Hotellerie 4.0 Wo stehen wir heute?

Transkript

1 Hotellerie 4.0 Wo stehen wir heute? Dr. Vladimir Preveden, Roland Berger Dr. Markus Gratzer, ÖHV Wien, 17. Jänner, 2018

2 A. Digitalisierung in der Hotelbranche 2 Jahre danach B. Neue Schlüssel- Kompetenzen der Hotelbranche

3 2015 Hotellerie 4.0 Studie Was hat sich seitdem getan? Angst vor den OTAs Aktives selbstbestimmtes Omnichannel-Management Schlechte Website Mobil optimierte Website Text auf Website und Facebook Storytelling über mehrere Kanäle und Multi-Touchpoints Service im Betrieb Betrachtung des Gastes entlang der Customer Journey Ausbildung und Partnerschaften immer noch ein Thema

4 Es besteht nach wie vor erheblicher Schulungsbedarf 87% 84% 83% 45% 36% 37% 45% k.a. 1) Wie weitreichend schätzen Sie die Auswirkungen der Digitalisierung auf die Hotelbranche ein? ) 2015er Datenpunkt nicht verfügbar Wie wichtig ist Digitalisierung für Ihren Betrieb? Prozentzahlen entsprechen den Nennungen von 4 und 5 auf einer 5-teiligen Skala mit 1=kaum und 5=sehr Als wie "digital fortgeschritten" würden Sie Ihren eigenen Betrieb einstufen? Wie würden Sie den Wissenstand Ihrer wichtigsten Mitarbeiter hinsichtlich Digitalisierung bewerten?

5 Welche Chancen sehen Sie durch die Digitalisierung? Gewinnung von Neukunden 75% 82% Erhöhung der Auslastung 63% 70% Steigerung der Loyalität bestehender Kunden Einsparung von Kosten im Betrieb/ Erhöhung von Effizienz 28% 35% 54% 50% Durchsetzung höherer Preise 22% 35% Diversifikation in neue Geschäftsfelder 31% 35%

6 Welche Gefahren sehen Sie durch die Digitalisierung? Steigende Komplexität 43% 68% Stärkerer Wettbewerb 59% 63% Datensicherheit 39% 63% Preisdruck/Verlust an Marge 57% 51% Steigende Kosten 40% 46% Verlust von Kunden 24% 19%

7 Welche der folgenden digitalen Maßnahmen wollen Sie umsetzen um näher am Kunden zu sein? Chatbot (automatisierte Kommunikation mit Kunden) 26% 8% 10% 55% Chat-Möglichkeiten für Kunden & Gäste (Messenger, WhatsApp, usw.) 23% 21% 22% 34% Digitale Anzeigetafeln & Tablets im Hotel 22% 23% 28% 27% Intelligente Sprachassistenten (Alexa, Siri,..) im Zimmer/Rezeption 18% 7% 75% Gäste-Feedback App/Tool 15% 19% 46% 20% Umsetzung innerhalb von drei Jahren Umsetzung innerhalb des nächsten Jahres Bereits umgesetzt Nicht geplant 100%

8 Welche der folgenden Punkte wollen Sie umsetzen um den operativen Betrieb in Ihrem Hotel zu verbessern? App zum Öffnen/Schließen der Zimmertür 26% 1% 6% 68% Tool für laufende Mitarbeiterbefragungen 24% 17% 18% 41% Internes (webbasiertes) Kommunikationstool für Mitarbeiter 23% 13% 32% 31% Online check-in/check-out (über App direkt am Smartphone oder Webseite) 23% 17% 15% 45% Revenue Management Tool 18% 19% 39% 24% Umsetzung innerhalb von drei Jahren Umsetzung innerhalb des nächsten Jahres Bereits umgesetzt Nicht geplant 100%

9 Kennen Sie die Digitalisierungsstrategie für den österreichischen Tourismus vom Bundesministerium für Wissenschaft, Forschung und Wirtschaft (BMWFW)? Ja, kenne ich 8% Nein 50% 42% Habe davon gehört

10 A. Digitalisierung in der Hotelbranche 2 Jahre danach B. Neue Schlüssel- Kompetenzen der Hotelbranche

11 Technologische Wendepunkte Neue Schlüsselkompetenzen der Tourismusbranche Künstliche Intelligenz Sprachliche Steuerung Humanoide Roboter Daten-Management Innovations-Management

12 Künstliche Intelligenz ermöglicht Kundenbeziehung ohne menschlichen Kontakt Anwendung entlang der Customer Journey möglich 1 > Planung undprognose über Kapazitätsentwicklung > Aggregation und Analyse von Feedback auf Onlineplattformen 6 Reflektieren Suchen & inspiriert werden Entdecken & planen 2 > Ansprache von Präferenzen bei der Suche durch gezieltes Content Management > Einsatz humanoider Roboter als Servicekraft mit Sprachsteuerung 5 Erleben Buchen 3 > Personalisierte Buchung mit Chatbots > Revenue Management > Individualisierte Zusatzangebote 4 Ergänzen & verbessern

13 Quelle: Exa; HiJiffy; Onlim; tinyclues; Snap Travel; Zahlreiche Startups bieten einfach integrierbare KI-Anwendungen für Hotels Snap Travel Sprachsteuerung für Hotel-Services Chatbot-Anwendung über FB Messenger Automatisiertes Content Marketing CRM durch künstliche Intelligenz Hotelbuchung über FB Messenger und SMS > Sprachsteuerungsanwendung für Services wie Zimmerservice, Spa, Mini Bar, Check-out etc. > Individuelle Anpassung von Amazon Alexa an spezifische Hotelinformationen > Chatbot zur Buchung und für Service & Information während demaufenthalt > Einfach über Facebook Messenger zu integrieren > Integriertes Management aller Social MediaAktivitäten > Suchmaschinenoptimierung fürneue KI-Interfaces wie Sprache > Einfach integrierbare Chatbot- Anwendungen > Analyse der Kundendaten durch künstliche Intelligenz > Entwicklung personalisierter Ansprachen für alle Kunden > Weniger aber effektivere Benachrichtigungen > Hotelbuchung über Facebook Messenger und SMS mit KI-Bot > Ungenützte Kapazitäten werden von Hotels zu billigen Preisen angeboten > Preise sind nur im 1- on-1 Chat sichtbar

14 Neue Formen der Gästeschnittstelle tragen zur Gästebegeisterung bei Sprachliche Steuerung Humanoide Roboter

15 Datenmanagement führt zu superbem Gästeverständnis Was, wenn ein böser Geist uns alle täuscht, mächtig genug, unsere komplette Wahrnehmung zu manipulieren? René Descartes, 1641 Quelle: Roland Berger

16 Innovations Management in der Hotelbranche gestaltet sich offener und agiler als bisher > Einbeziehung der Gäste von Morgen > Schulterschluss von Community, Hotel und Event Management > Rapid Prototyping Quelle:Accor

17 Die Hotelbranche befindet sich an einem Wendepunkt Phase 1 Phase 2 Phase 3 Pilotanwendungen > Erste Digitalhotels > ErsteApp-Anwendungen > FragmentierteLösungen Heute Digitalisierung > Profunder Roll-Out der das gesamte Geschäft umfasst > Digital geschulte Mitarbeiter > Service-Perfektion New Business > Diversifikation > Neue Geschäftsfelder-/ konzepte > Affiliate-Programme > Nischen-Hoheit 2015/ > 2020 Quelle: Roland Berger

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