Die intuitive Benutzung gilt

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1 Gesetze, Normen, Richtlinien Technische Dokumentation Usability statt Euro ein Bußgeld von Euro zu verhängen. Es bleibt aber abzuwarten, ob die Marktüberwachungsbehörden von dieser Möglichkeit Gebrauch machen werden. Bisher scheint es so, dass die Behörden vorrangig auf die Möglichkeiten des Eingriffs in den Vertrieb unsicherer Produkte setzen anstatt auf die Verhängung von Bußgeldern. und jetzt? Wir haben eine neue Rechtslage, auf die sich die Unternehmen ab sofort einstellen müssen. Seriöse Unternehmen, die auf eine sorgfältig erstellte Technische Dokumentation setzen, müssen bei den Gesetzesänderungen nichts befürchten. Eines jedoch dürfte mit den neuen rechtlichen Regeln nochmals klargestellt sein: Die Technische Dokumentation ist keine Nebensache. Sie spielt für die Sicherheit des Produktes eine entscheidende Rolle. Aus diesem Grund hat der Gesetzgeber völlig zu Recht entsprechende Sanktionen bei einer unzureichenden Technischen Dokumentation vorgesehen. Die Unternehmen sollten das neue Produktsicherheitsgesetz zum Anlass nehmen, ihre Technische Dokumentation nochmals zu überprüfen und Schwachstellen zu beseitigen. Auch kann unter Umständen ein Hinweis auf die Rechtsfolgen hilfreich sein, um die eine oder andere Verbesserung der Technischen Dokumentation zu erzielen. Autorenanschrift Jens-Uwe Heuer Herfurth & Partner Gestaltungsregeln und Normen für Software-Ergonomie Intuitiv und verständlich Von Thomas Geis Die Gebrauchstauglichkeit von Software wird von zwei Faktoren bestimmt. Einerseits gilt es, Regeln der Software-Ergonomie einzuhalten. Andererseits muss die Benutzungsschnittstelle die logische Vorgehensweise des Nutzers widerspiegeln. Zahlreiche Normen definieren die ergonomische Qualität, das so genannte User Interface und die Rolle der Softwaredokumentation. Die wichtigsten Punkte, die eine gute Ergonomie auszeichnen, haben wir Ihnen zusammengestellt. Die intuitive Benutzung gilt bei den Herstellern als Dauerthema. Obwohl intuitiv kein genormter Begriff ist, weiß doch jeder, was gemeint ist: über die eines technischen Geräts oder einer Software muss niemand groß nachdenken. Wie entstehen solche Produkte? Durch geniale Designer? Dies mag durchaus der Fall sein. Aber was, wenn diese zur Konkurrenz wechseln? Die ergonomische Gestaltung darf also nicht abhängig von Personen sein. Es geht vielmehr um die durchgängige Anwendung von Regeln, die für die Gestaltung gebrauchstauglicher Produkte gelten. Besonders davon betroffen ist die Produktkategorie Software. Durch die vielfältigen Gestaltungsmöglichkeiten sorgen Programmierer immer wieder für Seit 1993 beschäftigt sich Thomas Geis mit der Qualitätssicherung von IT-Projekten, dem Anforderungsmanagement und Usability Engineering. Er leitet den DIN-Ausschuss Benutzungsschnittstellen und ist stellvertretender Leiter des ISO-Ausschusses Software Ergonomics. Darüber hinaus führt er den ISO-Ausschuss für das Common Industry Format (CIF) for usability-related information und ist Autor mehrerer ISO- Standards für Usability. Stolpersteine bis hin zur Unbenutzbarkeit mancher Software. Regeln der Gestaltungslehre In der Vergangenheit entstand die Software-Ergonomie, sprich die Lehre der Gestaltung von Software, die sich den Stärken und Schwächen des Benutzers unterordnet und nicht umgekehrt. Diese Lehre beschreibt Regeln, die an einer Benutzungsschnittstelle, dem User Interface, eingehalten werden müssen. Auf diese Weise soll der Benutzer bei der Erledigung seiner Aufgaben unterstützt werden. Mittlerweile existiert eine Fülle solcher Regeln. Daher wurden eigens Normen entwickelt, die alle Gestaltungsregeln enthalten, die als zutreffend anerkannt sind /11 technische kommunikation

