Leistungsqualität und Preisfairness als Einflussfaktoren der Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen

Transkript

1 Sebastian Röthele Leistungsqualität und Preisfairness als Einflussfaktoren der Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen Verlag Dr. Kovac Hamburg 2012

2 INHALTSVERZEICHNIS INHALTSVERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZEICHNIS TABELLENVERZEICHNIS ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS 1 EINLEITUNG 1.1 Die Relevanz der Kundenzufriedenheit und der Gegenstand der Untersuchung 1.2 Die Eingrenzung des Untersuchungsbereichs und die Kernfragestellung 1.3 Der Gang der Untersuchung 2 EINE CHARAKTERISIERUNG DES UNTERSUCHÜNGSBEREICHS XV XIX XXV Relevante Besonderheiten des Industriegüterbereichs Der abgeleitete Bedarf Die Markttransparenz Die Interaktivität Die Professionalität der Handlungsträger Die Heterogenität und Komplexität der Leistungen und Beziehungen Leistungsbündel als Absatzobjekte Geschäftsbeziehungen Das Interaktionsmodell der IMP GROUP Die Langfristigkeit der Geschäftsbeziehung Die Multipersonalität Das organisationale Kaufverhalten Rollen in Buying Center "-Betrachtungen Promotoren und Opponenten

3 VI Die Dynamisierung des Promotorenkonzeptes Die Kundenzufriedenheit im organisationalen Kontext _ Ein Zwischenfazit zur Multipersonalität Eine Fallstudie zur Charakterisierung des untersuchten Geschäftstyps Die Entwicklung des Anbieterunternehmens und des Leistungsprogramms Kunden und deren Anwendungsbereiche Information und Beratung vor dem Kaufund Auftragsabwicklung Unterstützende Dienstleistungen nach dem Kauf Charakterisierung des Geschäftstyps als Systemgeschäft 47 3 DIE KONZEPTUALISIERÜNGEN DER ZENTRALEN KONSTRUKTE UND DIE ENTWICKLUNG DER UNTERSUCHUNGSHYPOTHESEN ' Konzeptualisierüngen und theoretische Bezugspunkte Die Kundenzufriedenheit Konsumenten- versus Kundenzufriedenheit Der Begriff der Kundenzufriedenheit Psychologische Erklärungsbeiträge zur Entstehung von Kundenzufriedenheit Die Diskonfirmation als kognitiver Vergleichsprozess Die Theorie der kognitiven Dissonanz Die Kontrasttheorie Die Assimilations-Kontrast- Theorie Erwartungen als Vergleichsstandard Die Leistung Die Wahrnehmung der Leistungsqualität 65

4 VII Die Auswirkung der Emotionen wahrgenommenen Leistung auf die Kundenzufriedenheit Gerechtigkeitsempfindungen Meta-analytische Erkenntnisse zur Bedeutung der psychologischen Determinanten der Kundenzufriedenheit Die Konzeptualisierung der Kundenzufriedenheit als kumulative Beurteilung der industriellen Geschäftsbeziehung Die Leistungsqualität *_ ; Der Qualitätsbegriff Definitionsansätze nach GARVIN Das Qualitätsverständnis im Rahmen dieser Arbeit ' Eine mehrdimensionale Konzeptualisierung der marktgerichteten Leistungsqualität eines Industrieunternehmens Die Produktqualität Die Qualität der beschaffungsrelevanten Information und Beratung zum Leistungsangebot (Vorkaufphase) Die Qualität der Auftragsabwicklung (Kaufphase) Die Qualität der unterstützenden Dienstleistungen.(Nachkauf- & Nutzungsphase) Die allgemeine Interaktionsqualität Die Preisfairness Begriffliche Grundlagen und theoretische Bezugspunkte der Preisfairness

5 VIII Die Konzeptualisierung der Preisfairness vor dem Hintergrund der preispolitischen Besonderheiten des Industriegütermarktes Untersuchungshypothesen zur Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen Ein Bezugsrahmen zum Einfluss der Leistungsqualität und der Preisfairness auf die Kundenzufriedenheit ; Die Entwicklung deskriptiver Hypothesen über die Dimensionen der Leistungsqualität Der Einfluss der Leistungsqualität auf die Kundenzufriedenheit Der Einfluss der Preisfairness auf die Kündenzufriedenheit Eine Zusammenfassung der unterstellten Strukturtheorie DER UNTERSUCHUNGSANSATZ Das grundlegende Forschungsdesign Empirische Forschungsdesigns MixedMethods "-Design Mainstream "-Marketingforschung Quantitatives vs. qualitatives Paradigma Die Synthese von quantitativer und qualitativer Forschung Anwendungsorientierte Forschung - Theorie und Technologie Forschungsdesign der vorliegenden Untersuchung Die Verfahren der qualitativen Exploration (Vorstudie) Qualitative Interviews Das leitfadengestützte Experteninterview als Technik der problembezogenen qualitativen Exploration Die Critical Incident "-Technik zur Identifikation zufriedenheitskritischer Sachverhalte Die Inhaltsanalyse zur Auswertung qualitativer Interviews Die systematische Zusammenfassung Die Explikation 168

