TWINT Die Mobile Payment Lösung für die Schweiz

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Fritz Busch
vor 7 Jahren
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1 Passerelle nach HFBF zum Bachelor Business Administration FH Konsumentenbefragung zur Akzeptanz von Mobile Payment in der Deutschschweiz Student Francesco Critelli Betreuende Dozentin Iva Sedalk Klasse Ort und Datum: Weinfelden,

2 Abstract Die Digitalisierung schreitet unaufhaltsam voran. Alle wirtschaftlichen Sektoren sind davon betroffen. In ökonomischen und politischen Kreisen werden kontroverse Diskussionen über die Abschaffung des Bargeldes geführt. Kontaktlose Zahlungen mit Debit- und Kreditkarten sind seit längerer Zeit möglich und sollen die Konsumenten animieren bargeldlose Transaktionen zu tätigen. Ein Grossteil der Schweizer Bevölkerung besitzt ein Smartphone und die ständige Internetkonnektivität ist selbstverständlich geworden. Diese Geräte ermöglichen die Digitalisierung von Bargeld, Kartengeldprodukten, Kundenkarten, Ausweise und vieles mehr. So ist es naheliegend, dass auch in der Schweiz das Thema Mobile Payment aktuell geworden ist. Momentan sind zwei Anbieter in der Schweiz mit dieser innovativen Dienstleistung aktiv: TWINT und Apple Pay. TWINT ist die Mobile Payment Lösung der Schweizer Finanzindustrie. Es handelt sich dabei um ein digitales Portemonnaie in einer App, die auf Smartphones mit Betriebssystem ios und Android funktioniert. Für die Übermittlung der Zahlungsdaten am Ponit of Sales wird die Beacon-Technologie via Bluetooth eingesetzt. Apple Pay ist die Amerikanische Mobile Payment Lösung von Apple Inc. und kann ausschliesslich mit einem iphone benutzt werden. Apple Pay ist der Wallet-App enthalten und nutzt für die Übermittlung der Transaktionsdaten am Point of Sales die Near Field Communications Technologie. Die Forschungsfrage dieser Arbeitet war: Wie können die Vertriebsmitarbeitenden von Post- Finance, die Akzeptanz von TWINT, bei den Konsumenten in der Deutschschweiz, fördern? Damit wurde das Ziel verfolgt, die Akzeptanz von TWINT bei den Schweizer Konsumenten zu fördern und damit einen Beitrag zur Sicherung der Marktführerschaft von PostFinance im Schweizer Zahlungsverkehr zu leisten. Die drei wichtigsten Faktoren, welche die Akzeptanz einer Innovation wie Mobile Payment beeinflussen sind, gemäss der Adoptionstheorie, der wahrgenommene relative Vorteil gegenüber den vorhandenen Produkten, die empfundene Kompatibilität der Innovation mit den bisherigen Erfahrungen und die beobachtete Einfachheit in der Handhabung. Bei jeder Innovation durchläuft der Kunde fünf Phasen. In der Wissensphase erfährt der Kunde über die Existenz einer Innovation und lernt dessen Funktionsweise kennen. Während der Überzeugungsphase bildet sich der Kunden eine Meinung über das neue Produkt. In der Entscheidungsphase testet der Kunde die Innovation und entscheidet ob er es nutzen wird oder nicht. Während der Anwendungsphase sammelt der Kunde Erfahrungen im Um- Francesco Critelli 4

