Der Weg von einer Service-Strategie zum Kundenerlebnis
Weil guter Service mehr als nur ein Lächeln ist Am heutigen Markt wird es immer schwieriger, beim Wettbewerb die Nase vorn zu haben. Daher liegt im Kundenservice Ihre vermutlich größte Chance. Während sich traditionell eher Dienstleistungsunternehmen mit direktem Kontakt zum Verbraucher um guten Kundenservice bemühten, setzen heute immer mehr Unternehmen aus anderen Branchen auf eine stärkere Kundenorientierung. Sie passen ihre Unternehmensstrukturen an die Bedürfnisse der Kunden an, indem sie Kundenservice zu einem wichtigen Teil ihrer Unternehmensstrategie machen und ihn in alle Arbeitsprozesse, Produkte und Dienstleistungen einbinden, denn nur so können sie sich langfristig vom Wettbewerb absetzen und erfolgreich auf dem Markt behaupten.
Corrie: Paul: Wenn unsere Flitterwochen in die Hose gehen, dann sollten wir uns nicht einfach wieder scheiden lassen, sondern uns gegenseitig umbringen. Wir sollten uns ein Zimmermädchen dafür nehmen. Der Service im Plaza soll hervorragend sein. Barfuß im Park, Paramount 1967 Unternehmen, die ihren Kunden langfristig einen besseren Service bieten wollen, haben damit keineswegs eine leichte Wahl getroffen. Sich zu einem kundenorientierten Unternehmen zu entwickeln ist keine Schnelllösung, sondern eine langfristige Verpflichtung, die jeden Bereich des Unternehmens erfasst, sowohl die Arbeitsprozesse als auch die Angestellten selbst. Ein Unternehmen, das sich für den Weg zu einem kundenorientierten Arbeitsumfeld entschieden hat, muss im Vorfeld eine klare Vorstellung vom Image seiner Marke (nicht nur seiner Produkte) entwickeln, also definieren, welche Reputation die Marke bei bestehenden und potenziellen Kunden haben soll. Unternehmen, die eine für alle Mitarbeiter gültige Vision definiert haben, haben damit die besten Voraussetzungen getroffen, eine Strategie für gelungenen Kundenservice zu implementieren. So gelingt die Neuausrichtung, in deren Folge sowohl die innerbetrieblichen Strukturen, als auch alle Arbeitsprozesse an die Bedürfnisse des Kunden angepasst werden, und Mitarbeiter auf allen Hierarchieebenen in der Kunst der überragenden Kundenbetreuung geschult werden. Das betrifft sowohl diejenigen, die direkten Kontakt mit den Kunden haben, als auch die, die mit unternehmensinternen Aufgaben betraut sind. 3
Bietet Ihr Unternehmen einen exzellenten Kundenservice? Wenn der Begriff Kundenservice Ihre Aufmerksamkeit bisher nicht erregt hat, lesen Sie weiter:* 75 % der Unternehmen wissen nicht, warum sie Kunden verloren haben 63 % wissen nicht, wie viele hochwertige Kunden sie verlieren 42 % versuchen nicht, verlorene Kunden neu zu binden, nicht einmal die Wertvollen Nur 35 % legen Wert darauf, sich bei ihren Neukunden zu bedanken Meistens sind 1 % der Kunden für 30 % des Gesamtgewinns verantwortlich, doch 58 % der Unternehmen haben keinen Entwicklungsplan für diese Schlüsselkunden Kundenbeziehungsmanagement (CRM) hat einen Return on Investment (ROI) von 4 :1 Stellen Sie sich vor, welche Vorteile die Neuausrichtung zu einem kundenorientierten Unternehmen für Sie bietet! * QCi Assessment Ltd 4
Kümmern Sie sich um Ihre Kunden... sonst tut es ein anderer Um es auf den Punkt zu bringen: Kundenservice gelingt dort, wo sowohl die Unternehmenskultur als auch die innerbetrieblichen Arbeitsprozesse auf das Wohl des Kunden ausgerichtet sind. Dabei ist es nicht wichtig, wo die direkten Berührungspunkte des Kunden mit dem Unternehmen liegen ob durch persönlichen Kontakt oder durch automatisierte Dienstleistungen in beiden Fällen gilt: Marketing und Kundenversprechen sind im Sinne der Markenreputation nicht nur auf diese auszurichten und einzuhalten, sondern können durch Kundenerfahrungen aufgewertet werden, was wiederum die Beziehung zum Kunden stärkt. ServiceTraction hilft Ihnen dabei. Wir glauben, dass Kundenservice erlernbar ist. Bei richtiger Pflege und Weiterentwicklung wird er zu einer echten Bereicherung für Ihr Unternehmen und Ihr Gesamtergebnis nachhaltig verbessern. 5
Kunden interessieren sich nicht für die Größe Ihres Unternehmens. Sie interessieren sich weder für Organisationsstrukturen noch für die Anzahl Ihrer Geschäftsbereiche. Sie wollen, dass die Person, die vor Ihnen steht, ihre Probleme löst. Vernon R. Loucks Jr. Chairman & CEO Baxter International Inc. 6
