Inhaltsverzeichnis. Teil 1: Einleitung 1

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1 Inhaltsverzeichnis Teil 1: Einleitung 1 1 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit 1 2 Abgrenzung des Untersuchungsbereichs 3 3 Aufbau und Gang der Untersuchung 5 Teil 2: Konzeptionelle Grundlagen der Arbeit 9 1 Bausteine des Qualitätsmanagements Einführung Grundlagen des Qualitätsmanagements Begriffliche Grundlagen 19 a) Qualität 19 b) Management von Qualität 21 c) Qualitätsmanagementansätze Die wichtigsten internationalen Qualitätsmanagementansätze 22 a) Crosby 22 b) Feigenbaum 23 c) Deming 24 d) Juran 26 e)imai 27 f) Ishikawa 29 g)tqm Entwicklung des Qualitätsmanagements in Deutschland Integration von Mitarbeiter- und Konfliktmanagementaspekten in den vorgestellten Qualitätsmanagementansätzen 33 IX Bibliografische Informationen digitalisiert durch

2 1.3 Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen Dienstleistungsbegriff Dienstleistungsqualität 38 a) Kundensicht 39 b) Unternehmenssicht 41 c) Wettbewerbersicht Notwendigkeit von Qualitätsmanagement Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen Begriff des Gesundheitswesens Medizinische Versorgung als besondere Form der Dienstleistung Qualität im Gesundheitswesen 47 a) Struktur-/Prozess-/Ergebnisqualität 47 b) Patientenorientierung Notwendigkeit von Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen Qualitätsmanagementansätze im Gesundheitswesen 55 a) DIN EN ISO 9000er Normenreihe 55 b) EFQM 57 c) KTQ 60 d) Vergleich der Qualitätsmanagementansätze und Analyse der Integration von Mitarbeiter- und Konfliktmanagementaspekten Mitarbeiterorientiertes Qualitätsmanagement Begriff der Mitarbeiterorientierung Notwendigkeit der Mitarbeiterorientierung im Qualitätsmanagement Zusammenhang zwischen Qualitätsmanagement, Mitarbeiterorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 67

3 1.5.4 Parameter betrieblicher Mitarbeiterorientierung 70 a) Zufriedenheitsfaktoren 72 b) Unternehmensphilosophie/Unternehmenskultur 73 c) Führung Beispiele aus der Praxis 96 a) Asklepios Harzkliniken GmbH 96 b) BMW Group 97 2 Betriebliches Konfliktmanagement im Krankenhaus Grundlagen zum Konfliktmanagement Konfliktbegriff 99 a) Allgemeine Definition 99 b) Konflikttypen Management von Konflikten Konfliktkonstellationen im Krankenhaus 104 a) Konflikte in der Organisationsentwicklung 105 b) Arzt und Patient 106 c) Arzt und ärztliche Kollegen 107 d) Arzt und Pflegepersonal 108 e) Mitarbeiter des Pflegepersonals 108 f) Arzt und kassenärztliche Vereinigung 109 g) Arzt und Ärztekammer 109 h) Arzt und private Krankenversicherung 109 i) Arzt/Pflegepersonal und Verwaltung/Krankenhausträger 110 j) Sonstige Notwendigkeit von Konfliktmanagement Wirkungen betrieblicher Konflikte 112 a) Im Innenverhältnis 112 b) Im Außenverhältnis Juristische Aspekte 119 XI

