Umgang mit Konflikten

Wer Streit sucht kann mit der Wahl der Worte nicht unvorsichtig genug sein Werner Mitsch Young Net 03.11.2008 1

Gliederung Was ist ein Konflikt? Stufen der Konflikteskalation Kalte Konflikte Heiße Konflikte Lösungstipp 1 Lösungstipp 2 Lösungstipp 3 Lösungstipp 4 Der rote Faden - Struktur des Gesprächs Der rote Faden - Vorbereitung Der rote Faden - Regeln für Gesprächsführung Konfliktschlichtung Young Net 03.11.2008 2

- Was ist ein Konflikt? Von einem Konflikt spricht man, wenn unterschiedliche, manchmal unvereinbare Bedürfnisse, Interessen, Wünsche und Erwartungen aufeinandertreffen. Konflikte sind Störungen, die den Handlungsablauf unterbrechen und zumindest vorübergehend Desorientierung erzeugen. Konflikte wirken belastend. Die am Konflikt beteiligten sind emotional betroffen. Konflikte neigen zur Eskalation. Sie greifen auf immer mehr Menschen und und Themen über, weiten sich aus und werden intensiver. Konflikte erzeugen einen Lösungsdruck. Sie müssen bewältigt werden, damit man sich wieder seinen täglichen Arbeiten zuwenden kann. Young Net 03.11.2008 3

- Die neun Stufen der Konflikteskalation nach Glasl Phase I Die Konfliktparteien sind Spannungen und Gegensätze bewußt und sind bestrebt, diese rational zu lösen. Aber misslungene Lösungen tragen zur Vertiefung der Spannungen bei. Jedoch sind beide Seiten noch bemüht, mit der Gegenpartei an der Konfliktbewältigung zu arbeiten. In den ersten drei Stufen geht es um Kooperation und Konkurrenz: 1. Verhärtung: Die Standpunkte verhärten sich und prallen aufeinander. Das Bewusstsein bevorstehender Spannungen führt zu Verkrampfungen. Trotzdem besteht noch die Überzeugung, dass die Spannungen durch Gespräche lösbar sind. Noch keine starren Parteien oder Lager. 2. Debatte: Es findet eine Polarisation im Denken, Fühlen und Wollen statt. Es entsteht ein Schwarz-Weiß-Denken und eine Sichtweise von Überlegenheit und Unterlegenheit. Young Net 03.11.2008 5

- Die neun Stufen der Konflikteskalation nach Glasl Phase I 3. Aktionen: Die Überzeugung, dass "Reden nichts mehr hilft", gewinnt an Bedeutung und man verfolgt eine Strategie der vollendeten Tatsachen. Die Empathie mit dem "anderen" geht verloren, die Gefahr von Fehlinterpretationen wächst. Phase II Die subjektiven Faktoren rücken nun in den Vordergrund. Die Beziehungsebene verändert sich deutlich. Es treten verstärkt Phänomene des self-fulfilling prohecy auf. Die Distanz der Beteiligten nimmt ab. Es entsteht die Haltung des Gewinnens oder Verlierens. 4. Images/Koalitionen: Die "Gerüchte-Küche" kocht, Stereotypen und Klischees werden aufgebaut. Die Parteien manövrieren sich gegenseitig in negative Rollen und bekämpfen sich. Es findet eine Werbung um Anhänger statt. Young Net 03.11.2008 6

- Die neun Stufen der Konflikteskalation nach Glasl 5. Gesichtsverlust: Es kommt zu öffentlichen und direkten (verbotenen) Angriffen, die auf den Gesichtsverlust des Gegners abzielen. 6. Drohstrategien: Drohungen und Gegendrohungen nehmen zu. Durch das Aufstellen von Ultimaten wird die Konflikteskalation beschleunigt. Es werden immer mehr Koalitionspartner aktiv in den Konflikt mit hineingezogen. Phase III In den vorangegangenen Eskalationsstufen hat eine enorme Radikalisierung stattgefunden. Die Konfliktparteien behandeln sich nur noch als Sache. Den Glauben an die menschliche Würde des Gegners wurde über Bord geworfen. Es geht in den letzten Stufen nur noch um Verlieren gegen Verlieren. 7. Begrenzte Vernichtungsschläge: Der Gegner wird nicht mehr als Mensch gesehen. Begrenzte Vernichtungsschläge werden als "passende" Antwort durchgeführt. Umkehrung der Werte: ein relativ kleiner eigener Schaden wird bereits als Gewinn bewertet. Young Net 03.11.2008 7

