Internationales Kundenbeziehungsmanagement

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Günter Beutel
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1 Internationales Kundenbeziehungsmanagement Veranstaltung IV 4. Internationales Sales Management Internationale Vertriebsmitarbeiter Folie 1

2 Kursgliederung Veranstaltung Vorlesung / Übung 1. Einführung Lehrbuch Kap. S. 2. Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagement Veranstaltung I 3. Phasen im Lebenszyklus eines Kunden Identifikation potenzieller internationaler Kunden Aufbau internationaler Kundenbeziehungen Veranstaltung II 3.3. Pflege und Ausbau int. Kundenbeziehungen Veranstaltung III 3.4. Commitment in internationalen Beziehungen Austritt aus internationalen Beziehungen Veranstaltung IV 4. Internationales Sales Management / Probeklausur Folie 2

3 EPRG Modell nach Perlmutter (1/4) Strategieorientierung Beschreibung Ethnozentrisch Übertragung von Strategien aus dem Heimatland auf Auslandsmärkte. Entscheidungen werden in der Zentrale im Heimatland gefällt. Besetzung von Führungspositionen in ausländischen Tochtergesellschaften mit Managern aus dem Heimatland. Auslandsmarktbearbeitung vom Heimatland aus. Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen für den Heimatmarkt. Quelle: Perlmutter, Quelle: Roemer (2014): Internationales Marketing Management, Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S Folie 3

4 EPRG Modell nach Perlmutter (2/4) Strategieorientierung Beschreibung Polyzentrisch Starke Auslandsmarktorientierung. Berücksichtigung der Verschiedenartigkeit ausländischer Zielmärkte. Individuelle Strategieentscheidung für die jeweiligen Auslandsmärkte. Entscheidungskompetenz liegt bei Tochtergesellschaften oder Geschäftspartnern im Zielmarkt. Besetzung von Führungspositionen im Auslandsmarkt mit lokalen Mitarbeitern. Entwicklung oder zumindest Anpassung von Produkten und Dienstleistungen für Zielmärkte im Ausland. Quelle: Perlmutter, Quelle: Roemer (2014): Internationales Marketing Management, Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S Folie 4

5 EPRG Modell nach Perlmutter (3/4) Strategieorientierung Beschreibung Regiozentrisch Zusammenfassung von Auslandsmärkten zu Ländergruppen (Regionen). Einheitliche Bearbeitung von Ländermärkten innerhalb einer Region. Besetzung von Führungspositionen mit den besten Mitarbeitern aus der Region. Entwicklung oder zumindest Anpassung von Produkten und Dienstleistungen für die Region. Quelle: Perlmutter, Quelle: Roemer (2014): Internationales Marketing Management, Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S Folie 5

6 EPRG Modell nach Perlmutter (4/4) Strategieorientierung Beschreibung Geozentrisch Einheitliche Marktbearbeitung ohne Dominanz eines Landes (z.b. des Stammmarktes). Orientierung an länderübergreifenden, globalen Zielgruppen. Globale Kompetenzzentren entscheiden zentral. Weltweite Rekrutierung von Führungskräften, unabhängig von deren Nationalität. Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen für globale Segmente. Quelle: Perlmutter, Quelle: Roemer (2014): Internationales Marketing Management, Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S Folie 6

7 Wahl der Nationalität von Vertriebsmitarbeitern Expatriates, im Auslandsmarkt beheimatet, oder aus Drittländern. Quelle: Roemer (2014): Internationales Marketing Management, Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S Folie 7

8 Wahl der Nationalität von Vertriebsmitarbeitern Management-Orientierung Ethnozentrisch Polyzentrisch Regiozentrisch entwickelt weniger entwickelt entwickelt weniger entwickelt entwickelt weniger entwickelt Technische Komplexität des Produktes hoch niedrig Nationalität aus Drittländern Expatriates Expatriates Nationalität des Auslandsmarktes Nationalität des Auslandsmarktes/ Agenten Expatriates Expatriates Expatriates Nationalität des Auslandsmarktes Expatriates Nationalität aus Drittländern Nationalität des Auslandsmarktes/ Agenten Quelle: vgl. Honeycutt Jr & Ford, 1995, S Quelle: Roemer (2014): Internationales Marketing Management, Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S Folie 8

