Erfolgsfaktor After Sales Service Ergebnisse und Folgerungen aus der aktuellen Untersuchung in der maritimen Zulieferindustrie

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1 Erfolgsfaktor After Sales Service Ergebnisse und Folgerungen aus der aktuellen Untersuchung in der maritimen Zulieferindustrie VDMA Erfahrungsaustausch Service Prof. Dr.-Ing. Carlos Jahn, Hameln, Nightman1965 fotolia.com Fraunhofer 2016 Seite 1

2 Agenda 1 Kernfragen der Studie 2 Erfolgsmuster und Handlungsansätze 3 Fazit und Ausblick Fraunhofer 2016 Seite 2

4 After Sales Services: Problemlösung über den gesamten Lebenszyklus Kernfragen: 1. Wie ist die maritime Zulieferindustrie gegenwärtig im After Sales aufgestellt? 2. Worin sehen die Unternehmen die Chancen und Potenziale im Zusammenhang mit After Sales Services? 3. Welche Ansätze lassen sich für eine gezielte Weiterentwicklung des After Sales Angebots identifizieren? Fraunhofer 2016 Seite 4

5 1. Wie ist die maritime Zulieferindustrie gegenwärtig im After Sales aufgestellt? Rentabilität im After Sales Im Vergleich zur Gesamtrentabilität des Unternehmens After Sales Services: Importance Performance Matrix Anteil der jeweils zugeordneten Unternehmen in Prozent deutlich höher 48% Sehr gut Excess? Appropriate höher 27% etwas höher 10% etwa gleich 8% geringer 6% Performance Gut Ausreichend / Ausbaufähig Befriedigend 2% 2% 6% 2% Improve 8% 10% 26% 8% 18% Urgent Action! 6% 12% Eher unwichtig Eher wichtig Wichtig Importance Sehr wichtig Fraunhofer 2016 Seite 5

6 2. Worin sehen die Unternehmen die Chancen und Potenziale im Zusammenhang mit After Sales Services? Top 5 Chancen durch den Ausbau des After Sales Beitrag zu den jeweiligen Zielen, Häufigkeit der Nennung Wachstumserwartungen im After Sales Aus Unternehmenssicht, Häufigkeit der Nennung Gering Groß / sehr groß Gering Hoch / sehr hoch Kunden langfristig binden Image der eigenen Marke stärken 88% 86% After Sales insgesamt Ersatzteilservice 8% 20% 59% 43% Informationen aus Produkteinsatz 78% Reparaturservice 28% 38% Differenzierung von Wettbewerbern Verkaufsargument Kunden gegenüber 76% 73% Erw eit ert er Produktsupport Business-Support 14% 38% 50% 32% 100% 100% Fraunhofer 2016 Seite 6

7 3. Welche Ansätze lassen sich für eine gezielte Weiterentwicklung des After Sales Angebots identifizieren? Ranking: Maßnahmen zur Weiterentwicklung Angabe der Top 5 Maßnahmen, Häufigkeit der Nennung Erfolgsfaktoren im Bereich After Sales Services Einschätzung durch die Unternehmen In Know How der eigenen Mitarbeiter investieren Weltweite Verteilung und Anzahl der Servicestandorte anpassen Remote Services und Condition Based Maintenance After Sales mit Hilfe von Management- Informationssystemen besser steuern Produktentwurf nach Design for Logistics and Serviceability 84% 67% 49% 49% 47% Zukünftige Bedeutung mittel hoch Top 3 Erfolgsfaktoren: 1. Ersatzteilverfügbarkeit 2. Reaktions- & Lieferzeiten 3. Minimale Ausfallzeit beim Kunden mittel Handlungsbedarf hoch Fraunhofer 2016 Seite 7

9 Identifizieren von Erfolgsmustern bei Unternehmen mit überdurchschnittlicher Profitabilität im After Sales Alle Unternehmen, die an der Studie teilgenommen haben 1 Unternehmen mit hoher Umsatzrentabilität UND >10% Anteil am Gesamtumsatz 2 Rentabilität im After Sales Im Vergleich zur Gesamtrentabilität deutlich höher höher etwas höher etwa gleich geringer Umsatz im After Sales Anteil am Gesamtumsatz >30% 25-30% 20-25% 15-20% 10-15% 5-10% <5% vs. Rentabilität im After Sales Im Vergleich zur Gesamtrentabilität deutlich höher höher etwas höher etwa gleich geringer Umsatz im After Sales Anteil am Gesamtumsatz >30% 25-30% 20-25% 15-20% 10-15% 5-10% <5% 1: Insgesamt 51 Unternehmen aus allen Bereichen der maritimen Zulieferindustrie 2: Insgesamt 25 Unternehmen Fraunhofer 2016 Seite 9

