KUNDENSERVICE Chatbots: Das müssen Sie jetzt wissen Hallo, ich bin Jack Bot. Wie geht es dir? Hallo, ich bin Max. Kannst du mir weiterhelfen? Kein Problem! Sag' mir, wie ich dir behilflich sein kann! Ich bin auf der Suche nach einem neuen Stromvertrag.
Die Herausforderungen Die Kommunikation mit Kunden wird immer wichtiger. Unternehmen, die im Markt bestehen wollen, müssen vor allem eins sein: immer für die Kunden erreichbar. In diesem Zusammenhang werden auch immer wieder Chatbots genannt intelligente Software, die einfache Aufgaben übernimmt. Das Verbraucherverhalten hat sich in den letzten Jahren stark gewandelt. Früher gab es bestimmte Zeitfenster, in denen die Unternehmen für ihre Kunden da waren. Stichwort 9/17: Schlossen die Geschäfte, dann war es auch vorbei mit dem Service und der Beratung. Die Kunden mussten mit ihrem ganz speziellen Anliegen bis zum nächsten Tag warten und wiederkommen. Doch dann kam das Internet und vieles wurde einfacher. Durch den Online- Giganten Amazon und seinen Anspruch, immer für die Kunden erreichbar zu sein, sind Kunden heute ganz andere Servicestandards gewohnt. Heute können wir jederzeit, wann immer wir wollen, in Kontakt mit Unternehmen treten über die verschiedensten Kanäle, versteht sich. Von wegen böse In Science Fiction-Filmen ist künstliche Intelligenz (KI) immer böse und will uns die Weltherrschaft entreißen. Klar, wo bliebe sonst die Spannung? In Wirklichkeit zeigt sich KI aber von einer ganz anderen Seite, sie ist vollkommen harmlos und unscheinbar. KI, wie wir sie heute kennen, ist vor allem Software. Zum Einsatz kommt sie in immer mehr Bereichen. In Sachen Kundendialog vor allem in Chatbots. Und das passt, denn KI hat keine Gefühle und sie verfolgt keine Intentionen oder persönlichen Ziele. Algorithmen das sind eindeutige Handlungsvorschriften zur Lösung einer Aufgabe bilden die Basis einer KI. Mit Hilfe von programmierten Vorgaben versucht die KI intelligentes Verhalten nachzuahmen. Das gelingt heutzutage immer besser. Zum einen, weil die Rechenleistung, die der KI zur Problemlösung zur Verfügung steht, immer höher geworden ist. Zum anderen sind die Algorithmen raffinierter geworden. Und last, but not least, muss jede KI gut trainiert werden, um aus Fehlern zu lernen. Chatbots sind Online-Serviceroboter, die auf künstlicher Intelligenz und Texterkennung basieren. Sie simulieren Unterhaltungen mit menschlichen Usern, erfüllen dabei einfache Aufgaben oder liefern den Kunden Informationen. Anders als bei Sprachsystemen wie Siri oder Alexa spricht man mit Chatbots nicht: Man schreibt ihnen und tippt seine Fragen, Wünsche oder Probleme in ein dafür vorgesehenes Textfeld ein. Sekunden später antwortet der Bot. 2
Künstliche Intelligenz: Wissenschaftler verstehen unter künstlicher Intelligenz (KI) ein Gebiet der Informatik. Das Ziel der Informatiker besteht darin, bestimmte Aspekte des menschlichen Denkens auf Computer zu übertragen. Dabei sollen Maschinen entstehen, die in der Lage sind, eigenständig Probleme zu lösen. Mittlerweile können die Computer auch aus Fehlern lernen ohne Eingriff des Menschen. chat (engl.) Unterhaltung bot (engl.) kurz für Robot Wichtige Begriffe Ein neuronales Netz ist eine Ansammlung von einzelnen Informationsverarbeitungseinheiten (Neuronen), die schichtweise eine Netzarchitektur bilden. Im Zusammenhang mit künstlicher Intelligenz (KI) spricht man von künstlichen neuronalen Netzen. Diese sind Forschungsgegenstand der Neuroinformatik. Eine KI simuliert das menschliche Gehirn beziehungsweise die darin ablaufenden neuronalen Prozesse. 3 Deep Learning ist ein Teilbereich des sogenannten Machine Learnings. Bei dieser Lernmethode arbeitet ein Computer nach dem Vorbild des menschlichen Gehirns. Genutzt werden künstliche neuronale Netze. Weil Erlerntes immer wieder mit neuen Inhalten verknüpft wird, kann die Maschine wie ein Mensch Prognosen oder Entscheidungen treffen und hinterfragen. Entscheidungen werden bestätigt oder in einem neuen Anlauf geändert. Menschen greifen bei diesem Lernprozess zumeist nicht länger ein. Enorm wichtig bei dieser Art zu lernen sind große Rechenpower und riesige Datenmengen.
