Glossar. ACD: Automatic Call Distribution. BSC: Balanced Scorecard, ein ausgewogenes Kennzahlensystem. CTI: Computer Telephone Integration

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1 143 Glossar ACD: Automatic Call Distribution BSC: Balanced Scorecard, ein ausgewogenes Kennzahlensystem CTI: Computer Telephone Integration CIT: Critical Incident Technique CIRS: Critical Items Report System, ein Fehlerreportsystem für Krankenhäuser CRM: Customer Relation Management D7: Die sieben Dienstleistungswerkzeuge DRBFM: Design Review based on Failure Mode DRBTR: Design Review based on Test Results DMAIC: Define Measure Analyse Improve Control FRAP: Frequenzanalyse von Problemen FMEA: Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse

2 144 Glossar GD 3 -Konzept: Good Design Good Discussion Good Dissection IVR: Interactive Voice Response LCCA: Lifecycle Cost Analysis M7: Die sieben Managementwerkzeuge MARS: Monitoring an Activities and Research in Service MIS/MOP: Month in Service / Month of Production PDCA-Zyklus: Deming Zyklus: Plan Do Check Act QC: Quality Cycle, Qualitätszirkel QFD: Quality Function Deployment Q7: Die sieben Qualitätswerkzeuge QMS: Qualitätsmanagementsystem RPZ: Risikoprioritätszahl RAMSS: Reliability Availability Maintainability Safety Servicability

3 Glossar 145 RADAR-Logik: Results Approach Deployment Assessment Review SWOT-Analyse: Strength Weakness Opportunities Threats SQI: Service Quality Indicator SEM: Sequentielle Ereignismethode SSMED: Service Science, Management, Engineering and Design 5S-Programm: Seiri (Ordnung schaffen), Seiton (Ordnungsliebe), Seiso (Sauberkeit), Seiketsu (persönlicher Ordnungssinn), Shitsuke (Disziplin) TQM: Total Quality Management TPM: Total Productive Maintenance UMS: Umweltmanagementsystem

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5 147 Literaturverzeichnis [1] John A. Murphy: Dienstleistungsqualität in der Praxis. Carl Hanser, München 1994 {2] Manfred Bruhn: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. 6. Aufl. Springer-Verlag, Berlin, 2006 {3] Bo Bergman, Bengt Klefsjö: Quality, from Costumer needs to Custumer satisfaction. Mc GrawHill, England, 1994 {4] F. J. Brunner, K. W. Wagner: Taschenbuch Qualitätsmanagement. Carl Hanser, München, 4. Aufl [5] U. Hoeth, W. Schwarz: Qualitätstechniken für die Dienstleistung; die D7. Pocket Power, Carl Hanser, München 1997 [6] A. Bellabarba, Ph. Radke, D. Wilmes: Management von Kundenbeziehungen. Pocket Power, Carl Hanser, München, 1998 [7] T. Pfeifer, W. Schmitt, Hrsg: Der neue Masing: Handbuch Qualitätsmanagement. Carl Hanser, München 2008 [8] K. Leland, K. Bailey: Kundenservice für Dummies. WILEY-VCH Verlag, Weinheim, 2007 [9] Andreas Preißner: Kundenmanagement leicht gemacht. Verlag redline Wirtschaft, München 2009 [10] Tilo Pfeifer: Qualitätsmanagement. 4. Aufflage, Carl Hanser Verlag 2008 [11] FQS-DGQ-Band 92-06: Qualitätsmanagement für kleine und mittlere Dienstleistungsunternehmen. Forschungsbericht der Forschungsgemeinschaft Qualitätssicherung e. V. Frankfurt am Main 1998 [12] Jacqueline Irrgang: Leitfaden Kundenservice. GABAL Verlag GmbH, Offenbach 2009 [13] Zeithaml, V. A.; Parasuraman, A.; Berry, L. L.: Qualitätsservice. Was Ihre Kunden erwarten was Sie leisten müssen Frankfurt am Main [14] Johann Wappis, Berndt Jung: Taschenbuch Null-Fehler-Management, Umsetzung von Six Sigma. 2. Aufl. Carl Hanser Verlag, München 2008 [15] Kurt Matyas: Taschenbuch Instandhaltungslogistik. 3. Aufl. Carl Hanser Verlag, München 2008 [16] D. Spath, W. Ganz (Hrsg): Die Zukunft der Dienstleistungswirtschaft. Carl Hanser Verlag, München 2009 [17] Manfred Bruhn: Kundenorientierung. 3. Aufl. dtv Deutscher Taschenbuchverlag, München 2007 [18] R. S. Kaplan, D. P. Norton: The Balanced Scorecard. HSB, 1996 [19] Franz J. Brunner: Japanische Erfolgskonzepte. Carl Hanser Verlag, München 2008

