Fabian Lehnert. Kundenbindungsmanagement

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1 Fabian Lehnert Kundenbindungsmanagement Ein länder- und branchenübergreifendes metaanalytisches Strukturgleichungsmodell (MASEM) zur Analyse der Determinanten von Kundenbindung Verlag Dr. Kovac Hamburg 2014

2 Inhaltsübersicht Verzeichnis der Übersichten Verzeichnis der Tabellen Verzeichnis der Abkürzungen XXV XXIX XXXI 1 Einführung Einführung in die Problemstellung Zielsetzung der Arbeit und forschungsleitende Fragestellungen Status quo der Forschung Wissenschaftstheoretische Einordnung und Darlegung der F orschungsmethodik Aufbau der Arbeit 13 2 Begrifflich konzeptionelle Grundlagen Kundenbindungsmanagement Abgrenzung der Begriffe Entwicklung und Definition des Beziehungsmarketing Abgrenzung und Definition des Kundenbindungsmanagements Kundenbindung als Kernaufgabe des Kundenbindungsmanagements Definition und begriffliche Abgrenzung Determinanten der Kundenbindung Effekte der Kundenbindung ^

3 XVI Inhaltsübersicht 2.3 Business-to-Business- vs. Business-to-Consumer-Sektor Definitionen und begriffliche Abgrenzungen Unterschiede des Beziehungsmarketing in B2B- und B2C- Märkten Konsum- und Industriegüter-, Dienstleistungs- sowie Handels branche Definitionen und begriffliche Abgrenzungen Besonderheiten der einzelnen Branchen im Kundenbindungsmanagement Grundlagen der Kulturdimensionen Begriffsverständnis und Klassifikationen der Kulturdimensionen Die Kulturdimensionen der GLOBE-Studie Kultur- und länderspezifische Besonderheiten und Unterschiede des Kundenbindungsmanagements 67 3 Empirisch-methodische Grundlagen Festlegung der Analysemethode Metaanalytische Strukturgleichungsmodellierung (MASEM) Methodische Grundlagen Vorgehensweise Methodische Grundlagen der Metaanalyse Die Metaanalyse als Methode der Integration von Forschungsergebnissen Methodisches Vorgehen einer Metaanalyse 85

4 Inhaltsübersicht XVII Überblick Konkretisierung des Forschungsproblems Sammlung relevanter Untersuchungen Codierung und Bewertung der Untersuchungen Datenanalyse Präsentation und Interpretation der Ergebnisse Kritische Durchleuchtung des metaanalytischen Ansatzes Einführung Das Uniformitätsproblem Garbage In - Garbage Out" Publication Bias Nonindependent Effects Weitere Kritikpunkte Methodische Grundlagen zu Strukturgleichungsmodellen Struktur- und Messmodell Verfahren zur Schätzung von Strukturgleichungsmodellen Gütebeurteilung des Strukturmodells Methodische Grundlagen der Mehrgruppenkausalanalyse Theoretisch-konzeptioneller Bezugsrahmen Überblick Die Neue Institutionenökonomik Übersicht 129

5 XVIII Inhaltsübersicht Transaktionskostentheorie Grundlagen der Transaktionskostentheorie Diskussion und Implikationen für das Kundenbindungsmanagement Verhaltenswissenschaftliche Theorien Übersicht Theorie der kognitiven Dissonanz Grundlagen der kognitiven Dissonanztheorie Diskussion und Implikationen für das Kundenbindungsmanagement Soziale Austauschtheorie Grundlagen der sozialen Austauschtheorie Erweiterung der sozialen Austauschtheorie um beziehungsspezifische Investitionen Diskussion und Implikationen für das Kundenbindungsmanagement Equity Theory Grundlagen der Equity Theory Diskussion und Implikationen für das Kundenbindungsmanagement Theory of Reasoned Action Grundlagen der Theory of Reasoned Action Weiterentwicklung der Theory of Reasoned Action zur Theory ofplanned Behaviour 152