2 Das Konzept Usability ISO Richtlinien zur Gebrauchstauglichkeit Effektivität Benutzer wird in die Lage versetzt, sein Ziel zu erreichen ISO Grundsätze der Dialoggestaltung Erwartungskonformität Aufgabenangemessenheit Individualisierbarkeit tauglichen Applikationen setzen sich beim Benutzer hingegen durch und erhalten gute Bewertungen. Ein Beispiel, wie die Gebrauchstauglichkeit die Qualität eines Produkts beeinflusst: Telefonieren über das Internet, genauer gesagt mit einem Telefon, das Voice over IP beherrscht, kurz VOIP. Wer sich ein solches Telefon kauft und es in Betrieb nehmen möchte, kann daran leicht verzweifeln. Abbildung 2 zeigt das User Interface zur Konfiguration eines VOIP-Telefons mit der Vodafone Easybox für den Nutzer alles andere als easy. Es scheint, als würden die Hersteller bei jeder neuen Technologie auch bei der Gebrauchstauglichkeit wieder bei Null beginnen. Effizienz Benutzer erreicht Ziel mit minimalem Aufwand Zufriedenstellung Benutzer erreicht Ziel ohne Unzufriedenheit Formal contra Aufgabenorientierung Während die Software-Ergonomie die Gesamtheit der Gestaltungsregeln für User Interfaces beschreibt, so definiert die Gebrauchstauglichkeit, Usability, das Ergebnis der Anwendung dieser Regeln. Ein regelgerechtes User Interface erfüllt folgende Grundsätze: aufgabenangemessen keine überflüssigen Schritte selbstbeschreibend genau die erforderliche Information immer vorhanden erwartungskonform verhält sich immer so, wie man es eben erwartet erlernbar sonnenklar, wie etwas gemeint ist steuerbar jederzeit in alle erforderlichen Richtungen navigierbar fehlertolerant Fehler durch den Benutzer sind sofort korrigierbar individualisierbar durch den Benutzer soweit erforderlich Abbildung 1 zeigt, wie die Gestaltungsregeln in die Gebrauchstauglichkeit einfließen. Das Usability Engineering bezeichnet den systematischen Prozess der Produktgestaltung, dessen Anwendung zwangsläufig zum gebrauchstauglichen User Interface führt. Auch wenn das Apple iphone inzwischen als Paradebeispiel für gute Usability gilt, ist Software-Ergonomie eine Herausforderung für jeden Hersteller. Zahlreiche iphone Apps scheitern, weil sie einfach undurchschaubar sind. Die gebrauchs- Selbstbeschreibungsfähigkeit Lernförderlichkeit Steuerbarkeit Fehlertoleranz In den letzten Jahren wurde eine wichtige Erkenntnis der Software- Ergonomie immer besser umgesetzt: Die Qualität eines User Interface wird durch zwei Faktoren bestimmt, und zwar erstens durch die Verwendung formaler Gestaltungsregeln für Informationsdarstellung und Einheitlichkeit. Der zweite Faktor ist, den natürlichen Verlauf eines Vorgangs aus Sicht des Benutzers abzubilden. Wird der zweite Faktor nicht berücksichtigt, kann das User Interface niemals richtig verwendet werden, sei es auch noch so schick gestaltet. Ein Beispiel dafür liefern die Screenshots in Abbildung 3 und 4. Abb. 1: Usability und die Grundsätze der Dialoggestaltung als genormtes Konzept technische kommunikation 06/11 57

3 Abb. 2: User Interface für die Konfiguration der VOIP-Telefonfunktion der Vodafone Easybox Abbildung 3 zeigt den Startbildschirm von Winzip, Version 15. Die meisten Benutzer, die das Programm zum ersten Mal verwenden, suchen verzweifelt einen Knopf zum Komprimieren von Dateien. Das User Interface hingegen möchte, dass der Benutzer ein neues Archiv anlegt. Ohne Hilfe kommt der Benutzer also nicht weiter. In Abbildung 4 ist der Startbildschirm der Software FileCompressor zu sehen. FileCompressor hat die gleichen Aufgaben und Funktionen wie Winzip, Benutzer kommen mit dem User Interface aber deutlich besser zurecht, wie ein Usability-Test gezeigt hat. Obwohl sich beide Produkte bei der formaler Gestaltungsregeln für Informationsdarstellung und Einheitlichkeit nichts schenken, haben die Entwickler von FileCompressor zusätzlich den Verlauf der Aufgabe aus Sicht des Benutzers berücksichtigt und damit für echte Gebrauchstauglichkeit gesorgt. Software-ergonomische Gestaltung ist