Kundenbindung über alle Kanäle bei Festool Customer Relationship Management Timo Kieninger Download-Version Seite 1 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Vorstellung Timo Kieninger, Dipl.-Betriebswirt (BA) Teamleiter Customer Relationship Management bei der Festool Group GmbH & Co. KG, Wendlingen Tätigkeitsschwerpunkte: Projektleiter CRM mit Microsoft Dynamics 2011 Auf-und Ausbau der Kundenbindungsprozesse Kontaktdaten: Festool Group GmbH & Co. KG Wertstr. 20 73240 Wendlingen timo.kieninger@festool-group.com 07024 804 24293 Seite 2 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Festool im Mehrmarkenkonzern Vom kleinen Familienunternehmen zum mittelständischen Konzern Im Familienbesitz der Gründerfamilie Seite 3 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
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Festool Elektro- und Druckluftwerkzeuge Systemlösungen für das Handwerk Seit 1925 Made in Germany Seite 5 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Festool als Unternehmen in der TTS Tooltechnic Systems Vertriebsgesellschaften Importeure Weltweit über 2.400 Mitarbeiter Umsatz 2011: 410 Mio. Seite 6 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Unsere Kunden Handwerker / Holz Seite 7 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Unsere Kunden - Maler Seite 8 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Unsere Kunden - Automotive Seite 9 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Das Festool Kundenmodell Beziehungsauf- und -ausbau als Schlüsselfaktoren CRM als Dreh- und Angelpunkt Seite 10 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Chance und Herausforderung Indirekter Vertrieb über den Fachhandel Garantie & Service Endkunde Fachhändler Kundenwünsche Kundenbindung Kommunikation Wettbewerbsvorteile Mehr Umsatz Seite 11 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Chance und Herausforderung Indirekter Vertrieb über den Fachhandel Seite 12 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Kundenkommunikation über alle Kanäle Oder: Den Kunden wowen Kunden Beziehungsauf- und ausbau online und offline: Direktmarketing E-Mail-Marketing Internet, Portal Social Media Messen, Events Services & Garantie Fachhandel Beziehungsauf- und ausbau on- und offline: Außendienst, Print Mailings, Extranet, Newsletter, Social Media Schulungen und Vor-Ort-Events Seite 13 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Festool Kundenbeziehungsmanagement Vision, Strategie, Ziele CRM Vision CRM Strategie auf Unternehmensebene auf Bereichsebene auf Funktionsebene CRM Ziele CRM Prozesse Kunde Seite 14 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Festool Kundenbeziehungsmanagement Vision, Strategie, Ziele Neue Kommunikationskanäle erschließen Von der Website zum Closed-Loop-Portal Social Media als Kommunikations- und Service-Channel Mehrwert-Services als Add-On zum Premium- Produkt Systeme intelligent vernetzen Ein System für Vertrieb, Marketing und Service Inseln international konsolidieren = 360 -Sicht Ein System um alle Aktivitäten zu vernetzen und den Anwendern zielgruppenspezifisch bereitzustellen Analyse und Potentialorientierung Informationen sammeln, auswerten, bereitstellen Transparenz für Entscheidungen schaffen Potentiale erkennen Seite 15 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Neue Kommunikationskanäle erschließen Von der Website zum Closed-Loop-Portal Social Media als Kommunikations- und Service-Channel Seite 16 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Neue Kommunikationskanäle erschließen Von der Website zum Closed-Loop-Portal Seite 17 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Neue Kommunikationskanäle erschließen Das Festool Portal und der myfestool Bereich Persönlicher Bereich im Festool Portal, der eine Vielzahl an Self Service Optionen eröffnet. Eine einmalige kostenfreie Registrierung genügt um auf viele Zusatzservices online zugreifen zu können. Gestartet 2009 in Deutschland, heute in insgesamt 15 Ländern aktiv. Hauptziele von myfestool: Aufbau eines Kunden-/Herstellerdialogs (Community, Pull-Marketing) Gewinnung von neuen Erkenntnissen über Kundenwünsche (Closed Loop) Optimierung kundenrelevanter Prozesse (Self-Services, Kundendaten CRM) Kundenbindung durch Mehrwert der Zufriedenheit schafft (Differenzierung) Seite 18 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Neue Kommunikationskanäle erschließen Weiterentwicklungschancen für Festool Aktuelle Verortung von Festool. Auf dem Weg zum Pull. Quelle: Customer Service Trends 2011, Studie zum Kundenservice in Europa: Die Sicht des Konsumenten, Aspect, Februar 2011 Seite 19 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Neue Kommunikationskanäle erschließen Auf dem Weg zum Pull: 2 Entwicklungslinien Weiterentwicklung des myfestool Bereichs auf dem Festool Portal Nutzung Social Media (Start: März 2010) Seite 20 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Neue Kommunikationskanäle erschließen Social Media Entwicklung Seite 21 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Neue Kommunikationskanäle erschließen Social Media Entwicklung & Status facebook.com/festool.de 46.626 Fans Stand: 15.01.2013 Seite 22 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Neue Kommunikationskanäle erschließen Social Media Entwicklung & Status twitter.com/festool 1.186 Follower Stand 15.01.2013 Seite 23 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Neue Kommunikationskanäle erschließen Social Media Entwicklung & Status youtube.com/festool Dezember `12 1.382.271 views Seite 24 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Neue Kommunikationskanäle erschließen Social Media als Kommunikations-/Service-Channel Unsere Social Media Ziele: Mehr Menschen erreichen Aktuell Informieren & interessieren In Dialog mit Zielgruppe treten Wie? Wir sind da und haben was zu sagen Wir hören zu Wir steuern die Kommunikation selbst (z.b. Neuheiten) Wir bieten Mehrwert durch originäre Inhalte (Nachrichten, Video, ) Seite 25 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Neue Kommunikationskanäle erschließen Facebook Entwicklung 238 Fans Stand 23.04.10 Beiträge von Festool auf Facebook: Produkte und Angebote Aktuelle Informationen Messen und andere Events Fanaktionen: Fotowettbewerb, Poster, Testimonials Beiträge von Usern auf Facebook: Fragen zur Anwendung Produktvergleich Fragen zur Reparatur von Festool- Produkten Fragen zu Service & Bestellungen Seite 26 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Neue Kommunikationskanäle erschließen Facebook interne Organisation (2010) facebook twitter YouTube Web - DE 1 Ansprechpartner = Festool Anfragen Kanalisierung Marketing Produkte Anwendungen Aktionen Schulungsinhalte Vertrieb - Preis - Ersatzteile - Händler - Service - Garantie - Kundendienst - Reparaturen - Fachliche Beantwortung Hr. Meyer Fr. Müller Hr. Muster 1 AP pro Bereich Seite 27 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Neue Kommunikationskanäle erschließen Social Media Entwicklung & Status Hoher Grad an Interaktion Seite 28 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Neue Kommunikationskanäle erschließen Facebook interne Organisation (2012) Facebook Online & Communication Sales Innendienst Sales Fachhandel Service Marketing & PR Anwendungsberatung Kundendienst Trainings & Fairs Technik Seite 29 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Neue Kommunikationskanäle erschließen Motive für Nutzung Information & Wissensaustausch Problemlösung & Hilfe Beratung Beschwerden & Reklamation Kaufbestätigung Affinitätsimpuls, Bekenntnis zur Marke Profilierung, Reputation Altruistischer Impuls, Hilfsbereitschaft Seite 30 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Neue Kommunikationskanäle erschließen Freude am Werkzeug Seite 31 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Neue Kommunikationskanäle erschließen Fans & Markenbotschafter Seite 32 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Neue Kommunikationskanäle erschließen Anwendungsberatung Seite 33 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Service & Beschwerde Kanal Seite 34 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Neue Kommunikationskanäle erschließen Verarbeitung der Information CRM Beschwerden Anwendungsfragen Beratungsbedarf Produkt- Diskussion Berichte Produkttests Sales via CRM Service & Beschwerde- Management via CRM PR Direkte Reaktion im Social Web Indirekte Reaktion z.b. Presse /neue Produkte Service Support Beschwerdemanagement Produkte Schulung Marketing via CRM Seite 35 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Neue Kommunikationskanäle erschließen Social Media vom Schein zum Sein [ ] Festool ist eine Premiummarke, wo es auch sinn macht Kritik anzubringen, denn nur so können sie noch besser werden! Ich kenne auch keinen anderen Werkzeughersteller wo man auf einer facebook Seite kompetente hilfe bekommt! Liebes Festooltaem ihr seit nicht perfekt, aber ihr macht verdammt gute Arbeit! Seien Sie da, antworten Sie - zeitnah Seien Sie relevant Nehmen Sie die Menschen ernst - individuell Integrieren Sie Social Media in Ihr Tagesgeschäft Seite 36 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Systeme intelligent vernetzen Ein System für Vertrieb, Marketing und Service = 360 -Sicht Kundenbeziehungsmanagement mit Microsoft Dynamics 2012 Seite 37 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Systeme intelligent vernetzen Vielfalt an CRM-Systemen bei Festool Seite 38 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Systeme intelligent vernetzen Ein System für Vertrieb, Marketing und Service Kunden- & Händlerzugang PORTAL SHOP Mobile Master Data Management BI P10 Microsoft CRM Microsoft CRM Service Marketing Vertrieb Seite 39 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Systeme intelligent vernetzen Usability - Outlook Integration Hohe Usability durch Outlook- Integration Schulungsaufwand ist dadurch reduziert. Nutzungshäufigkeit steigt. Seite 40 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Systeme intelligent vernetzen Multi-Brand, Multi-National Seite 41 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Systeme intelligent vernetzen Händler- und Kunden-Fact-Sheets Seite 42 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Systeme intelligent vernetzen Maschinenübersichten Fremdgeräte Seite 43 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Systeme intelligent vernetzen Potential- und Wettbewerbsanalysen Potentialanalysen zu Kunden und je Marke individuell Wettbewerbsdatenbank Händleranalysen anhand Informationen aus SAP BI Seite 44 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Systeme intelligent vernetzen Workflows und externe Programme Leadkonvertierung einfach und schnell von CRM nach SAP Drill Down Funktionalität aus CRM in Reporting Tool Business Objects Seite 45 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Systeme intelligent vernetzen ecolleagues Trainingsmanagement mit CRM Jährlich mehrere tausend Kontakte, die bisher nicht im Vertriebsprozess integriert waren. Weltweit einsetzbar. Seite 46 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Systeme intelligent vernetzen Warum Microsoft Dynamics CRM 2011? Die wichtigsten Gründe sind: Offline Fähigkeit Outlook Integration Usability Integration in die Microsoft Portal-Landschaft Mandantenfähigkeit Unterstützung unterschiedlicher Hosting-Varianten (OnPremise / Cloud) Anpassungsfähigkeit ( Lego Prinzip) Seite 47 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Seite 48 Timo Kieninger German CRM Forum Januar 2013