change Management Ziele II Das Change Management soll sicher stellen, dass Changes beherrschbar und erfolgreich durchgeführt werden durch: Protokollierung aller notwendigen Details Beurteilung aller Einflüsse und Auswirkungen Zulassung und Autorisierung Priorisierung der Change Aktivitäten Planung aller Einzelaktivitäten Testing Implementierung Dokumentation Abschließende Prüfung ITIL V3 Service Transition 9

10 Change Management - Umfang Der Change Management Prozess besitzt Schnittstellen zum Business und zu den Lieferanten auf verschiedenen Ebenen: strategischer (Strategic Change) taktischer (Tactical Change) operativer (Operational Change) Die Schnittstellen betreffen interne und externe Service Provider Changes für Services und Servicekomponenten beinhalten Erweiterungen (add) Aktualisierungen (update) Löschungen & Außerbetriebnamen (delete) ITIL V3 Service Transition 10

11 Change Management - Output Ausschließlich autorisierte Changes Stabile Services ohne Ausfall Hohe Erfolgsquote der durchgeführten Changes Minimale Anzahl von Emergency Changes Hohe Projektsicherheit durch Einhaltung der Planungszyklen ITIL V3 Service Transition 11

12 Change Management Change Arten Das Change Management kennt folgende Arten von Changes: Normale Changes So nachhaltig wie möglich Standard Changes So unbürokratisch wie möglich Emergency Changes So schnell wie möglich Achtung: Sehr Wichtig, auch für die Zertifizierung!! ITIL V3 Service Transition 12

13 Change Management Change Request Es gibt verschiedene Arten von Change Requests: Request for Change to Service Portfolio Request for Change to Service Project Change Proposal User Access Request Operational Activity ITIL V3 Service Transition 13

14 Change Management Prozessmodell Prozessmodell: Definition aller erforderlichen Schritte und Aktivitäten zur erfolgreichen Durchführung eines Prozesses im vereinbarten Rahmen Change Modell: Vordefinierte Schritte zur Umsetzung eines bestimmten Changes Inhalt des Modells: Schritte zur Umsetzung des Changes Bearbeitungshinweise mit Berücksichtigung unerwarteter Ereignisse Chronologische Reihenfolge, mit Abhängigkeiten zu Subprozessen Verantwortlichkeiten Zeitpläne und Meilensteine zur Erfüllung Eskalationsprozeduren ITIL V3 Service Transition 14

15 Change Management RFC Der Request for Change (RFC) ist ein Änderungsantrag für ein oder mehrere Configuration Items (CI s) Der Träger (Sponsor) des Changes übernimmt die Kosten des Changes Der Auslöser ist die vom Change betroffene Intressensgruppe Träger (Sponsor) und Auslöser müssen nicht identisch sein Klassifizierung der Changes mit Kategorisierung und Priorisierung (nach Auswirkungen und Dringlichkeit) Der RFC enthält eine Aufstellung aller betroffenen CI s. Die Identifikation der CI s ist Aufgabe des Configuration Managers nicht des Change Managers Das Change Advisory Board (CAB) ist für den Genehmigungsprozess des Changes verantwortlich Ein RFC kann nur IT intern initiiert werden ITIL V3 Service Transition 15

16 Change Management RFC Request for Change: Träger (wer zahlt) und Auslöser (wer wills) des Changes Betroffen CI s Vorschläge des CAB Begründung und Auswirkung bei nicht Durchführung des Changes Klassifizierung mittels Kategorisierung und Priorisierung Ermittlung der Ressourcen und Kosten Aktivitäten- und Zeitplanung Lösungskonzept und Backout-Plan Beschreibung und Dokumentation Status des RFC Jeder RFC muss auf Dringlichkeit, Auswirkungen, Risiken, Kosten und Abhängigkeiten untersucht werden ITIL V3 Service Transition 16

17 Change Management Aufgaben Aufgaben des Change Management: Prüfen von RFCs Klassifizieren (Kategorisieren und Priorisieren) der Changes Autorisieren der Changes Planen von Changes Überwachung von Umsetzung und Test Freigabe von Changes Review aller implementierten Changes Die Devise ist: Kein Change ohne Autorisierung Freigabe Review Backout-Plan ITIL V3 Service Transition 17

18 Change Management Rollen Change Manager Begleitet den Change als Prozessverantwortlicher von Beginn bis Ende und hat den Vorsitz im Change Advisory Board (CAB) Change Authority Hierarchisch organisierte Genehmigungsinstanz, genehmigt und beurteilt Risiken Change Advisory Board (CAB) Beratung und Unterstützung bei der Genehmigung Emergency Change Advisory Board (ECAB) Im Rahmen von Urgent Changes kann oft nicht bis zur Autorisierung durch das CAB gewartet werden. Eine Genehmigung durch eine repräsentative Gruppe muss schnellstens erfolgen. ITIL V3 Service Transition 18

