Qualitätsmanagementsysteme im Rahmen der ISO Zertifizierung anhand von Beispielen

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1 Wirtschaft Thomas Albrecht Qualitätsmanagementsysteme im Rahmen der ISO Zertifizierung anhand von Beispielen Studienarbeit

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3 'RNXPHQW1UDXVGHQ:LVVHQVDUFKLYHQYRQ*5,1 Kom m entare und Fragen zu Verm arktung und Recherche richten Sie bitte an: info@grinm ail.de http: / / 4XDOLWlWVPDQDJHPHQWV\VWHPHLP5DKPHQGHU,62=HUWLIL]LHUXQJDQKDQGYRQ%HLVSLHOHQ YRQ 7KRPDV$OEUHFKW 2QOLQH'DWHQEDQNHQ II

4 ,1+$/769(5=(,&+1,6 $%.h5=81*69(5=(,&+1,6,,, (,1/(,781* ',(,625(,+( 2.1 Internationale Normung Entwicklung und heutige Bedeutung der ISO 9000 Reihe Was ist ISO 9000? Gründe und Vorteile einer Zertifizierung Gliederung der Normenreihe ISO bis und ISO ISO 9001, 9002 und Die neuen Normen DIN EN ISO 9000:2000, 9001:2000 und 9004: ',(,167$//$7,2181'=(57,),=,(581*(,1(6406<67(06$1+$1' (,1(602'(//%(,63,(/6 3.1 Das Unternehmensportrait des Call Centers Einrichtung eines Qualitätsmanagementsystems Ablauf einer Zertifizierung ',(=(57,),=,(581*'(6:(5.(6%5$816&+:(,*1$&+, Die Schmalbach-Lubeca AG Der Getränkedosenbereich Continental Can Europe Das Werk 11 in Braunschweig Grundsätzliche Überlegungen Vorbereitung der ISO 9001 Zertifizierung Der Zertifizierungstermin ()40$/648$/,7b760$1$*(0(17,167580(17 ()40%(,6&+0$/%$&+/8%(&$,1%5$816&+:(,* 6.1 EFQM als Teil von TQM Mission und Vision der Schmalbach-Lubeca AG Die Notwendigkeit von EFQM Die Selbstbewertung der Mitarbeiter im Jahr Der Ablauf Die Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung Zusammenfassung der Ergebnisse &+/866%(75$&+781* $%%,/'81*69(5=(,&+1,6,9 /,7(5$7859(5=(,&+1,681'$1+$1* 9 (5./b581*=85+$86$5%(,7*(0b $%6',3/35h)2 9,, II

5 $EN U]XQJVYHU]HLFKQLV a.a.o. Abb. AG Art. bzw. ca. am angeführten Ort Abbildung Aktiengesellschaft Artikel Beziehungsweise Circa CCE Continental Can Europe d. h. das heißt DIN Deutsches Institut für Normung DQS Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von QM-Systemen mbh e. V. eingetragener Verein EFQM European Foundation for Quality Management EG Europäische Gemeinschaft EQA European Quality Award EQ-Net European Quality Network ff. Fortfolgende ggf. Gegebenenfalls GmbH Gesellschaft mit beschränkter Haftung Hrsg. Herausgeber ISO International Organisation for Standardization KAPOVAZ Kapazitätsorientierte variable Arbeitszeit Nr. Nummer o. ä. Oder ähnlichen o. V. Ohne Verfasser QM Qualitätsmanagement QMH Qualitätsmanagement-Handbuch S. Seite s. Siehe s.o. Siehe oben SLW Schmalbach-Lubeca Werk TC TQM u.a. u.u. usw. Verf. Technical Committee Total Quality Management Unter anderem; und andere Unter Umständen und so weiter Verfasser Vgl. Vergleiche z. B. Zum Beispiel z. T. Zum Teil III

