Projektvorstellung Customer Care Center in der Versicherungswirtschaft Kennzahlen im Vergleich Leipzig, September 2011 1
Die Kennzahlendiskussion 2
Die Herausforderung liegt im Detail 3
Eine Annäherung ist möglich Der gemeinsame Ansatz 4
Zielsetzung Ziel ist die Etablierung einer branchenspezifischen Vergleichsplattform für Customer Care Center in der deutschen Assekuranz die Basis dafür bildet ein standardisiertes Kennzahlensystem Abbildung des Geschäftsmodells, der Struktur und des organisatorischen Aufbaus des Customer Care Centers 5
Ergebnis Neutrale Vergleichsplattform für Versicherungsunternehmen Langfristige, stabile und detaillierte Marktübersicht Ausgangspunkt zur qualitativen und quantitativen Einschätzung des eigenen Unternehmens Steuerungsgrundlage und kontinuierliche Verbesserung Ermittlung von best practice- Ansätzen 6
Geheimhaltung Die VFL verpflichten sich, alle Informationen des Projektes geheim zu halten Die Informationen verbleiben in dem geschlossenen Kreis der Teilnehmer Es sind keine Veröffentlichungen vorgesehen Die Datenverwendung erfolgt ausschließlich in der gemeinsam abgestimmten Form und Aufbereitung Die Datenaufbereitung erfolgt ab einem Ergebnis X ausschließlich in anonymisierter Form, ausgewiesen werden lediglich die Werte der jeweiligen Gesellschaft Jede teilnehmende Gesellschaft erhält im Ergebnisbericht die eigenen Ergebnisse inkl. Der nachfolgenden Werte und Informationen TOP 3 - Versicherungsunternehmen Min/Max - Werte Durchschnittswerte 7
Projektplan Teilnehmer Definition der Rohdaten und Kennzahlen bis 1. Juli 2011 Rückmeldung bitte bis: Oktober Permanente Teilnehmerakquise Ab September 2011 Ergebnislieferung ca. Spätherbst 2011 Kennzahlendefinition Datenerhebung Auswertungs- Workshop Erfahrungsaustauch zu best practices Ende 2011/Anfang 2012 8
Weiteres Vorgehen Meilensteine Meilenstein Zeitpunkt Verantwortlichkeit Überarbeitetes Konzept aus dem KW 26 VFL Workshop vom 22. Juni 2011 Feedback der Workshop Teilnehmer auf KW 31 jedes VU das finales Konzept Gewinnung weiterer Teilnehmer KW 28 KW 40 VFL Datenerhebungsphase incl. Rückfragen, Feinjustierung und Plausibilitätskontrollen Auswertung: Normierung, Konsolidierung und Kennzahlenermittlung KW 35 KW 42 KW 38 KW 41 VU + VFL VFL Erstellung der Berichtsbände KW 42 KW 45 VFL Versand der Berichtsbände Ab 46 KW VFL Auswertungsworkshop Termin nach Abstimmung VFL + VU 9
Systematik Rahmenparameter Rohdaten Telefonie Roh- daten Schrift Kennzahlen Telefonie Kennzahlen Schrift 10
Systematik CCC-übergreifende Rahmenparameter Darstellung der Struktur und des Geschäftsmodells Datenlieferung durch teilnehmende Versicherer insbesondere für die Interpretation der Ergebnisse notwendig Berechnungsgrundlage für alle Kennzahlen Datenlieferung durch teilnehmende Versicherer getrennte Erhebung von Telefonie und Schrift (sofern möglich) Konsolidierung und Qualitätssicherung der Rohdaten durch die VFL Berechnung erfolgt auf Grundlage der Rahmenparameter sowie der Rohdaten Berechnung der Kennzahlen erfolgt durch Versicherungsforen Leipzig Kennzahlen-Kategorien: Produktivität und Qualität 11
Übersicht Kennzahlen Telefonie Durchschnittliche Inbound-Gesprächslänge Durchschnittliche Inbound-Bearbeitungszeit gesamt Durchschnittliche Wartezeit Erreichbarkeitsquote mit short calls Annahmequote mit Annahmezeit > 20 Sek. Brutto Personalauslastung Inbound-Telefonie Personaleinsatz Mischbetrieb (Telefonie, Email, Schriftgut) Durchschnittliche Outbound-Nachbearbeitungszeit (Kampagne) Personalauslastung Outbound-Telefonie (Kampagnen) Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit Telefonie Durchschnittliche Annahmezeit Erreichbarkeitsquote ohne short calls Annahmequote mit Annahmezeit > 20 sek. Netto Durchschnittliche Anzahl Inbound-Anrufe pro Stunde Personaleinsatz Telefonie Durchschnittliche Outbound-Gesprächslänge (Kampagne) Durchschnittliche Outbound-Bearbeitungszeit gesamt (Kampagne) 12
Beispiel für die Ergebnisdarstellung Ø Inbound-Gesprächslänge Ø Wartezeit Eigenes VU Fallabschlussquote Erreichbarkeitsquote Marktdurchschnitt Unterdurchschnittlich Überdurchschnittlich 13
CCC-Dashboards [Basis-View] Beispiel Ø Inbound-Gesprächslänge Ø Wartezeit Fallabschlussquote 72% 91% 72% 91% 72% 91% 70% 80% 90% 0sek 10sek 20sek 60% 75% 95% Erreichbarkeitsquote Ø Nachbearbeitungszeit 80% 90% 100% 50sek 120sek 180sek 72% 91% minimaler Wert Mittelwert maximaler Wert Eigenes VU 14
Beispiel für die Ergebnisdarstellung Kennzahl: Fallabschlussquote Kategorie: Produktivität, Servicequalität Einheit: Prozent Berechnung: ( Anzahl angenommene Telefonate - Anzahl Weiterleitungen ) * 100 Anzahl angenommene Telefonate Durchschn. TOP 3 10 Teilnehmer Allfinanz Versicherung Pfefferminzia AG Provinzia Versicherung 0 68,7 100 0 79,52 100 0 72,1 100 0 71,1 100 Platz 4 0 70,1 100 Platz 5 0 70,1 100 Platz 6 0 69,1 100 Ihr Haus xyz-versicherung 0 68,1 100 Platz 8 0 65,0 100 Platz 9 0 64,0 100 Platz 10 0 58,1 100 15
Ansprechpartner Kai Wedekind Projektmanager Kompetenzteam Versicherungsmarketing und -vertrieb Tel.: Fax: E-Mail: (0341) 124 55 22 (0341) 124 55 99 wedekind@versicherungsforen.net Marko Heise Projektmanager Kompetenzteam Prozesse und Organisation Tel.: Fax: E-Mail: (0341) 124 55 23 (0341) 124 55 99 heise@versicherungsforen.net Versicherungsforen Leipzig GmbH Querstraße 16, 04103 Leipzig Web: E-Mail: kontakt@versicherungsforen.net 16