Psychologische Determinanten der Kundenzufriedenheit

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1 Rita Faullant Psychologische Determinanten der Kundenzufriedenheit Der Einfluss von Emotionen und Persönlichkeit Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Kurt Matzler Deutscher Universitäts-Verlag

2 Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis XV XVII XIX TEILI 1 Einführung in die Themenstellung Problemstellung und Forschungsfragen Aufbau der Arbeit 3 2 Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg Kundenzufriedenheit und Unternehmenskennzahlen Auswirkungen der Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheit führt zu Wiederkauf : Kundenzufriedenheit fuhrt zu Cross-Selling Kundenzufriedenheit führt zu niedrigerer Preissensibilität Kundenzufriedenheit führt zu positiver Mundwerbung 12 3 Theoretische Ausführungen zur Kundenzufriedenheit Begriffsbestimmung Kundenzufriedenheit Modelltheoretische Konzeption der Kundenzufriedenheit Das Erwartungs-Diskonfirmations-Paradigma Das C/D-Modell als integrativer Bezugsrahmen Die Soll-Komponente Die Ist-Komponente Die Diskonfirmation Kundenzufriedenheit als Ergebnis des Diskonfirmationsprozesses Platz für Emotionen im C/D-Paradigma i Emotionen bei der Erwartungskomponente Emotionen bei der Ist-Komponente 31

3 3.3.3 Emotionen bei der Diskonfirmation 31 4 Emotionen Definition des Emotionsbegriffes Abgrenzung von verwandten Begriffen Emotion versus Affekt Emotion versus Stimmung Emotion versus Gefühl Emotionstheorien Lernpsychologische Theorien Evolutionspsychologische Emotionstheorien Darwins Theorie Die Theorie von William McDougall (1908) und neuere evolutionspsychologische Theorien Kritik an den Basisemotionen Kognitiv-physiologische Emotionstheorien Kognitive Emotionstheorien Grundlagen der kognitiven Emotionstheorien Kritik an kognitiv orientierten Emotionstheorien Die Struktur von Emotionen Emotionskategorien Dimensionen Annäherung an eine konsensuale Struktur von Emotionen Die Messung von Emotionen Subjektive Erlebnismessung Messung des Ausdruckverhaltens Messung der physiologischen Reaktion (psychobiologische Messungen) Der Zeitpunkt der Emotionsmessung - Grundproblematik 75 5 Emotionen und Kundenzufriedenheit Studien auf Basis des valenz-basierten Ansatzes Die Studie von Westbrook (1987) Die Studie von Westbrook und Oliver (1991) 86

4 XI_ Die Studie von Oliver (1993) Die Studie von Mano und Oliver (1993) Die Studie von Evrard und Aurier (1994) Die Studie von Price, Arnould und Tierney (1995) Die Studie von Strandvik und Liljander (1997) Zusammenfassende Kritik am valenz-basierten Ansatz Konkrete Emotionen in Kundenzufriedenheitsstudien Abschließende Kritik zum Erklärungsgehalt der beiden Modellierungszugänge 97 6 Persönlichkeit Einführung Grundlagen Psychoanalytische Ansätze Lern-theoretische Ansätze Eigenschaftszentrierte Ansätze oder Traits-Ansätze Der Traits-Ansatz Historische Entwicklung des Fünf-Faktoren-Modells Grundlagendes lexikalischen Zugangs Geschichtliche Entwicklung des lexikalischen Ansatzes H Fünf breite Faktoren manifestieren sich Beschreibung der Big Five Extraversion Verträglichkeit Gewissenhaftigkeit Neurotizismus Offenheit für Erfahrungen Unterstützende Argumente für die Big Five Universalität und Interkulturalität der Big Five Genetische Verankerung der Big Five Kritik am Fünf-Faktoren-Modell Anzahl der Faktoren Der lexikalische Ansatz als Basis Art der Befragung 128

5 XII Inhaltsverzeichnis 6.4 Messung der Persönlichkeit Das NEO-Fünf-Faktoren-Inventar (NEO-FFI) Die deutsche Version des NEO-FFI Andere Persönlichkeitsinventare im deutschen Sprachraum Persönlichkeit und Emotionen Extraversion und Neurotizismus als Prädiktoren für positive und negative Emotionen Verträglichkeit, Gewissenhaftigkeit und Offenheit für Erfahrungen als Prädiktoren für Emotionen Forschungshypothesen für die empirische Studie 14S TEIL II 9 Empirische Studie Studiendesign Das Messinstrument - Fragebogen Die Stichprobe.V Wetter und Gipfelsieg ; Statistische Analysen Exploratorische Faktorenanalyse Strukturgleichungsmodelle Einführung in die Strukturmodellierung Spezifikation des Strukturgleichungsmodells Stichprobe und Datenerhebung Modellschätzung Bewertung des Modell-Fits und Modifikationen Evaluierung des Modell-Fits Bewertung und Interpretation des Modells der vorliegenden Studie Erweiterung des Modells Limitationen der Studie r. 189

6 XIII 10 Zusammenfassung und Ausblick Zusammenfassung Ausblick Persönlichkeitsforschung Emotionen 196 Literaturverzeichnis 197 Anhang 217