Kaltakquise war gestern. Kunden digital gewinnen! Thema Moderator Kundengewinnung im digitalen Zeitalter Alexander Disler Datum 30.10.2018 «Kaltakquise war gestern. Kunden digital gewinnen!» 1
Übersicht: Kundengewinnung Kalt-Akquise Customer Journey Kunden Big Data Résumé «Kaltakquise war gestern. Kunden digital gewinnen!» 2
Kalt-Akquise Oder auch Akquise, die durch eine [telefonische] Kontaktaufnahme ohne vorherige Geschäftsbeziehung oder vorherige Einwilligung des potenziellen Kunden erfolgt. (wikipedia) Verkaufsformen: Quelle: Compendio Verkaufsplanung «Kaltakquise war gestern. Kunden digital gewinnen!» 3
Klassische Akquise Quelle: Grutzeck Software GmbH Haben die Schweizer Unternehmen ausreichende Startup-Gründermentalität? «Kaltakquise war gestern. Kunden digital gewinnen!» 4
digitale Akquise Auffallen Engagieren Pflege Übergabe Erfreuen Quelle: Agile Digital Marketing Agency GmbH «Kaltakquise war gestern. Kunden digital gewinnen!» 5
Akquise Firmen sind meistens: - Produktgetrieben - Firmenorientiert - auf sich fokussiert Klassische Akquise - Informationen werden an die Zielgruppe mittels DM und (kalter) Telefonakquise gestreut - Zielgruppen werden nach Kundensegment durch Verkäufer bestimmt - Vielfach kein Lead-Management (kein Kontakt-Management => willkürlich) Konsumenten sind heute: - nicht mehr Markentreu - preisgetrieben - sofortiger Konsum/Nutzung Digitale Akquise - Der Nachfrager sucht relevanten Content - Die Zielgruppen-Segmentierung entsteht durch die Customer Touch Points - Lead-Management der digitalen Customer Journey folgend «Kaltakquise war gestern. Kunden digital gewinnen!» 6
Customer Journey Customer Journey = Reise des Kunden. Auch User Journey, ist ein Begriff aus dem Marketing und bezeichnet die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Aus Sicht des Marketing bezeichnet die Customer Journey alle Berührungspunkte (Touch Point) eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Touch Point = Berührungspunkt Unter dem Begriff versteht man die Schnittstelle eines Unternehmens, einer Marke oder eines Produktes oder einer Dienstleistung zu möglichen, bestehenden oder ehemaligen Kunden, Lieferanten, Mitarbeitern oder Stakeholdern. «Kaltakquise war gestern. Kunden digital gewinnen!» Quelle: doubleslash Net-Business GmbH 7
Customer Journey (Beispiel) Gemäss Studie Roland Berger, 2015: 57% des Einkaufsprozesses sind schon gelaufen, wenn erstmals ein Vertriebsmitarbeiter kontaktiert wird! Quelle: Copyright by PlanNet «Kaltakquise war gestern. Kunden digital gewinnen!» 8
Customer Journey Praxisübung: Welche Touch Points werden von Ihnen heutzutage intuitiv für eine Reise nach Uganda angegangen? - für einen entsprechenden Reiseanbieter - für mögliche Point of Interest (Sehenswürdigkeiten) im Land - und welche andere Punkte interessieren noch? «Kaltakquise war gestern. Kunden digital gewinnen!» 9
Customer Journey (Beispiel) Quelle: Accelerom AG «Kaltakquise war gestern. Kunden digital gewinnen!» 10
Customer Journey (Beispiel) «Kaltakquise war gestern. Kunden digital gewinnen!» Quelle: Heidelberger Druckmaschinen AG 11
Touch Point (Beispiel) 5 2 4 3 1 6 7 https://medium.com/fifthbeat Quelle: Raffaele Boiano «Kaltakquise war gestern. Kunden digital gewinnen!» 12
Kunden Das Konsum- und Kaufverhalten der Kunden verändert sich massiv. www.adigiconsult.ch Quelle: Alex Disler, adigiconsult GmbH «Kaltakquise war gestern. Kunden digital gewinnen!» 13