- Die neun Stufen der Konflikteskalation nach Glasl 8. Zersplitterung: Die Zerstörung und Auflösung des feindlichen Systems wird als Ziel intensiv verfolgt. 9. Gemeinsam in den Abgrund: Es kommt zur totalen Konfrontation ohne einen Weg zurück. Die Vernichtung des Gegners zum Preis der Selbstvernichtung wird in Kauf genommen. Im Untergang erleben sie noch den Triumph: Dass mit ihnen auch der Gegner vernichtet ist. Young Net 03.11.2008 8

- Kalte Konflikte heiße Konflikte Kalte und heiße Konflikte unterscheiden sich nicht nur in ihrer Sichtbarkeit für Dritte: Kalter Konflikt: Fast jeder Konflikt hat eine kalte Phase Ziel der Parteien: nichts besonders, vorgeblich keine, wollen nur in Ruhe unsere Arbeit tun, Ressentiments, gibt kein Konflikt Wie sieht man die Gegenseite? Negativ, man versucht daher auch die Gegener fertigzumachen möglichst hinterrücks Interaktionen: Wenig, manchmal gar nicht. Man zieht sich zurück, kapselt sich ab, Isolation. Zwischen den Parteien wächst ein Niemandsland. Identifikation mit Gesamtorganisation: Keine, Genug eigene Probleme. Die anderen schulden mir noch was. Interesse an Hilfe: Kein Interesse Wozu auch. Ein kalter Konflikt kann lange Zeit auf diese Weise schwelen. Die Auslöser verändern das Verhalten nicht so, dass Interaktionen stärker werden. Young Net 03.11.2008 10

- Kalte Konflikte heiße Konflikte Kalte und heiße Konflikte unterscheiden sich nicht nur in ihrer Sichtbarkeit für Dritte: Heißer Konflikt: Ziel der Parteien: Echte Handlungsziele. Man will etwas erreichen. Wie sieht man die Gegenseite? Man denkt nicht darüber nach. Auch die eigene Motivation ist unbekannt / unbedacht. Interaktionen: Übermäßig. Man will überzeugen, überreden. Suche nach Kontakt. Andere werden hineingezogen, Parteilichkeit. Die üblichen Regeln geraten außer Kraft. Identifikation : Stark. Man tritt für die ganze Organisation auf. Interesse an Hilfe: Ja, lernbereitschaft Der heiße Konflikt bleibt meist nicht lange. Dazu ist er zu teuer. Er kann muss gelöst werden. Young Net 03.11.2008 11

- Lösungstipp 1 Was tun Sie, wenn sich Ärger ankündigt? o Wegschauen Hoffen, dass sich alles wieder von alleine einrenkt? Oder o Hinschauen, Zuhören? Was tun wir normalerweise? o Wir schauen weg und hoffen, dass sich die Angelegenheit irgendwie wieder regelt. Was leider in den meisten Fällen nicht funktioniert. Im Gegenteil o Nicht wahrnehmen, wegschauen, aussitzen verschärfen den Konflikt. Machen ihn emotionaler, belastender, stressiger und die Lösung wird immer schwieriger Was ist die Lösung? Young Net 03.11.2008 13

- Lösungstipp 1 Was ist die Lösung? o Schauen Sie hin! Schauen Sie so früh wie möglich hin! o Das ist zwar unangenehm und braucht Überwindung - aber o Das ist vorteilhafter als so lange zu warten, bis sich der Konflikt richtig ausbreitet und dann mehr Schäden verursacht als je gedacht. Rechtzeitiges Hinschauen bringt Vorteile denn, o wer rechtzeitig hinschaut erkennt eher Lösungsmöglichkeiten und Chancen. Young Net 03.11.2008 14

Gliederung Was ist ein Konflikt? Stufen der Konflikteskalation Kalte Konflikte Heiße Konflikte Lösungstipp 1 Lösungstipp 2 Lösungstipp 3 Lösungstipp 4 Der rote Faden - Struktur des Gesprächs Der rote Faden - Vorbereitung Der rote Faden - Regeln für Gesprächsführung Verhaltensregeln im Gespräch Young Net 03.11.2008 15

