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Umgang mit «schwierigen» Kunden oder haben Sie keine? Basel Bern Munich Zurich Gsponer 001.024 GsponerPraesentation_1_2011.ppt 11.02.2011 2
M. Horlacher, Basel 1999 zum Thema schwierige Patienten Schwierige Patienten sind meistens Patienten, die bei den Helfern negative Gefühle auslösen, ihnen also Schwierigkeiten machen. Oft haben diese Patienten dicke Krankenblattakten, mehr Abklärungen als andere Patienten entwickelt und mehr konsiliarische Beurteilungen. Entwickelt sich die Beziehung zum Patienten zu einer schwierigen Beziehung, so sind immer beide Seiten daran beteiligt, der Helfer und der Patient. Aspekte der Persönlichkeit von Helfer und Patient be' einflussen die Schwierigkeiten stark. Gsponer 001.024 GsponerPraesentation_1_2011.ppt 11.02.2011 3
Die wichtigsten Erkenntnisse aus der Fachliteratur und Studien Vom Kunden gewünscht sind Kommunikation, Partnerschaft, Gesundheitsförderung. Die häufigsten Ursachen von Konflikten in der gegenseitigen Kommunikation sind offenbar: fehlende Menschenkenntnis, mangelndes Einfühlungsvermögen, Fehl Interpretation von nicht klaren Aussagen, Misstrauen, Vorurteile, Kampf um Macht, mangelnde konstruktive Kritik, ungenügende Kommunikationstechnik und Verständlichkeit, verzerrte Wahrnehmung, das gemeinsame Ziel aus den Augen verloren, Vertrauensverlust, Besserwisserei und intellektuelle Defizite. Besondere Probleme ergeben sich beispielsweise durch die Angst des Kunden vor der Diagnose und/oder Behandlung, dem Offenlegen von intimen Fakten, durch den Zeitdruck, seelische Probleme/Krankheiten, die fehlende Vertrautheit (z. B. beim Erstkontakt), eingeschränkte Körpersprache, falsche Fragen, eine störende Gesprächsatmosphäre, das NichtzuhörenKönnen, schlechte Stimmung, den Leidensdruck u. a. Gsponer 001.024 GsponerPraesentation_1_2011.ppt 11.02.2011 4
Die Sicht auf den Kunden Person Welche Persönlichkeit? Motiv Welche Motive unterstellen wir? Handlung Welche Handlungen werden wie erlebt? Gsponer 001.024 GsponerPraesentation_1_2011.ppt 11.02.2011 5
Motiv Das Motiv, der Beweggrund eines Handelns von Kunden ist aus unserer Sicht eine Interpretation Gsponer 001.024 GsponerPraesentation_1_2011.ppt 11.02.2011 6
Handlung Öffentlich Blind Anderen bekannt Geheim Unbewusst Anderen unbekannt Dem Selbst bekannt Dem Selbst unbekannt Das Johari Fenster (nach Yalom 2002, S1269) Gsponer 001.024 GsponerPraesentation_1_2011.ppt 11.02.2011 7
Person Eine Persönlichkeit besteht aus vielen Teilpersönlichkeiten Gsponer 001.024 GsponerPraesentation_1_2011.ppt 11.02.2011 8
Die Sicht auf die Fachperson Person Wie viele sind wir? Motiv Welche Motive unterstellen wir? Handlung Welche Handlungen werden wie erlebt? Gsponer 001.024 GsponerPraesentation_1_2011.ppt 11.02.2011 9
Situation Situation des Kunden Situation der Fachperson Gsponer 001.024 GsponerPraesentation_1_2011.ppt 11.02.2011 10
Interaktion Person Person Motiv Motiv Handlung Handlung Gsponer 001.024 GsponerPraesentation_1_2011.ppt 11.02.2011 11
Was müssen wir erreichen um ein erfolgreiches resp. professionelles Kundengespräch zu führen? Gsponer 001.024 GsponerPraesentation_1_2011.ppt 11.02.2011 12
Erfolgreiche Begegnungen mit «schwierigen» Kunden Empathie, Einfühlend und nicht wertend Akzeptanz, Wertschätzung Kongruenz, Echtheit Gsponer 001.024 GsponerPraesentation_1_2011.ppt 11.02.2011 13
Basisrezepte der Kommunikation mit «schwierigen» Kunden Achtsamkeit und Aufmerksamkeit Es ist die Wirkung die zählt und nicht die Absicht Vier Aussagen in einer Das Phänomen von Sender und Empfänger Vollständiges und übereinstimmendes Bild Nachfragen Verständnis zeigen und sicherstellen Einverständnis überprüfen Aktives zuhören Gsponer 001.024 GsponerPraesentation_1_2011.ppt 11.02.2011 14
Achtsamkeit und Aufmerksamkeit Selbstfürsorge Auf sich selbst achten Bewusstheit Ihre innere und äusser Situation bewusst wahrnehmen Es ist die Wirkung die zählt, nicht die Absicht Gsponer 001.024 GsponerPraesentation_1_2011.ppt 11.02.2011 15
Vier Aussagen in Einer (nach Friedmann Schulz von Thun) Aussage über mich selbst Aussage über die Sache Aussage über Erwartungen an den Empfänger (Apell) Aussage über unsere Beziehung Gsponer 001.024 GsponerPraesentation_1_2011.ppt 11.02.2011 16