Kunden Kundengründe «Kaltakquise war gestern. Kunden digital gewinnen!» 14
Kunden 2.50% 18.40% Wichtigkeit verschiedener Medien für Kaufentscheidungen 2.10% 1.40% 5% 3.20% 6.90% TV Radio Zeitschriften & Zeitungen Internet Persönlicher Verkauf 5% 18.50% Direkt-Marketing Private Empfehlungen Werbung 22.20% 5% 11.60% Informationen am POS Social Media - Bewertungen Social Media - Empfehlungen Social Media - Werbung Quelle: German Digitalization Consumer Report von Roland Berger Strategy Consultants Stand 2017 «Kaltakquise war gestern. Kunden digital gewinnen!» 15
Big Data Mittlerweile gibt es weltweit Massen an Daten, Speicherkapazitäten werden immer preiswerter. Daten werden einfacher verarbeitet und analysiert. Das beinhaltet einen grossen Mehrwert für die Wirtschaft. Die Daten können gezielt analysiert und extrahiert werden, um Kundenwünsche schnell zu erkennen und gezielt zu handeln aus «Big Data» wird «Smart Data». Datenquellen Sammlung Vorbereitung Transformation & Analyse Veröffentlichung Daten-Anwendung Grafik & Copyright: Microsoft «Kaltakquise war gestern. Kunden digital gewinnen!» 16
Big Data Ist-Zustand Datenwachstum Die häufigsten Datenfehler Fehlerhafte Schreibweise 19% Daten in falschen Felder 28% Inkonsistente Daten 28% Tippfehler 32% Doppelte Datensätze 53% Unvollständige oder fehlende Daten 62% Veraltete Information 63% Erhebung: 2016 Quelle: strategy-transformation.com Erhebung: DE, 2016 Quelle: Experian Marketing Service «Kaltakquise war gestern. Kunden digital gewinnen!» 17
Résumé Actual Target Action Check Identifizieren der Customer Touch Points? Was wünschen welche Zielgruppen? Planung der relevanten Massnahmen Kontrolle: Wie erlebt es der Kunde? Analysieren der jeweiligen Ist-Situation Was müssen wir zukünftig machen? Umsetzung der prioritärer Massnahmen Prozessoptimierung: Wie weiter? www.adigiconsult.ch Quelle: Alex Disler, adigiconsult GmbH «Kaltakquise war gestern. Kunden digital gewinnen!» 18
Résumé Die wichtigsten Punkte: - Die Kommunikation hat von Push zu Pull gedreht (der Kunde sucht heute den Content) - Der Einkaufsprozess ist bereits zu 57% für den Kunden abgeschlossen (der Kunde weiss was er will, hat sich selbständig informiert, Referenzen eingeholt usw) - Big Data ermöglicht Silo-Daten (oder Organisationen) aufzubrechen und Daten einheitlich, durchgängig zu speichern (sammeln) und zu verwenden = Kontakthistorie pro Kunde wird möglich. (rechtliche Situation beachten Opt-In-Verfahren, Cookie usw) - Customer Journey klären und visualisieren - Touch Points definieren und aufbauen - Integration der digitalen Kanäle in den Verkaufsprozess - Generell = Kundenorientierung ist das A und O «Kaltakquise war gestern. Kunden digital gewinnen!» 19
Résumé Änderung der Unternehmenskultur und Logik RUN bestehendes Geschäft - tiefe Veränderungsrate - schwache Vernetzung (z.b. Software als Inseln) - an einem Ort - stabile Teams in Silos - konstante Ziele - zentrale Steuerung CHANGE neues Geschäft - hohe Veränderungsrate - starke Vernetzung (z.b. vernetzte Software) - an mehreren Orten - Wechselnde Teams - Sich verändernde Ziele - Dezentrale Steuerung «Kaltakquise war gestern. Kunden digital gewinnen!» 20
Résumé Bei einem digitalisierten Geschäftsmodell ist die Kalt- Akquise nicht mehr notwendig, möglicherweise gar kontraproduktiv! «Kaltakquise war gestern. Kunden digital gewinnen!» 21