MITARBEITERINNEN-ZENTRIERTE PERFORMANCEMESSUNG VON DIENSTLEISTUNGEN IN KMUS DI Doris Weitlaner DI Hans-Peter Grahsl Dr. Elisabeth Pergler DI Christoph Ehrenhöfer Dr. Ernst Kreuzer 2014 CAMPUS 02 Informationstechnologien & Wirtschaftsinformatik www.serviceengineering.at
AGENDA Motivation & Ausgangssituation Theoretische Grundlagen Methodische Vorgehensweise Performance Journey Mapping-Framework Performance Journey Map (PJM) & Übersichtstabelle Vorläufige Evaluationsergebnisse & Ausblick Seite - 2 -
MOTIVATION & AUSGANGSPUNKT Performancemessung ist wichtig für Verbesserung für Controlling Performancemessung für Dienstleistungen ist schwierig Mangelnde Greifbarkeit Mangelnde Vergleichbarkeit Performancemessung in KMUs ist kaum vorhanden Zu komple und zeitaufwändig Mangel an epliziter Strategie Seite - 3 -
THEORETISCHE GRUNDLAGEN Performancemessung für KMUs erfordert gut designte Systeme Performance measurement system design (Neely et al 2000) PMS design akzeptierte Tools Technology Acceptance Model (Davis 1989) motivierende Ziele Goal setting theory (Locke 2002) Seite - 4 -
2015 2012 METHODISCHE VORGEHENSWEISE Design Science Zyklus 02-05/2013 Artefakt- Eigenschaften Interviews und Literaturrecherche Goal Setting Theory Technologieakzeptanz- Modell Theorie Theorieprüfung Prais 06/2014 Pilottest und Evaluation - Teilnehmende Beobachtung - NutzerInnenbefragung - Formative Evaluation seit 08/2014 Weiterentwicklung Artefakte Seite - 5 -
FRAMEWORK ÜBERBLICK Seite - 6 -
FRAMEWORK SERVICE BLUEPRINT Teilnahme an der ServTec Austria Touchpoints Website, Newsletter, Blogposts Anmelde- Bestätigung Check-In - Anmeldung Kunden Zum Event anmelden Anreisen Einchecken Für anmelden Am teilnehmen verlassen Anbieters Event ankündigen ^v Besucher einchecken Anmeldunge n für annehmen durchführen Sichtbarkeitslinie Aktivitäten im Hintergrund Ankündigung Anmeldeliste bereistellen Volunteers einweisen Interne Unterstützende Hintergrundprozesse Website, Newsletter, Blog Anmeldesystem Erstellung Raum- und Ablaufplan Seite - 7 -
FRAMEWORK SERVICE BLUEPRINT Teilnahme an der ServTec Austria Touchpoints Website, Newsletter, Blogposts Anmelde- Bestätigung Check-In - Anmeldung Kunden Zum Event anmelden Anreisen Einchecken Für anmelden Am teilnehmen verlassen 1 6 8 11 Anbieters Event ankündigen Besucher einchecken Anmeldunge n für annehmen durchführen Sichtbarkeitslinie 2 5 7 10 Aktivitäten im Hintergrund Ankündigung Anmeldeliste bereistellen Volunteers einweisen Interne Unterstützende Hintergrundprozesse 3 Website, Newsletter, Blog 4 9 Anmeldesystem Erstellung Raum- und Ablaufplan Seite - 8 -
Potenzial Prozesse Markt Finanzen FRAMEWORK SERVICE BLUEPRINT + BSC-DIMENSIONEN + STAKEHOLDER Teilnahme an der ServTec Austria Touchpoints Website, Anmelde- Bestätigung Check-In - Anmeldung Kunden Zum Event anmelden Anreisen Einchecken Für anmelden Am teilnehmen verlassen 1 6 8 11 Sichtbarkeitslinie Anbieters Event ankündigen 2 5 Besucher einchecken Anm. f. annehmen 7 10 durchführen Aktivitäten im Hintergrund Interne Unterstützende Hintergrundprozesse Ankündigung 3 Website, Anmeldesystem Anmeldeliste bereitstellen Volunteers einweisen 4 9 Erstellung Raum- & Ablaufplan Seite - 9 -