Wir hören auch mit 4 Ohren (nach Friedmann Schulz von Thun) Gsponer 001.024 GsponerPraesentation_1_2011.ppt 11.02.2011 17
Wir hören auch mit 4 Ohren (nach Friedmann Schulz von Thun) Bitte nehmen Sie noch etwas Platz. Oh je der steht heute unter Druck, die haben noch keine Zeit für mich. (Selbstaussage) Aha, es dauert noch etwas, bis ich drankomme. (Sachaussage) Setz dich hin, halt die Klappe, stör uns hier nicht. (Apell) Na ja, ich bin eben schon älter, wenn ich jünger wäre, würde ich sicher sofort drankommen. Ich bin eben nicht so wichtig. (Beziehungsaussage) Gsponer 001.024 GsponerPraesentation_1_2011.ppt 11.02.2011 18
Übung: Wir hören auch mit 4 Ohren (nach Friedmann Schulz von Thun) Das geht leider nicht so schnell. Jeder möchte heute noch einen Termin. Selbstaussage Sachaussage Apell Beziehungsaussage Gsponer 001.024 GsponerPraesentation_1_2011.ppt 11.02.2011 19
Was würden Sie als Fachperson sagen? Ich habe solche Angst vor einem Hörgerät... Gsponer 001.024 GsponerPraesentation_1_2011.ppt 11.02.2011 20
Eine mögliche Antwort Ich habe solche Angst vor einem Hörgerät Ach, da müssen Sie doch keine Angst haben! Gsponer 001.024 GsponerPraesentation_1_2011.ppt 11.02.2011 21
Eine weitere mögliche Antwort Ich habe solche Angst vor einem Hörgerät Durch ein Hörgerät steigern Sie Ihr Hörvermögen um das X% und daher in Ihrem Falle die Ultima Ratio! Gsponer 001.024 GsponerPraesentation_1_2011.ppt 11.02.2011 22
Oder Sie fragen nach um zu verstehen Um ein vollständiges und ein übereinstimmendes Bild des Kunden zu bekommen T1 T2 T3 Ich habe solche Angst vor einem Hörgerät Was meinen Sie damit erzählen Sie mir mehr davon Gsponer 001.024 GsponerPraesentation_1_2011.ppt 11.02.2011 23
Das Zusammenspiel Klären und Verständnis sicherstellen Bevor Sie reagieren oder eine Aktion ausführen klären Sie, indem Sie zusätzliche Informationen einholen. Sie müssen verstehen WAS Ihr Gesprächspartner sagt und WARUM er es sagt. Stellen Sie Ihr Verständnis sicher, bestätigen Sie WAS gesagt wurde und WARUM es gesagt wurde. Gsponer 001.024 GsponerPraesentation_1_2011.ppt 11.02.2011 24
Verständnis zeigen für die Situation des Kunden Das kann ich verstehen. Das kann ich mir vorstellen. Ich würde es genau so machen. Ich kann das gut nachvollziehen. Viele Kunden machen die selbe Erfahrung wie Sie. Gsponer 001.024 GsponerPraesentation_1_2011.ppt 11.02.2011 25
Einverständnis überprüfen Haben Sie sich das so Vorgestellt? Ist da für Sie gut so? Was halten Sie davon? Haben Sie sich das so Vorgestellt? Gsponer 001.024 GsponerPraesentation_1_2011.ppt 11.02.2011 26
Auf Einwände von Kunden eingehen Einwände drücken das Interesse des Kunden am Thema, am Gespräch, an der Zusammenarbeit aus. Hinter Einwänden verbergen sich meist Fragen des Kunden, die beantwortbar sind oder Wünsche nach mehr Informationen. Wie meinen Sie das? Das ist doch kein Leben! Gsponer 001.024 GsponerPraesentation_1_2011.ppt 11.02.2011 27
Reagieren auf Einwände Zeigen Sie Verständnis für den Einwand des Kunden Klären Sie was hinter dem Einwand steckt Verstehen Sie das WAS und WARUM Gehen Sie auf den Einwand ein Bieten Sie Lösungsvorschläge Zeigen Sie wenn möglich Alternativen auf Überprüfen Sie das Einverständnis des Kunden Gsponer 001.024 GsponerPraesentation_1_2011.ppt 11.02.2011 28
Konstruktive Kritik Beschreiben Sie sachlich, vorwurfsfreie die konkrete und wahrnehmbare unannehmbare Verhaltensweise. Beschreiben der negativen Folgen. Beschreibung der eigenen Empfindungen. Gsponer 001.024 GsponerPraesentation_1_2011.ppt 11.02.2011 29
Auf den Punkt gebracht Zeigen Sie Empathie und seien Sie «schwierigen» Kunden gegenüber einfühlend und nicht wertend. Akzeptanz, Wertschätzung unterstützen Ihre Absicht. Kongruenz, Echtheit bauen Vertrauen auf. Achtsamkeit und Aufmerksamkeit Es ist die Wirkung die zählt und nicht die Absicht Vier Aussagen in einer Das Phänomen von Sender und Empfänger Vollständiges und übereinstimmendes Bild Nachfragen Verständnis zeigen und sicherstellen Einverständnis überprüfen Aktives zuhören Gsponer 001.024 GsponerPraesentation_1_2011.ppt 11.02.2011 30
Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung! Gsponer 001.024 GsponerPraesentation_1_2011.ppt 11.02.2011 31