Qualitätsmessung im Bündner Tourismus. Instrumentekatalog zur Qualitätsmessung im Tourismus. Kontakt: Prof. Dr. Peter Tromm Institut für Tourismus und Freizeit ITF Hochschule für Technik und Wirtschaft HTW Chur Comercialstrasse 22 7000 Chur Schweiz Tel.: +41 (0)81 286 24 24 Mail: peter.tromm@htwchur.ch Web: www.itf.ch Zu zitieren als: Bergamin D., Nabitz S., Tschapka, M. und P. Tromm. 2013. Qualitätsmessung im Bündner Tourismus. Instrumentekatalog zur Qualitätsmessung im Tourismus. Bericht Nr. 0141213 der ITF Forschungsberichte/ITF Working Papers, Chur. ISSN 2296-0465. ITF HTW Chur September 2013 Diese Publikation steht unter Copyright der Autoren und des Herausgebers, dem Institut für Tourismus und Freizeit der Hochschule für Technik und Wirtschaft Chur. Für jede kommerzielle Vervielfältigung ist die Erlaubnis des Herausgebers und der Autoren einzuholen.
Instrumentekatalog zur Qualitätsmessung im Tourismus Institut für Tourismus und Freizeit ITF 1 Inhalt 1 Ausgangslage... 2 2 Vorgehen... 2 3 Qualitätsinstrumente-Katalog... 3
Instrumente der Qualitätsmessung im Tourismus Institut für Tourismus und Freizeit ITF 2 1 Ausgangslage Vorliegendes Dokument bietet einen Überblick über verschiedene On- und Offline- Instrumente, welche (touristischen) Leistungsträgern in ihren Qualitätsbestrebungen Unterstützung bieten sollen. In Abgrenzung zur Evaluation der bestehenden Kundenzufriedenheitsmessungen im Bündner Tourismus (vgl. Qualitätsmessung im Bündner Tourismus. Instrumente und Vorgehensweisen., download unter www.itf.ch/publikationen), handelt es sich hierbei um sämtliche weiteren Instrumente, welche zur Messung der Angebotsqualität genutzt werden können (z.b. Reklamationsmanagement, Monitoring- und Benchmarkingtools). Allerdings ist festzuhalten, dass die Bereiche nicht scharf getrennt werden können. So fliessen bspw. Elemente des Kundenzufriedenheitsmanagements ins Reklamationsmanagement ein und umgekehrt. 2 Vorgehen Zur Identifikation dieser Instrumente wurden verschieden Quellen benutzt. Einerseits wurde in einer Befragung unter Bündner Touristikern ( Qualitätsmessung im Bündner Tourismus, download unter www.itf.ch/publikationen) nachgefragt, auf welche Instrumente touristische Leistungsträger zurückgreifen, um die Qualität ihrer Leistung zu messen. Andererseits wurden mit verschiedenen Praxis-Experten Gespräche geführt (bspw. Vertreter von Schweiz Tourismus bzgl. Qualitäts-Programme), um die gängigsten, im Gebrauch stehenden Tools zu ermitteln. Zum Dritten wurden in einer Internetrecherche weitere Instrumente ermittelt. Im Anschluss wurden den so identifizierten Lösungen subjektiv Schwächen und Stärken zugeschrieben. Zur besseren Übersicht wurden die jeweiligen Instrumente nach den vorgängig definierten touristischen Leistungsträgerbranchen (Qualitätsprogramm Graubünden) geordnet. Diese sind: Beherbergung, Gastronomie, Transport, Freizeit- und Aktivitätsanbieter und touristische Informationsstellen vor Ort (erweitert wurde hier nach Instrumenten für das Destinationsmanagement gesucht). Instrumente, welche für Branchen gleich einsetzbar sind, wurden im unten stehenden Katalog unter erfasst. Als standardisierte Methode bei der Online Qualitätsinstrumente-Recherche wurde folgende Vorgehensweise angewendet: Es wurden je Suchbegriff die ersten fünf angezeigten Ergebnisseiten der Internetsuchmaschine Google und Google Scholar analysiert. Dabei wurden sowohl generische Suchresultate wie auch Anzeigen untersucht. Die Suchbegriffe wurden jeweils drei Mal modifiziert: von einer präzisen Charakterisierung (bspw. Beherbergung Benchmarking Alpiner Raum), hin zu einer offenen, weniger detaillierten Beschreibung (bspw. Tourismus Benchmarking). Aufgrund der allgemeinen Kurzlebigkeit von Inhalten im Internet wurden die verwendeten Suchbegriffe und die entsprechenden Suchresultate nicht archiviert (in geringen Zeitabständen sind verschiedene Ergebnisse zu erwarten). Viel mehr wird hier darauf hingewiesen, dass die Suche nach Instrumenten der Qualitätssicherung nicht abschliessend gestaltet werden kann. In diesem Zusammenhang ist
