Geleitwort... V. Vorwort... VII. Inhaltsverzeichnis... IX. Abbildungsverzeichnis... XIII. Tabellenverzeichnis... XV. Abkürzungsverzeichnis...

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1 Inhaltsverzeichnis Geleitwort... V Vorwort... VII Inhaltsverzeichnis... IX Abbildungsverzeichnis... XIII Tabellenverzeichnis... XV Abkürzungsverzeichnis... XVII 1 Einleitung Relevanz des Themas und Fragestellung Aufbau der Arbeit Kundenwert und Wertkreation Überblick über Konzepte des Kundenwerts Grundlagen des Kundenwertbegriffs Kundenwert aus Anbieterperspektive Kundenwert aus Kundenperspektive Kundenwert als Ergebnis eines Benefits/Sacrifices-Vergleichs Kundenwert als Zielerreichungsgrad Kundenwert als Erfahrungsergebnis Phänomenologischer Kundenwert Zusammenfassung Kundenwertkreation auf Unternehmensseite Kundenwerterzeugung durch Unternehmen Unterscheidung von Gütern und Dienstleistungen... 19

2 X Inhaltsverzeichnis 2.3 Kundenwertkreation als akteurübergreifendes Phänomen Service-dominant Logic Kernpunkte der SDL Axiome und grundlegende Annahmen der SDL Wertkreationsprozess in der SDL Nordische Schule des Marketings Wertgenerierung in der Service Logic Practices zur Analyse der Wertkreation auf Kundenseite Customer-dominant Logic und die Kundenwertentstehung Kunden- und Anbieterintegration Kundenintegration in der Leistungslehre Anbieterintegration als Fortführung der Kundenintegration Wertgenerierung in Kunden- und Anbieterintegration Nutzungsprozesse von Kunden Verständnis von Nutzungsprozessen in der Literatur Nutzungsprozesse in der Anbieterintegration Nutzungsprozesse in der Service-dominant Logic Nutzungsprozesse in der Nordischen Schule des Marketings Entwicklung eines konzeptionellen Nutzungsprozessmodells Dimensionen von Nutzungsprozessen Akteurintensität Interaktionsintensität Ressourcenintensität Konkretisierung der Nutzungsprozessdimensionen Personal Construct Theory als theoretischer Hintergrund Repertory-Grid-Studie... 81

3 Inhaltsverzeichnis XI Aufbau einer Repertory-Grid-Studie Ablauf einer Repertory-Grid-Studie Auswertung einer Repertory-Grid-Studie Repertory-Grid-Technik zur Nutzungsprozessdifferenzierung Vorbereitung Durchführung und Interviewstichprobe Auswertung Kategorisierung der erhobenen Konstrukte Nennungshäufigkeiten und Variabilitäten der Kategorien Ergebnisse Spezifikation der Nutzungsprozessdimensionen Potenzielle Kategorien zur Nutzungsprozessdifferenzierung Diskussion der Ergebnisse Gebrauchswertkreation in Kundennutzungsprozessen Theoretische Vorüberlegungen Qualitativ-empirische Analyse zur Gebrauchswertkreation Beobachtungen Charakteristika von Beobachtungen Unstrukturierte, aktiv teilnehmende Feldbeobachtung Strukturierte, passiv teilnehmende Feldbeobachtung Leitfadeninterviews Gütekriterien qualitativer Forschung Qualitative Inhaltsanalyse als Auswertungsmethode Wertkreation bei einer autonomen Gruppennutzung Theoretische Einordnung

4 XII Inhaltsverzeichnis Fallstudie: Fitnessstudionutzung Wertkreation während der Fitnessstudionutzung Vorbereitung der Leitfadeninterviews Durchführung der Leitfadeninterviews Auswertung der Leitfadeninterviews Ergebnisse Wertkreation in einer unterstützten Einzelnutzung Theoretische Einordnung Fallstudie: Nutzung einer automatisierten Küchenmaschine Wertkreation während der Küchenmaschinennutzung Vorbereitung der Leitfadeninterviews Durchführung der Leitfadeninterviews Auswertung der Leitfadeninterviews Ergebnisse Diskussion der Ergebnisse Schlussbetrachtungen Zusammenfassung und Fazit Implikationen für Forschung und Praxis Limitationen und Forschungsausblick Literaturverzeichnis

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