6 148 Literaturverzeichnis [20] Jutta Saatweber: Kundenorientierung durch Quality Function Deployment. Carl Hanser Verlag, München 1997 [21] G. F. Kamiske; J. P. Brauer: Qualitätsmanagement von A bis Z. Carl Hanser, München 1993

7 149 Abbildungsverzeichnis Bild 1-1: Bild 1-2: Bild 1-3: Bild 1-4: Bild 2-1: Bild 2-2: Bild 2-3: Bild 2-4: Bild 2-5: Bild 2-6: Bild 2-7: Bild 3-1: Bild 3-2: Wesensmerkmale einer Dienstleistung Branchenspektrum für Dienstleistungen Prozessphasen bei Dienstleistungen Prozessphasen bei Hardware-Produkten Leistungsbewertung aus objektiver und subjektiver Sicht Anforderungen verschiedener Interessensgruppen an eine Dienstleistung KANO-Modell Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit Unterschiedliche Schwerpunkte bei Kundenbefragungen Kundendienstfragebogen der CANON-Niederlassung in Wien Service-Engineering: Das Vorgehensmodell für die Entwicklung einer Dienstleistung Das GD3 -Konzept zur Entwicklung eines fehlerfreien Dienstleistungsproduktes Bild 3-3: Das Gap-Modell der Dienstleistungsqualität [13] Bild 3-4: Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität [2] Bild 3-5: Bild 3-6: Bild 4-1: Bild 4-2: Bild 4-3: Bild 4-4: Bild 4-5: Bild 4-6: Struktur einer präventiven Fehlervermeidung Vorgehensweise zur Fehlerbearbeitung und Behebung Auswahl von Qualitätstechniken zur Problemlösung im Servicesektor Aufgaben des Dienstleistungsqualitätsmanagements Auswahlmatrix für die Qualitätstechniken im Dienstleistungsbereich D 7 [5] Merkmale und Ausprägungen für das Leistungspaket eines Privatgirokontos (Vignetten) Die von den Kunden ausgewählte Vignette für einzurichtendes Privatgirokonto. Schematische Übersicht der Anordnungen in einem Service-Blueprint [5]

8 150 Abbildungsverzeichnis Bild 4-7: Beispiel eines Service-Blueprint für einen Druck- und Kopierbetrieb Bild 4-8: Beispiel eines Service-Blueprint für ein Motel [3] Bild 4-9: Entwurf eines ServQual-Fragebogens [5] Bild 4-10: Kundenbeschwerden in Abhängigkeit vom Schaden [5] Bild 4-11: Bild 4-12: Fragebogen zur Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen FRAP Portofoliodarstellung eines FRAP-Beispiels Bild 4-13: Schema von Quality Function Deployment QFD [4] Bild 4-14: Service-QFD (Quality Function Deployment) für Kommunikationsprobleme bei einer Dienstleistung [20] Bild 4-15: Die 7M-Problemursachenblöcke im Ishikawa-Diagramm [4] Bild 4-16: Bild 4-17: Service-FMEA für die Planung einer Incentive Reise PDCA-oder Deming-Zyklus Bild 4-18: Beispiel einer Qualitätszirkelorganisation [4] Bild 4-19: Das 5S-Programm für Ordnung, Sauberkeit und Disziplin [4] Bild 4-20: Die Six Sigma Roadmap nach Wappis/Jung [14] Bild 5-1: Die prozessorientierte, vierteilige Struktur der Norm ISO 9001 [4] Bild 5-2: Bild 5-3: Bild 5-4: Die fünf Hauptkapitel der ISO 9001 zwischen Kundenanforderung und Ergebnis, das den Kunden zufrieden stellt. [7] Ergebnisse, Prozesse, Potenziale im Dienstleistungs- Qualitätsmanagement [7] Die Darstellung der neun Hauptkriterien des EFQM-Modells für Excellence [4] Bild 5-5: RADAR-Logik im PDCA-Zyklus [4] Bild 6-1: Bild 6-2: Bild 6-3: Problemfelder des Servicemanagement (Quelle: Vortrag TU Wien: Service und Prozesse, D.Palm, Fraunhofer Austria) Wichtige Elemente des Servicemanagements (Quelle: Vortrag TU Wien: Service und Prozesse, D.Palm, Fraunhofer Austria) Über Kundenzufriedenheit zur Kundenbindung: Erfolgskette der Dienstleistungqualität [7] Bild 6-4: Zusammenhang zwischen Mängel und Loyalität [4] Bild 6-5: Perspektiven der Balanced Scorecard

