Freiwilliges Klausurenkolloquium im WS 2011/2012 Kurs 42189 Mastermodul Dienstleistungsmanagement (Management von Dienstleistungsprozessen) Hagen M.A. Jorinde Wormsbecher Dipl.-Ök. Jens Nesper
Allgemeine Anmerkung zur Klausur Beantworten Sie die gestellten Aufgaben in ganzen Sätzen, außer es ist anders gefordert. Notieren Sie immer auf welche Aufgabe sich Ihre Antwort bezieht. Unterschreiben Sie Ihre Klausur. Achten Sie bei der Beantwortung der Fragen auf die Fragestellung. Argumentieren Sie strukturiert. Folie 2
Aufgabe 1 a) 7 Punkte: Definition DL-Prozess und Beispiel prüfen Dienstleistungsprozesse Ein Dienstleistungsprozess ist eine Abfolge von Aktivitäten. Er wird durch einen externen Faktor angestoßen. Aktivitäten innerhalb von Dienstleistungsprozessen beinhalten Aktivitäten innerhalb des Leistungserstellungsprozesses und innerhalb des Leistungspotenzials. Sie basieren sowohl auf integrativer als auch auf autonomer Disposition. Wohnung für Trennung auf Zeit vermieten ein DL-Prozess? Bei der Vermietung handelt es sich um einen zeitlich begrenzten Prozess, der von einem Mieter angestoßen wird. Dabei wird das Leistungspotenzial, die eingerichtete Wohnung, vorher zur Verfügung gestellt. Der Leistungserstellungs-prozess, die Vermietung, wird erst auf Abruf des Kunden begonnen. Bei der autonomen Disposition wird die Wohnung zur Verfügung gestellt und anschließend bei der integrativen Disposition an den Kunden vermietet. Folie 3
Aufgabe 1 b) 15 Punkte: Integrativität von Dienstleistungen und des Beispiels Dimension Definition Begründung Ausprägung Eingriffstiefe Eingriffsintensität Eingriffsdauer Eingriffshäufigkeit Eingriffszeitpunkte Folie 4 Hierbei handelt es sich um die Wertschöpfungsstufe, auf der der externe Faktor in den Leistungserstellungsprozess eingreift. Die Eingriffsintensität des externen Faktors wird durch die Art der Einflussnahme und den Umfang der Einflussnahme konkretisiert. Die Eingriffsdauer des externen Faktors bezieht sich auf den Zeitraum, in dem der Nachfrager aufgrund seiner externen Faktoren an der Leistungserstellung mitwirkt. Die Eingriffszeitpunkte des externen Faktors: Hierbei wird auf die Verteilung der Eingriffe über den Leistungserstellungsprozess Bezug genommen. Die Eingriffshäufigkeit des externen Faktors: Hierbei handelt es sich um die Zahl der Eingriffe des externen Faktors in den Leistungserstellungsprozess. Wohnung fertig, nur noch Anmietung. Kaum steuernde Prozessinformationen nötig. Geringe Interaktion nötig. Es geht um den Vermietungsden Übergabe- und den Rückgabeprozess. Nur bei der Vermietung und den Wohnungsübergaben. Während der Dienstleistung, der Vermietung, findet keine Interaktion statt. Nur am Anfang und am Ende. Gering Schwach Kurz Selten Weit auseinander
Aufgabe 2 a) 10 Punkte: Austauschtheorie nach Thibaut/Kelley Fall 1 Fall 2 CL CL alt A A CL CL alt Ergebniss e Ergebniss e Kosten und Nutzen in einer Austauschbeziehung werden gegeneinander abgewogen Comparison Level als allgemeines Vergleichsniveau Fall 3 Fall 4 CL A CL alt Ergebniss e Comparison Level for Alternatives erwartete Vergleichsniveau aus der besten Alternative CL alt A CL Ergebniss e Bsp. Fall 1: Austauschsituation (A) liegt oberhalb des Comparison Level (CL) und des Comparison Level for Alternatives (CL alt ) Austauschbeziehung wird eingegangen, weil sie den größten Vorteil bietet Folie 5
