DAS KSC DER ZUKUNFT: DIE BANK FÜRS EINFACHE LEBEN KundenFokus 2020 Initiative 8 KSC der Zukunft

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1 DAS KSC DER ZUKUNFT: DIE BANK FÜRS EINFACHE LEBEN KundenFokus 2020 Initiative 8 KSC der Zukunft Management Partner BankConsult

2 DEM KUNDENVERHALTEN GERECHT WERDEN Quelle: bvr.de Vom KSC zum medialen Kontaktcenter Immer-und-überall-Banking verändert die ganze Bank. Machen Sie einen Schritt in Richtung Kunden. Kunden sind bereits dabei, den klassischen Zugangswegen zur Bank zu entweichen und nutzen vielfältige Möglichkeiten, Bankgeschäfte zu entscheiden. In Zukunft sind Berater digital vernetzt mit Kunden und die Bank hat ein weiterentwickeltes Omnikanal-Kundenservicecenter. Als Kundenkontaktcenter ist es Schaltzentrale aller Kundenkontakte mit Kundenverantwortung und Verkaufskompetenz. Das mediale Kontaktcenter vernetzt die ganze Bank, bietet herausragende Kundenerlebnisse und dient auf allen Zugangswegen den Kunden.

3 DIE BANK FÜRS EINFACHE LEBEN IST MEHR ALS NUR EIN TECHNISCHES PROJEKT Das mediale Kontaktcenter ist kein Selbstzweck Die Ausgangssituationen in VR Banken sind facettenreich. Ihre digitale Positionierung und Ausrichtung der Vertriebsbank bestimmen wichtige Leitplanken für das mediale Kontaktcenter. Ob Sie unserem Zielbild zustimmen, ist nicht entscheidend. Leistungen, Inhalte, technische Architektur, organisatorische Einbindung haben in der Praxis Handlungsoptionen. Entwicklungsstufen müssen zu Kunden und Menschen in der Bank passen. Es gilt, den eigenen Weg zu bestimmen.

4 KSC der Zukunft Startposition Zielkonzept bestimmen Handlungsalternativen kennen und entscheiden Multimediales Kontaktcenter Ergebnisse KundenFokus 2020 KundenFokus 2020 nutzen individuell umsetzen Die Initiativen im KundenFokus konzipieren ein am Marktstandard orientiertes, vollintegriertes und kontinuierlich weiterentwickeltes Vertriebsund Servicemodell, das ein konsistentes Omnikanal-Kundenerlebnis sicherstellt. Die Initiative 8 konkretisiert die Entwicklung eines Konzeptes für das KSC der Zukunft: > Das KSC ist ein wesentlicher Baustein zur Erreichung der Marktführerschaft in der Kundenzufriedenheit über ein GFG-weit konsistentes und einheitliches Leistungsversprechen. > Die KSCs der Zukunft bedienen eine Vielzahl von wesentlichen und emotionalen Kontaktmomenten in der multimedialen Kundeninteraktion und fungieren als vollwertiger Vertriebsweg. > Die Sicherstellung von höchster Kundenzufriedenheit wird durch umfassende Mitarbeiterschulungen und Messung dieser durch entsprechende KPIs gewährleistet. Ein faszinierendes Zielbild macht es einfacher Die Inhalte und Leistungen des medialen Kontaktcenters folgen den Ansprüchen der Kunden und dem definierten Veränderungsgrad in der Unternehmensausrichtung. Ein Zielbild kann in Stufen entwickelt werden und sollte sowohl Sourcing-Chancen einbeziehen als auch regionale Kooperationsmöglichkeiten beleuchten. Die Erkenntnisse und Ergebnisse können wertvolle Impulse für die Weiterentwicklung des eigenen KSC liefern. Wir empfehlen, die Ergebnisse einzubinden und den eigenen Weg individuell umzusetzen.

5 Wir begleiten die Etablierung von Kundenservicecentern in VR Banken bereits von Beginn an Referenzen sind ein Argument in der Wahl eines Beratungspartners. Wir können auf eine lange Historie im Aufbau von Kundenservicecentern zurückblicken; vielleicht sogar für uns in Anspruch nehmen, der KSC-Initiator im Genossenschaftlichen Verbund zu sein. Die Gründung des ersten Telefonservicecenter 1996 und Pionierprojekt zum KSC haben wir frühzeitig initiiert und begleitet. Die Herausforderungen heute sind gewachsen. Das KSC als mediales Kontaktcenter etabliert sich im Fokus der Niedrigzinsphase, Omnikanal-Rolle und Digitalisierung. Eine spannendes Umfeld, das individuelle Antworten braucht. Gerne stehen wir Ihrem Vorhaben mit unserer Erfahrung zur Seite.

6 LEISTUNGEN Ihre Startposition und Zielstellungen bestimmen die Anforderung an unsere Begleitung. Nutzen Sie uns als Sparringspartner der Ausrichtung oder in einem zielgerichteten Projekt. Wir bieten individuelle Lösungen, Querdenken und Erfahrung als Umsetzungspartner. In einem kompakten Team unterstützen wir Sie und binden Experten aus unserem Netzwerk nach Bedarf ein. KSC DER ZUKUNFT: KSC ausrichten und bewerten: Zielkonzeption und Statusbewertungen KSC aufbauen, optimieren Mediales Kontaktcenter: KSC als mediales Kontaktcenter weiterentwickeln Regionale Lösungen: Regionale Kontaktcenter aufbauen Schöne neue Welt : Orientierungswerkstatt Digitalisierung Konkreter Nutzen mit messbaren Ergebnissen > Individuelle Zielkonzeption entscheiden > Kompakte Projektumsetzung sicherstellen > Veränderungslandkarte selbst bestimmen > Vertriebskraft und Servicequalität steigern > Kundenerlebnisse verbessern > Mitarbeiter mitnehmen MP BankConsult Ihr Umsetzungspartner Wir geben Orientierung, setzen Rahmen, bieten Struktur, zeigen Kante, erzeugen Reibung, bilden Vertrauen, ermöglichen Partizipation, fördern Dialog, integrieren Perspektiven, vereinen Widersprüche, lösen Blockaden, managen Komplexität. Sprechen Sie mich an! Egal, ob Sie Antworten zur KSC-Lösung bzw. Weiterentwicklung suchen oder einfach mal Ihre Gedanken zum Thema Digitalisierung bzw. Vertriebsbank der Zukunft reflektieren möchten. Thomas Ludewig Heinestr. 41 A Stuttgart Mobil: tludewig@mp-bankconsult.com