Digitale Berater Viele kleinere Unternehmen denken, dass eine 24/7-Erreichbarkeit allein aus Kostengründen nicht machbar ist. Dabei lassen sich die Erwartungen Service-verwöhnter Kunden auch mit vergleichsweise schmalem Budget erfüllen. Zum Beispiel via Chatbots. Die digitalen Berater schlafen nicht, sie sind immer im Dienst. Sie arbeiten mitten in der Nacht, am Wochenende oder an Feiertagen und natürlich auch in der Urlaubszeit. Und das rasend schnell: Fragen beantworten sie gewissermaßen im Handumdrehen, der Dialog mit Kunden startet prompt in Sachen Kundenbindung ist das ein enormer Vorteil. Denken Sie nur an maßlos überlastete Hotlines, die Kunden nicht nur viel Zeit, sondern auch den letzten Nerv rauben. Und sie möglicherweise zur Konkurrenz flüchten lassen. Mit einem Chatbot aber rücken Unternehmen ganz nah an ihre Kunden. Und weil Chatbots mehrere Kundenanfragen gleichzeitig übernehmen, sind Effizienzsteigerungen möglich. Übrigens: Chatbots funktionieren auf vielen unterschiedlichen Kanälen, nicht nur auf klassischen Websites und Kundenportalen. Auch als eigenständige Apps lassen Chatbots sich nutzen. Weiteres Einsatzgebiet: als Add-on für bekannte Plattformen wie etwa den Facebook-Messenger. Ich brauche einen Chatbot, wenn ich immer für meine Kunden erreichbar sein will meine Service-Mitarbeiter Entlastung brauchen ich kundenorientierter auftreten will ich für junge Zielgruppen attraktiver sein möchte ich langfristig und wirtschaftlich denke ich innovative Lösungen anbieten will Chatbots werden den Kundendialog und den Kundendienst in den nächsten Jahren grundlegend beeinflussen: Im Jahr 2020 haben Chatbots im Bereich Kundenbetreuung bereits das Feld übernommen. 80 % der befragten Unternehmen geben an, in spätestens vier Jahren Chatbots für ihre Kundenbetreuung einzusetzen. Research Report: Can Virtual Experience Replace Reality, Oracle 2016 35 % der befragten Unternehmen geben an, dass ihre Kunden lieber einen Einkauf oder eine Reklamation abwickeln würden, ohne dabei mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen. Research Report: Can Virtual Experience Replace Reality, Oracle 2016 Von 800 befragten Strategieverantwortlichen bekannter europäischer Marken wollen 80 % bis 2020 Chatbots als Kundenberater einführen. Research Report: Can Virtual Experience Replace Reality, Oracle 2016 4
Gute Zusammenarbeit Die Folge: Chatbots verbessern den Kundendialog, die Customer Experience und die Kundenbindung. Ein Unternehmen, das einen Chatbot nutzt, zeigt damit, dass es sehr innovativ, zukunfts- und eben kundenorientiert ist. Spezialisten sollt ihr sein Ein Chatbot ist kein Allrounder. Und das soll er auch gar nicht sein. Ein Chatbot ist beschränkt und genau das macht seine Stärke, seine Effizienz aus. Als Spezialist muss er nicht das Wetter voraussagen können, sich um stimmungsvolle Musik kümmern und Witze erzählen. Vor allem, wenn es sein Job ist, seine Gesprächspartner über Bahnfahrpläne oder Stromtarife zu informieren. Insofern unterscheidet sich der Chatbot stark von virtuellen Sprachassistenz-Systemen wie Siri, Alexa oder Cortana. Letztere haben zumindest den Anspruch, allwissend zu