Instrumente der Qualitätsmessung im Tourismus Institut für Tourismus und Freizeit ITF 3 es wichtig, regelmässig nach neuen Instrumenten Ausschau zu halten und die Suche zu aktualisieren. 3 Qualitätsinstrumente-Katalog Bei der Auswahl der Tools wurden nach Möglichkeit solche gelistet, welche sich im Besonderen für die Tourismusbranchen im alpinen Raum eignen, kostengünstig und einfach zu bedienen sind sowie qualitativ wertvolle Ergebnisse liefern. Hierzu wurden die firmeneigenen Beschreibungen evaluiert und vereinzelte Expertengespräche geführt (Schweiz Tourismus, Branchenverbände, Leistungsträger aus der Region, ITF-Interne und z.t. Gespräche mit Vertretern der jeweiligen Produkte). Der Qualitätsinstrumente-Katalog erhebt nicht den Anspruch auf Vollständigkeit, sondern ist eine Momentaufnahme der zur Zeit der Recherche gängigsten Tools. Eine regelmässige Re-Evaluierung macht v.a. unter dem Aspekt der schnelllebigen und sich ständig verändernden Online-Welt sowie der Volatilität der Tourismusbranche im Ganzen Sinn. Zudem wurden nur effektive Instrumente (Fragebogen, webunterstützte Auswertungsprogramme, Checklisten etc.) berücksichtigt. D.h., obwohl eine Abgrenzung zu reinen Beratungsunternehmen nicht immer klar zu definieren war, wurden diese nicht miteinbezogen.
Qualitätsinstrumente-Katalog Name/Tool Benchmark Branche Beschreibung des Tools Stärken Schwächen BAK Destinationsmonitor Kostenpflichtig (ab 1 300.-/Jahr) Destinations- Screening Tourismusorganisationen (TO) Destinationsmanagement Organisation (DMO) Regionale Tourismus Organisation (ReTO) TO/ DMO/ ReTO Web-basiertes Tool zum Vergleich unter alpinen Destinationen, Regionen, Städten und Ausflugsdestinationen Ziel: Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit von Destinationen und Regionen Performance der Destinationen ermittelt sich durch über 100 Einzelindikatoren der Bereiche Entwicklung der Marktanteile, Auslastung der Hotellerie und Ertragskraft der Destination www.destinationsmonitor.ch Vertiefte Auswertung von Destinationen im Kanton St. Gn (2010) und Kanton Bern (2005) bezüglich ihrer Prozesse und ihrer Ergebnisse und Wirkungen. www.mm.directories.be.ch/files/1428/12110.pdf und ebookbrowse.com/destinations-screening-stgn-pdf-d287214129 Allgemein: Bessere Kenntnis der eigenen Wettbewerbsposition Aufzeigen von Markt- und Wachstumspotenzialen Identifikation von Performance Gaps (Handlungsbedarf-Bereiche) Monitoring und Controlling des Erfolgs eingeleiteter Optimierungsmassnahmen Empfehlung für eine höhere Leistungs- und Wettbewerbsfähigkeit der jeweils spezifischen Tourismuswirtschaft Spezifisch: Laufende Updates ermöglichen kontinuierlichen Benchmarkingprozess Nebst Vergleich mit 200 alpinen Destinationen, Vergleich mit Gruppen möglich (z.b. Familiendestinationen) Vergleich von 40 Regionen, 45 Städten & Ausflugs- Destinationen (nur CH, ländliche Kurzreisedestinationen) Auswertungsroutinen: Benchmarking, Profile, Maps, Ranking, Stärken-Schwächen-Profil, Importance- Performance-Analyse, Data Explorer Option zusätzlicher kostenpflichtiger Dienstleistungen Sprachen: D, F, I und E Ausgiebiges Datenmaterial Zahlreiche Benchmark-Kriterien Veraltetes Zahlenmaterial von Bern (2005) Kanton GR nicht evaluiert Instrumente der Qualitätsmessung im Tourismus Institut für Tourismus und Freizeit ITF 4
