Konzepte des Qualitätsmanagements und der Evaluation im Vergleich

Transkript

1 Konzepte des Qualitätsmanagements und der Evaluation im Vergleich Reinhard Stockmann Vortrag während der Tagung des Arbeitskreises Evaluation von Entwicklungspolitik : Qualitätsmanagement und Evaluation Konkurrierende oder sich ergänzende Konzepte? Kirchheim/Teck, Mai 2002 Folie 1

2 Begriffsdefinition Qualität: Qualität ist die Gesamtheit von Merkmalen (und Merkmalsausprägungen) bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen. (Norm DIN EN ISO 8402) Folie 2

3 Zusammenfassung Qualität: Es bleibt festzuhalten, daß die Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung nicht allgemeingültig bestimmt werden kann, sondern sich nach der Bewertung des Nutzens durch die Kunden bemißt. Diese Bewertung kann nach sehr unterschiedlichen Kriterien vorgenommen werden, die wiederum je nach situativem Kontext, kulturellen Besonderheiten und der Art des Produkts jeweils von sehr unterschiedlicher Bedeutung sein können. Folie 3

4 Aufgabe des Qualitätsmanagements (QM) besteht darin: den Nutzen eines Produkts/einer Dienstleistung festzulegen, zu gestalten und ständig zu verbessern sowie seine weitgehende Fehlerfreiheit zu gewährleisten. Folie 4

5 Aufgaben des Qualitätsmanagements Management Qualitätsmanagement Kunde/ Auftraggeber Qualitätsplanung Qualitätsverbesserung Qualitätslenkung Qualitätssicherung Qualitätsmanagementsystem Folie 5

6 Qualitätsmanagementmodelle Normenreihe DIN EN ISO Total Quality Management (TQM) Grundsätze: - Kundenorientierung - Prozeßorientierung - Kontinuierliche Qualitätsverbesserung - Qualitätssicherung - Management Folie 6

7 European Foundation For Quality Management (EFQM) (European Quality Award, EQA) Grundschema basiert auf drei Säulen: Menschen Prozesse Ergebnisse Grundprinzipien: Kundenorientierung Partnerschaft mit Lieferanten Mitarbeiterentwicklung und -beteiligung Prozesse und Fakten ständige Verbesserung und Innovation Führung und Zielkonsequenz Gesellschaftliche Verantwortung Ergebnisorientierung Folie 7

8 Das europäische Qualitätsmodell der EFQM Potentialfaktoren (Befähiger) Führung Politik & Strategie Mitarbeiterorientier. Ressourcen Prozesse (10%) (8%) (9%) (9%) (14%) 500 Punkte Ergebnisse Gesellschaftl. Verantwort./ Image Mitarbeiterzufriedenheit Kundenzufriedenheit Geschäftsergebnisse 500 Punkte (9%) (20%) (6%) (15%) Folie 8

9 Vorteile und Nachteile des EFQM Vorteile Geschlossenes QMS Konzentration auf Zielgruppe (Kunden) Umfaßt gesamte Organisation Betrifft beeinflußbare Parameter Löst Prozesse aus Nachteile Abhängig von Akzeptanz Komplex und abstrakt Parameter und Gewichtungen unbegründet Selbstbewertung Folie 9

10 Controlling zentrale Aufgabe: Informationsbedarf ermitteln Informationen beschaffen und bereit halten Informationen weiterleiten Folie 10

11 Definition Evaluation: Evaluation is the systematic investigation of the merit or worth of an object (program) for the purpose of reducing uncertainty in decision making. (Mertens 1998) Folie 11

12 Dimensionen der Evaluationsforschung Phasen des politischen Prozesses Analyseperspektive Erkenntnisinteresse Evaluationskonzepte Programmformulierung / Planungsphase Implementationsphase ex-ante on-going "analysis for policy" "science for action" beides möglich preformativ/ formativ: aktiv gestaltend, prozeßorientiert, konstruktiv formativ/summativ: beides möglich Wirkungsphase ex-post "analysis of policy" "science for knowledge" summativ: zusammenfassend bilanzierend, ergebnisorientiert Folie 12

13 Funktionen von Evaluation Erkenntnisfunktion Kontrollfunktion Evaluation Dialogfunktion Legitimitätsfunktion Folie 13

14 Vergleich TQM (EFQM) und Evaluation EFQM Ziel: Qualitätsverbesserung umfassendes System zur Sicherstellung von Qualität inkl. Entscheidungsmacht klare Zielgruppe (Kunden) gewinnorientierte Unternehmen in offenen Märkten mit konkurrierenden Unternehmen (Wettbewerb) zentrale Maßgröße: Kundenzufriedenheit und positives Geschäftsergebnis Evaluation Ziel: Qualitätsverbesserung Informationsbeschaffungsund Bewertungssystem ohne Entscheidungskomponente amorphe Zielgruppen (Kunden) öffentlicher Sektor, NPO, (kein Wettbewerb) zentrale Maßgrößen: - Effizienz - Effektivität -Signifikanz -Wirksamkeit - Nachhaltigkeit Folie 14

15 Vergleich TQM (EFQM) und Evaluation EFQM schmaler Interessenkorridor enge Kausalanalyse Unternehmensführung bestimmt (hierarchisch) Shareholder value wissenschaftstheoretische Wurzeln: BWL Selbstbewertungsinstrument hohe Akzeptanz Evaluation breite Wirkungspalette (intendierte vs. nicht-intendierte Effekte) breite Kausalanalyse Stakeholder-Ansatz (partizipativ) Stakeholder value wissenschaftstheoretische Wurzeln: Sozialwissenschaften interne und externe Bewertung niedrige Akzeptanz Folie 15