INHALTSVERZEICHNIS... XI TABELLENVERZEICHNIS... XVII ABBILDUNGSVERZEICHNIS...XXI ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XXI

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1 INHALTSVERZEICHNIS INHALTSVERZEICHNIS... XI TABELLENVERZEICHNIS... XVII ABBILDUNGSVERZEICHNIS...XXI ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XXI 1 DIE BEZIEHUNG VON KUNDENBINDUNG UND KUNDENINTEGRATION AUF INDUSTRIEGÜTERMÄRKTEN Problemstellung und Forschungsziele Relevanz für die Praxis Wissenschaftstheoretische Positionierung der Arbeit Vorgehensweise der Arbeit INDUSTRIELLE LEISTUNGSBÜNDEL IM UNTERSUCHUNGSFOKUS Das Begriffsverhältnis von Dienstleistung und Produkt Explizite Definition durch konstitutive Merkmale in den Phasen der Dienstleistungserstellung Produkte als Dienstleistungen: Die Service-Dominant Logic for Marketing Systematisierungen von Dienstleistungen aus der englischsprachigen Literatur Zwischenfazit: Zweckmäßigkeit der behandelten Leistungsbegriffe vor dem Hintergrund des Untersuchungsfokus der Arbeit Die Leistungslehre: Leistungsbündel im Fokus Kritische Auseinandersetzung mit dem industriellen Leistungsbegriff Zusammenfassung: Eigenes Leistungsverständnis... 32

2 XII Inhaltsverzeichnis 3 KUNDENBINDUNG ALS ZIELGRÖßE DER UNTERSUCHUNG Begriffsverständnis der Kundenbindung Relationship Marketing: von der Transaktion zur Beziehung Konzeptualisierung und Definition Kundenbindung Perspektive der Definition Dimensionen und Modelle der Kundenbindung Bindungspotenziale und Bezugsebenen der Kundenbindung Bindungszustände und Asymmetrie der Bindung Determinanten der Kundenbindung: Wechselkosten und Kundenzufriedenheit Determinante der Kundenbindung: Wechselkosten als Folge von Spezifität Erklärungskraft des Transaktionskostenansatzes für die Kundenbindung Entstehungsgründe und Arten von Transaktionskosten Kernaussagen zur transaktionskosteneffizienten Koordinationsform Begriffliche Erweiterung der Spezifität Systematisierung von Wechselkosten und ihre Konzeptualisierung als psychologische Wechselkosten Determinante der Kundenbindung: Die Kundenzufriedenheit Das Nicht-Bestätigungsparadigma der Kundenzufriedenheitsforschung Dimensionen und Bezugsebenen der Zufriedenheit Die Kundenzufriedenheit in der Kundenbindungskette Sozialpsychologische Austauschtheorie: Der Ansatz von Thibaut/Kelley DIE INTERAKTION ALS ANSATZPUNKT ZUR KOORDINATION INTEGRATIVER GESCHÄFTSBEZIEHUNGEN Kundenintegration Ansatzpunkte der Koordination zur Erreichung von Kundenbindung Positive Effekte integrativer Leistungserstellung für den Kunden Kundenintegration als Quelle von Wertschöpfung Kundenintegration im Zusammenhang mit Qualität, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Unsicherheit als Herausforderung für die Koordination kundenintegrativer Austauschprozesse Aktivitäten und Ressourcen als Ansatzpunkte der Koordination integrativer Austauschbeziehungen... 92

3 Inhaltsverzeichnis XIII Eine Bestandsaufnahme der Literatur zur Kundenintegration Eine Gegenüberstellung mit der Literatur zur Anbieterintegration Ansatzpunkt der Untersuchung: Die Interaktion als Stellschraube für den Erfolg der integrativen Erstellung industrieller Leistungen Die soziale Interaktion als Ansatzpunkt der Koordination Definition der sozialen Interaktion und ihre Rolle in Geschäftsbeziehungen Die Interaktion als zentrale Determinante der Kundenintegration Ein interaktionsbezogenes Verständnis von Geschäftsbeziehungen Die Interaktionsansätze im Industriegütermarketing Dyadische und multiple Interaktionsansätze im Industriegütermarketing Interaktion in Geschäftsbeziehungen: Der Interaktionsansatz der IMP Group Koordinationsmechanismen in der sozialen Interaktion Erarbeitung eines Bezugsrahmens Die Bedeutung der Koordination von Interaktionsprozessen durch den Anbieter Das Service Blueprint Blaupause für den interaktiven Erstellungsprozess von Leistungsbündeln Die Koordination von Leistungserstellungsprozessen in der Praxis Die Bedeutung der Rollensteuerung durch den Anbieter in der sozialen Interaktion Die Bedeutung von Informationen als Steuerungsinstrument des Anbieters Die Bedeutung der Kommunikation als dialogische Verständigung in Interaktionen Arten von Informationen Die Bedeutung der Wissensgenerierung durch Informationsaustausch in der Kunde-Anbieter-Interaktion Die Bedeutung emotionaler Kompetenz und emotionaler Signale als Steuerungsinstrumente Emotionen und ihr Verhältnis zu Kognitionen und marketingrelevanten Verhaltensweisen Emotionsarbeit Positive Effekte durch emotionale Führung von Kunden in der integrativen Leistungserstellung Einordnung von Verhaltensweisen in Bezug auf Vertragsgestaltung und Leistungsergebnis in den Bezugsrahmen Verhaltensweisen des Anbieters in Bezug auf Vertragsverhandlungen