Fortsetzung Benchmark Tourismus Benchmarkstudie für Graubünden STR Global TravelClick Branche Beschreibung des Tools Stärken Schwächen TO/ DMO/ ReTO Weltweite Vergleichsmöglichkeiten Tägliche und monatliche Kennzahlen Über 5 Mio. Zimmer weltweit Tool steht in sieben Sprachen zur Verfügung, darunter Deutsch, Italienisch und Englisch (nicht in Franz.) Grosse Anzahl an verschiedenen Instrumenten zum Vergleich von Marktwachstumszahlen, Controlling- Zahlen, Trend-Reports uvm. Globale Reichweite, lokale Expertise Führender Anbieter von GDS Werbung Wertvolle Informationen für Markt- und Mitbewerberanalyse Berichte jederzeit online in Echtzeit abrufbar Anbieter verschiedenster weiterer Bussineslösungen Lösung in Form von Marktinformationen, Distribution und elektronischen Marketinginstrumenten, verbunden mit individueller Betreuung und lokaler Marktexpertise Beherbergung Von BAK Basel erstellter Report im Auftrag des Kantons Graubünden. Evaluation von Best Practice Destinationen, Performance-Messung, Erfolgsfaktoren-Analyse. www.bakbasel.ch/downloads/services/reports_stu dies/2006/200602_tourismus_benchmark_studie _graubuenden.pdf Vergleiche der Zimmerauslastung, durchschnittlichen Zimmerpreise, Einkommen pro verfügbares Zimmer (Rev-PAR) und Marktanteil. Beherbergung www.hotelleriesuisse.ch/de/pub/services/knowhow/benchmark.htm Anbieter von e-commerce-lösungen für die Hotelbranche. Generiert weltweit Online- Buchungen für Hotels. Marktinformations-Tools im Detail: Hotelligence: GDS-Marktanteile im Vergleich zu direkten Mitbewerbern analysieren, inklusive des Erhalts detaillierter Informationen, welches Reisebüro zu welcher Durchschnittsrate die direkten Mitbewerber bucht. Hotelligence FuturePACE: GDS (Globales Distributionssystem)-Marktanteile im Vergleich zu direkten Mitbewerbern für den jeweils aktuellen sowie die zwei folgenden Monate analysieren RateVIEW: Leistungsstarkes Instrument, um Ihre Preise im Vergleich zu den Mitbewerbern zu analysieren SearchVIEW: Überwacht die Präsenz auf Suchmaschinen, Online Reisebüros und Bewertungsportalen www.travelclick.com Detaillierte, wissenschaftlich ausgewertete Daten Internationaler Vergleich im Alpenraum Umfassende Studie Zahlenmaterial aus 2005 Nur für Mitglieder hotelleriesuisse kostenlos (bis Ende 2014) Märkte: Nord- und Südamerika, Asien-Pazifik, Europa, Naher Osten und Afrika (Indien, Russland fehlt) Gewisse Informationen erhält man nur, wenn man selbst Informationslieferant ist Hohe Kosten Weniger für kleine Hotels geeignet Komplexes Reporting Instrumente der Qualitätsmessung im Tourismus Institut für Tourismus und Freizeit ITF 5
Fortsetzung Benchmark RateTiger Benchmark4me QMonitoring IRC Swiss Branche Beschreibung des Tools Stärken Schwächen Beherbergung Beherbergung Beherbergung Anbieter von Online Distribution Management Software. Entwickelt Software-Lösungen für die Hotelbranche, um Hoteliers ein schnelles und effizientes Update der verschiedenen Tarife und Verfügbarkeiten zu ermöglichen. Shopper ist ein Echtzeit online Zimmerpreisvergleichswerkzeug, welches Informationen über Preise von Wettbewerbern liefert RT Review konsolidiert im Internet verfügbare Hotelbewertungen und Rankings zu einer übersichtlichen Darstellung. Das Programm arbeitet in Echtzeit und bietet einen umfassenden Einblick in die Meinungen der Hotelgäste. Kundenfeedbacks verschiedenster Betriebe lassen sich so vergleichen. www.ratetiger.com Standortbestimmung für kleinere und mittlere Hotelbetriebe www.benchmark4me.ch Personifiziertes Kundenzufriedenheits- und