CAS Software AG Richtig informiert. Jederzeit und überall. CRM - von der ersten Idee über das Einführungsprojekt bis hin zur gelebten Unternehmenskultur Oliver Becker Leiter Partnermanagement CAS Software AG
Agenda CAS Software AG Die zunehmende Bedeutung von CRM CRM Projekt Wie fange ich an? Wo geht die CRM-Reise hin? Top-Trend: Revolution in der Adresspflege Geschenk
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CAS-Gruppe* im Überblick Solide Unternehmensentwicklung Gründung 1986 Eigentümer: Vorstand und Mitarbeiter Mitarbeiter in der CAS-Gruppe (quotal): > 320 Mitarbeiter bei CAS Software AG: > 160 Umsatz CAS-Gruppe: > 30 Mio. Eigenkapitalquote: > 40% Aktien in Besitz Vorstand/Mitarbeiter Vorsprung durch Innovation: Sieg bei Top100 in 2006 Beteiligungen an 35 30 25 20 15 10 5 0 1986 1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 *unter Berücksichtigung der Beteiligungen
CAS Software AG Vorsprung durch Innovation > 33 % des Umsatzes in F&E-Investitionen Auszeichnungen und Preise Marktposition - optimal aufgestellt Deutscher Marktführer für CRM im Mittelstand (Quelle: PAC 2006, 2008) Über 150 zertifizierte Vertriebspartner weltweit Über 150.000 Anwender von CAS-Produkten weltweit Ambitionierte Ziele Marktführer für CRM im Mittelstand in Europa
Bei 1.900 Unternehmen erfolgreich im Einsatz Isabellenhütte
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Quiz -???
Verkaufsprozess
Kaufprozess
Kundenorientierung schafft Wettbewerbsvorteile Kundenpflege wird in den nächsten Jahren zur wichtigsten Quelle für Wettbewerbsvorteile und CRM damit zum Erfolgsfaktor. Quelle: Jennifer Kirkby, Forschungsdirektorin der Unternehmensberatung Gartner Group
Top 10 künftige Herausforderungen für KMU Top 10 der künftigen Herausforderungen für mittelständische Unternehmen aus Beratersicht Kundenbeziehungsmanagement 52 42 Mitarbeiterqualifizierung Innovation 42 50 43 48 48 Internationalen Wettbewerb 41 41 42 Globalisierung Veränderung der Unternehmensstrategien Kapitalbeschaffung Verschärfung des nationalen Wettbewerbs Demographischer Wandel Kostenreduzierung 37 47 32 50 30 49 29 51 28 46 27 51 42 Nennung in Prozent sehr wichtig wichtig Quelle: Facts & Figures zum Beratermarkt 2007/2008, BDU e.v. 2008
Wettbewerbsvorteil durch Kundenorientierung Bewertung zukünftiger Chancen zur Wettbewerbsdifferenzierung DL/Kundenorientierung 76,9% Produktqualität Technik/Innovation 57,4% 56,5% Preis-Leistung 42,6% Image/Werbung Vertrieb Preis/Kosten 14,8% 21,3% 21,3% Quelle: Simon, Kucher & Partner Services & Kundenorientierung sind das wichtigste Potenzial, sich vom Wettbewerb zu differenzieren
Umsatzsteigerung durch Kundenbindung Umsätze Stammkunden Mehrfachkunden 20% Kosten 80% Verkäufe Einmalkunden Interessierte Kunden Mögliche Kunden 80% Kosten 20% Verkäufe Kosten
Kundenverhalten 1 zufriedener Kunde prägt 4 Mitmenschen mit seiner positiven Erfahrung 4 1 unzufriedener Kunde berichtet seine Erfahrungen an 8-10 Personen 10 12 positive Aussagen sind nötig, um eine negative Situation auszugleichen 12
Treiber des CRM
Treiber des CRM information overload Wie macht man aus Informationen Wissen? Information Wissen Wenn wir wüssten, was wir alles wissen, wären wir 3 x so profitabel. Lew Platt, former CEO of Hewlett-Packard Inc. Wir ertrinken in Information - und dürsten doch nach Wissen. John Naisbitt, US-Zukunftsforscher, Autor der Megatrends & Fakultätsmitglied der Nanjing Universität.