6 Inhaltsübersicht XIX Diskussion und Implikationen für das Kundenbindungsmanagement Sozialpsychologischer Interaktionsansatz Commitment Trust Theory Confirmation/Disconfirmation Paradigma Zusammenfassende Betrachtung und Entwicklung des theoretischen Bezugsrahmens Grundlagen der Entwicklung des konzeptionellen Bezugsrahmens Synthese der modelltheoretischen Ansätze Identifikation etablierter und empirisch geprüfter Modelle Zusammenführung und Ableitung des konzeptionellen Bezugsrahmens Detaillierung des grundlegenden Untersuchungsmodells Konzeptualisierung der zentralen Konstrukte Produkt- und unternehmensbezogene Faktoren Leistungsqualität Kommunikation Reputation Beziehungsqualität Kundenzufriedenheit Vertrauen Commitment Kundenbindung 194

7 XX Inhaltsübersicht Unternehmenserfolg Identifikation von Wirkungsbeziehungen und Hypothesendeduktion Überblick Antezedenzien der Beziehungsqualität Wirkung der wahrgenommenen Qualität Wirkung der Kommunikation Wirkung der Reputation Wechselwirkungen zwischen den Konstrukten der Beziehungsqualität Antezedenzien der Kundenbindung Wirkung der beobachtbaren Variablen Wirkung der Kundenzufriedenheit Wirkung des Vertrauens 2/ Wirkung des Commitment Antezedenzien des Unternehmenserfolges Wirkung der beobachtbaren Variablen Wirkung der Kundenzufriedenheit Wirkung des Vertrauens Wirkung des Commitment 2/ Wirkung von Kundenbindung Zusammenfassung und Detaillierung des theoretischen Bezugsrahmens 219

8 Inhaltsübersicht XXI 6 Empirische Untersuchung der Determinanten und Konsequenzen der Kundenbindung Überblick Untersuchungsdesign Sammlung relevanter Studien zum Kundenbindungsmanagement Codierung und Bewertung der vorliegenden Studien Charakterisierung der Studiensammlung Erkenntnisse der qualitativen Auswertung Darstellung der unterschiedlichen Submodelle zur Moderatoranalyse Überblick Ableitung der Submodelle Untersuchungsphase I: Ergebnisse der Metaanalyse Beispielhafte Darstellung der Ergebnispräsentation Schätzung der Korrelationen des Gesamtmodells Schätzung der Korrelationen der sektoralen Submodelle Schätzung der Korrelationen der Branchenmodelle Schätzung der Korrelationen der Ländermodelle Zusammenfassung der Ergebnisse der einzelnen Metaanalysen 269

9 XXII Inhaltsübersicht 6.4 Untersuchungsphase II: Ergebnisse der Strukturgleichungsanalyse Analyse der Wirkungsbeziehungen und Modellbeurteilung des Gesamtmodells Gesamtevaluation des Strukturgleichungsmodells Analyse der direkten Wirkungsbeziehungen Explorative Analyse der indirekten Wirkungsbeziehungen Explorative Analyse moderierender Faktoren Überblick Analyse des moderierenden Effektes Sektor" Analyse des moderierenden Effektes Branche" Branchenmodell Branchenmodell II Analyse des moderierenden Effektes Ländercluster" Zusammenfassung und Implikationen für Theorie und Praxis Zusammenfassung der Kernergebnisse Implikationen für die Unternehmenspraxis Überblick Generalisierte Handlungsempfehlungen Branchen- und länderspezifische Handlungsempfehlungen Implikationen für die Forschung Überblick 313

10 Inhaltsübersicht XXIII Beitrag zum Status quo des Forschungsfeldes Kundenbindungsmanagement Präzisierung und Generalisierung bereits untersuchter Zusammenhänge sowie Analyse neuer Wirkungsbeziehungen Identifikation von Einflussfaktoren zur Erklärung unterschiedlicher Ergebnisse in Primärstudien Implikationen für die zukünftige Forschung Verzeichnis der Literatur Verzeichnis der Gesprächspartner Anhang 1 457