Ich bin mein Unternehmen Unser Ansatz ist ganzheitlich, denn ohne Ganzheitlichkeit kann die Umwandlung zu einem kundenorientierten Unternehmen nicht gelingen. Doch wir arbeiten nicht mit dem Vorschlaghammer. Wir glauben nicht daran, dass Unternehmen über Nacht zum kundenorientierten Dienstleister werden können und sollten. Der langfristige Erfolg trägt seine ersten Früchte, wenn Ihr Unternehmen mit einer Stimme spricht, Ihre Mitarbeiter Ihr Kundenversprechen verstanden, verinnerlicht und sich mit ihm identifiziert haben und Ihre Arbeitsprozesse auf dieses Versprechen ausgerichtet sind. ServiceTraction macht sich ein Bild von den Mitarbeitern und Arbeitsprozessen in Ihrem Unternehmen, um potenzielle Lücken in Ihrem Kundenservice aufzuspüren, und hilft Ihnen dabei, diese zu priorisieren. Wir erkennen außerdem, an welcher Stelle inkrementelle Änderungen angezeigt sind, und wo wichtige Vorteile schon in kürzester Zeit ausgeschöpft werden können. 7
Lösen Sie ein Problem helfen Sie einem Kunden. Ein behobener Schaden kann tausend Kunden helfen. Kunden betrachten Ihre Dienstleistungen nicht in deren Einzelfunktion sondern als Teil eines Gesamtkonzeptes. Dieses Konzept besteht aus verschiedenen Gliedern einer Kette, von der Arbeit der Abteilungen ohne Kundenkontakt bis zu der Einstellung und dem Verhalten der Mitarbeiter, die täglich Kontakt zu Ihren Kunden haben. Jedes Glied in der Kette ist der Einhaltung Ihres Kundenversprechens zuträglich oder abträglich, d. h., es wertet Ihre Markenreputation auf oder schädigt sie. Abteilungen ohne Kundenkontakt werden während der Neuausrichtung zum Serviceunternehmen häufig vernachlässigt, doch genau sie können die stärkste Strategie aushöhlen und die besten Anstrengungen der Mitarbeiter, großartigen Kundenservice zu leisten, von vorneherein sabotieren. ServiceTraction hilft Ihnen und speziell den direkt betroffenen Mitarbeitern Prozesse aufzuzeigen, zu definieren und zu implementieren, die sowohl den Erwartungen des Kunden, als auch den Kernbedürfnissen Ihres Unternehmens entsprechen. 8
Kunden kaufen keine Produkte oder Dienstleistungen. Sie kaufen Erwartungen. Ted Levitt Marketing Imagination. Die unbegrenzte Macht des kreativen Marketing.
Wissen wie und warum sich darum bemühen, Zusammenhänge zu verstehen Damit Ihr Kundenversprechen erfolgreich eingehalten und langfristig erfüllt werden kann, sind natürlich Ihre Mitarbeiter von entscheidender Bedeutung. Vor, während und nach der Umstellung zu einem Serviceunternehmen ist die unablässige Kommunizierung Ihrer Servicestrategie, Ihres Marketings und Ihres Kundenversprechens von großer Wichtigkeit für die Einstellung, Motivation und potenziell sogar für die langfristige Bindung der Mitarbeiter an Ihr Unternehmen. ServiceTraction bietet Ihnen eine Auswahl innovativer und hocheffektiver Schulungs- und Coachinglösungen nicht nur für Mitarbeiter mit Kundenkontakt, sondern auch für diejenigen ohne direkten Kundenkontakt, die nicht nur ihre Rolle in Wertschöpfungskette der positiven Serviceerfahrung des Kunden verstehen, sondern auch erkennen müssen, welchen Einfluss ihre Entscheidungen und Handlungen auf die Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt haben. 10
Schaffen Sie eine Kultur der Verbindlichkeit Wenn sich ein Unternehmen mit der strategischen Neuausrichtung, der Umstellung seiner Arbeitsprozesse und der Schulung seiner Mitarbeiter befasst hat, und so den Status eines Serviceunternehmens erreicht hat, wird die Unternehmenskultur, also die gemeinsamen Werte, Überzeugungen und Vorstellung zum Schlüssel für den langfristigen Erfolg oder sogar zum Rettungsanker. Um das Konzept der Unternehmenskultur zu verstehen und um es Unternehmen zu ermöglichen, die bestehende Kultur in ihrem Umfeld zu identifizieren, bzw. eine ideale Kultur für Ihr Unternehmen zu entwerfen, führt ServiceTraction eine Inventur des Unternehmens durch, um Ihnen so bei der Definition von Strategien zur effektiven Gestaltung der Unternehmenskultur zu helfen. Wenn Ihre Kunden nicht zu 100% zufrieden sind und ich meine damit nicht nur einfach zufrieden, sondern begeistert von dem, was sie bieten dann besteht ein Anlass zur Verbesserung. Sind Ihre Kunden zu 100% zufrieden, dann bleiben Sie stets im Kontakt mit dem Kunden, denn er könnte seine Bedürfnisse auch einmal ändern und dann können Sie sich an die Änderungen anpassen. Horst Schulze President & Chief Operating Officer Ritz-Carlton Hotel Company 11
Haben Sie Interesse daran, Kundenservice zu einem integralen Bestandteil Ihres Unternehmens zu machen? Zögern Sie nicht. Unser Team bei ServiceTraction freut sich darauf, Sie kennen zu lernen. Gerne informieren wir Sie zu folgenden Themen: Das Servicekonzept und sein Aufbau Serviceprozesse Mitarbeiterkommunikation und Schulungen Management- und Mitarbeiterselektion Entwicklung und Coaching Tel: +49. 89. 255 573 30 Fax: +49. 89. 255 573 31 E-mail: info@servicetraction.com Copyright 2008 ServiceTraction e.k. Änderungen vorbehalten. Diese Broschüre dient ausschließlich der Kundeninformation. ServiceTraction ist nicht verantwortlich für fehlende Informationen oder technische und typografische Fehler. Printed in Germany Mai 2008