19 Change Management CAB Mögliche Mitglieder im CAB: Vom Change betroffene Kunden Repräsentative End User Vertreter aller Bereiche der ITIL-Prozesse Vertreter aus dem Bereich der Anwendungsentwicklung Technische Experten Repräsentanten des Service Desk Repräsentanten der Lieferanten Aufgaben des CAB: Prüfen der RFCs Durchführen der Risikobewertung Durchführung einer Kosten/Nutzen-Analyse Autorisierung und Vorplanung von Changes Definition des ECAB für dringende Fälle ITIL V3 Service Transition 19

20 Change Management ECAB Im Rahmen von Urgent Changes kann oft nicht bis zur Autorisierung durch das CAB gewartet werden Eine Genehmigung durch eine repräsentative Gruppe soll dennoch schnellstens erfolgen Für solche Fälle wird das ECAB (Emergency Change Advisory Board) einberufen Es besteht aus den zum entsprechenden Zeitpunkt verfügbaren Mitgliedern des CAB oder einer definierten Notfallgruppe ITIL V3 Service Transition 20

21 Change Management Autorisierung Change Authority Examples of configuration level impacted Kommunikation bottom up Eskalation für RFCs Risiken Business executive board Level 1 High cost/risk changes executive decision Kommunikation top down Entscheidungen Aktionen Probleme & Fragen IT management board Level 2 Change impacts multiple services or organizational groups CAB or ECAB Level 3 Change which impacts only local or service groups Local authorization Level 4 Standard Change ITIL V3 Service Transition 21

22 Change Management Change Schedule Der Change Schedule, Change Kalender, dient der zeitlichen Planung und Implementierung von Changes Der Change Schedule als Arbeitsmittel beinhaltet: Details aller genehmigten Changes Geplante Implementierungszeiten Wartungsfenster Freeze Times Alle SLA relevanten Daten, die die Planung von Changes betreffen, werden im PSO (Projected Service Outage) Dokument veröffentlicht Der Change Schedule (CS) und das PSO-Dokument werden vom Change Manager gepflegt und veröffentlicht Wichtigste Zielgruppe für den CS ist der Service Desk, der die Anwender informiert, bzw. Service Ausfälle in Beziehung zu Changes bringen kann ITIL V3 Service Transition 22

23 Change Management Seven R s Die sieben R zur Bewertung von Changes: Who submitted or RAISED the change? What is the REASON? What is its result or RETURN? What are the changes RISKS? What RESOURCES does it require? Who is RESPONSIBLE for build, test and implementation? Which RELATIONSHIP exist between this and other changes? ITIL V3 Service Transition 23

24 Change Management KPIs Key Performance Indicators für Change Management: Anzahl gemäß Kundenanforderungen erfolgreich durchgeführter Changes Leistung und Nutzen der Changes im Verhältnis zu Kosten Reduktion der Service Unterbrechungen Reduzierung nicht autorisierter Changes Reduzierung der Backouts Reduzierung der ungeplanten Changes Erfolgsrate genehmigter Changes gemäß Evaluation ITIL V3 Service Transition 24

25 Change Management Zusammenfassung RFC Request for Change CS Change Schedule CAB Change Advisory Board ECAB Emergency Change Advisory Board 7 R s Normal, Standard, Emergency Change PSO- Projected Service Outage ITIL V3 Service Transition 25

26 Service Asset & Configuration Management - Ziel Ziel dieses Prozesses ist es, die Service Assets des Unternehmens zu verwalten und die anderen Service Management Prozesse zu unterstützen Service Asset & Configuration Management (SACM) ist kein Prozess mit Eigenwert ITIL V3 Service Transition 26

27 Service Asset & Configuration Management Configuration Model Das Configuration Model liefert das logische Modell mit Services, Assets und der Infrastruktur durch Pflege der CIs und ihrer Relationen, mit dem Ziel: Unterstützung bei der Ursachenanalyse von Incidents und Problems Auswirkungen geplanter Changes untersuchen Unterstützung bei Planung und Entwurf neuer Services Unterstützung für Technologie Refresh und Software Upgrades Planung und Migration von Release und Deployment Packages Hilfe bei Optimierung der Assetverwendung und Kosten ITIL V3 Service Transition 27

