EÜL. Kundenzufriedenheit im Private Banking. Reihe: Katallaktik Band 5. Dr. Volker Seiler. Eine empirische Analyse. Kta CD

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1 Reihe: Katallaktik Band 5 Herausgegeben von Prof. Dr. Otto Loistl, Wien, und Prof. Dr. Markus Rudolf, Vallendar Dr. Volker Seiler Kundenzufriedenheit im Private Banking Eine empirische Analyse Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Markus Rudolf, WHU - Otto Beisheim School of Management, Vallendar Kta CD EÜL

2 Inhaltsverzeichnis Geleitwort Vorwort Inhaltsverzeichnis Abbildlingsverzeichnis Tabcllenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Symbolverzeichnis v vii ix xiii xv xix xxiii 1 Einleitung Problemstellung und Zielsetzung Vorgehensweise und Aufbau 2 2 Begriffsdefinition und -abgrenzung des Private Banking Definition und Abgrenzung Retail Banking Definition und Abgrenzung Private Banking Definition und Abgrenzung Private Wealth Management Definition und Abgrenzung Family Office 11 3 Stand der Forschung und Forschungslücke < Überblick zur Kundenzufriedenheitsforschung Überblick zur Kundenbindungsforschung Überblick zum Forschungsstand im Private Banking Zusammenfassung und Ableitung der Forschungslückc 26 ix

3 X 4 Strukturgleichungsmodelle in der betriebswirtschaftlichen Forschung Kovarianzbasierte Verfahren zur Analyse von Strukturgleichungsmodellen Varianzbasierte Verfahren zur Analyse von Strukturgleichungsmodellen Der PLS-Algorithmus Beurteilung der Güte reflektiver Messmodelle Überprüfung der Rcliabilität Überprüfung der Validität Beurteilung der Güte formativer Messmodelle Überprüfung der Reliabilität Überprüfung der Validität Überprüfung des Strukturmodells " Beurteilung von Interaktionseffekten Überprüfung von Moderationseffekten Überprüfung von Mediationseffekten 63 5 Entwicklung des Untersuchungsmodells Determinanten der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Erreichbarkeit Räumliche Umgebung Produktangebot Anlagevorschlag Reporting Performance Beziehungsqualität ' Berater Preis-Leistungs-Verhältnis Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Operationalisicrung der Messmodelle Operationalisierung des Konstrukts Erreichbarkeit Operationalisierung des Konstrukts Räumliche Umgebung Operationalisierung des Konstrukts Produktangebot Operationalisierung des Konstrukts Anlagevorschlag 80

4 5.2.5 Operationalisierung des Konstrukts Reporting Operationalisierung des Konstrukts Performance Operationalisicrung des Konstrukts Beziehungsqualität Operationalisierung des Konstrukts Berater Operationalisiorung des Konstrukts Prcis-Leistungs-Verhältnis Operationalisierung des Konstrukts Kundcnzufriodcnhcit Operationalisierung des Konstrukts Kundenbindung Identifikation potentieller moderierender Effekte Dauer der Kundonbezichung als Moderatorvariablc Sozio-dcmographische Merkmale als Moderatorvariablcn 93 6 Datenerhebung und Datenaufbereitung " Gestaltung des Erhebungsinstruments Fragebogendesign Datenerhebung Datenaufbereitung Überprüfung fehlender Werte Imputation fehlender Werte Deskriptive Statistik des Datensatzes Empirische Überprüfung des Modells Analyse der Messmodclle Analyse der reflektiven Messmodclle.' Analyse der formativen Messmodelle Analyse des Strukturmodclls... / Analyse alternativer Modelle Analyse des Ursprungsmodclls bei unterschiedlicher Mcssmodcllopcrationalisierung Analyse alternativer Pfadbeziehungen des Strukturmodclls Analyse von Interaktionseffekten Analyse von Moderationseffekten Analyse von Mediationseffekten Diskussion der Ergebnisse Importance-Performanee Analyse 147

5 xn 8 Zusammenfassung und Ausblick 155 A Fragebogen 159 A.l Deckblatt 160 A.2 Einleitung 161 A.3 Item-Batterien 162 A.4 Gruppierung der Private Banking-Anbieter nach Anbieter-Typ 168 Literaturverzeichnis - 169