3 gang mit dem neuen Produkt und wenn das Leistungsversprechen eingehalten wird beginnt die Bestätigungsphase. In dieser letzten Phase bleibt der Kunde stehen, bis er seine Entscheidung revidiert. Die Akzeptanz der Innovation Mobile Payment wurde mit einer quantitativen Erhebung bei den Konsumenten der Deutschschweiz erforscht. Diese Umfrage diente zur Überprüfung der folgenden vier Hypothesen: 1. Je ausgeprägter die digitale Affinität des Konsumenten, desto höher seine wahrscheinliche Akzeptanz von Mobile Payment. 2. Je ausgeprägter die Neigung zur Bargeldreduktion des Konsumenten, desto höher seine wahrscheinliche Akzeptanz von Mobile Payment. 3. Je mehr Zusatzoptionen in der Bezahl-App integriert sind, desto höher ist die wahrscheinliche Akzeptanz von Mobile Payment beim Konsumenten. 4. Je grösser das Anwenderwissen des Konsumenten über die Bezahl-App, desto höher seine wahrscheinliche Akzeptanz von Mobile Payment. Von diesen vier Hypothesen wurde nur die dritte, welche einen positiven Zusammenhang annahm, zwischen der Anzahl Zusatzoptionen in der Bezahl-App und der wahrscheinlichen Akzeptanz von Mobile Payment, verifiziert. Dank der Kombination von Empirie und Theorie konnten konkrete Handlungsempfehlungen erarbeitet werden, welche von den PostFinance Vertriebsmitarbeitenden in Rahmen der TWINT Beratungen genutzt werden können. Zur Förderung der Akzeptanz von TWINT wird den Vertriebsmitarbeitenden von PostFinance empfohlen in den schriftlichen, telefonischen und persönlichen Kundeninteraktionen, die fünf Schritte des Adoptionsprozessen im Customer Relationship Management System aufzuzeichnen. Dazu sollen sie das Objekt Opportunity nutzen und für jeden Kunden den Adoptionsprozess schriftlich festhalten. Während den telefonischen Kundengesprächen sollen die Vertriebsmitarbeitenden insbesondere die Zusatzoptionen von TWINT erläutern, nachdem sie mittels gezielter Fragen, die Bedürfnisse der Kunden erkannt haben. Bei den persönlichen Kundengesprächen wird zusätzlich empfohlen das Herunterladen der TWINT-App, die Identifizierung und Anbindung des PostFinance-Kontos gemeinsam mit dem Kunden durchzuführen. Die Resultate aus dieser Arbeit können als Grundlage dienen für weitere Forschungsprojekte über das Thema Mobile Payment in der Schweiz. Es könnte eine qualitative Studie mit persönlichen Kundenbefragungen durchgeführt werden, um die Beweggründe besser zu verstehen, welche zur Adoption beziehungsweise Ablehnung von Mobile Payment führen. Francesco Critelli 5

4 Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Abstract 1. Einleitung Mobile Payment in der Schweiz Forschungsobjekt Relevanz Zielsetzung und Fragestellung Abgrenzung Struktur und Aufbau Grundlagen und Theorien Zahlungsmethoden im Schweizer Handel Bargeld Debitkarten Kreditkarten Mobile Payment Lösungen in der Schweiz Definition Mobile Payment TWINT Apple Pay Vergleich TWINT vs. Apple Pay Innovationen Internale und externale Innovationen Akzeptanz und Adoption von Innovationen Konsumenten beeinflussen Vertrieb Direkter und indirekter Vertrieb Vertrieb von digitalen Produkten Francesco Critelli 1

5 2.4.3 Vertrieb TWINT durch PostFinance Digitalisierung Digitale Affinität Kennzahlen zur Internetnutzung Hypothesen Prämissen Die vier Hypothesen H-1 bis H Forschungsmethode Forschungsdesign Befragung als Erhebungsinstrument Fragebogen Stichprobenauswahl Auswertungsmethode Univariate Auswertung Bivariate Auswertung Gütekriterien Datenauswertung Univariate Auswertung Bildung von Indizes Index Digitale Affinität Index Neigung zur Bargeldreduktion Index Anzahl Zusatzoptionen Index Kenntnisse Mehrwerte Index Wahrscheinliche Akzeptanz Bivariate Auswertung der Hypothesen H-1 bis H H-1: Digitale Affinität / Wahrscheinliche Akzeptanz H-2: Neigung zur Bargeldreduktion / Wahrscheinliche Akzeptanz H-3: Anzahl Zusatzoptionen / Wahrscheinliche Akzeptanz Francesco Critelli 2

6 4.3.4 H-4: Anwenderwissen / Wahrscheinliche Akzeptanz Reliabilität mit der Testhalbierung Diskussion der Ergebnisse Erkenntnisse Kritische Würdigung Handlungsempfehlungen Schulung Vertriebsmitarbeitende Beratung TWINT Schriftliche Information Telefonische Kommunikation Persönliche Beratung Kanalübergreifende Betreuung Beispiel Opportunity TWINT Fazit Rückblick Ausblick Anmerkungen des Autors Quellenverzeichnis Abbildungs- und Tabellenverzeichnis Eigenständigkeitserklärung Anhang I. Operationalisierung Hypothesen II. Fragebogen III. Codierplan IV. Ergebnisse Konsumentenbefragung Francesco Critelli 3

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