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Strategische Fragen
Kunden im Fokus
Realistische Zielsetzung Dokumentmanagement Adressmanagement zentrale Kundenakte > 100 % CRM CRM Praxis Besuchsberichte Angebotsnachverfolgung analytisches CRM Kampagnen Reklamationswesen
CRM Fahrplan
Beispiel: Schrittweise Umsetzung 9. Prozesse laufend verbessern... 6. Systematischer Kundendialog über Kampagnen 5. Kundenprofile für gezielte Ansprachen 4. Transparente Aktivitäten und Wiedervorlagen 3. (Serien-)Briefe 2. Rechte auf der Adressdatenbank 1. Zentrale, konsolidierte Adressdatenbank
Funktionalitäten & Einsatzbereiche Adressen Aufgaben Termine Dokumente Projekte Vorgänge Sales Präsentationstermine Kundenhistorie Marketing Klassifizieren & Selektieren Mailings Service & Support Kundenpflege Telefonate Besuchsberichte Kampagnen Hotline & Call Center Urlaube Verkaufschancen Verkaufschancen & Umsatzauswertung Veranstaltungsorganisation Anfragen & Reklamationen E-Mails Produkte Produktgruppen Belege Dokumentenmanagement Termin- & Aufgabenplanung Projektverwaltung E-Mail-Archivierung Basisfunktionen Groupware Kunden- & Projektakten
Wichtige Kriterien für den Projekterfolg Führung steht hinter dem Vorhaben Motivation der Mitarbeiter Interne Werbung für das Vorhaben Verantwortliche aus allen Bereichen Mitarbeiter aus allen relevanten Unternehmensbereichen werden früh mit einbezogen. Mitarbeiter übernehmen Verantwortung Strategie Die Prozesse im Unternehmen sind definiert und werden gelebt. Schrittweise Einführung der CRM Lösung Bereichsweise Nach Funktionalitäten
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Das Kundenmanagement wird 1. eine Unternehmensstrategie sein und ständig verändernden Geschäftsprozessen unterliegen. 2. dezidierte CRM-Manager hervor bringen. 3. Spezialisten vor Ort benötigen. 4. Mitarbeiter intelligent unterstützen. 5. ein führendes CRM-System erfordern. 6. ein steuerndes CRM-System erfordern. 7. sicher sein. 8. mobil verfügbar sein. 9. für jedes (auch sehr kleine) Unternehmen kostengünstig verfügbar sein. 10. eine hohe (Adress-)qualität erfordern. Topthema
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Ausgangssituation bei Adresspflege Ärgernisse aufwändige Erfassung fehlerhafte Anschriften unvollständige Kundendaten Dubletten fehlende, falsche oder alte Ansprechpartner wenige Zusatzinformationen Quelle: Riek, direkt Marketing Fairmarktung GmbH & Co. Service KG kein Adress-Verantwortlicher keine Transparenz über Datenqualität in deutschen CRM-Systemen sind 10 % bis 30 % der Kundendaten fehlerhaft!
Adresspflege in der Zukunft Strukturierter Prozess der Adresspflege Verantwortlichkeit und Transparenz über Adressqualität Richtige Adressen Aktuell & vollständig Benachrichtigung bei Änderungen Änderungen automatisch Übermittlung ASAP Vollständige Information Anreicherung für bessere Entscheidungen
Revolution in der Adresspflege Erfassung Dublettenprüfung manuell/import über Adressassistent Referenzdatenbank Prüfung auf Korrektheit Zuordnung/ Referenzdatenbank Regelkreis
Revolution: Korrigieren und Ergänzen WebService Kundendatenbank Referenzdatenbank Status Quo: fehlerhaft unvollständig fehlende Ansprechpartner bedirect Yellowmap Schober Deutsche Telekom Bundesanzeigerverlag
Revolution: automatische Adresspflege WebService Kundendatenbank Referenzdatenbank Firma EUROTECH Name Mundial Vorname Franz Strasse Fahrenwald Str. 101 Funktion Ort Vahrenwald Bilanz Telefon 0511-6909094 email Mobil
Automatisch korrigieren und ergänzen WebService Kundendatenbank Referenzdatenbank korrigieren / ergänzen Firma EUROTECH & Fair GmbH Name Mundial Vorname Franz Strasse Vahrenwalder Str. 101 Funktion CEO Ort 30165 Hannover Vahrenwald Bilanz Telefon 0511-6909094 email Mobil 0176 555444333
Automatisch aktualisieren WebService Kundendatenbank Referenzdatenbank aktualisieren Firma EUROTECH & Fair GmbH Name Mundial Gottherr Vorname Frank Franz Strasse Vahrenwalder Str. 101 Funktion CEO Ort 30165 Hannover Vahrenwald Bilanz Telefon 0511-6909094 email Mobil 0151 111 124 58
Revolution: Anreichern mit Mehrwert WebService Kundendatenbank Referenzdatenbank Mehrwert / Anreichern Firma EUROTECH & Fair GmbH Name Mundial Gottherr Vorname Frank Franz Strasse Vahrenwalder Str. 101 Funktion CEO Ort 30165 Hannover Vahrenwald Bilanz Telefon 0511-6909094 email Mobil 0151 111 124 58 Name Müller Vorname Barbara Strasse Vahrenwalder Str. 101 Funktion Einkauf Ort 30165 Hannover Vahrenwald Bilanz Bilanz 2005 Telefon 0511-6909092 email
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Zusammenfassung: Revolution in der Adresspflege
Geschenk
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