4 a) Strafrecht 120 b) Zivilrecht Konfliktkosten 123 a) Alltäglicher Konflikt 124 b) Mobbingfall 125 c) Opportunitätskosten Strategien der Konfliktlösung Überblick Allgemeine Verhaltensoptionen bei Auftreten von Konflikten Institutionalisierte Konfliktlösungsstrategien im Gesundheitswesen 148 a) Konflikte im Krankenhausbereich 148 b) Konflikte im Außenverhältnis von Krankenhäusern 149 c) Sonstige Konflikte im Gesundheitswesen 150 d) Bedeutung der Strategien für innerbetriebliche Konflikte im Krankenhaus Zusammenfassung und Fazit 152 Teil 3: Empirische Untersuchung zum betrieblichen Konfliktmanagement und dem Einsatz betrieblicher Konfliktlotsen Grundlagen der Arbeit betrieblicher Konfliktlotsen Konzept der Konfliktlösung mit Hilfe von Konfliktlotsen Begriffsbestimmung Qualifikation der Konfliktlotsen 159 a) Persönliche Eigenschaften 159 b) Fachliche Qualifizierung Aufgaben im Betrieb 161 XII

5 1.1.4 Ablauf eines Konfliktlotsengesprächs 163 a) Grundprinzipien 163 b) Vorbereitung 163 c) Durchführung 164 d) Nachbereitung Rechtliche Aspekte der Konfliktlotsentätigkeit Kosten der Konfliktlösung mit Hilfe von Konfliktlotsen Implementierung betrieblicher Konfliktlotsen Erwartungen Voraussetzungen der Implementierung 167 a) Allgemeine Aspekte 167 b) Rechtliche Aspekte 167 c) Organisationale Aspekte Ablauf der Implementierung Empirische Untersuchung Definition der Untersuchung Vorstudie Ziele der Untersuchung 173 a) Konfliktursachen und Konfliktlösungsstrategien 173 b) Auswirkungen betrieblicher Konflikte 173 c) Umgang mit Konflikten 173 d) Konfliktlotsen Design der Untersuchung Hypothesenbildung 175 a) Hypothesen zu Konfliktursachen und Konfliktlösungsstrategien 175 b) Hypothesen zu den Auswirkungen betrieblicher Konflikte c) Hypothesen zum Umgang mit Konflikten 179 d) Hypothesen zu Konfliktlotsen 182 XIII

6 e) Zusammenfassung der Hypothesen Erhebungsmethode 192 a) Grundgesamtheit der Untersuchung 192 b) Diskussion der möglichen Erhebungsmethoden Datenerhebung Fragebogenkonstruktion und -gestaltung Gestaltung des Anschreibens Sicherstellung der Anonymität Beteiligung des Betriebsrats Ablauf der Befragung Rücklaufstatistik Darstellung, Auswertung und Interpretation der Ergebnisse Rücklauf Konfliktursachen und Konfliktlösungsstrategien 212 a) Wahrnehmung von Konflikten 213 b) Konfliktursachen und -arten 215 c) Geeignetheit verschiedener Konfliktlösungsstrategien Auswirkungen betrieblicher Konflikte 233 a) In der Literatur beschriebene Auswirkungen 233 b) Im Rahmen der Befragung festgestellte Auswirkungen Umgang mit Konflikten 243 a) Primärer Ansprechpartner von Konfliktparteien 244 b) Erwartungen an Vorgesetzte beim Auftreten von Konflikten.249 c) Kennzeichen einer konstruktiven Konfliktkultur 250 d) Wahrnehmung der bestehenden Konfliktkultur Konfliktlotsen 261 a) Inanspruchnahme von Konfliktlotsen 261 b) Erfahrungen von Konfliktparteien mit Konfliktlotsen 270 c) Erwartungen bei Einführung von Konfliktlotsen Limitation 286 XIV

7 2.4.7 Zusammenfassung der empirischen Befunde 288 Teil 4: Ergebnisse Implikationen Implikationen für die Praxis Asklepios Harzkliniken GmbH Dienstleistungsunternehmen im Gesundheitswesen Dienstleistungsunternehmen Betriebe allgemein Implikationen für die Forschung Zusammenfassung und Ausblick 303 Teil 5: Literaturverzeichnis 305 Teil 6: Verzeichnis verwendeter Rechtsvorschriften Teil 7: Verzeichnis der Anhänge im OnlinePlus-Programm 343 XV