10 Umsatz und Ertrag stehen deutlich stärker im Fokus der Unternehmen mit überdurchschnittlicher Rentabilität Chance Alle teilnehmenden Unternehmen Chance groß / sehr groß Überdurchschnittlich profitable Unternehmen* Unterschied > 15 Prozentpunkte x Unterschied in Prozentpunkten Kunden langfristig binden 88% 100% Image der eigenen Marke stärken 86% 92% Informationen aus dem Produkteinsatz nutzen 78% 76% Differenzierung von Wettbewerbern 76% 84% Verkaufsargument Kunden gegenüber 73% 92% +19 Umsatz und Ertrag steigern 71% 88% +17 Umsatz langfristig verstetigen 57% 68% Stabilisierender Effekt bei schwachem Neugeschäft Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb schaffen Geringere Profitabilität im übrigen Geschäft ausgleichen 55% 51% 43% 72% 64% 68% *Unternehmen mit mindestens hoher Umsatzrentabilität UND >10% Anteil am Gesamtumsatz durch After Sales Services Fraunhofer 2016 Seite 10

11 Unternehmen mit überdurchschnittlicher Rentabilität auch mit umfangreicherem Angebot am Markt vertreten After Sales Service Alle teilnehmenden Unternehmen Anteil die Dienstleistung anbieten Überdurchschnittlich profitable Unternehmen* Unterschied > 10 Prozentpunkte x Unterschied in Prozentpunkten Ersatzteilverkauf 98% Ersatzteilservice 82% Reparatur & Instandsetzung (korrektiv) 90% Inspektion & Wartung (präventiv) 73% Erweiterte Garantieleistungen 69% Wartungsverträge 49% Austauschmodul-Service 45% Remote Services / Fernwartung 33% Kundenberatung 90% Kundenschulung 86% Seminare & Fachvorträge 51% Leasing & Vermietung von Produkten 8% Betreibermod. & Leistungsabh. Zahlung 8% 99% 88% 96% 84% 76% 72% 60% 40% 92% 96% 60% 12% 16% *Unternehmen mit mindestens hoher Umsatzrentabilität UND >10% Anteil am Gesamtumsatz durch After Sales Services Fraunhofer 2016 Seite 11

12 Die rentabelsten Unternehmen setzen häufiger auf Maßnahmen aus dem Themenfeld Industrie 4.0 Maßnahme Alle teilnehmenden Unternehmen Häufigkeit der Nennung Überdurchschnittlich profitable Unternehmen* Unterschied > 15 Prozentpunkte x Unterschied in Prozentpunkten In Know How der eigenen Mitarbeiter investieren Verteilung und Anzahl der Servicestandorte anpassen Remote Services und Condition Based Maintenance After Sales Service mit Management- Informationssystemen steuern Produktentwurf nach Design for Logistics and Serviceability Prognosemodelle für Ersatzteilbedarfsplanung verbessern Verteilung und Anzahl Ersatzteillager anpassen Kooperationen mit spezialisierten Serviceanbietern 84% 67% 49% 49% 47% 37% 33% 33% 88% 68% 64% 64% 36% 36% 40% 24% Lieferantenauswahl optimieren 29% 24% Servicedienstleistungen als Flat-Rate anbieten 22% 20% *Unternehmen mit mindestens hoher Umsatzrentabilität UND >10% Anteil am Gesamtumsatz durch After Sales Services Fraunhofer 2016 Seite 12