28 Service Asset & Configuration Management Configuration Items Komponente der IT-Infrastruktur unter Kontrolle des Configuration Management CIs können bezüglich Komplexität und Größe und Typ stark variieren Dies kann ein ganzes System oder ein Service sein oder eine HW Komponente CIs sind logische und physikalische Elemente zur Erbringung eines Service Es gibt mehrere Arten von CIs: Service Lifecycle CIs Service CIs Internal CIs External CIs Interface CIs ITIL V3 Service Transition 28

29 Service Asset & Configuration Management Configuration Items Ein Configuration Item CI ist ein Element der Infrastruktur und Bestandteil von Services CI s sind eindeutig identifiziert und können miteinander verknüpft werden Regeln der Erfassungstiefe: Alles erfassen, was benötigt wird Nichts erfassen, was nicht benötigt wird Nur erfassen, was gemessen/erfasst werden kann Nur erfassen, was einen Owner und einen Pflegeprozess hat Jedes CI muss unabhängig sein, also unabhängig installiert, ersetzt, geändert oder ausgetauscht werden können Aufwand für Erfassung und Pflege bewerten ITIL V3 Service Transition 29

30 Service Asset & Configuration Management CI Attribute Name bzw. ID (eindeutige Beschreibung) Seriennummer Model Versionsnummer Standort Owner Lieferant Status aktuell Status alt Status geplant Parent/Child-Beziehungen Containment-Beziehungen Relationen zu anderen Cis Vertragsdaten Verbindung zu allen Incidents Known Errors Problemen RFCs Bemerkungen ITIL V3 Service Transition 30

31 Service Asset & Configuration Management CI Beziehungen CI s werden in Relationen zu einander gestellt. Dabei wird jede servicerelevante Beziehung berücksichtig: Vater-Kind Beziehung nutzt Beinhaltet Ist Teil von Verbindet Variante von Über Beziehungen kann ermittelt werden Welche Komponenten, welchen Service erbringen Welche Changes, Incidents oder Problems zu welchen CI s gehören ITIL V3 Service Transition 31

32 Service Asset & Configuration Management Configuration Management System (CMS) Datenbankgestütztes System, das alle Informationen bezüglich der CIs und Ihrer Beziehungen zueinander bereitstellt. Dazu gehören: Systeminformationen (Data & Information, Sources & Tools) dies ist der IST-Zustand Integrationsinformationen (Integrated CMDB) dies dis der SOLL-Zustand Dadurch erworbenes Know-how und dessen spezifische Präsentation ITIL V3 Service Transition 32

33 Service Asset & Configuration Management Configuration Management System (CMS) Presentation Layer mit Portalen und Views für Change und Release, Asset Management, Configuration Life Cycle, Technical Configuration, Quality Management und Service Desk Knowledge Information Knowledge Processing Layer mit Queries and Analysis, Reporting, Performance Management, Modeling und Monitoring Information Integration Layer Integrated CMDB mit Business/Customer/Supplier/User Service Application Intrastrucutre Mapping Data SMT (Systeminformation) Data, Information, Sources and Tools Systemeinformation mit echten & aktuellen Informationen über den IST-Zustand der CIs, z.b. in den physikalischen CMDBs ITIL V3 Service Transition 33

34 Service Asset & Configuration Management Configuration Management System (CMS) ITIL V3 Service Transition 34

35 Service Asset & Configuration Management Configuration Management System (CMS) Die Elemente des Configuration Management System (CMS) sind: CMDB Secure Library and Secure Store Definitive Media Library Definitive Spares Configuration Baselines Snapshots ITIL V3 Service Transition 35

36 Service Asset & Configuration Management Configuration Management System (CMS) Secure Libraries Was gehört uns und was können wir nutzen : Sammlung elektronischer CIs (SW, Dokumentation) Beschränkter und kontrollierter Zugriff Kontrolle und Freigabe von Komponenten im Service Lifecycle, z.b. für Design, SW-Builds, Test, Rollout und Betrieb Secure Stores (Ersatzteillager) Lokation wo die IT-Vermögenswerte (HW) verwaltet werden Spielt eine wichtige Rolle für Security und Continuity Management Zugriff auf Equipment in definierter und bekannter Qualität ITIL V3 Service Transition 36

37 Service Asset & Configuration Management Configuration Management System (CMS) Definitive Media Library: Secure Library, in der die genehmigten Versionen aller Software CIs gespeichert sind Physikalische Lagerstätte, in der alle Masterkopien gelagert und geschützt werden (Tapes, DVD, CDs oder Disketten) Enthält sowohl Eigenentwicklungen als auch gekaufte Standardsoftware ESCROW (treuhänderische Hinterlegung) und ESCROW Agent Was steht dazu im CMS bzw. in der CMDB Die logische Präsentation und Abbildung der SW CIs ITIL V3 Service Transition 37