demnach also nicht auf formale Gestaltungsregeln reduziert. Sie schließt vielmehr die systematische Analyse des skontexts ein, also die Aufgaben der Benutzer in deren tatsächlicher ssituation. Normen zur Software- Ergonomie Gewachsen ist die Bedeutung der Normen, die für den Prozess des Usability-Engineerings gelten. Die Unternehmen haben erkannt, dass es genauso wichtig ist, die tatsächliche ssituation zu ermitteln und daraus Anforderungen abzuleiten wie Gestaltungsregeln zu beachten. Hier ein Überblick über aktuelle Normen für Software-Ergonomie und Usability-Engineering: Produktbezogene Normen/Software-Ergonomie: Die Tabelle Aktuelle Normen zur Software- Aktuelle Normen zur Software-Ergonomie Nummer der Norm Titel der Norm DIN SPEC Ergonomie enthält produktbezogene Empfehlungen für die Gestaltung eines User Interface. Prozessbezogene Normen/Usability-Engineering: Die Tabelle Aktuelle Normen zum Usability-Engineering listet die beiden wichtigsten Normen zum Prozess des Usability Engineerings auf. Derzeit entstehen weitere Normen, die sich auf konkrete Handlungsanweisungen und Methoden konzentrieren. Die hier genannten Normen stehen mit weiteren in den DIN-VDE-Taschenbüchern 354/1 und 354/2 [1]. Neue Anforderungen durch DIN EN Überblick über Normen zur Software-Ergonomie Eine neue Norm ist die DIN EN Anwendung der Gebrauchstauglichkeit auf Medizinprodukte. Im Bereich der Medizinprodukte wird Usability zunehmend als eine Art Risikofaktor eingeschätzt. Für den Patienten kann es riskant werden, wird ein technisches Gerät vom Fachpersonal falsch eingesetzt. Die Hersteller von Medizinprodukten sind daher verpflichtet, für jedes Produkt ein Usability Engineering File zu führen. Daraus geht hervor, wie Abb. 3: Das User Interface von Winzip wo ist der Knopf zum Komprimieren von Dateien? Abb. 4: Das User Interface von FileCompressor auf den ersten Blick ist klar, wie eine Datei komprimiert wird /11 technische kommunikation DIN EN ISO DIN EN ISO DIN EN ISO DIN EN ISO DIN EN ISO DIN EN ISO DIN EN ISO DIN EN ISO DIN EN ISO DIN EN ISO DIN EN ISO DIN EN ISO DIN EN ISO Anforderungen an die Gebrauchstauglichkeit: Leitsätze Informationsdarstellung Benutzerführung Dialogführung mittels Menüs Dialogführung mittels Kommandosprachen Dialogführung mittels direkter Manipulation Leitlinien für die Zugänglichkeit der Geräte und Dienste in der Informations- und Kommunikationstechnologie Grundsätze der Dialoggestaltung Leitlinien für die Individualisierung von Software Formulardialoge Leitlinien zur Gestaltung von Benutzungsschnittstellen für das World Wide Web Dialogführung mittels Sprachdialogsystemen Leitlinien für die Zugänglichkeit von Software ( Accessibility )

4 Aktuelle Normen zum Usability-Engineering Nummer der Norm DIN EN ISO DIN EN der Hersteller im Entwicklungsprozess systematisch eine fehlertolerante Benutzung sichergestellt hat. Weiterhin wird eingefordert, dass der Hersteller die Situationen ermittelt, in denen ein Produkt verwendet wird, und wie es zu Fehlverwendungen kommen kann. Usability contra User Experience Titel der Norm Prozess zur Gestaltung gebrauchstauglicher interaktiver Systeme Anwendung der Gebrauchstauglichkeit auf Medizinprodukte stellen, was sie mit dem Produkt anfangen und wie sie es benutzen können. Im Kopf des möglichen Käufers spielt sich also ein kleiner Usability-Test ab. Fällt das Produkt durch, weil bestimmte Gestaltungsaspekte aus Nutzersicht hinderlich sind, dann wird es eher nicht gekauft. Es spielt dann auch keine Rolle mehr, wenn das Produkt in Wirklichkeit gebrauchstauglich ist. Gebrauchsanleitung und Gebrauchstauglichkeit DIN EN ISO definiert das User Interface als alle Bestandteile eines interaktiven Systems (Software oder Hardware), die Informationen und Steuerelemente zur Verfügung stellen, die für den Benutzer notwendig sind, um eine bestimmte Arbeitsaufgabe mit dem interaktiven System