sein. Eine repräsentative Umfrage des Branchenverbands Bitkom fand heraus, dass sich ein Viertel aller Deutschen vorstellen kann, Chatbots zu verwenden. Repräsentative Befragung durchgeführt von Bitkom Research 2016 Wie der Chatbot lernt Zum Spezialisten wird der Chatbot nicht von selbst. Diesen Job übernehmen Menschen. Idealerweise kommen diese aus dem Kundenservice und wissen deshalb, welche Fragen oft gestellt und wie diese beantwortet werden. Man muss sich das ungefähr so vorstellen: Am Anfang weiß der Chatbot nichts. Sein Wissen vergrößert sich zwar mit jedem neuen Frage- Antwort-Paar, das ihm zugeführt wird. Stellen Kunden ihre Fragen aber anders als im System gespeichert, ist der Chatbot ahnungslos. Zufriedenstellende Antworten wird er dann nicht geben. Damit so etwas möglichst nicht passiert, werden die Bots durchgehend trainiert und gleichzeitig mit immer mehr alternativen Inhalten bestückt. Nur ein Beispiel: "Wie werde ich Kunde von euch?" ist eine typische Frage, die Menschen einem Energieversorger stellen. Die Antwort ist für den Stadtwerke- Mitarbeiter kein Problem, für einen Chatbot aber schon. Es sei denn, sein menschlicher Trainer hat ihm genau diese Frage gestellt und eine Antwort gleich mitgeliefert. Ist die Frage aber anders formuliert "Wie kann ich Kunde Ihres Unternehmens werden?", dann findet der Chatbot keine passende Antwort. Die Trainer müssen also unterschiedliche Frage-Antwort-Paare ins System einstellen und immer wieder abfragen. Und dafür sorgen, dass der Chatbot auch in der Lage ist, den Kunden zum Beispiel durch einen Anmeldeprozess zu führen. Auch solche Dialoge müssen erarbeitet werden. Irgendwann können die Bots sogar Tipp- oder Grammatikfeher verzeihen, Füllwörter erkennen und unterschiedliche Satzbauten in den Fragen identifizieren. Das ist eigentlich so wie beim Fußball: Wer viel Bereits 41 % der Bundesbürger finden Chatbots für den Einsatz im Kundenservice attraktiv. Repräsentative Befragung durchgeführt von Bitkom Research 2016 5
trainiert, spielt besser. Pässe werden präziser, das Tempo steigert sich und mehr Tore schießt man auch. Trotzdem: Bei komplexeren Fragen stößt der Chatbot auch an seine Grenzen. Und das ist überhaupt kein Problem. Denn am besten funktioniert der Kundendialog, wenn Unternehmen Chatbots im Zusammenspiel mit ihren menschlichen Kollegen einsetzen. Treten komplexere Anfragen auf, dann leitet der Chatbot diese einfach an den Service-Mitarbeiter Meier weiter und kümmert sich um seine ursprünglichen Aufgaben. Überlegen Sie mal: Wie viel Prozent aller Kundenfragen im Servicecenter wiederholen sich? 70 %, 80 % oder sogar mehr? Immer wieder gestellte Fragen lassen sich unkompliziert sammeln, ordnen und schlussendlich automatisiert beantworten durch einen Chatbot, der mit begleitendem Training die Fragen immer besser "versteht"! Und Herr Meier? Der gewinnt Zeit und kann sich intensiver um komplexe Anfragen kümmern. Das Ergebnis der Kooperation: zufriedenere Kunden, höhere Servicequalität! Nicht vergessen Chatbots müssen sympathisch sein, nicht langweilig. Und das sind sie vor allem dann, wenn sie auch Smalltalk können. Auf Fragen wie Wie alt