6 (LQOHLWXQJ Die Kunden erwarten heute von jedem Hersteller, dass die Qualität der Produkte den Anforderungen des Kunden entspricht. Eine hundertprozentige Qualität ist kein Leistungskriterium mehr im Wettbewerb, sondern wird vorausgesetzt. Dennoch ist es nicht immer einfach, diese Qualität beim Hersteller auch sicherzustellen. Qualität bezieht sich nicht mehr nur auf die Fehlerfreiheit der verkauften Produkte. Dazu gehört vor allem auch, dass die Prozesse innerhalb des Unternehmens ohne Fehler ablaufen. Dies greift in die gesamte Organisation ein. Insofern ist wichtig: 1. Qualität meint nicht nur das Prüfen von Produkten am Ende des Herstellprozesses auf Fehlerfreiheit. Sie setzt mit der Qualitätsplanung schon bei der Entwicklung ein. 2. Qualität bezieht sich nicht nur auf Ihre Produkte, sondern auch auf Ihre Prozesse. Insbesondere diejenigen, die dazu notwendig sind, dass Kunden Ihre Produkte rechtzeitig erhalten oder die hohe Kosten verursachen. 3. Qualität betrifft jeden Mitarbeiter im Unternehmen. Jeder hat im nächsten Prozess seinen eigenen Kunden, der hundertprozentige Qualität erwartet. In den letzten Jahren haben vor allem formale Qualitätsmanagementsysteme an Bedeutung gewonnen. Sie sind die Grundlage für Normen wie DIN ISO 9000 ff. oder für Qualitätspreise wie den European Quality Award. Die grundsätzliche Frage lautet: Welche Maßnahmen zum Qualitätsmanagement können ergriffen werden? Im Mittelpunkt der Hausarbeit steht das Qualitätsmanagement, insbesondere desssen Aufgaben, Grundsätze, Instrumente und Fragen der Implementierung. Wir wollen kein neues Qualitätsmanagementsystem entwickeln, die Hausarbeit beschreibt lediglich die mögliche Vorgehensweise bei der Implementierung eins solchen Systems. Es gibt eine Vielzahl von einfachen und schnell umsetzbaren Techniken, die den Unternehmen helfen, die Qualität Ihrer Produkte und Prozesse nachhaltig zu verbessern. 1

7 Aufgrund unserer Praxissemester, zum einen in einem modernen Dienstleistungsunternehmen und zum anderen in einem traditionellen Industriebetrieb, möchten wir im Rahmen dieser Hausarbeit mögliche Vorgehensweisen, Zusammenhänge und Unterschiede im Umgang mit Qualitätsmangagementsystemen in diesen beiden Unternehmen herausarbeiten. Dabei sind die Themengebiete ISO 9000 und EFQM eigenständig dargestellt worden, um sie anschließend in einen Zusammenhang zu bringen. Schließlich wird auf die Bedeutung von Zertifizierungen und Qualitätsauszeichnungen als Instrumente zur Profilierung im Wettbewerb eingegangen. Es soll im weiteren die Frage untersucht werden, ob die ISO 9000 Normen als Grundlage für ein weiterführenderes QM-System wie z. B. EFQM dienen können.. 'LH,625HLKH,QWHUQDWLRQDOH1RUPXQJ Die International Organisation for Standardization (ISO) ist ein weltweiter Zusammenschluss von 135 nationalen Normierungsorganisationen. So ist Deutschland z. B. durch das Deutsche Institut für Normung e.v. (DIN) vertreten. Der Name ISO ist vom Griechischen Wort,,isos" abgeleitet, welches soviel wie,,gleich, identisch" bedeutet. Zu finden ist diese Vorsilbe auch in anderen Wörtern wie Isonutzenkurve (Kurve, auf der alle Punkte denselben Nutzen stiften) oder Isometrie (mit gleichem Maß, längengleich). Die ISO ist eine nicht-staatliche Organisation, die 1947 gegründet wurde und ihren Sitz in Genf hat. Sie besteht aus 182 technischen Komitees und 633 Subkomitees, wobei jedes Komitee für je ein Normungsprojekt zuständig und verantwortlich ist. Das Ziel ist die Entwicklung von weltweiten Standards, um den internationalen Austausch von Waren und Dienstleistungen zu erleichtern und somit die weltweite Zusammenarbeit in allen wissenschaftlichen, technologischen und wirtschaftlichen Bereichen zu entwickeln. Das Resultat der Arbeit der ISO wird in Form von internationalen Normen, Leitfäden und ähnlichen Informationen veröffentlicht. Als Errungenschaften der ISO ist die Normierung von Papierformaten, die Empfindlichkeit von Kleinbildfilmen, die Definition eines internationalen Frachtcontainers, Gewichte und Zeiten, Kontrollleuchten im Autocockpit, die Sicherheit von Drahtseilen für Ölbohrungen, in 1 vgl. Brakhahn, W / Vogt, U., ISO 9000 für Dienstleister, Landsberg 1996, S vgl. Stauss, B.: Qualitätsmanagement und Zertifizierung, Wiesbaden 1995, S. 45 2