14 1 Dienstleistungen intelligent & datenbasiert gestalten Remote Maritime Services Forschungsprojekt 1 in Vorbereitung Ausgangslage Wie lässt sich digitalisierte Zustandsbestimmung und Fehleridentifikation erfolgreich in innovativen After Sales Serviceangeboten umsetzen? Vorgehen Entwicklung eines Diagnose- & Entscheidungsmoduls zur Zustandsbestimmung Digitalisierung von Dienstleistungen und Automatisierung von Dienstleistungsprozessen Konzeption darauf aufbauender After Sales Prozesse (z.b. bei der Nutzen Ersatzteilversorgung) Intensive Unterstützung während der Antragsphase & gemeinsame Projektdurchführung Bessere Performance (Kosten, Serviceniveau) durch minimierten bzw. effizienteren Einsatz von Technikern Entwickelte Produkte erweitern das eigene Portfolio an After Sales Services Vorsprung ausbauen, was Qualität und Innovationskraft im After Sales angeht Diagnose- & Entscheidungs- Modul ja Digitalisierung von Serviceketten nein Assistenzsysteme & Servicestrategien Fraunhofer 2016 Seite 14

15 2 Servicestandorte als zentrale Schnittstelle zum Kunden Maritime Field Service Network Planning Forschungsprojekt 2 in Vorbereitung Ausgangslage Wie lässt sich die weltweite Verteilung und Anzahl an Servicestandorten durch Einsatz innovativer Management-Informationssysteme (MIS) steuern Vorgehen Entwicklung eines simulationsbasierten MIS für die Standortoptimierung Berücksichtigung der speziellen Anforderungen in der maritimen Zulieferindustrie Prozessanalyse durchführen, Simulationsparameter & modell definieren, MIS entwickeln Nutzen Intensive Unterstützung während der Antragsphase & gemeinsame Projektdurchführung Bessere Performance (Kosten, Serviceniveau) im After Sales aufgrund optimierter Anzahl und Verteilung der eigenen Servicestandorte Nutzung des Maritime Field Service Network Planning Tool über Projektlaufzeit hinaus Identifikation von Potentialen für die Verbesserung der After Sales Prozesse insgesamt Maritime Field Service Network: Servicestandort Servicepartner Lager Fraunhofer 2016 Seite 15

16 3 Identifizieren & Implementieren von Best Practices After Sales Service Key Performance Indicator Benchmark Benchmark-Projekt in Planung Ausgangslage Wie ist die Performance meines Unternehmens verglichen mit der Konkurrenz und den After Sales Champions der Branche? Vorgehen 3 Branchenbezogenes Benchmarking Ganzheitliche Betrachtung der Leistungsfähigkeit im After Sales Service2 Kennzahlen: Ersatzteilversorgung, Transportkosten, Serviceniveau, etc. 4 1 Lagerhaltungskosten Frachtkosten Lagerumschlag Nutzen Quantitative Bewertung der Leistung im After Sales (Produktivität, Qualität und Kosten) Systematischer Vergleich: objektive Identifikation von Stärken, Verbesserungsbereichen und»best Practices«Unternehmensindividuelle Auswertung und Handlungsempfehlungen als Grundlage einer zielgerichteten Maßnahmenentwicklung 0 Ausfallzeiten Ser vi cen i veau Ersatzteilverfügbarkeit Fraunhofer 2016 Seite 16

17 4 Chancen der Industrie 4.0 erkennen und nutzen Focus Group After Sales Service 4.0 Projekt in Planung Ausgangslage Was ist der Nutzen von Industrie 4.0 für mein Unternehmen und wie kann eine Umsetzung im After Sales Service realisiert werden? Vorgehen Partizipatives Workshop-Konzept Teilnehmer und Experten aus Praxis und Wissenschaft Gemeinsames Entwickeln von neuen Ideen und Lösungen Nutzen After Sales 4.0: Transparenz über Status quo, Voraussetzungen und mögliche Ansätze Systematische Identifikation von Geschäftsmodellen für After Sales Services 4.0 Anknüpfungspunkte für die Umsetzung der entwickelten Ideen und Instrumente für den individuellen Praxistransfer Service 4.0 Autonomie Vernetzung Interaktion Big Data Assistenzsysteme Serviceorientierung Fraunhofer 2016 Seite 17

18 Ihr Kontakt am Fraunhofer CML Prof. Dr.-Ing. Carlos Jahn Fraunhofer-Center für Maritime Logistik und Dienstleistungen Am Schwarzenberg-Campus 4, Gebäude D Hamburg Tel.: / Fax: / carlos.jahn@cml.fraunhofer.de Dipl.-Ing.oec. Lutz Kretschmann Fraunhofer-Center für Maritime Logistik und Dienstleistungen Am Schwarzenberg-Campus 4, Gebäude D Hamburg Tel.: / Fax: / lutz.kretschmann@cml.fraunhofer.de Fraunhofer 2016 Seite 18