bist du? oder Willst du mich heiraten? müssen sie schlagfertig antworten. Damit das klappt und die Nutzer überrascht und vielleicht sogar amüsiert sind, gilt es, den Bot auch in diese Richtung zu trainieren. Ansonsten wären sie bloß eine animierte Variante trockener FAQs. Und ganz wichtig: Chatbots sollten sich klar als Maschine zu erkennen geben um keine falschen Erwartungen beim menschlichen Dialogpartner zu schüren. Bei einem Leseverständnistest an der Stanford Universität mit einem KI-System des chinesischen IT-Konzerns Alibaba konnten von 100.000 Fragen des so genannten Stanford Question Answering Dataset 82,44 % beantwortet werden. Der beste menschliche Teilnehmer erreichte bisher lediglich 82,30 %. Denkst Du?, Wissen, Süddeutsche Zeitung, 22.01.2018 Wie muss ein Chatbot sein und was muss er können? sympathisch höflich, aber auch schlagfertig Messenger-Sprache sprechen so kurz wie möglich ant worten schnell antworten erkennen, wann er an einen Menschen übergeben muss den Sinn des Lebens kennen ;-) 6
Warum ein Chatbot niemals "billig" sein kann Auf dem KI-Markt tummeln sich mittlerweile jede Menge Anbieter von Billig-Lösungen. Ihr Versprechen lautet: Für nur wenige Euro pro Monat kannst du dir deinen eigenen Chatbot zusammenklicken. Für manche kleinen Anwendungsfälle mögen diese Angebote auch ausreichen. Man muss sich dann aber auch um den Bot selbst kümmern, ihm Dinge beibringen, ihn trainieren und aktuell halten. Wir haben einen anderen Anspruch. Unsere Chatbots bauen auf redaktionellen Inhalten auf, die sprachlich so gestaltet sind, wie man das in einer Unterhaltung erwartet. Ein Bot kann so mit charakterlichen Eigenschaften wie höflich, witzig oder freundschaftlich versehen werden. Außerdem muss man sich nicht um Inhalte, Monitoring und Training kümmern. Richtig interessant wird es, wenn Chatbots nicht nur Fragen beantworten, sondern auch bestimmte Prozesse aus dem Kundenservice abbilden können, etwa eine Adressänderung. Der Bot kommuniziert diese Änderung dann an angebundene Systeme wie beispielsweise das CRM oder Abrechnungssystem. Dr. Johannes Watzl, Co-Founder und Gesellschafter von Data73 7
Ihr Partner für Ihren Chatbot trurnit unterstützt Sie passgenau. Wir kennen Ihre Themen und wissen, welche Fragen sich Ihre Kunden stellen. Deswegen fangen Sie mit unseren Chatbots nie bei Null an. Weil wir ihn vorab mit reichlich Wissen gefüttert und ordentlich trainiert haben. Unsere Chatbots sind problemlos in die gängigen CRM- bzw. ERP-Systeme integrierbar. Wir haben das Prozess-Know-how zu den gängigen Serviceanfragen Ihrer Kunden. Und lassen deshalb ganz einfach den Chatbot An-/ Ummeldung, Änderung des Bankeinzugs etc. übernehmen. Unsere Chatbots funktionieren auf verschiedensten Kanälen. Auf Ihrer Website zum Beispiel. Oder bei Facebook. Für Sie da Ihr Ansprechpartner rund um Chatbots Axel Banoth Geschäftsführer digitale Werke GmbH banoth.axel@digitale-werke.de T +49 89 629893-701 F +49 89 629893-310 www.trurnit.de Impressum Redaktion: Thomas Spies, Thomas Stock Gestaltung: Camilo Toro Fotos: Titelbild: svtdesign-fotolia, vgstudio - Fotolia, Sashkin - Fotolia; Seiten 7 und 8: trurnit GmbH 8