4 XIV Inhaltsverzeichnis Verhaltensweisen des Anbieters in Bezug auf Leistungsmerkmale Die Koordination der Interaktion mit dem Kunden in verschiedenen Interaktionskontexten Der Integrativitätsgrad als Bestimmungsmaß für Individualisierung und Beziehungsintensität Weitere Ansätze zur Charakterisierung der Interaktion Interaktionstypen nach Möller Der finale verhaltensorientierte Bezugsrahmen EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG Design und Methodik der Untersuchung Qualitative Untersuchung Merkmale der qualitativen Befragung: Typ und Perspektive Branche und untersuchte Leistungserstellung Leistungsbündel in der Elektronik- und Softwarebranche Wertschöpfungskonfigurationen für individualisierte Leistungen in der Elektronik- und Softwarebranche Methoden zur Steuerung der Interaktion bei Entwicklungsleistungen in der Praxis Stichprobe und Interviewdurchführung Auswertung mit Hilfe der qualitativen Inhaltsanalyse nach Mayring Die Rolle von Regeln, Theorie und Vorwissen Die Strukturierung des Untersuchungsgegenstands Ankerbeispiele aus den qualitativen Interviews zur Relevanz der Untersuchung Kundenbindungsmodell der Untersuchung Zusammenfassung der Modellkomponenten für das Kundenbindungsmodell Die Konstrukte Kundenzufriedenheit, Wechselkosten und Kundenbindung im Kundenbindungsmodell Auswahl von zwei Interaktionskontexten Nutzungsdominierter Interaktionskontext Individualisierter Interaktionskontext Begründung der Auswahl der Interaktionskontexte Hypothesen zum Kundenbindungsmodell

5 Inhaltsverzeichnis XV Hypothesen zur Wirkung der Koordinationsmechanismen Hypothesen zur Wirkung der Kundenzufriedenheit Hypothesen zur Wirkung der Unsicherheitskosten Konzeptualisierung der Koordinationsmechanismen und Ankerbeispiele aus den Interviews Quantitative Untersuchung des Modells Strukturgleichungsmodelle zur Abbildung komplexer Wirkungszusammenhänge Die Komponenten eines Strukturgleichungsmodells Anpassungsmaße im Rahmen der Strukturgleichungsmodellierung Lokale Anpassungsmaße für reflektive Messmodelle Lokale Anpassungsmaße für das Strukturmodell Globale Anpassungsmaße Analyse von Gruppenunterschieden: Die Mehrgruppenkausalanalyse Eignung der Mehrgruppenkausalanalyse für die Untersuchungsfrage Ablauf einer Mehrgruppenkausalanalyse Berechnung des Modells Pretest zu den Koordinationsmechanismen Pretest nach Anderson/Gerbing Durchführung und Auswertung des Pretests Anpassung der Konzeptualisierungen Pretest zur Beschreibung der Interaktionskontexte Finales Bindungsmodell Stichprobe und Fragebogen der finalen Befragung Berechnung des finalen Modells Reliabilitäts- und Faktorenanalyse Strukturgleichunsmodellierung Vorbereitende Anmerkungen Prüfung der Konstrukte durch Gütekriterien der ersten Generation Berechnung der Gütekriterien der zweiten Generation Berechnung des finalen Bindungsmodells Bestandsaufnahme des finalen Bindungsmodells nach EFA und KFA

6 XVI Inhaltsverzeichnis Modellgüte und Pfadkoeffizienten Gruppenunterschiede im finalen Modell KUNDENBINDUNG DURCH KUNDENINTEGRATION AUF INDUSTRIEGÜTERMÄRKTEN ZUSAMMENFASSENDE BEWERTUNG Ergebnisdarstellung Implikationen für die Praxis Limitationen und Ausblick ANHANG 1: FRAGEN DES LEITFADENINTERVIEWS FÜR DIE EXPERTENINTERVIEWS IM RAHMEN DER QUALITATIVEN STUDIE ANHANG 2: FRAGEBÖGEN DES PRETESTS ANHANG 3: FRAGEBÖGEN IM RAHMEN DER QUANTITATIVEN BEFRAGUNG ANHANG 4: PRÜFUNG AUF UNIVARIATE NORMALVERTEILUNG DER VARIABLEN ANHANG 5: WERTETABELLE DES FINALEN BINDUNGSMODELLS LITERATUR

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