6 IX Die Strukturierung \ Der Beitrag der qualitativen Vorstudie Die Verfahren der quantitativen Datenanalyse (Hauptstudie) Allgemeine Analyseverfahren Die Strukturgleichungsanalyse mit PLS Einordnung und Abgrenzung der PZS-Pfadanalyse von der AC-Kovarianzstrukturanalyse Die Zielsetzungen der Algorithmen Das Verständnis latenter Variablen Die Berücksichtigung formativer Konstrukte und die Modellidentifikation Die Trennung von wahrer Varianz und Messfehlervarianz Optimierungseigenschaften der Schätzfunktion und die erforderliche Stichprobengröße Verteilungsannahmen und anwendbare Gütekriterien Abgrenzung des PLS-Ansatzes von der ML- Kovarianzstrukturanalyse im Überblick Begründung für die Wahl des PLS-Ansatzes Die Spezifikation von Messmodellen: formative versus reflektive Konstruktmessung Konzeptualisierung ein- und mehrdimensionaler Konstrukte Die Grundlagen der Strukturgleichungsanalyse mit PLS Strukturgleichungsanalyse von latenten Variablen Das PlS-Schätzverfahren Die Kriterien der Modellbeurteilung Gütebeurteilung reflektiver Messmodelle Gütebeurteilung formativer Messmodelle 214

7 Beurteilung der Inhaltsvalidität Beurteilung der Indikatorrelevanz Beurteilung und Behandlung der Multikollinearität Beurteilung der externen Validität (MIMIC- bzw. Zwei-Konstrukt- Modelle) Überblick zur Gütebeurteilung formativer Messmodelle Gütebeurteilung des Strukturmodells Datenbasis und Datenerhebung Beschreibung der qualitativen Vorstudie" Beschreibung der quantitativen Hauptstudie Key Informant Design" Die Erhebungsmethode Die Stichprobe der quantitativen Untersuchung DIE OPERATIONALISIERUNG UND VALIDIERUNG DER LATENTEN KONSTRUKTE Die Entwicklung von Messmodellen Die Entwicklung reflektiver Messmodelle Die Entwicklung formativer Messmodelle Die Operationalisierung der Kundenzufriedenheit als Globalurteil (reflektiv) Die Operationalisierung und Validierung der wahrgenommenen Leistungsqualität als formatives Konstrukt zweiter Ordnung Methodische Vorbemerkungen Eine Charakterisierung des Ansatzes zur Qualitätsmessung Die Bestimmung der Wichtigkeit einzelner Leistungsmerkmale (Treiberanalyse) ' Die Ergebnisse der qualitativen Vorstudie 271

8 XI Die Operationalisierungen und Validierung der Dimensionen der Leistungsqualität Die Qualität der Analysesysteme (Produktqualität) Die Qualität der Information und Beratung vor dem Kauf Die Qualität der Auftragsabwicklung ' Die Qualität der unterstützenden Dienstleistungen nach dem Kauf Die Interaktionsqualität Die Überprüfung der Inhaltsvalidität des Messmodells der wahrgenommenen Leistungsqualität (Pretest) Die Zuordnung der Indikatoren zu den einzelnen Dimensionen der Leistungsqualität Eine isolierte Überprüfung der Validität der formativ spezifizierten Dimensionen der Leistungsqualität auf Messmodellebene (Zwei-Konstrukt-Modelle) Die Datenvorbereitung Die Validierung des Messmodells der Qualität der Analysesysteme (Produktqualität) Die Qualität der Information und Beratung vor dem Kauf Die Qualität der Auftragsabwicklung Die Qualität der unterstützenden Dienstleistungen nach dem Kauf Die Interaktionsqualität Eine isolierte Überprüfung der Validität des formativen mehrdimensionalen Konstrukts der wahrgenommenen Leistungsqualität Die Operationalisierung und Validierung der empfundenen Preisfairness Die Beschreibung des Messmodells der Preisfairness 314

9 XII Eine isolierte Überprüfung der Validität des formativen Messmodells DIE ERGEBNISSE DER EMPIRISCHEN ANALYSE Der Einfluss der Leistungsqualität und der Preisfairness auf die Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen Die Analyse des hypothetisch unterstellten Gesamtmodells Die Beurteilung der Messmodelle Die Beurteilung der Zufriedenheitsmessung (reflektiv) Die Beurteilung der Messung der Leistungsqualität (formativ) Die Beurteilung der Messung der Preisfairness (formativ) Die Beurteilung des Strukturmodells Eine ergänzende Analyse des Gesamtmodells unter Berücksichtigung unbeobachteter Datenheterogenität Die Analyse eines reduzierten Gesamtmodells mit durchgängig reflektiver Konstruktmessung Die Beurteilung der reflektiven Messmodelle Die Beurteilung des Strukturmodells und die Überprüfung der Kausalhypothesen Der Einfluss der Leistungsqualität auf die Kundenzufriedenheit (Teilmodell I) Die Beurteilung der Messmodelle Die Beurteilung der Zufriedenheitsmessung (reflektiv) Die Beurteilung der Messung der Leistungsqualität (formativ) Die Beurteilung des Strukturmodells und die Überprüfung der Hypothesen Zentrale Ergebnisse der Treiberanalyse Treiberanalyse auf Ebene der latenten Variablen Treiberanalyse auf Ebene der manifesten Variablen 369

10 XIII 6.3 Der Einfluss der Preisfairness auf die Kundenzufriedenheit (Teilmodell II) Die Beurteilung der Messmodelle Die Beurteilung der Zufriedenheitsmessung (reflektiv) Die Beurteilung der Messung der Preisfairness (formativ) Die Beurteilung des Strukturmodells Zentrale Ergebnisse der Treiberanalyse ZUSAMMENFASSUNG UND IMPLIKATIONEN DER UNTERSUCHUNG Zusammenfassung der Untersuchungsergebnisse Grenzen der Untersuchung Implikationen für die Unternehmenspraxis Implikationen für die Forschungspraxis 391 LITERATURVERZEICHNIS 395 ANHANG A: INTERVIEWLEITFÄDEN 449 ANHANG B: MESSINSTRUMENT LEISTUNGSQUALITÄT 457 ANHANG C: MESSINSTRUMENT PREISFAIRNESS 466