- Lösungstipp 2 Wie reden wir normalerweise üblicherweise im Konflikt? o Wir formulieren abstrakt, vorsichtig, formal, diplomatisch, zurückhaltend. o Keiner will einem zu nahe treten. o Oder: o Die Emotion kommt zu tage, wir reagieren sauer, hauen auf den Tisch. Was ist das denn?, Was soll das denn?. usw. Ob wir nun auf den Putz hauen oder diplomatisch reden o solange wir nicht deutlich sagen was wir wollen, worum es einem geht, reden wir gekonnt aneinander vorbei und das mit abnehmender Begeisterung. Was ist ein Lösungsweg Young Net 03.11.2008 16

- Lösungstipp 2 Daher: o Reden Sie Klartext aber höflich nach dem Motto: Ich kann über alles reden der Ton macht die Musik! Wie kann das gehen? o Sagen Sie was Sie stört und was Sie gerne konkret gerne hätten. o Machen Sie dabei keine Schuldzuweisungen und o formulieren Sie ihr Anliegen als Wunsch und Bitte nicht als Forderung (Können Sie die Aufträge zukünftig nach Eingangsdatum ablegen). Drücken Sie ihr Gefühl aus o Sagen Sie, dass sie angefressen sind ( Ich bin ziemlich angefressen. Gerade hat mich der Chef zur Schnecke gemacht, weil unsere Präsentation noch fehlt. Dazu fehlt mir noch Ihre Vorlage! ). o Aber bitte alles in angemessener Form! Young Net 03.11.2008 17

- Lösungstipp 3 Das lässt ich leicht sagen! Sind doch die Gefühle im Konflikt die Stolperfalle Nummer eins. Lospoltern hilft kann zwar den Adrenalinspiegel senken jedoch können solche Gefühlsausbrüche Ihre Position erheblich schwächen und den Konflikt erst recht zur Eskalation bringen. Andernfalls Sich rücksichtsvoll oder schüchtern zurückziehen birgt die Gefahr schnell über den Tisch gezogen zu werden. Was tun? Young Net 03.11.2008 19

- Lösungstipp 3 Wie geht es besser? Beobachten Sie aufmerksam Ihre Gefühle! Damit verhindern Sie, dass Ihnen der Gaul durchgeht. Wie soll das denn im Konfliktfall gehen? Auch noch auf die Gefühle achten? Beim Autofahren kuppeln und schalten Sie auch automatisch ohne darüber nachzudenken. Es sitzt. Sie denken darüber nicht mehr nach. Also: Reine Trainingssache!! Young Net 03.11.2008 20

- Lösungstipp 3 Wie geht es besser? Ein Beispiel: Als Juniormanager werden Sie von einem alten Hasen in einem Meeting angefahren: Was, Sie bilden sich dieses Urteil. Sie sind doch erst zwei Jahre von der Hochschule, haben Sie überhaupt Berufserfahrung? Wie kontrollieren Sie Ihre Gefühlslage? Hier kann z.b. folgender Gedankengang helfen: Was mag den Herrn jetzt veranlasst haben so zu reagieren? Irgendeinen Grund wird er schon haben lass Dich nicht provozieren zeig ihm, dass du souverän bist, dass du kein Grünschnabel bist, z.b. durch eine konstruktive Frage wie: o Welche Erfahrungen müsste ich Ihrer Meinung nach haben, um diese Situation beurteilen zu können? Young Net 03.11.2008 21

- Lösungstipp 4 Wie geht es besser? Und wenn Sie merken, dass der Ärger in Ihnen aufsteigt und Sie Ihre Gefühle nur noch schlecht kontrollieren können was dann? Steigen Sie aus, ziehen Sie die Notbremse! Sagen Sie: Ich möchte eine Pause. schlagen Sie zehn Minuten Pause vor! Das ist besser als die Beherrschung zu verlieren und etwas unüberlegtes zu sagen. Der Kontrollverlust über die eigene Gefühlslage ist oft schlimmer und die größte Beeinträchtigung im Konfliktfall. Wenn Sie spüren, dass der Zorn steigt, legen Sie eine Denkpause ein und fragen Sie sich, was bei Ihnen diesen Zorn auslöst. Young Net 03.11.2008 23

