SAP CUSTOMER ENGAGEMENT CENTER

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Karin Kuntz
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1 NEXT GENERATION CUSTOMER-SERVICE MIT SAP CUSTOMER ENGAGEMENT CENTER

2 ZUKUNFTSPLATTFORM FÜR VERSORGER ENTLANG DER MARKTROLLEN* Erzeugung und Speicherung Übertragung und Verteilung Messstellenbetrieb Trading und Großhandel Vertrieb und Marketing Dienstleistungen und sonstige Geschäftsfelder - Digitalisierung der Kraftwerkssteuerung - Virtuelles Kraftwerk - Datensicherheit und Cyber Security - Digitale Kultur - - Mobile First- Anwendungen für den technischen Außendienst - Optimierung der Netzsteuerung - Digitalisierte Netzplanung - Predictive Maintanance (zustandsbasierte Instandhaltung) - - Zusammenführung und Ausweitung aller Verbrauchs- und Kundendaten - Smart Metering - - Präzisere Prognosen im Handel (Datenbasis, Tools) - Echtzeit Transaktionsplanung - - Vernetzung aller Kunden- und Verbrauchsdaten - Customer-Journey - Einkaufsverhalten - Kundenindividuelle Marketingprofile - Smart Home - Social Media - Omni-Channel- Vernetzung aller Kanäle zum Kunden - Variable Vertriebswege für sich ändernde Geschäftsmodelle - Kundenbindung - - Energiemanagement/ Crowdfundingeffizienz für PV- Projekte - Breitbandversorgung - Smart City - Telekommunikation - Energienahe Dienstleistungen - Digitalisierte Produkte im Bereich Mobilität - Prozessdigitalisierung und dienstleistung (Versicherungen, HR, Finanzen, etc.) - *EY 2017

Bessere Entscheidungsfindung Besseres allgemeines Energiegleichgewicht Weniger Verluste Präventive Wartung

3 EFFEKT DER DIGITALISIERUNG AUF DEN GEWINN VON VERSORGERN ERZEUGUNG HANDEL VERTEILUNG PRIVATKUNDEN- GESCHÄFT KONZERN- ZENTRALE 6,6 2,5 4,3 8,5 1,3 Quelle: McKinsey Optimierte Anlagenwartung Ersatzteil- Management Kraftstoff- Management Bessere Entscheidungsfindung Besseres allgemeines Energiegleichgewicht Weniger Verluste Präventive Wartung Personalproduktivität Individuelle, neue Produkte Bessere Preise und Kundensegmentierung Digitaler Vertrieb Optimierung von Betrieb und Steuerung durch ERP

4 Geschäftsprozess-Intelligenz DIE VERLAGERUNG DER GESCHÄFTSPROZESSE-INTELLIGENZ Abrechnungszentrierte Logik Effektive Abwicklung von Massenprozessen (Ablesung, Abrechnung, Forderungsmanagement, etc.) Implementierung von komplexen Produkten in der Abrechnungsfunktionalität Grobe Kundensegmentierung und auf wenige Kanäle beschränkte Kundeninteraktion Kunden-/ Produktzentrierte Logik Differenzierung durch hochgradig individualisierte Produkte und Dienstleistungen Implementierung von digitalen Produkten in der CRM Funktionalität Abrechnung und Forderungsmanagement werden zu Commodity Prozessen (Einzel-)Kunden steht im Fokus, Interaktion über sämtliche Kommunikationskanäle Vertrieb- und Kundenmanagement Zähler und Verbrauchsdatenmanagement Abrechnung und Forderungsmanagement Vertrieb- und Kundenmanagement Zähler und Verbrauchsdatenmanagement Abrechnung und Forderungsmanagement

5 Hi, ich bin Frank

6 Hi, ich bin Frank

7 Hi, ich bin Frank

8 Hi, ich bin Frank

9 Hi, ich bin Frank

10 Hi, ich bin Frank

11 Hi, ich bin Franzi Frank

12 Stromkunden bewerten die Serviceleistungen Ihres Stromanbieters mit Mit dem Service bin ich zufrieden! 7,6 von 10 Punkten* *SPLENDID RESEARCH Strom Monitor 2017

13 Im letzten Jahr haben Ich bin nicht sehr Wechselaffin! 1,5% der Kunden in Österreich ihren Stromanbieter gewechselt* *Qualitätstest.at Stromanbieter 2017