9 Abbildungsverzeichnis 151 Bild 6-6: Bild 6-7: Bild 6-8: Zusammenhänge zwischen den Perspektiven der Balanced Scorecard BSC Erklärungsansätze für ein schlankes Unternehmenskonzept Grundelemente von Lean Management Bild 7-1: Das Spektrum der Kundendienstleistungen [7] Bild 7-2: Kundendienstqualität zwischen Erwartung und Leistung [7] Bild 7-3: Bild 7-4: Bild 7-5: Entwicklung des Marktanteiles bei Erfüllung bzw. Nichterfüllung von Kundenerwartungen Absinken des Verkaufsvolumens bei steigender Produktfehlerrate Zuordnung der Garantieschadensereignisse im Feld (month in service MIS) zu den Produktionsmonaten (month of production MOP), auch MIS/MOP-Kurven genannt [4]

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11 153 Stichwortverzeichnis 5S-Programm A After Sales Service B Balanced Scorecard BSC Beschwerdemanagement Beschwerden- und Reklamationsmanagement Beschwerdestimulierung Beschwerdeursachen Beziehungsmanagement Beziehungsqualität Branchenspektrum... 6 Bürgerdienste C Computer Telephone Integration CTI Critical Items Report System Customer Relationship Management D Dienstleistungscharakteristika... 4 Dienstleistungsrichtlinie Dienstleistungsspektrum... 5 Dienstleistungstechniken D E EFQM-Modell externe Interaktionsline F Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse FMEA...69 Finanzdienstleister Frequenz-Relevanz-Analyse...64 Frühwarnsystem...26 G Gap-Modell...36 Garantieabwicklung...122, 123, 124 GD 3 -Konzept...34 Gewährleistung H Haftung I Immaterialität...5 Instandhaltungsdienstleister Integriertes Managementsystem...91 Interaktive Voice Response IVR Ishikawa-Diagramm...70 ISO 14001: ISO 9001: K KANO-Modell...18 Kennzahlensystem Kernkompetenzen...8 Killerphrasen...11 Kontaktqualität...10

12 154 Stichwortverzeichnis kritische Ereignismethode Kundenbefragungen Kundenbindung Kundendienst Kundendienstfragebogen Kundengesprächen... 10, 11 Kundengewinnung Kundenloyalität Kundenorientierung... 16, 31 Kundenrückgewinnung Kundenwert Kundenzufriedenheitsmessungen L Lean Management Lebensdauerdatenerfassung Leistungsanforderungen Life Cycle Cost Analyse LCCA M Managementwerkzeuge M Messdienstleister Mobilservice Mystery Shopper O Öko-Service Outsourcing P PDCA-Zyklus... 42, 74 Portfolio-Darstellung Produkthaftungsgesetz Produktmerkmale... 9 Prozessablaufdiagramm Prozessorientierung Q Qualitätsmanagementhandbuches Qualitätsmanagementsystem Qualitätsplanung Qualitätspreise Qualitätsstandards Qualitätszirkel QC... 33, 76 Quality Function Deployment QFD... 35, 67 Quality Gates R RADAR-Logik Ranking Reklamationsmanagement Risikoprioritätszahl RPZ S Sequentielle Ereignismethode SEM Service-Blueprint Service Engineering Service Science Servicemanagement Servicenetzwerke Service-QFD Service-Quality-Indicator SQI ServQual... 21, 56 Sichtbarkeitslinie Six Sigma Methodik... 79

13 Stichwortverzeichnis 155 T Total Productive Maintenance Total Quality Management TQM Total Service Quality TSQ TQM-Ansatz V Verfügbarkeit Vignetten-Technik...49 Z Zuverlässigkeit U Umweltmanagementsystem 90

