Inhaltsverzeichnis. Geleitwort. Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis

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1 Reihe: Katallaktik Band 3 Herausgegeben von Prof. Dr. Otto Loistl, Wien, und Prof. Dr. Markus Rudolf, Vallendar Dr. Carsten Hörn Qualitätsmessung im Private Banking Eine Analyse der Dienstleistungsqualität und deren Auswirkungen Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Markus Rudolf, WHU - Otto Beisheim School of Management, Vallendar EULI

2 Geleitwort Vorwort Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis v vii xii xiv xvi xvii 1 Einleitung Problemstellung Zielsetzung Vorgehensweise und Aufbau 4 2 Theoretischer Hintergrund Abgrenzung des Private Banking Definition Retail Banking Definition Private Banking Definition Private Wealth Management Definition Family Office...' Stand der Forschung zur Dienstleistungsqualität Charakteristika einer Dienstleistung Das Nordische Modell SERVQUAL und SERVPERF Der multidimensionale, hierarchische Ansatz Faktoren auf Unternehmensseite Dienstleistungsqualität im Private Banking Forschung zu den Auswirkungen der Dienstleistungsqualität 29 ix

3 x Kundenverhalten Der Wert der Dienstleistung Kundenzufriedenheit Kundenloyalität und Verhaltensintentionen Finanzielle Ergebnisse Service-Profit Chain Forschungsarbeiten im Private Banking 43 3 Entwicklung der Untersuchungsmodelle Herleitung der Qualitätsdimensionen im Private Banking Qualität des Dienstleistungsunifelds Qualität der Interaktion Qualität des Dienstleistungsergebnisses Modellzusammenfassung und alternative Modelle Auswirkungen der Dienstleistungsqualität Preis-Leistungsverhältnis Kundenzufriedenheit Kundenloyalität Maße für die Unternehmensperformance Modellzusammenfassung 64 4 Methodik und Datenbeschreibung Operationalisierung der Modelle Operationalisierung des Messmodells Operationalisierung des Strukturmodells Vorgehen bei der Befragung Datenbeschreibung Methodik der Auswertung Wahl des Analyseverfahrens Der PLS Schätzalgorithmus Behandlung fehlender Werte Gütekriterien des PLS Ansatzes 78

4 4.5.1 Kriterien zur Evaluierung des Messmodells Kriterien zur Evaluierung des Strukturmodells Messmodellinvarianz Zusammenfassung der Vorgehensweise 84 5 Empirische Überprüfung der Dienstleistungsqualität Analyse des Messmodells Analyse der Reliabilität der Qualität des Dienstleistungsumfelds Analyse der Reliabilität der Qualität der Interaktion Analyse der Reliabilität der Qualität des Dienstleistungsergebnisses Zusammenfassung der Reliabilitätsanalyse Analyse der Validität der Dimensionen Analyse des Strukturmodells Beurteilung der Invarianz des Messmodells Analyse des vorgeschlagenen Modells Evaluierung des Grönroos Modells Evaluierung des Modells mit direkten Effekten Modellauswahl Unterschiede der Untersuchungsgruppen Diskussion der Ergebnisse Anwendung in Form eines Ratingverfahrens Empirische Überprüfung der Auswirkungen der Dienstleistungsqualität Analyse des Messmodells Analyse der Reliabilität des Messmodells Analyse der Validität des Messmodells Analyse des Strukturmodells Beurteilung der Invarianz des Messmodells Überprüfung der Hypothesen Analyse zusätzlicher Effekte Unterschiede der Untersuchuiigsgruppen Diskussion der Ergebnisse 154

5 7 Ausblick und Zusammenfassung Implikationen für die zukünftige Forschung Implikationen für die Praxis 159 A Anhang 161 A.l Fragebogen 161 A.2 Messmodelle der Untergruppen 165 A.2.1 Auswirkungen der Dienstleistungsqualität 165 A.2.2 Dienstleistungsqualität 166 A.3 Kreuzladungen der Dimensionen 167 A.3.1 Auswirkungen der Dienstleistungsqualität 167 A.3.2 Dienstleistungsqualität 168 Literaturverzeichnis 169