Einfluss von Patienten- und Mitarbeitererfahrung auf Qualität und Sicherheit in der Patientenversorgung Dr. Katja Stahl, Picker Institut Deutschland ggmbh DNVF-Jahrestagung, Berlin, 07. Oktober 2015
Agenda Patienten- und Mitarbeitererfahrungen - Qualitätsdimension Nutzung Nutzbarkeit Aktuelle Situation Fazit
Qualitätsdimension
Patientenerfahrung als Säule der Versorgungsqualität Ethisch-moralische Dimension (Intrinsischer Wert) Nützlichkeitsdimension (Zshg. mit Patientensicherheit & klinischen Outcomes) Doyle et al. 2013, systematischer Review 55 Studien zum Zusammenhang von Patientenerfahrungen & klinischer Wirksamkeit und Sicherheit der Versorgung Nachweis für Zusammenhänge für zahlreiche Settings, Studiendesigns, Bevölkerungsgruppen, Krankheitsbilder und Ergebnisparameter Positiver Zusammenhang Kein Zusammenhang Gesamt 429 127 Outcomes gesamt 312 66 Objektive Outcomes 29 11 Adhärenz 152 7 Inanspruchnahme 31 6 Stationäres Setting 43 17
Patientenerfahrung als Säule der Versorgungsqualität Ethisch-moralische Dimension (Intrinsischer Wert) Nützlichkeitsdimension (Zusammenhang mit Patientensicherheit und klinischen Outcomes) Juristische Dimension (GBA-Richtlinie, KQM-RL, 23.01.2014)
Mitarbeitererfahrung als Säule der Versorgungsqualität Arbeitszufriedenheit Aiken et al. 2012 Lu et al. 2005 Peltier et al. 2009 Arbeitsleistung Arbeitsbedingungen Wenderlein et al. 2003 Hakanen et al. 2005, Mauno et al. 2007 Tyssen et al. 2013 Carthon et al. 2015, Aiken et al. 2012, 2014, Griffiths et al. 2014, Rathert et al. 2007, West et al. 2011, Spence Laschinger et al. 2006, Prins et al. 2009 Patientenoutcomes Patientensicherheit Commitment
Nutzung
Patientenbefragungen im stationären Sektor Durchführung 97% Ort Quelle: Blum et al. 2014 Krankenhausbarometer
Mitarbeiterbefragungen im stationären Sektor Durchführung 85% Maßnahmenableitung vorab geplant Quelle: Wissing 2015
Nutzbarkeit
Patientenbeteiligung an der Fehlerprävention Wollen Handeln
Patientenbeteiligung an der Fehlerprävention Theorie & Praxis Allgemeine medizinische Fragen stellen Pflegekraft nach dem Zweck der Medikation fragen Personal über die häusliche Medikation informieren Personal nach dem Zweck der Medikation fragen Personal um Kopie des Entlassbriefs bitten Angehörige bitten auf Fehler zu achten Pflegekraft bitten, die eigene Identität zu bestätigen Personal auf einen Fehler hinweisen Beteiligung an der Markierung der Eingriffsstelle Personal nach der Händedesinfektion fragen Personal fragen, ob Hände gewaschen wurden 5% 17% 16% 28% 44% 39% 38% 48% 46% 89% 85% 91% 75% 89% 75% 87% 72% 70% 76% 84% 80% 72% 12 Schwappach et al. 2011, 2012, Waterman et al. 2006 Akzeptanz Handeln
Verwendbarkeit der Patientenrückmeldungen Verlässlichkeit Hoher Übereinstimmungsgrad zwischen Patientenangabe und Expertenurteil (Ø 72%) Einhaltung sicherheitsfördernder Maßnahmen wird gut beobachtet Zusatz information Patientenberichtete Ereignisse finden sich nur selten in anderen Dokumentationen wieder Insbesondere sicherheitsrelevante kommunikative und interaktive Aspekte der Betreuung
Aktuelle Situation
Patientenerfahrung Frage Problemhäufigkeit Einbindung in Entscheidungsprozesse 47% Verständliche Beantwortung wichtiger Fragen (Ärzte/Pflege) 20% / 20% Eingehen auf Ängste und Befürchtungen (Ärzte/Pflege) 32% / 45% Fester Ansprechpartner unter den Ärzten 29% Widersprüchliche Informationen 17% Verfügbarkeit medizinischer Unterlagen 22% Verständliche Erklärung von Untersuchungsergebnissen 29% Information über Zweck der Medikamente 30% Information über Medikamenten-Nebenwirkungen 62% Datenbasis: Befragung von 32.207 Patienten in 47 Krankenhäusern (2009-2013) 15
Mitarbeitererfahrung Übergaben nicht effizient und strukturiert 24% 39% Besprechungen nicht effizient und strukturiert 40% 53% Schwieriger Zugang zu aktuellen Infos über Patienten Keine rechtzeitige Info über Aufnahmen, Verlegungen, Entlassungen Unzureichende Kommunikation & Koordination zwischen Ärzten und Pflege 19% 18% 27% 19% 32% 55% Unzureichende Kommunikation & Koordination zwischen Station und Funktionsbereichen 31% 41% Keine Zeit für Ängste, Befürchtungen, Anliegen von Patienten Pflege Ärzte 52% 50%
Zusammenhang Patienten- und Mitarbeitererfahrung Versorgungsqualität aus Sicht der Patienten und Pflegekräfte 1 Pflegepersonal-Patient- Interaktion (% Problemhäufigkeit) 25 20 15 10 5 0 0 10 20 30 40 50 60 70 Bedingungen der Patientenversorgung (Pflege) (% Problemhäufigkeit) Versorgungsqualität aus Sicht der Patienten und Ärzte 1 Arzt-Patient-Interaktion (% Problemhäufigkeit) 30 25 20 15 10 5 0 0 10 20 30 40 50 60 Bedingungen der Patientenversorgung (Ärzte) (% Problemhäufigkeit) 17 1 Befragungsdaten von 27.300 Patienten und ca. 15.000 Mitarbeitern 2006-12 Stahl et al. 2013
