BürgerInnenbefragung

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1 BEGRÜNDUNG VORGANGSWEISE AUFBAU ERFAHRUNGEN KONSEQUENZEN 1

2 BEGRÜNDUNG Kunden- bzw. Bürgerorientierung als Maxime der Verwaltung: Wird sie von der Verwaltung gelebt und dies von den Bürgern anerkannt? Beurteilung durch den Bürger eigene Beurteilung 2

3 VORGANGSWEISE Klärung der Frage: Befragung aller Bürger des Bezirkes als potenzielle Kunden (z.b. durch Postwurf ) - Befragung der Kunden, also jener Bürger, die die Dienstleistung der Bezirkshauptmannschaft Hallein in einem bestimmten Zeitraum (z.b. während der Dauer der Befragung) in Anspruch genommen haben. - Kundenbefragung VORGANGSWEISE - Planung Bezirkshauptmannschaft Hallein: Mischform d.h. grundsätzlich vorgesehen: Befragung der Bürger, die im Befragungszeitraum von einer Dienstleistung betroffen sind sowohl bei Vorsprache im Parteienverkehr vor als auch bei Übermittlung eines Bescheides per Post Ausnahmefall: a l l e Landeslehrer im Wege der Schulen. 3

4 VORGANGSWEISE - Planung Einbeziehung PLANUNG des Projektes Führungskräfte des Hauses landesstatistischer Dienst (Amt der Szbg. Landesregierung) Gestaltung bzw. Anpassung der vorhandenen Fragebögen Führungskräfte in ihren Gruppen, Einladung an ausgewählte Bürger VORGANGSWEISE - Planung Ausgabe der Fragebögen Auflage im Haus persönliche Überreichung Versendung: an wen, wie (mit portofreiem Rückantwortkuvert) WIEVIEL! Festlegung des Zeitraumes der Befragung Gestaltung eines Begleitschreibens informiert über den Zweck der Aktion 4

5 AUFBAU jede Organisationseinheit (und jeder Fachexperte) legt einen eigenen Fragebogen auf (eine Ausnahme: Trennung innerhalb der Gruppe 03 zwischen Umwelt und Forst) die thematischen Schwerpunkte in den Fragebögen sind grundsätzlich überall gleich gruppenspezifische Fragen, z.b. betreffend Außendienste, Anberaumung von Verhandlungen etc. sind zulässig bzw. gewünscht AUFBAU Thematische Schwerpunkte in den Fragebögen : * Beurteilung der Gruppe/Dienststelle * Beurteilung der MitarbeiterInnen * Beurteilung der Buroräume und des Gebäudes * Gründe für bzw. Umgang mit Beschwerden * Ausstattungs-, Änderungs/Verbesserungswünsche * allgemeines wie z.b, die Kontakthäufigkeit ( Stammkunden ) oder das Wissen um die Zuständigkeit der Bezirkshauptmannschaft 5

6 AUFBAU * die kundenorientierte Einstellung der MitarbeiterInnen dieser Gruppe, wie insbesondere - die Schnelligkeit und - Verständlichkeit der Erledigung, - die Freundlichkeit, - die Wartezeiten, - die telefonische Erreichbarkeit.u.v.a * die Leichtigkeit des Auffindens der Büroräumlichkeiten, deren Ausgestaltung, die Kinder- und Behindertenfreundlichkeit etc. AUFBAU Grafische Gestaltung der Fragebögen: landesstatistischer Dienst im Einvernehmen mit BH. Antwortmöglichkeiten: Schulnotensystem - ergänzt durch Smileys, z.t. auch vorgegebene Antworten : z.b. Wie hat die Bezirkshauptmannschaft auf Ihre Beschwerde reagiert: ANTWORTMÖGLICHKEITEN: - die Antwort kam sehr rasch - die Antwort ließ etwas auf sich warten - die Antwort kam unzumutbar spät 6

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9 ERFAHRUNGEN RÜCKLAUFQUOTE: ausgegebene bzw. versendete Fragebögen: zurückgesandt: 962 Rücklaufquote BH Hallein: 26,1 % Rücklaufquote variiert von Gruppe zu Gruppe - z.b.bezirksschulreferent 56,5 % - sonst zwischen 12 und 34,6 %. Eine der Fragen hat gelautet: ERFAHRUNGEN Wie fühlen Sie sich, wenn Sie mit uns, der Bezirkshauptmannschaft, zu tun haben? Was trifft da am ehesten zu? ANTWORTMÖGLICHKEITEN: Ich fühle mich in erster Linie als Kunde/Kundin, der/die eine Leistung in Anspruch nimmt Ich fühle mich ganz einfach als Bürger/Bürgerin, der/die mit einer Behörde in Kontakt kommt. Ich fühle mich da eher als Untertan oder Bittsteller, der auf die Behörde angewiesen ist. 9

10 ERFAHRUNGEN Bürgernähe/Kundenorientierung - Ergebnis: Mehr als die Hälfte der Befragten (51 %) empfinden einen Kontakt mit der Bezirkshauptmannschaft sozusagen als ganz normales Ereignis (man hat eben gelegentlich auch mit Behörden zu tun). Für mehr als ein Drittel (36 %) ist die Bezirkshauptmannschaft sogar (bereits) eine Art Dienstleistungsunternehmen, deren Angebote als Kunde man in Anspruch nimmt Jede zehnte Antwort lautet dahingehend, dass man sich eher als Bittsteller fühle, der auf die Behörde angewiesen sei. ERFAHRUNGEN Bürgernähe/Kundenorientierung - Ergebnis - Details: Überdurchschnittlich als Dienstleister werden die Gruppen Gewerbe- und Baurecht (46 %), Bezirksforstinspektion (innerhalb der Gruppe 03 getrennte Fragebögen!) Jugendwohlfahrt (je 44 %) gesehen. 10

11 Weitere ERFAHRUNGEN Die Tendenz, sich als Bittsteller zu fühlen, trat bei den jüngeren Befragten deutlicher auf als bei den Älteren: unter 30 Jahre: 14 %; Jahre: 12 %; 50 Jahre und älter: 6 % Weitere ERFAHRUNGEN Beispiele für deutliche Unterschiede in der Beurteilung der Organsiationseinheiten: Kriterium Einzelbewertung BH-Durchschnitt Wartezeit 23,8 % 9 % bei persönl.vorsprache (länger als 1/4 Stunde) Geschwindigkeit 21,9 % 11,9 % der Erledigung (Note 3) Erreichbarkeit 15,4 % 7,3 % bei persönl. Vorsprachen (Summe Noten 3-5) 11

12 Weitere ERFAHRUNGEN Positives Medienecho KONSEQUENZEN Sofort umsetzbar Öffnung der Eingangstür am Nachmittag Mittel- bis langfristig umsetzbar Fortsetzung der STRATEGIEKLAUSUR Diskussion der ERGEBNISSE mit den Führungskräften - konkrete auffällige Ergebnisse Intere ANORDNUNGEN - Telefonweiterleitung, VMS RÄUMLICHE KONSEQUENZEN z.b. - Wartebereiche - Modernisierung Bewusstseinsbildung 12