Webinar. 12. März 2018

Transkript

1 Webinar Customer Experience Management und Kundenservice 12. März

2 Customer Experience Management

3 Strategische Geschäftziele Aus Kontakten werden Beziehungen, Geschäftsmöglichkeiten und Kundenbindung. Kunden gewinnen Kunden halten Kunden entwickeln Bessere Nutzung der vorhandenen Infrastruktur Ressourcen- Management

4 NICHT WAS SIESAGEN, DEFINIERT HEUTE IHRE MARKE, SONDERN WAS DIE VERBRAUCHER ÜBER SIE SAGEN

5 Quelle: dimension data 2017 Global Customer Experience Benchmarking Key Findings Report

6 Quelle: Altimeter - EXPERIENCE STRATEGY: CONNECTING CUSTOMER EXPERIENCE TO BUSINESS STRATEGY Juli 2017

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9 Quelle: BVDW - SOCIAL MEDIA KOMPASS 2015 / 2016

10 82%

11 Customer Journey Customer Touchpoints Omnichannel

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14 Quelle: McKinsey - Customer experience: Creating value through transforming customer journeys

15 Was bedeutet das im Customer Service?

16 Management der Kundenreisen Herausragende Erlebnisse (abhängig von der Marke) Loyale Kunden Unternehmenserfolg Effektiv Einfach Emotional Kunden erleben ein für sie wertvolles Erlebnis ohne Probleme oder Hindernisse und fühlen sich dabei gut. Emotionale Bindung, Vertrauen Cross-/ Upsellpotenziale Längerer Lebenszyklus Mehr Weiterempfehlung

17 Wo und Wann? Awareness Search Product Choice Consideration & Decision Ordering Pick up & Payment Service Recommendation Klassisch Digital Laden Kollegen Kataloge Radio / TV Contact Cent. Suchmasch. Website Digitaler Inh. Communities Soziale Med. Apps Mobil Mobile Web Group Chat 17

18 Zwei Megatrends Herausforderung für Mitarbeitende Vom reinen Fragenbeantworter zum Lotsen auf der Kundenreise (smarter Berater) Herausforderung für Prozesse und IT Effiziente Unterstützung der hochwertigen, fallabschließenden Bearbeitung aller Omnichannel-Aufgaben 18

19 Der smarte Berater Ich möchte sicher wissen, dass ich bei Krankschreibung mein Geld erhalte Frage stellen Brief senden Gehalt prüfen Hilfe annehmen Abschluss bestätigen Adresse nennen Meldung prüfen Gehalt 1. Monat? Fachzentrum einbinden Fallende prüfen Ich stelle sicher, dass der Versicherte bei Krankschreibung kein Geld verliert 19

20 Herausforderung Führung: Personalfluktuation Inhouse 13,8% 9,5% Outsourcer 23,1% 8,0% Inhouse 8,4% 3,4% Outsourcer 18,3% 5,0% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% extern intern Quelle: Service Excellence Cockpit

21 Herausforderungen bei der Einführung des Smarten Berater Job enlargement Weniger Erfolge vs. Quelle: getty images; openclipart 21

22 Herausforderungen IT und Prozesse : Serviceansage : Statusansage : Self Service : Sprachdialog : Visual IVR : Callback Planung : Auslastung : Kundendaten : Offene Aufgaben : Abfrage Kundenzufried enheit : Individuelle Bearbeitung der Aufgaben durch smarten Kundenberater Sicherstellung Fallabschluss : Automatisierte Bearbeitung der Aufgaben : Bearbeitung durch Prozessvorgänger /-nachfolger Medien Intelligentes Portal Frontdesk 22

23 Herausforderung Kanäle: Aktuelle Sicht Quelle: Benchmark-Studie 2017: Kundenservice im digitalen Zeitalter (PIDAS AG) 23

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25 Service Center ITK-Architektur der i-service Initiative 25

26 These 1: Eine agile Organisation im Kundenservice kann eine Lösung sein. Quelle: Ashley-Cristian Hardy: team structure an organizational intrastructure scaling 26

27 These 2: Unterstützung durch Bots /RPA als eine Lösung Bots erkennen Bedürfnisse, sammeln Daten aus Systemen und kuratieren mögliche Antworten / Produkte Mitarbeiter übernehmen die Kommunikation mit dem Kunden und können Sie auf Emotionalität und Problemlösung (Route cause) konzentrieren 27

28 Zeit für Ihre Fragen