zu erledigen. Diese Definition unterstreicht, dass eine Reduzierung des Begriffs User Interface, zum Beispiel auf die Bedienblende einer Spülmaschine, falsch ist. Auch die Innengestaltung der Geschirrkörbe oder der Türgriff gehört dazu. Das Gleiche gilt für die Gebrauchsanleitung. Die- In Entwicklungsprojekten wird heute nicht nur über Usability diskutiert, sondern auch über die so genannte User Experience. Aber seien wir ehrlich, so richtig weiß keiner, was der Unterschied ist. Fragt man die Projektbeteiligten danach, was denn der Unterschied sei, dann gibt es ein ganzes Spektrum von Antworten mehr oder weniger befriedigende. Auch wagt sich kaum jemand, den Begriff User Experience ins Deutsche zu übersetzen. Die DIN EN ISO definiert Usability als das Ausmaß, in dem ein Produkt durch bestimmte Nutzer in einem bestimmten skontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen. User Experience steht seit Kurzem als genormter Begriff in der DIN EN ISO Prozess zur Entwicklung gebrauchstauglicher interaktiver Systeme und ist so definiert: Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen und/oder der erwarteten Benutzung eines Produkts, eines Systems oder einer Dienstleistung resultieren. Einfach gesagt, betrachtet Usability die tatsächliche ssituation an sich, während User Experience darüber hinaus die antizipierte, also eine vorweggenommene, und die Verarbeitung der ssituation nach der mit einschließt. Abbildung 5 illustriert diesen Unterschied. Grundsätzlich lässt sich sagen, dass sich Personen vor dem Kauf vor- Unterschied Usability und User Experience User Experience (Benutzererlebnis) Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen und/oder der erwarteten Benutzung eines Produkts, eines Systems oder einer Dienstleistung resultieren. Vor der anticipated use Vorstellung über die des Produkts, ohne es tatsächlich genutzt zu haben Authentischer Eindruck Während der actual use Aufgabenerledigung Keine Beeinträchtigungen Bei der antizipierten spielt die Technische Dokumentation eine wichtige Rolle. Immer mehr Menschen, die sich für ein Produkt interessieren, laden sich die Anleitung aus dem Internet. Damit möchten sie einen authentischen Eindruck darüber gewinnen, was da auf sie zukommt. Mit der Gebrauchsanleitung lässt sich die des Produkts bereits recht gut erleben. Ist die Anleitung nur schwer zu verstehen, dann trifft dies sicherlich auch auf das Produkt zu ein Grund, um es nicht zu kaufen. Usability (ISO ) User Experience (ISO ) Nach der digested use Verarbeitung der erlebten Produkt oder Distanzbildung se ist nach der Definition ebenfalls ein Bestandteil des User Interfaces, da sie Informationen zur Verfügung stellt, die für den Benutzer notwendig sind, um eine bestimmte Arbeitsaufgabe mit dem interaktiven System zu erledigen. So werden in professionellen Usability-Tests die Gebrauchsanleitungen der Produkte mit einbezogen. Kommt ein Benutzer mit der Anleitung nicht weiter, dann existiert ein echtes sproblem. Nochmals zurück zu Apples iphone. Auch dafür existiert eine Anleitung. Viele Benutzer scheitern aber bereits an der ersten Hürde, und zwar wenn Abb. 5: Der Unterschied zwischen Usability und User Experience technische kommunikation 06/11 59

5 Autorenanschrift Thomas Geis ProContext Consulting GmbH das Mobiltelefon mit einem Computer und dem Programm itunes verbunden werden muss. Zahlreiche Nutzer glauben, das Symbol itunes auf dem iphone selbst sei gemeint und kommen an dieser Stelle bei der ersten Benutzung nicht weiter. Die DIN EN für Medizinprodukte betont zusätzlich die Aufgabe der Gebrauchsanleitung: Wenn Sicherheits-Hinweise als Maßnahme zur Risikobeherrschung dienen, dann muss der Hersteller diese Sicherheits-Hinweise dem gebrauchstauglichkeitsorientierten Entwicklungs-Prozess unterwerfen. Sämtliche Sicherheitshinweise, ob an einem Display oder innerhalb der Anleitung müssen