- Lösungstipp 4 Schwindeln wir in Konfliktsituationen nicht alle ein wenig? Wenn einer zehn Minuten zu spät gekommen ist runden wir bei unserem Vorwurf locker auf fünfzehn oder zwanzig Minuten auf. Die Reaktion: Stimmt nicht höchstens fünf Minuten! Und schon ist der Stress vorprogrammiert. Fazit: Wenn Sie im Konflikt schwindeln, können Sie damit rechnen, dass der andere auch schwindelt. Lügen ist kein Vorteil sondern ein eindeutiger Nachteil. Lügen Sie nicht sollte der andere schwindeln, decken Sie den Schwindel auf! Formulieren Sie Fakten und wenn Sie unsicher sind Vermutungen! Denn wenn Sie eine Vermutung als Fakt darstellen, lügen Sie! Seien Sie ehrlich! Young Net 03.11.2008 24

Gliederung Was ist ein Konflikt? Stufen der Konflikteskalation Kalte Konflikte Heiße Konflikte Lösungstipp1 Lösungstipp 2 Lösungstipp 3 Lösungstipp 4 Der rote Faden - Struktur des Gesprächs Der rote Faden - Vorbereitung Der rote Faden - Regeln für Gesprächsführung Verhaltensregeln im Gespräch Young Net 03.11.2008 25

- Der rote Faden Struktur des Gesprächs Konflikte sind deshalb oft so nervig und unangenehm, weil wir uns dauernd im Kreis herumdrehen. Daher Bringen Sie Ordnung Struktur in den Konflikt. Gehen Sie nicht unvorbereitet in eine Konfliktverhandlung nach dem Motto: Bringen wir es schnell hinter uns. Bereiten Sie sich gut auf das Gespräch vor. Young Net 03.11.2008 26

- Der rote Faden - Vorbereitung Der halbe Erfolg ist eine gute Vorbereitung! Wie geht es mir persönlich mit diesem Konflikt? Ist es ein Beziehungskonflikt oder Sachkonflikt? Ist der Konflikt reif? Wozu will ich Verantwortung übernehmen? Wie geht es vermutlich dem andern in diesem Konflikt? Kenne ich die Person welche Erfahrung habe ich mit ihr gemacht wie habe ich sie bisher erlebt? Was möchte ich für mich erreichen: Maximal Ziel / minimal Ziel? Was sind Ihre Interessen? Wenn ich das nicht erreiche: Was ist meine beste Alternative? Was könnte der andere für Ziele haben was wäre seine beste Alternative? Wie sieht aus meiner Sicht eine Lösung aus? Young Net 03.11.2008 28

- Der rote Faden Regeln für die Konfliktverhandlung Regeln für die Konfliktverhandlung Trennen Sie den Menschen von der Sache MvS Hören Sie gut zu aktives Zuhören das heisst: Lassen Sie den anderen ausreden Fragen Sie nach reflektierende Fragen, Offene Fragen Formulieren Sie positiv fassen Sie sich kurz Schließen Sie ein Thema ab, bevor Sie ein neues beginnen Akzeptieren Sie, dass der andere anders denkt und fühlt als Sie Starten Sie keine Angriffe unterhalb der Gürtellinie seien Sie fair Handeln Sie konsequent lösungsorientiert vergrößern Sie den Kuchen Halten Sie das Ergebnis, die Vereinbarung schriftlich fest. Prüfen Sie die Lösung auf ihre Umweltverträglichkeit Young Net 03.11.2008 30

Kooperative Konflikthandhabung - Konfliktschlichtung Vorher klären Startphase Hauptphase Konflikt bedeutsam und mit den Konfliktparteien lösbar? Freiwilligkeit gegeben? Akzeptanz des Schlichters? Genügend Zeit keine Störungen? Atmosphäre schaffen: Situativer Bezug unerledigte Geschäfte klären Gleiche Wellenlänge herstellen Ziel: Positiver Einstellung zum Konfliktgespräch Gemeinsame Ziele formulieren Vorgehensweise und Arbeitsvereinbarung festlegen Stellungnahme der Parteien abgeben Zuhör-Check durch sinngemäße Wiedergabe der Aussagen der Anderen Konfliktpartei Unterschiede und Gemeinsamkeiten herausarbeiten Ziele, Interessen klären Lösungswünsche entwickeln Bedingungen und Einschränkungen verhandeln Vereinbarung formulieren Endphase Öko-Check Umweltverträglichkeit? Nachhaltigkeit ist die Lösung langfristiger Natur? Gemeinsame Terminvereinbarung zur Überprüfung! Young Net 03.11.2008 32