Benchmarkinstrument der Swiss Quality Hotels (SQHI) (Befindet sich nach dreijährigem Einsatz in einer Reevaluationsphase, Stand Sommer 2012) Einfach verständlich und schnelle Handhabung Berichte können online in Echtzeit oder in Form von wöchentlichen Berichten abgerufen werden Fortlaufende Berichtupdates (Echtzeit Resultate) Anbieter verschiedenster weiterer Bussineslösungen Kostenlos und für zugänglich Einfache und nutzerfreundliche Handhabung Vergleich der spontanen und erweiterten Selbsteinschätzung Wertvolle Tipps zu weiterführender Literatur, Workshops/Seminare Kostenloses, einmaliges Beratungsgespräch Möglichkeit vertiefter Beratung: Gespräche, Besuch vor Ort, schriftliche Beurteilung (CHF 2 800.- bzw. 2 100.- für GastroSuisse Mitglieder) Professionelle Unterstützung der Mitglieder Umfrage für Mitglieder kostenlos Individuelle Zusammenstellung des Fragebogens Unterstützung durch SQHI im Bereich Erstellung, Auswertung und Analyse In mehreren Sprachen verfügbar Hohe Kosten Weniger für kleine Hotels geeignet Wenig detailliert Keine konkreten Vergleichszahlen, nur ungefähre Prozentangaben Positionierung des Betriebs läuft im Hintergrund ab Vertrauen seitens des Users Vergleich nur mit teilnehmenden Unternehmen möglich Aktualität der Vergleichszahlen abhängig von teilnehmenden Unternehmen Nur für Mitglieder SQHI Instrumente der Qualitätsmessung im Tourismus Institut für Tourismus und Freizeit ITF 6
Fortsetzung Benchmark WEBMARK Seilbahnen Bergbahnen Graubünden Bundesamt für Statistik (BfS) Geschäftsberichte (GB) Innovationsmonitor Graubünden Branche Beschreibung des Tools Stärken Schwächen Bergbahn/ Transport Bergbahn/ Transport Benchmarktool für Bergbahnunternehmen aus Österreich und Deutschland. Schweizer Unternehmen können sich untereinander und mit ihrer ausländischen Konkurrenz benchmarken, aufgrund fehlender Zahlen jedoch nicht mit der gesamten Schweizer Branche. WEBMARK bietet auch Kundenzufriedenheitsumfragen [Produkt: SAMON] an. www.manova.at/webmark Bietet Betriebskennzahlen einzelner Unternehmen, Durchschnittszahlen einzelner Regionen sowie weitere aufbereitete Branchenkennzahlen www.bbgr.ch Das BfS liefert tourismusspezifische Zahlen zu diversen Branchen, welche für ein Benchmarking hinzugezogen werden können. www.bfs.admin.ch Dort wo zugänglich, können GB wertvolle Inputs beim Benchmark versch. monetärer Grössen liefern. Bspw. kann unter www.bbgr.ch (Bergbahnen Graubünden) Zahlenmaterial der Gesamten Branche, aber auch von einzelnen Regionen eingesehen werden. Innovationsbenchmark für KMU in Graubünden, Vergleich mit den innovativsten Unternehmen aus 1200 untersuchten Bündner Betrieben nach Grösse und Sektor. www.fh-htwchur.ch/sife/wissens-undtechnologietransfer/innovations-benchmark WEBMARK Seilbahnen: Vergleich mit Mitbewerbern aus D & A Trendmonitor (monatliche Erhebung div. Kennzahlen) Jahresumfrage (Vergleich der Bilanzen, Überblick langfristige Unternehmensentwicklung) Scorecard Benchmarking (Verknüpfung r Module, Gesamtbeurteilung des Unternehmens) SAMON: Vergleich der Kundenzufriedenheit mit ausländischer Konkurrenz (A & D) Professionelle Betreuung Onlineumfrage und Befragung vor Ort Teilnahme Schweizer Unternehmen jederzeit möglich Übersichtlich aufbereitet Vergleichsmöglichkeiten nach Bündner Regionen Kostenlos Fundiertes Zahlenmaterial Grosser Datenfundus Kostenlos Aktuelles Zahlenmaterial Daten aus erster Hand Kostenlos Vergleich über verschiedene Branchen Einfache Handhabung Möglichkeit Inanspruchnahme von Beratung zwecks Handlungsempfehlungen (kostenpflichtig; www.sife.ch) (Erweiterte tourismusspezifische Auswertung für 2013 in Planung. Infos: itf@htwchur.ch) WEBMARK Seilbahnen: Keine Benchmarkgruppe Schweiz bzw. Graubünden Preise je nach gewünschtem Produkt SAMON: Preise je nach gewünschtem Angebot Keine detaillierten Geschäftsberichte einzelner Betriebe Keine überkantonalen Vergleichszahlen mit einzelnen Betrieben Nicht individualisierbar Statisch Unübersichtlich Recherche-Aufwand Detailliertes Zahlenmaterial oft nicht zugänglich Zahlen von 2009/10 Nicht spezifisch nach Tourismus ausgewertet Instrumente der Qualitätsmessung im Tourismus Institut für Tourismus und Freizeit ITF 7
Fortsetzung Benchmark Tourismus Benchmarking efitness Benchmarking Beschwerdemanagement WEKA Business Media AG Branche Beschreibung des Tools Stärken Schwächen Vergleich und Evaluation der eigenen Homepage mit dem Durchschnitt Schweizer Tourismusbetriebe und -organisationen www.tourismus-benchmarking.ch Folgeprojekt von Tourismus Benchmarking (Ende August 2012 erfolgt ein Update). Vergleich und Evaluation in den Bereichen Internet, Informationstechnologie und emarketing. Kostenlos Qualitätsmessung anhand 50 wissenschaftlich eruierten efitness Kriterien Für Unternehmen die schon länger dabei sind, ist eine langfristige Messung weiterhin möglich Kostenloser Quick-Check Vergleich mit Destinationen aus D & A Wissenschaftlich fundierte Auswertung www.efitness-check.com Branche Beschreibung Stärken Schwächen Anbieter von verschiedenen Kundenzufriedenheitslösungen www.managementpraxis.ch Feedbacker Feedbackmanagement, Kundenrückmeldungen www.feedbacker.ch CWA Flow Anbieter verschiedener Managementlösungen, u.a. Reklamationswesen tune management & training AG www.cwa.de Aufbau von Qualitätsmanagementsystemen nach ISO und EFQM www.tune-quality.ch Renommiertes Unternehmen mit langjähriger Erfahrung Zahlreiche Befragungsmöglichkeiten Veraltetes Zahlenmaterial Tool wird nicht mehr aktualisiert Von Schweizer Regionen nur Ostschweiz Tourismus dabei Detaillierte Auswertung kostenpflichtig Halbjahres-/Jahresmitgliedschaft CHF 198.- /348.- Relativ unübersichtlich Professionelle Unterstützung und Beratung (5 Jahresgebühr CHF 1 890.-/2 880.- (wenn Stunden Telefon- und Mail Support in der mehrere Leistungsträger angeschlossen sind) Anfangsphase) Veraltetes Layout Mitarbeiterschulung, Begleitung der Analyse-, Nicht-intuitive Usability Planungs-, Implementierungsphase Individuelle und standardisierte Softwarelösungen Unternehmen in Deutschland Managementunterstützung Aufwändige erstmalige Einführung und Individuelle Gestaltung dank Formulardesigner, inkl. Installation Drag & Drop Funktion Professionelles Team mit grossem Know-how im Hintergrund Integrierbar in Homepage Reklamationsmanagement: Kein Online unterstütztes Tool Excel basierte Lösung Dokumentierte Vorgehensweise Individuelle Lösungserarbeitung Grosses Tourismus Know-how Instrumente der Qualitätsmessung im Tourismus Institut für Tourismus und Freizeit ITF 8
Online Umfrage- Branche Beschreibung Stärken Schwächen Tools Umfrage Online www.umfrageonline.com 30 Tage kostenlos Unlimitierte Anzahl an Fragen, Seiten und Teilnehmer Ab CHF 49.-/Umfrage (o. Monat) Individuelles Layout (kostenpflichtig) 2ask www.2ask.ch 30 Tage kostenlos Verschiedene Layouts wählbar Limitierte Anzahl an Fragen, Seiten und Teilnehmer Min. CHF 100.-/Umfrage Find Mind www.findmind.ch Kostenlos (upgrade einmalig CHF 30.