auf ihre Gebrauchstauglichkeit hin untersucht werden. Fazit Der Stellenwert der Software-Ergonomie ist heute höher als je zuvor. Ergonomische Produktgestaltung ist für das Produktmanagement ein Faktor, der über Erfolg oder Misserfolg entscheidet. Der Einsatz von Standards in der Produktentwicklung hilft, einen ergonomischen Mindeststandard zu erzielen, aufrecht zu erhalten und kontinuierlich überprüfbar zu machen. Der Käufer zieht zur Orientierung die Gebrauchsanleitung bunten Marketingbroschüren vor. Eine gute Anleitung ist integraler Bestandteil einer guten User Experience und beeinflusst die Kaufentscheidung. Links zum Beitrag [1] DIN-VDE-Taschenbücher 354/1, 354/2: tekom-nachrichten Gremien Vorstand und RG-Leiter in Bad Herrenalb Einmal jährlich treffen sich der erweiterte Vorstand (EV) und Vertreter aus den Regionalgruppenleitungen (RGL) zum Austausch. Dieses Jahr fand das Treffen je einen halben Tag am 2. und 3. September in Bad Herrenalb statt und war Teil der 105. EV-Sitzung, die ganztägig vom 2. bis zum 3. September dauerte. Holger Thater und Peter Oehmig, die Regionalgruppenvertreter (RGV) im EV, organisierten und moderierten die Veranstaltung. Thementisch Berufseinsteiger und junge Redakteure (v.l.n.r.): Wolfgang Keller, Antje Siemon, Michael Fritz, Andreas Siegmund, Nicole Sauerbrey, Claus Horn und Josef Sieber Dieses Jahr wurde ein neues Konzept erprobt, das mehr Raum für die Besprechung konkreter Fragen und für die Darstellung diverser tekom-aktivitäten bot. Nach einem gemeinsamen Mittagessen am Freitag läuteten die RGV die Vorstellungsrunde ein. Vorstellungsrunde Da dies die erste RGL + EV-Sitzung in der neuen Amtsperiode war und aus beiden Gremien auch einige neue Mitglieder gekommen sind, wurde für die Vorstellungsrunde diesmal mehr Zeit verwendet. Alle Teilnehmer stellten sich und ihre Funktion in der tekom vor und legten die Punkte dar, die sie in ihrer tekom-funktion besonders gut fanden und bei denen sie noch Verbesserungswünsche hatten. Sehr erfreulich war, dass alle Teilnehmer ihr Engagement in der tekom als Bereicherung empfinden und mit Spaß in den Gremien mitarbeiten. Die sehr geringe Zahl von Sorgen und Verbesserungswünschen war dafür der beste Beweis. Generell läuft die Arbeit in den Gremien Erweiterter Vorstand und Regionalgruppen sehr gut, die Unterstützung durch die Geschäftsstelle wird in beiden Gremien als sehr positiv wahrgenommen. Schulungen für RGL Die RGV berichteten, dass im letzten Jahr zwei RGL-Aufbauschulungen mit Hajo Bohnenkamp ( Überzeugend präsentieren und vortragen ) und in diesem Jahr eine RGL-Basisschulung ( Leiten, ohne zu leiden ) durchgeführt wurden. Die Schulungen wurden von den Teilnehmern als sinnvoll und nützlich bewertet. In diesem Jahr wird es wieder zwei Aufbauschulungen für RGL geben, diesmal zum Thema Zeitmanagement. Referent wird Manfred Zimmermann sein. Beide Termine sind auch schon gut mit 14 beziehungsweise 15 Teilnehmern belegt. Thementische Am Samstagmorgen standen alle neugierig um 9 Uhr wieder im Konferenzraum. Die große Neuerung dieses Jahr waren die Thementische. EV-Mitglieder informierten jeweils über ihre Ressorts und standen für Fragen und Diskussionen bereit. Im Viertelstundenrhythmus wechselten die Gruppen zum nächsten Thementisch. Weiterbildung und tekom-zertifikat Armin Burry und Herbert Herzke wiesen insbesondere darauf hin, dass die Qualifizierungsberatung für Mitglieder kostenlos ist und ermöglicht, selbst einzuschätzen, wie es um die eigene berufliche Qualifikation bestellt ist. Junge Redakteure und Berufseinsteiger sowie Innovationspreis intro Nicole Sauerbrey und Michael Fritz informierten ausführlich über den Wettbewerb intro, der zum ersten Mal im Herbst ausgeschrieben wird. Die Flyer und Informationen ( de) wurden an den Hochschulen verteilt und haben bereits zu Anfragen von Bewerbern geführt /11 technische kommunikation