9 Vor- und Nachteile internationaler Vertriebsformen (1/3) Vertriebsform Vorteile Nachteile Einsatz von Expatriates exzellente Produktkenntnisse hohe Servicestandards gewohnt gutes Verständnis der Unternehmenskultur bessere Kontrolle aus der Unternehmenszentrale mögliche Anpassungsschwierigkeiten hohe Kosten Kosten für Sprachschulungen und kulturelle Trainings hohe Fluktuation Quelle: Honeycutt Jr & Ford, 1995, S Quelle: Roemer (2014): Internationales Marketing Management, Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S Folie 9

10 Vor- und Nachteile internationaler Vertriebsformen (2/3) Vertriebsform Vorteile Nachteile Einsatz von Mitarbeitern aus dem Auslandsmarkt gute Sprachfähigkeiten gute Marktkenntnisse gute kulturelle Kenntnisse geringere Kosten schnell einsatzfähig Produkt- und Vertriebsschulungen von der Unternehmenskultur abweichende Arbeits- und Verkaufsstile geringere Kontrolle der Unternehmenszentrale Loyalität schwer sicherzustellen Quelle: Honeycutt Jr & Ford, 1995, S Quelle: Roemer (2014): Internationales Marketing Management, Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S Folie 10

11 Vor- und Nachteile internationaler Vertriebsformen (3/3) Vertriebsform Vorteile Nachteile Einsatz von Mitarbeitern aus Drittländern kulturelle Sensibilität Sprachfähigkeiten regionale Marktabdeckung geringere Kosten Akzeptanzprobleme Identifikationsprobleme Gehaltsunterschiede Loyalität schwer sicherzustellen Quelle: Honeycutt Jr & Ford, 1995, S Quelle: Roemer (2014): Internationales Marketing Management, Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S Folie 11

12 Auswahl von Expatriates Fremdsprachenkenntnisse, Beziehungskompetenz, emotionale Stabilität, Aus- und Weiterbildung, Auslandserfahrungen, Umgang mit Stress. Quelle: Hollensen, 2011, S Quelle: Roemer (2014): Internationales Marketing Management, Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S Folie 12

13 Charaktereigenschaften eines Expatriates Offenheit, Empathie, kulturelle Sensibilität, Durchhaltevermögen, kein ausgeprägtes Ego. familiäre Situation. Quelle: Hollensen, 2011, S Quelle: Roemer (2014): Internationales Marketing Management, Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S Folie 13

14 Schulung der Expatriates Geschichte des Landes, allgemeine Informationen zur Region und zum Land (z.b. Elemente der PEST-Analyse), kulturelle Besonderheiten, Sprache, Umgang mit Stress. Quelle: Hollensen, 2011, S Quelle: Roemer (2014): Internationales Marketing Management, Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S. 341f. Folie 14

15 Weitere Unterstützung adäquates Gehalt, Betreuung und ständiger Austausch mit der Zentrale bzw. mit dem Heimatland, regelmäßige Heimflüge, um Angehörige zu besuchen und mit der Zentrale in Kontakt zu bleiben, Stellung eines Maklers, um eine adäquate Bleibe im Ausland zu finden, Stellung eines Umzugsunternehmens, das den Umzug ins Ausland durchführt. Quelle: Hollensen, 2011, S Quelle: Roemer (2014): Internationales Marketing Management, Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S Folie 15

16 Fragen Ist Ihr Unternehmen eher ethnozentrisch, polyzentrisch, regiozentrisch, oder geozentrisch organisiert? Begründen Sie Ihre Antwort. Welche Nationalität haben Ihre Vertriebsmitarbeiter? Folie 16

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