-) Unlimitierte Anzahl an Fragen, Seiten und Teilnehmer Wufoo www.wufoo.com Übersichtliches und farblich ansprechendes Layout mit drag & drop-funktion Ab $ 15.00/Monat Individuelles Layout (kostenpflichtig) Weitere Funktionen wie Anmeldeformular, Swiss Benchmark www.swissbenchmark.ch (Kunden-, Mitarbeiterbefragungen, Marktanalysen) Einladungen, Bewerbungsformulare etc. Online-, Telefon-, Papier-, Kombinationsbefragung Möglichkeit gesamte Befragung ganz oder teilweise zu outsourcen Wissenschaftlich abgestützte Befragungs- und Analysemethoden Online Umfragen www.onlineumfragen.com Abrechnung pro Antwort möglich (2 Cent/Antwort) Flat Rate ab 69.- für zwei Jahre Individuelles Layout Viele verschiedenen Fragetypen Pre-Test Unterstützung Schulungs- und Beratungsmöglichkeit Unlimitierte kostenlose Laufzeit möglich, begrenzt auf 20 Teilnehmer Nur einfache Umfragemöglichkeiten Nicht in Deutsch erhältlich Preise je nach gewünschtem Produkt Lizenz für Software um eigenständig Fragebogen zu erstellen ab CHF 900.- bis CHF 4 700.- Unlimitierte kostenlose Laufzeit möglich, begrenzt auf 20 Teilnehmer Instrumente der Qualitätsmessung im Tourismus Institut für Tourismus und Freizeit ITF 9
Monitoring Branche Beschreibung Stärken Schwächen Mystery-Checks Testnutzer beanspruchen Leistungen des eigenen Unternehmens (Qualitätsüberprüfung) oder jene der Konkurrenz (Benchmark). Möglichkeiten: Qualitativ hochwertiges Datenmaterial Flexible und individuelle Evaluation gewünschter Untersuchungskriterien Kann Misstrauen schüren (wenn aufgedeckt) Unethisches Verhalten wenn bei Konkurrenz Betriebsgeheimnisse aufgedeckt werden eigene Durchführung oder Inanspruchnahme eines Spontane Situationsanpassung Relativ teuer und aufwändig professionalisierten Anbieters. Unechter Kunde kann Ergebnis verfälschen Bsp. ohne Wertung: www.qualitaet-gr.ch, www.feuerzeichen.ch, www.kirchgessner.ch, www.umbrella24.ch, www.mymysteryshop.eu, www.l-alize.com ARGUS Medienmonitoring (On- und Offline), Analyse der Medienresonanz eines Unternehmens (Berichte, Kommentare, Medienmitteilungen etc.) www.argus.ch www.google.com/analytics Google Trends Analysiert die auf Google eingegebenen Suchbegriffe Spezialisiert auf die CH, aber auch Monitoring im Ausland 3000 Printmedien TV Sender, inkl. Teletext Qualitative Inhaltsanalysen (kostenpflichtig) Unterstützung in der Medienarbeit (kostenpflichtig) Relativ teuer Webseiten Branche Beschreibung Stärken Schwächen Monitoring-Tools Google Analytics Dient der Analyse der Zugriffe auf Webseiten (Besucherherkunft, Verweildauer, CTR etc.) Kostenlos (gratis Google Konto erforderlich) Das am meist verwendete Web-Analyseinstrument Benutzerfreundlich www.google.com/trends Google Webmaster Optimiert Webseiten nach Google Suchkriterien und überprüft, ob eine Webseite gefunden wird, welche Unterseiten am häufigsten gefunden werden und wie der Aufbau optimiert werden kann. www.google.com/webmasters Kostenlos (gratis Google Konto erforderlich) Überprüfung ob Unternehmen mit richtigen Keywords arbeitet Individuelle Einschätzung von Trends (nicht systematisch) Regional individualisierbar Kostenlos (gratis Google Konto erforderlich) Datenschutzrechtliche Bedenken Praktisch kein Support seitens Google Auf Google Search beschränkt Auf Google Search beschränkt Instrumente der Qualitätsmessung im Tourismus Institut für Tourismus und Freizeit ITF 10
Social Media Monitoring-Tools Qualifaction Trust You Branche Beschreibung Stärken Schwächen Beherbergung, speziell Beherbergung/ Gastronomie Hotelbewertungsportal welches sich mittels Link auf eigener Homepage installieren lässt. Ehemalige Gäste können an zentralem Ort Feedback abgeben, potentielle Gäste können diese einsehen. Qualifaction Analyse bietet zudem die Möglichkeit, über 20 Hotelbewertungsseiten zu durchsuchen. www.qualifaction.com Sammelt und analysiert Bewertungen von über 100 Online Plattformen (Social Media Plattformen als auch Buchungs- und Feedbackplattformen) www.trustyou.com