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15 157 Autorenprofil Univ.-Doz. Dipl.-Wirtsch. Ing. Dr. habil. Franz J. BRUNNER Dir. i. R. Als Wirtschaftsingenieur an der TU Graz promoviert, nahm Franz J. Brunner, Jahrgang 1930, fast 40 Jahre lang leitende Positionen in der Fahrzeugindustrie ein: unter anderem als technischer Leiter der Niederlassung der Daimler-Benz AG in Berlin, als technischer Vorstand der Steyr-Daimler- Puch-Hellas AG in Thessaloniki, als Direktor des Zentralkundendienstes und danach als Direktor des Bereiches Qualität und Zuverlässigkeit bei Fiat-IVECO in Turin. Franz J. Brunner ist als Dozent am Institut für Managementwissenschaften der TU Wien mit Schwerpunkt Qualitätsmanagement tätig. Mehr als dreißig Veröffentlichungen, darunter vier Bücher, sind von ihm erschienen. Als Herausgeber betreut er die im Carl Hanser Verlag erscheinende Praxisreihe Qualitätswissen. Er ist Mitglied der DGQ, EFQM-Assessor, Gründer des Universitätslehrganges Qualitätsmanagement an der Donau-Universität in Krems und Gründer des Forums Qualitätswissenschaften in Wien.

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17 Die Strategien der Japaner. Brunner Japanische Erfolgskonzepte 169 Seiten. 60 Abbildungen ISBN Seit mehr als dreißig Jahren sind die japanischen Methoden im Westen bekannt. Einzelheiten werden seither in den USA und Europa adaptiert. Dieses Buch gibt einen Gesamtüberblick der unterschiedlichen Perspektiven japanischer Konzepte und will damit ihre Erfolgsgeschichte transparenter machen. Daraus sollen Unternehmen ihre eigenen, zielführenden Ideen und Projekte entwickeln und damit ihre Marktposition verbessern. Die behandelten Kernthemen des Buches sind: KAIZEN der japanische Erfolgsschlüssel KVP der kontinuierliche Verbesserungsprozess LPM Lean Production Management TPM Total Productive Maintenance SM Shopfloor Management TPS Toyota Production System Mehr Informationen zu diesem Buch und zu unserem Programm unter

18 Antworten auf alle Fragen des Qualitätsmanagements! Schmitt/Pfeifer Masing Handbuch Qualitätsmanagement 5., vollständig neu bearbeitete Auflage 1101 Seiten. 615 Abb. 125 Tab. Mit CD ISBN Dem Handbuch liegt in seiner neuen Auflage weitgehend die von Professor Walter Masing konzipierte und bewährte Struktur zu Grunde: Qualitätsmanagement als Grundlage für den Unternehmenserfolg und als wichtigste Aufgabe der Unternehmensführung, Qualitätsmanagement- Systeme sowie Qualitätsmanagement im Produktlebenszyklus materieller und immaterieller Produkte. In 48 Kapiteln haben über 50 führende Experten aus Wissenschaft, Verbänden und Industrie ihr Erfahrungs - wissen und ihre Sichtweisen zu diesen unterschiedlichen Aspekten des Qualitätsmanagements dokumentiert. Mehr Informationen zu diesem Buch und zu unserem Programm unter

19 Günstig und gut? Geht. Klein Kostenoptimiertes Produktund Prozessdesign 246 Seiten. 124 Abb. ISBN Produzierende Betriebe müssen die Herstellkosten systematisch und radikal senken, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Die Funktionalität, Zuverlässigkeit und Qualität der Produkte soll dabei möglichst gleich bleiben. Um das zu erreichen, müssen die Teilezahl, die Fertigung und die Montage infrage gestellt und neu gedacht werden. Ziel ist es, die»überkomplexität«abzu - bauen und stattdessen die»einfachheit«zu kultivieren. Im vorliegenden Buch wird eine methodische Symbiose zwischen Funktionalität und Kosten angestrebt. Der Autor entwickelt den so genannten PDMAS-Ansatz (Product Design for Manufacture, Assembly + Service). Dabei wird durch funktionelle Integration, stringentes Systemdesign, zweckgerechte Fertigung und auf - wand s minimierte Montage ein neues Feld zur Kostensenkung bei robus - teren Produkten erschlossen. Mehr Informationen zu diesem Buch und zu unserem Programm unter