Potenzial Prozesse Markt Finanzen FRAMEWORK SERVICE BLUEPRINT + BSC-DIMENSIONEN + STAKEHOLDER Teilnahme an der ServTec Austria Touchpoints Website, Anmelde- Bestätigung Check-In - Anmeldung Kunden Zum Event anmelden Anreisen Einchecken Für anmelden Am teilnehmen verlassen Sichtbarkeitslinie Anbieters 1 Event ankündigen 2 Office-Mitarbeiterin dokumentiert Prozesskosten 5 6 8 11 Besucher einchecken Anm. f. annehmen 7 10 durchführen Aktivitäten im Hintergrund Interne Unterstützende Hintergrundprozesse Ankündigung 3 Website, Anmeldesystem Anmeldeliste bereitstellen Volunteers einweisen 4 9 Erstellung Raum- & Ablaufplan 1.1 1.1 Seite - 10 -
FRAMEWORK HILFSWERKZEUGE Involvierte Stakeholder Office-Mitarbeiterin BSC-Dimension Aktivität Nr. Verantw. MA Kennzahl Istwert Finanzen Markt Prozesse Potenziale 1 1.1 Office-MA Prozesskosten Seite - 11 -
Potenzial Prozesse Markt Finanzen ERGEBNISSE IST-PERFORMANCE JOURNEY MAP Teilnahme an der ServTec Austria Touchpoints Website, Anmelde- Bestätigung Check-In - Anmeldung IST-Performance Journey Map Kunden Zum Event anmelden Anreisen Einchecken Für anmelden Am teilnehmen verlassen 1 6 8 11 Sichtbarkeitslinie Anbieters Event ankündigen 2 5 Besucher einchecken Anm. f. annehmen 7 10 durchführen Aktivitäten im Hintergrund Interne Unterstützende Hintergrundprozesse Ankündigung 3 Website, Anmeldeliste bereitstellen Volunteers einweisen 4 9 Anmeldesystem Erstellung Raum- & Ablaufplan 1.1 3.1 4.2 4.1 1.1 2.1 3.1 5.1 8.1 11.1 Seite - 12 -
ERGEBNISSE ÜBERBLICKSMATRIX I BSC-Dimension Aktivität Nr. Verantw. MA Kennzahl Istwert Finanzen Markt Prozesse Potenziale 1 1.1 Office-MA Prozesskosten 2 2.1 Office-MA Durchlaufzeit 3 3.1 Office-MA Bearbeitungskosten 4 4.1 IT-Admin Anzahl eingehobener Angebote 4 4.2 IT-Admin Software-Aufwand 5 5.1 Office-MA Anzahl Anmeldungen 8 8.1 Office-MA Angemeldete -Teilnehmer 11 11.1 -Leiter Anwesende -Teilnehmer Seite - 13 -
Potenzial Prozesse Markt Finanzen ERGEBNISSE SOLL-PERFORMANCE JOURNEY MAP (SOLL-PJM) Teilnahme an der ServTec Austria Touchpoints Website, Anmelde- Bestätigung Check-In - Anmeldung SOLL-Performance IST-Performance Journey Map Kunden Zum Event anmelden Anreisen Einchecken Für anmelden Am teilnehmen verlassen 1 6 8 11 Sichtbarkeitslinie Anbieters Aktivitäten im Hintergrund Interne Unterstützende Hintergrundprozesse Event ankündigen 2 Ankündigung 3 Website, Gibt es hier bereits Vorlagen? 5 Wie viele Anmeldeliste Vorlagen bereitstellen werden benutzt? Besucher einchecken 7 10 Volunteers einweisen 4 9 Anmeldesystem Anm. f. annehmen Erstellung Raum- & Ablaufplan durchführen 1.1 3.1 4.2 4.1 1.1 2.1 3.1 5.1 8.1 11.1 2.2 Seite - 14 -