Facebook Insights Facebook-Monitoring, misst u.a. die Viralität der Seite/Einträge Kunde findet schnell und direkt weitere Bewertungen zum Hotel Mittels Code wird sichergestellt, dass nur effektive Gäste des Hotels dieses bewerten Geschlossenes Portal: Jeder effektive Gast kann nur einmal seine Bewertung abgeben (und nicht unter beliebig vielen Pseudonymen) Hotel kann mit Gast in Kontakt treten und auf Feedback reagieren Zurverfügungstellung eines Qualitätsgütesiegel für die Homepage Grosse Quellenabdeckung Weltmarktführer 10 Sprachen Benutzerfreundlich Transparent und objektiv Analyse und Reporting Kostenlos Sprach- und Länderfilter Benutzerfreundlich Sysomos Heartbeat www.sysomos.com Benutzerfreundlich Ganzheitliche Social Media Analyse Radian 6 www.radian6.com Auswertung aus über 150 Millionen Onlinequellen Umfassende Funktionsptte Toocan Social Media Monitoring Tool für die Tourismus Branche www.toocan.biz Speziell auf Tourismus ausgerichtet Versch. Anwendungen wie Publikation gefundener positiver Feedbacks, detaillierte Analysen aus mehreren Millionen Quellen, Social Media Reputation (auch der Konkurrenz, Branchentrends etc.) Benchmark Möglichkeit Benutzeroberfläche individualisierbar Kanton Graubünden könnte Lizenz gratis erhalten und kann uneingeschränkt Sublizenzen an Regionen und Leistungsträger verteilen (bleiben die Kampagnen von 50.-/Monat zu bezahlen) Inklusive Erstberatung Eingabe des Codes (wird zur Verfügung gestellt) stellt zusätzlichen Aufwand/Hemmschwelle bei der Bewertung dar Kunde verliert das Gefühl der Anonymität Basisprodukt überprüft keine anderen Portale Zusatzprodukt Qualifaction Analyse überprüft lediglich über 20 Portale Kosten: 49.-/Monat plus 250.-/500 Eingabecodes Kosten Datenschutzrechtliche Bedenken Beschränkt sich auf Facebook Praktisch kein Support seitens Facebook Nur Englisch Kosten nicht einsehbar Eher für grosse, global agierende Unternehmen Durch Anzahl Funktionen unübersichtlich Instrumente der Qualitätsmessung im Tourismus Institut für Tourismus und Freizeit ITF 11
weitere qualitätssichernde Tools Mountain Quality Check Qualitätsprogramm QI Branche Beschreibung Stärken Schwächen Bergbahn, Rent & Service, Tourismusverbände, bergnahe Produkte Von MQC durchgeführte standardisierte oder individualisierte Gästeumfrage (Zufriedenheit, Erwartung, Benchmark) www.mqc.at Das Qualitätsgütesiegel des Schweizer Tourismusverbands (STV) ist das massgebende Qualitätsprogramm auf nationaler Ebene für die Tourismusbranche. Mit hilfreichen Formularen wie Reklamationsmanagement, Serviceprofil, Qualitäts- /Unternehmensprofil und Aktionsplan verfügt man zugleich über Checklisten für die eigene Selbstkontrolle und permanente Qualitätsverbesserung. Eine externe Prüfstelle, vom STV gestellt, genehmigt oder bedingt weitere Massnahmen für die Erlangung des Zertifikats. Jedes Jahr ist der überprüfte Aktionsplan und ein neuer Aktionsplan einzureichen, drei Jahre muss eine Rezertifizierung mit n Dokumenteinreichnungen erfolgen. Seit wenigen Jahren muss auch eine ökologische Massnahme im Betrieb die Qualitätsverbesserung unterstützen. Inhouse wird ein Mitarbeiter an den Q-Coachkurs von STV gesendet welcher sich für das STV- Qualitätsmanagement verantwortlich zeichnet. Die Erreichung des Q mit der Goldblume ist wichtiges Erkennungszeichen für Gäste und unterstützt somit auch die permante Marketing- und Kommunikationsarbeit. Kosten: je nach Umsatz, Neuantrag oder Erneuerung zwischen CHF 350.- und CHF 1 290.- (bzw. 435.-/1610.