Aufgabe 2 b) 22 Punkte: Anwendung der Austauschtheorie auf Fallbeispiel Festlegen des Comparison Level Es wird ein Rückzugsort erwartet, in dem man sich wohlfühlt und Zeit hat über seine Beziehung nachzudenken Festlegen des Comparison Level for Alternatives 3 Möglichkeiten, beste Alternative begründet festlegen: Möglichkeit 1: Weiter in der Wohnung mit Partner bleiben Möglichkeit 2: Hotelzimmer (z.b. teuer, nicht gemütlich, aber unkomplizierte und schnelle Buchung) Möglichkeit 3: Umzug in die Wohnung von Verwandten oder Bekannten (z.b. günstig, Schuldgefühle den Verwandten gegenüber (Man macht Umstände), ggf. wenig Platz und keine Ruhe) Vergleich CL und CL alt mit der Dienstleistung: Wohnung für Trennung Begründung relevant und daraus Gestaltungsmaßnahmen für die Dienstleistung ableiten Folie 6
Aufgabe 3 a) 10 Punkte: Scripte und Rollen Scripttheorie kognitive Struktur die in einer bestimmten Situation eine Folge von Ereignissen beschreibt auch als Drehbuch zu verstehen, wobei eigene Verhaltensweisen und das erwartete Verhalten anderer eingebunden werden Scripte sind zielorientiert Struktur-funktionalistische Rollentheorie Verhaltenserwartung, die mit einer bestimmten sozialen Position verbunden ist Verhaltenserwartungen werden von anderen Personen an den Positionsinhaber gestellt und sind unabhängig von einer konkreten Person Eigenes Rollenverhalten wird durch das Verständnis der eigenen Rolle bestimmt und die Verhaltenserwartungen anderer Personen. Rollen sind Positions- und personenbezogen Folie 7
Aufgabe 3 b) 14 Punkte: Scripte und Rollen Rolle Unterschiede Scripte personenbezogen interpersonelle Verhaltenserwartung bezieht sich eher auf formale Interaktionen damit geht die Rollentheorie von relativ gleichartigen Vorstellungen der Personen aus. relativ robustes Denkmuster situationsbezogen kontextabhängig kann eine Ausprägungsvariation enthalten (stark schwach ausgeprägt) ganzheitlich ausgerichtet kann verändert werden z. B. durch Lernprozesse Folie 8
Aufgabe 3 b) 14 Punkte: Scripte und Rollen Rolle Gemeinsamkeiten Scripte Scripte und Rollen können zur Gestaltung des Interaktionsverhaltens bzw. der Interaktionssituation zwischen Anbieter und Nachfrager genutzt werden Beide Theorien bieten Ansatzpunkte um Unsicherheiten während des Interaktionsprozesses zu reduzieren Folie 9 Dipl. Ök. Jens Nesper
Aufgabe 4 22 Punkte: Scripte und Rollen Beispiele für das Management von DL-Prozessen Das Script ist ein übergeordneter Handlungsrahmen der einen bestimmten Ablauf symbolisiert, innerhalb dieses Handlungsrahmens können verschiedene Rollenvorstellungen über die konkreten Verhaltensweisen der beteiligten Personen vorliegen, so hat z. B. der Gast in einem Restaurant genaue Vorstellungen über den Ablauf des Prozesses (Script) aber auch über das Verhalten der Personen wie z. B. Kellner oder anderer Gäste (Rollen). Daher ist es für den Anbieter wichtig, mögliche Scripte und Rollenvorstellungen seiner Nachfrager zu kennen, erst dann kann der Interaktionsprozess zielorientiert gesteuert werden. So ist es denkbar, dass Kunden nach Scripten segmentiert werden um abhängig der verschiedenen Scripte unterschiedliche Interaktions-prozesse angeboten werden. Außerdem sollte sich das Personal seiner Rollen bewusst sein. Folie 10
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