Potenzial Prozesse Markt Finanzen ERGEBNISSE SOLL-PERFORMANCE JOURNEY MAP (SOLL-PJM) Teilnahme an der ServTec Austria Touchpoints Website, Anmelde- Bestätigung Check-In - Anmeldung SOLL-Performance IST-Performance Journey Map Kunden Zum Event anmelden Anreisen Einchecken Für anmelden Am teilnehmen verlassen 1 6 8 11 Sichtbarkeitslinie Anbieters Event ankündigen 2 5 Besucher einchecken Anm. f. annehmen 7 10 durchführen Aktivitäten im Hintergrund Interne Unterstützende Hintergrundprozesse Ankündigung 3 Website, 4 9 Anmeldesystem Anmeldeliste bereitstellen Volunteers einweisen Erstellung Raum- & Ablaufplan 1.1 3.1 4.2 7.3 9.1 11.2 4.3 3.2 4.1 5.2 1.1 2.1 3.2 4.2 3.1 5.1 6.1 7.1 8.1 9.2 10.1 11.1 PI 11.2 2.2 4.4 7.2 10.2 Seite - 15 -
ERGEBNISSE ÜBERBLICKSMATRIX II BSC-Dimension BSC-Dimension Aktivität Nr. Verantw. MA Ziel Kennzahl Kennzahl Istwert Istwert Finanzen Zielwert Markt Prozesse Finanzen Potenziale Markt Prozesse Potenziale 1 1.1 Office-MA Prozesskosten Transparenz Prozesskosten 3.000 2 2.1 Office-MA Durchlaufzeit Transparenz Durchlaufzeit 13 23 2.2 3.1 Office-MA Bearbeitungskosten Durchlaufzeit verkürzen Anzahl Vorlagen 34 3.1 4.1 IT-Admin Office-MA Anzahl Transparenz eingehobener Angebote Bearbeitungskosten 2.000 34 3.2 4.2 IT-Admin Office-MA Software-Aufwand Mehr potentielle Kunden Anzahl Newsletter-Empfänger 5 5.1 Office-MA ansprechen Anzahl Anmeldungen 3 3.3 IT-Admin Mehr potentielle Kunden Zugriffshäufigkeit auf Website 8 8.1 Office-MA Angemeldete -Teilnehmer ansprechen 11 4 11.1 4.1 -Leiter IT-Admin Anwesende -Teilnehmer - Anzahl eingehobener Angebote 5 4 4.2 IT-Admin - Software-Aufwand 24 4 4.3 Abteilungsleite r Monitoring des Anmeldesystems (Nutzen) Aufwand je Anmeldung im System 4 4.4 IT-Admin Monitoring des Anmeldesystems (Nutzen) Usability bereitgestellter Ressourcen 4 4.5 IT-Admin Monitoring des Anmeldesystems (Nutzen) Abbruchsquote im Anmeldeprozess 5 5.1 Office-MA - Anzahl Anmeldungen 125 5 5.2 Office-MA - Stammkundenanteil 6 6.1 Check-In- Verantw. Kundenbetreuung optimieren Teilnehmer, die nicht eingecheckt haben Bereits genutzte Kennzahl Neu definierte Kennzahl Seite - 16 -
ERGEBNISSE SOLL-PJM VS. ÜBERBLICKSMATRIX Seite - 17 -
VORLÄUFIGE EVALUATIONSERGEBNISSE Formative Evaluation NutzerInnen- Befragung Teilnehmende Beobachtung PMS design Verantwortung 0 + Verbesserung 0 + Nicht-Monetarität 0 0 Ausgeglichenheit der BSC-Dimensionen - 0 Vergleichbarkeit 0 - Objektivität 0 + Ausgeglichenheit am Service Blueprint - - Verständlichkeit + + Konfliktfreiehit + + Ausgeglichenheit der Unternehmensebenen - - Technology Acceptance Model Nützlichkeit + + Einfache Bedienbarkeit + + Goal setting theory Wichtigkeit + Feedback + Commitment + Selbstwirksamkeit + Seite - 18 -
AUSBLICK Digitale Performance Journey Map Sichtbarkeit Kontinuierliche Weiterentwicklung Digitaler Performance Inde Benchmarking Innovationen PI Seite - 19 -
DANKE FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT! Seite - 20 -