Quelle: public domain, gesehen auf Twitter Fazit
Fazit Patienten- und Mitarbeitererfahrungen korrelieren nachgewiesenermaßen mit Qualität und Sicherheit der Versorgung sind zentrale Elemente einer patientenzentrierten und sicheren Versorgung liefern verlässliche und additive sicherheitsrelevante Informationen Kommunikation ist die häufigste menschlich bedingte Ursache unerwünschter Ereignisse ist einer der größten Problembereiche aus Patientensicht weist zahlreiche Handlungsbedarfe aus Sicht der Mitarbeiter auf Einbindung von Kommunikationstraining in Aus- und Weiterbildung Patienten- und Mitarbeitererfahrung als steuerungsrelevantes Qualitätskriterium in nationalen Qualitätsstandards 19
Literatur Aiken LH, Sermeus W, Van den Heede K et al. 2012 Patient safety, satisfaction, and quality of hospital care: cross sectional surveys of nurses and patients in 12 countries in Europe and the United States. BMJ 344:e1717. doi: 10.1136/bmj.e1717.:e1717 Aiken LH, Sloane DM, Bruyneel L et al. 2014 Nurse staffing and education and hospital mortality in nine European countries: a retrospective observational study. Lancet 383(9931):1824-30 Blum K, Offermanns M, Schilz P. 2014 Krankenhaus Barometer. Erhebung Carthon JM, Lasater KB, Sloane DM et al. 2015 The quality of hospital work environments and missed nursing care is linked to heart failure readmissions: a cross-sectional study of US hospitals. BMJ Qual Saf 24(4):255-63 Doyle C, Lennox L, Bell D 2013 A systematic review of evidence on the links between patient experience and clinical safety and effectiveness. BMJ Open 3(1):e001570 Griffiths P, Dall'Ora C, Simon M et al. Nurses' shift length and overtime working in 12 European countries: the association with perceived quality of care and patient safety. Med Care 52(11):975-81 Hakanen JJ, Bakker AB, Demerouti E. 2005 How dentists cope with their job demands and stay engaged: the moderating role of job resources. Eur J Oral Sci 113(6):479-87 Lauterberg J, Blum K, Briner M 2012 Abschlussbericht: Befragung zum Einführungsstand von klinischem Risiko-Management (krm) in deutscnen Krankenhäusern. Bonn: Institut für Patientensicherheit Lu H, While AE, Barriball KL 2005 Job satisfaction among nurses: a literature review. Int J Nurs Stud 42(2):211-27 Mauno S, Kinnunen U, Ruokolainen M 2007 Job demands and resources as antecedents of work engagement: a longitudinal study. Journal of Vocational Behaviour 70, 149-71 Peltier J, Dahl A, Mulhern F 2009 The relationship between employee satisfaction and hospital patient experience Prins JT, van der Heijden FM, Hoekstra-Weebers JE et al. 2009 Burnout, engagement and resident physicians' self-reported errors. Psychol Health Med 14(6):654-66 Rathert C, Douglas RM 2007 Health care work environments, employee satisfaction, and patient safety: Care provider perspectives. Health Care Management Review 32[1], 2-11 Schwappach D et al. 2011 Patients and healthcare workers perceptions of a patient safety advisory. Int J Qual Health Care 23(6):713-20 Schwappach D et al. 2012 Patienten als wachsame Partner Patientenbeteiligung in der Patientensicherheit. Therapeutische Umschau 69 (6):359-62 Spence Laschinger HK, Leiter MP 2006 The impact of nursing work environments on patient safety outcomes: the mediating role of burnout/engagement. J Nurs Adm 36(5):259-67 Tyssen R, Palmer KS, Solberg IB et al. 2013 Physicians' perceptions of quality of care, professional autonomy, and job satisfaction in Canada, Norway, and the United States. BMC Health Serv Res 13:516. doi: 10.1186/1472-6963-13-516.:516-13 Waterman AD et al. 2006 Brief report: Hospitalized patients attitudes about and participation in error prevention. J Gen Int Med 21:367-70 Wenderlein FU, Schochat T 2003 Betriebsbedingte Belastungen bei Pflegekräften - Auswirkungen auf Arbeitszufriedenheit und Fehlzeiten. Arbeitsmedizin, Sozialmedizin, Umweltmedizin 38:262-69 West MA, Dawson JF 2012 Employee engagement and NHS performance. London: The King's Fund Wissing F 2015 Mitarbeiterbefragungen in deutschen Krankenhäusern: Ein wirksames Instrument des Qualitätsmanagements? (Arbeit - Interessen - Partizipation). Frankfurt/Main: Campus Verlag
Kontakt Dr. Katja Stahl Picker Institut Deutschland ggmbh Kieler Straße 2 22769 Hamburg 040 227 595 70 info@pickerinstitut.de www.pickerinstitut.de