14 Von 2015 auf 2016 ergab sich eine Steigerung von Meine Wechselaffinität steigt! 50% Im Rahmen der Wechselquote* *Statista

15 Durch gezielte, gesetzliche Maßnahmen (Wechselverordung, etc.) soll die Wechselquote bis 2020 auf Künstliche Hürden werden abgeschafft! 4-10% angehoben werden* *Qualitätstest.at Stromanbieter 2017

16 Mit über Ich vertraue auf gute Erfahrungen Anderer! 37% richten sich Kunden unter 35 bei der Wahl ihres Energieversorgers sehr häufig nach Empfehlungen von Familie und Bekannten* *SPLENDID RESEARCH Strom Monitor 2017

17 Mehr als Mein Vertrauen in Energieversorger ist groß! 50% aller Kunden von Energieversorgern können sich einen Energieversorger auch als Einkaufsplattform vorstellen* *AXXCON - Die Zukunft der Energie: Was die Verbraucher wirklich wollen

18 Mehr als Mein Vertrauen in Energieversorger ist sehr groß! 60% aller Kunden von Energieversorgern sind grundsätzlich dazu bereit die Steuerung von Alarmanlage, Licht, Rollläden und Elektrogeräten über eine App von ihrem Energieversorger zu nutzen* *AXXCON - Die Zukunft der Energie: Was die Verbraucher wirklich wollen

19 Etwa Ich bin offen für neue Geschäftsmodelle! 2/3 aller Kunden können sich insbesondere Internet- und Telekommunikationsdienstleistungen sowie Ladeinfrastruktur von ihrem Energieversorger vorstellen* *AXXCON - Die Zukunft der Energie: Was die Verbraucher wirklich wollen

20 DIE TÜR FÜR NEUE GESCHÄFTSMODELLE IST ALSO OFFEN

21 Mehr als Es muss für mich funktionieren 60% aller Kunden informieren sich auf alternativen Wegen (Pull-Prinzip)* *EC4U Customer Journey Management 2016

22 Mehr als Ich nutze alle Kanäle! 70% aller Kunden erwarten eine ständige Verfügbarkeit insbesondere in den Kanälen Telefon, , Online/Portal/Apps * *EC4U Customer Journey Management 2016

23 Über Ich nutze alle Kanäle! 50% Der Energieversorger gehen in den kommenden drei Jahren von einem überdurchschnittlichen Wachstum der Social-Media-Kanäle, Chat, etc. sowie einem schnelleren Wechsel der Kanäle aus* *EC4U Customer Journey Management 2016

24 Mittlerweile sehen Ich möchte Service, von Anfang an! 74% der Firmen ein Problem darin, Interessenten bereits in der Informationsphase aufgrund nicht vorhandener Servicemöglichkeiten zu verlieren* *Forrester 2016

25 Ladeinfrastruktur WAS BEDEUTET DIES NUN FÜR FRANK? Photovoltaik Apps Whatsapp Service Dienstleistungen Ich will Alles! Telefon Live-Support Commodity Chat Shop Bonusprogramme

26 UND WAS BEDEUTET DAS FÜR UNS? Lösung Hi, ich bin Maik! Und ich brauche eine Lösung! Lösung 4 Lösung 3 Lösung 2 Lösung 1

27 SAP CUSTOMER ENGAGEMENT CENTER! Kunde Engagement Center Service/Mitarbeiter INTEGRATION MIT SAP IS-U, S/4 HANA, ERP,

28 LIVE-DEMO INTEGRATION IN SAP IS-U

30 LIVE-DEMO TELEFON-INTEGRATION MIT SAP CUSTOMER ENGAGEMENT CENTER

32 LIVE-DEMO MCF-INTEGRATION MIT SAP CUSTOMER ENGAGEMENT CENTER

34 LIVE-DEMO CHAT-INTEGRATION MIT SAP CUSTOMER ENGAGEMENT CENTER

Omnichannel-Lösung E-Mail SAP CUSTOMER ENGAGEMENT CENTER!

36 Omnichannel-Lösung SAP CUSTOMER ENGAGEMENT CENTER! IS-U-Integration Kurze Einführung Attraktives Preismodell Microservice Commodity Cloud Video-Chat Live-Support Telefon-Integration Neue Geschäftsmodelle Shop-Integration

37 Vielen Dank! CRONOS UNTERNEHMENSBERATUNG GMBH Am Mittelhafen Münster

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