38 Service Asset & Configuration Management Configuration Management System (CMS) Definitive Spare: Physikalisches Ersatzteillager (Secure Store) mit autorisierter und getesteter Hardware Enthält Einzelkomponenten und Systeme, die gepflegt werden wie vergleichbare Komponenten und Systeme in der Test- und Produktivumgebung Was steht dazu im CMS bzw. in der CMDB Die logische Präsentation und Abbildung der HW CIs ITIL V3 Service Transition 38

39 Service Asset & Configuration Management Service Knowledge Management System Knowledge Information Configuration Management System Entscheidungen Data Configuration Management Database ITIL V3 Service Transition 39

40 Service Asset & Configuration Management Zusammenfassung Configuration Management System (CMS) Configuration Items (CIs) Attribute: ID, Kategorie, Status, Relation Detailtiefe & Umfang Configuration Baseline Secure Store Defintive Media Library SACM Plan ITIL V3 Service Transition 40

41 Release and Deployment Management Ziele Ziel des Release and Deployment Management ist die effektive und effiziente Überführung von Releases in die Produktionsumgebung Das Release Management fasst definierte Changes zusammen Eine Release ist die Zusammenstellung von Komponenten, die zusammen gehören und als Einheit ausgerollt werden Eine Release Unit ist der Teil eines IT Service der normalerweise zusammen eingeführt wird Wichtige Fragestellungen des Release and Deployment Management: Was soll zusammengestellt werden? Wie soll es ausgerollt bzw. deployed werden? ITIL V3 Service Transition 41

42 Release and Deployment Management Release Design Optionen Release Policy Release Initial Launch 4 * 5 * Release * Big Bang RollOut 7 * Release * Big Bang & Phased RollOut Push & Pull RollOut Automatic & Manual RollOut Releases & Release Packages Phased RollOut WS X *) *) Additional Workstations ITIL V3 Service Transition 42

43 Release and Deployment Management Release Package ITIL V3 Service Transition 43

44 Release and Deployment Management Aktivitäten Planung Vorbereitung von Build, Test & Deployment Build & Test Service Test & Pilot Planung & Vorbereitung des Deployments Durchführung von Transfer, Deployment & Retirement Verifizierung Early Life Support Review & Abschluss von Deployment Transition ITIL V3 Service Transition 44

45 Release and Deployment Management Service V-Modell Das Service V-Modell verbindet die Ebenen der Konfiguration mit denen des Tests Das Service V-Modell repräsentiert, wie die verschiedenen Konfigurationsebenen erstellt und getestet werden müssen um die geforderte Service Capability zu liefern Die Linke Site zeigt die Spezifikationen der Serviceanforderungen bis zum Service Design Die Rechte Seite fokussiert sich auf die korrespondierenden Validation und Testaktivitäten What signifies the service V-model? Answer: The levels of configuration and testing ITIL V3 Service Transition 45

46 Release and Deployment Management Service V-Modell ITIL V3 Service Transition 46

47 Release and Deployment Management Servicesimulation Der Fokus der Servicesimulation liegt normalerweise auf einer erfolgreichen Serviceumstellung an einem bestimmten Tag. Inklusive Vorbereitung, Analyse und Test sind jedoch meist mehrere Durchläufe erforderlich. Typische Stufen, basierend auf dem Deming Cycle beinhalten folgende Aktivitäten: Plan Do Vorbereitung der Simulation Durchführung der Simulation Check Dokumentation der Simulation Act Reaktion auf der Ergebnisse der Simulation Nach Auswertung der Ergebnisse der Simulation bestehen folgende Möglichkeiten: Der Service hat die Simulation ohne größere Beanstandungen bestanden und liefert die erwarteten Ergebnisse Der Service Rollout wird zum aktuellen Zeitpunkt nicht empfohlen. Der Service wird mit Verbesserungsvorschlägen zurück an CSI (Continual Service Improvement), Service Design und Service Transition Management gegeben ITIL V3 Service Transition 47

48 Release and Deployment Management Zusammenfassung Release Policy Release Unit Service V Model Release Design Option ITIL V3 Service Transition 48

49 Service Transition Zusammenfassung Änderungen an Services oder Service-Komponenten planen und managen Service Releases erfolgreich in die Produktionsumgebung überführen Planungssicherheit Störungsfreies Implementieren und Umsetzen der Veränderungen Transition Planning und Support Change Management Service Asset and Configuration Management Release and Deployment Management ITIL V3 Service Transition 49

50 Das war der 3. Teil Weiter geht es mit Service Operation ITIL V3 Service Transition 50