- für Nichtmitglieder). QI-QIII: www.swisstourfed.ch Spezifisches Know-how im alpinen Tourismus Online Befragung sowie Befragung vor Ort möglich Erheber verschiedener touristischer Studien Umfassende Wegleitung zur Qualitätsentwicklung basierend auf dem Servicekettengedanken Einfache Handhabung Fördert Eigeninitiative Für Kleinstbetriebe bis zu einem Jahresumsatz von CHF 250 000.- werden erleichterte Regelungen gewährt Preise auf Anfrage Es werden zwar Stichprobenkontrollen durch die Prüfstelle durchgeführt, das Modell QI basiert jedoch ine auf Selbstkontrolle Je nach betrieblicher Art ist die Qualitätsverbesserung und überprüfung über die ganze Servicekette schwierig, weil in der touristischen Dienstleistungserstellung mehrere Betriebe mit unterschiedlicher Führung involviert sind. Es ist deshalb anzustreben, dass eine Destinationsorganisation die touristischen Betriebe für das gleiche Qualitätsmanagementsystem motiviert. Das Q-Programm generell prüft letztlich nur die betrieblichen Abläufe und weniger die Gesamtservicekette einer Destination. Hierfür bietet das Enjoy-Switzerland Programm Unterstützung (www.stnet.ch/de.cfm/home/enjoy). Es ist deshalb zu empfehlen, möglichst viele involvierte Betriebe in einer Destination zum Q- Programm zu motivieren. Instrumente der Qualitätsmessung im Tourismus Institut für Tourismus und Freizeit ITF 12
Fortsetzung weitere qualitätssichernde Tools Qualitätsprogramm QII Qualitätsprogramm QIII Branche Beschreibung Stärken Schwächen Während das QI mit ausführlicher und nützlicher Dokumentation nur durch die Selbstkontrolle und die betriebliche Motivation r Mitarbeiter gestützt wird, geht man mit QII noch weiter und bezieht die wichtigsten Anspruchsgruppen in die Deklaration mit ein. Für die Definition des Aktionsplans erfolgen eine Gästebefragung, eine anonyme Mitarbeiterbefragung und der Mysterycheck durch die Prüfstelle. Es müssen fünf Prozesse mit der zur Verfügung gestellten Software modelliert werden. Hierfür muss ein Mitarbeiter zum Q-Trainer ausgebildet werden, der die Umsetzung führt. Kosten: je nach Umsatz, und ob Neuantrag oder Erneuerung zwischen CHF 2 610.- und CHF 7 400.- (bzw. 3260.-/9250.- für Nichtmitglieder). QI-QIII: www.swisstourfed.ch QIII ist die höchste Stufe innerhalb des Q- Programms. Der Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems (QMS) nach ISO 9001 (www.iso9001.qmb.info) oder nach EFQM berechtigt direkt zur Zertifizierung mit QIII. Zertifizierung ist für kleinere Betriebe auch möglich und in Praxis vorhanden. Meistens beginnt man aber vorerst mit QI- und QII-Stufe. Kosten: Neuantrag CHF 750.-, Erneuerung CHF 675.-. (bzw. 935.-/840.- für Nichtmitglieder). Hinzu kommen Kosten für die Umsetzung von ISO oder EFQM. QI-QIII: www.swisstourfed.ch Aus der Beurteilung ergeben sich auch Vergleichswerte aus der Branche Qualitätskontrolle erfolgt auch durch externe Anspruchsgruppen (Gäste, Mitarbeiter und Wettbewerber) Mit dem Mysterycheck erfolgt eine spezifische Kontrolle während Dienstleistungserstellung Aufgrund der betrieblichen Verknüpfung über die Servicekette, könnten Betriebe für die Zertifizierung auf Stufe II zusammenarbeiten (z.b. mit einem Q- Trainer Nutzung von Synergien) Mit internationaler Zertifizierung (ISO oder EFQM) erhält man mit wenig Aufwand Zertifizierung der Schweizer Tourismusbranche (QIII) QIII als bedeutendes Marketinginstrument International bekanntes Qualitätserkennungszeichen (ISO oder EFQM) Zwingende und ständige Qualitätskontrolle und Optimierung Sehr viel aufwändiger als Stufe I Kosten Grosser Aufwand Interner Qualitäts-Coach oder Trainer zwingend (alternativ Teilnahme Infoveranstaltung Q-Programm oder Ausbildung Valais Excellence) Instrumente der Qualitätsmessung im Tourismus Institut für Tourismus und Freizeit ITF 13