20 Zuverlässig! Meyna/Pauli Zuverlässigkeitstechnik Quantitative Bewertungsverfahren 2., überarbeitete und erweiterte Auflage 500 Seiten ISBN Das Buch behandelt theoretisch fundiert, aber in einer für den praktisch tätigen Ingenieur verständlichen Art, die heute etablierten Methoden zur Zuverlässigkeitsplanung sowie zur Prüfung und Messung von Zuverlässig - keitskennwerten. Es zeigt anhand vieler anschaulicher Beispiele, wie theoretische Gesetzmäßigkeiten und Methoden praktisch umgesetzt werden können. In der 2. Auflage wurden die Kapitel Zuverlässigkeitsbewertung mit Hilfe der Fuzzy-Logik, Monte-Carlo-Simulation, Zuverlässigkeitsbewer - tung mit Hilfe der Graphentheorie und Neuronale Netze neu aufgenommen. Die Teile Zuverlässigkeitsplanung und Zuverlässigkeitsprüfung wurden komplett überarbeitet. Mehr Informationen zu diesem Buch und zu unserem Programm unter

21 Versuche wollen geplant sein. Kleppmann Taschenbuch Versuchsplanung 6., überarbeitete Auflage 335 Seiten. 123 Abb. Mit DVD ISBN Jede Neu- oder Weiterentwicklung von Produkten und Fertigungsprozessen durchläuft eine Vielzahl von Versuchen. Aber Versuche kosten Zeit und Geld, und manche Ergebnisse sind nicht reproduzierbar. Versuchsplanung (auch DOE = Design of Experiments genannt) hilft dabei, mit möglichst geringem Aufwand reproduzierbare Ergebnisse zu erhalten. Das Taschenbuch zeigt Praktikern in Entwicklung, Konstruktion und Ferti - gung, sowie Studenten, wie mit Versuchsplanung Produkte und Prozesse optimiert werden können. Versuchsplanung ist ein wesentlicher Bestandteil der Six-Sigma-Strategie. Ziel des Taschenbuches ist, einen anwendungsorientierten Überblick zu geben. Es verbindet die Methoden der klassischen Statistischen Versuchsplanung mit Ideen von D. Shainin, G. Taguchi und vielen anderen zu einer neuen Kombination. Mehr Informationen zu diesem Buch und zu unserem Programm unter

22 Bloß keinen Fehler machen! Wappis/Jung Taschenbuch Null-Fehler-Management 362 Seiten. 330 Abb. ISBN Das Buch bietet einen praktischen Leitfaden zur Umsetzung von Six Sigma. Anhand einer Six Sigma Roadmap wird die Vorgehensweise zur Umsetzung von Verbesserungsprojekten dargestellt. Eine Vielzahl von Tipps und durchgerechneten Praxisbeispielen erleichtert dem Anwender die Umsetzung in der Praxis. Erfolgsentscheidende Faktoren, Ursachen für Startschwierigkeiten sowie eine erfolgssichernde Projektorganisation werden im Detail behandelt. Auf der zugehörigen Internetseite findet der Leser Datenmaterial zu den Beispielen und eine für einen Monat in vollem Umfang funktionsfähige Version der Software Minitab. Mehr Informationen zu diesem Buch und zu unserem Programm unter

23 Qualität im Service Wege zur besseren Dienstleistung In einer Wirtschaftskrise rücken stabile Kundenbeziehungen stärker in den Mittelpunkt. Nur Unternehmen, die ihre Kunden pflegen und sich auf ihre treue Kundschaft verlassen können, sind in der Lage, auch eine Krise erfolgreich durchzustehen. Ein Unternehmen, das wettbewerbsfähig bleiben will, muss die Qualität im Service genauso aufbauen und managen wie die Produktqualität. Dennoch wird diese Tatsache von vielen Unternehmen noch immer unterschätzt und nicht systematisch in die Firmenstrategie und in die internen Prozesse integriert. Der Autor zeigt in dem vorliegenden Buch wie es geht. Auf Basis des bestehenden Qualitätsmanagements wird ein Kundenbeziehungsmanagement aufgebaut. Die Dienstleistung wird wie ein Produkt entwickelt und die Qualität der Leistung ständig geprüft. Der Autor stellt hilfreiche Instrumente zum Aufbau einer erfolgreichen Dienstleistung vor und zeigt, wie einzelne Dienstleistungssektoren dabei vorgehen. Beispiele vorbildlicher Dienstleistungen runden das Ganze ab. Der Autor Franz J. Brunner ist Dozent für Qualitäts- und Umweltmanagement am Institut für Managementwissenschaften der Technischen Universität Wien. ISBN ,!7ID4E6-eccebe!