Verdünnte Verfügungsrechte

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1 Frank Ullrich Verdünnte Verfügungsrechte Konzeptualisierung und Operationalisierung der Dienstleistungsqualität auf der Grundlage der Property Rights Theorie Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Wulff Plinke Deutscher Universitäts-Verlag

2 IX Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis XIII Tabellenverzeichnis XV 1 Einführung Ausgangspunkt und Problemstellung Wissenschaftstheoretische Standortbestimmung Elemente realtheoretischen Wissens Notwendige Balance der Elemente realtheoretischen Wissens Zielstellung, Problemeingrenzung und Forschungsfragen Vorgehensweise 16 2 Relevanz der Qualitätsbeurteilung von Dienstleistungen Bedeutung von Dienstleistungen in der Realität Volkswirtschaftliche Bedeutung Ausgewählte Erkl ärungsansätze zum Dienstleistungswachstum Kritische Würdigung Dienstleistungen in der Marketingwissenschaft Einführung Forschungsströmungen mit Relevanz für das Dienstleistungsmarketing Systematisierung ausgewählter Forschungsströmungen Dienstleistungen in ausgewählten Forschungsströmungen Die Managerial School Die Nordic School Verhaltenswissenschaftliche Ansätze Produktionswirtschaftliche Ansätze Ansätze zu industriellen" Dienstleistungen Institutionenökonomische Ansätze Das Konzept der Kundenintegration Kritische Würdigung Zur Diskussion von Dienstleistungsmerkmalen Abgrenzungsfähigkeit der Dienstleistungsmerkmale Auswahl allgemeiner Charakteristika Zur Immaterialität" Zur Integration des externen Faktors" Kritische Würdigung Qualitätsbeurteilung von Dienstleistungen Zum Konstrukt der Qualität Zum allgemeinen Qualitätsverständnis Zur Abgrenzung von Qualität, Zufriedenheit und Wert Ausgewählte Konzeptualisierungen der Dienstleistungsqualität Kritische Würdigung 72

3 2.3.2 Zur Bedeutung von Qualität bei Dienstleistungen Qualität, Verhaltensabsichten und ökonomischer Erfolg Wirkungsketten von Qualität auf den ökonomischen Erfolg Kritische Würdigung Ausgewählte Ansätze zur Messung von Dienstleistungsqualität Kategorisierung von Messansätzen Subjektive kundenorientierte Verfahren Ereignis- und problemorientierte Verfahren Merkmalsorientierte Verfahren Multiattributive Verfahren Kritische Würdigung Fazit zur Qualitätsbeurteilung von Dienstleistungen 90 3 Konzeptualisierung von Dienstleistungen und Dienstleistungsqualität auf Grundlage der Property Rights Theorie Begründung einer ökonomischen Perspektive Erklärungsversuch bestehender Forschungsdefizite Notwendigkeit einer problemorientierten ökonomischen Perspektive Property Rights Theorie und Neue Institutionenökonomik Einführung Transaktionen als Übertragung von Verfügungsrechten Transaktionen Verfügungsrechte Transaktionen zwischen Dependence", Conflict" und Order" Marktunvollkommenheiten, Externalitäten und Transaktionskosten Marktunvollkommenheiten Externalitäten durch Verdünnung von Verfügungsrechten Transaktionskosten Unsicherheit über unerwünschtes Verhalten durch Externalitäten Prekäre Transaktionen Nichtwissen, Nichtwollen, Nichtkönnen und Nichtdürfen Institutionen und Verfügungsrechte zur Bewältigung von Unsicherheit Institutionen Anpassung von Institutionen an Marktunvollkommenheiten Systematisierung institutionenökonomischer Theorie-Ansätze Zentrale Aussagen der Property Rights Theorie Einführung Der Old" Property Rights Ansatz Der Einfluss von Property Rights auf menschliches Verhalten Dimensionen und Wirkung verdünnter Verfügungsrechte Verdünnung von Verfügungsrechten aufgrund von Transaktionskosten Verdünnung von Verfügungsrechten und Bewertung Der Zusammenhang zu einer ökonomischen Güterklassifikation 140

4 Verdünnung von Verfügungsrechten an multi-attribute assets" Der optimale Eigentümer in der Old" Property Rights Theorie Der New" Property Rights Ansatz Kritik an bestehenden Erklärungen von Unternehmensgrenzen Eigentum an Ressourcen in einer Welt unvollständiger Verträge Eigentum an Ressourcen und die Hold-Up Problematik Bestimmung des optimalen Eigentümers von Ressourcen Zusammenführung von Old" und New" Property Rights Theorie Property Rights Theorie, Dienstleistungen und Dienstleistungsqualität Dienstleistungen aus Sicht der Property Rights Theorie Differenzierung der Make-or-Buy-Entscheidung Eine Transaktionstypologie auf Basis der Property Rights Theorie Dimensionen der Verdünnung von Verfügungsrechten in Transaktionen Transaktionen mit beabsichtigter Konzentration von Verfügungsrechten Transaktionen mit akzeptierter Verdünnung von Verfügungsrechten Transaktionen mit beabsichtigter Verdünnung von Verfügungsrechten Transaktionen mit unbeabsichtigter Verdünnung von Verfügungsrechten Dienstleistungen als Organisationsform ökonomischer Aktivitäten Dienstleistungen als Auftragsleistungen ohne Eigentumsübertragung Dienstleistungen als Ergebnis der Eigentumsverteilung an Ressourcen Gründe für eine Veränderung der Eigentumsverteilung Dienstleistungsqualität aus Sicht der Property Rights Theorie Make-or-Buy-Kalkül, wertorientierter Qualitätsbegriff und Qualitätsunsicherheit Qualitätsunsicherheit als Unsicherheit über unerwünschtes Verhalten Fazit zur Konzeptualisierung der Dienstleistungsqualität Empirische Untersuchung der Qualitätsbeurteilung Einführung Ein Modell zur Messung der Qualität bei verdünnten Verfügungsrechten Grundlagen eines theoriegeleiteten Qualitätsmodells Hypothesenbildung zur Wirkung der Konstrukte Wirkung der Dimensionen der Qualitätsunsicherheit Unsicherheit über die Höhe des Wertes Unsicherheit über die verdeckte Wertaneignung (Capture) Unsicherheit über die offene Wertaneieignung (Hold-Up) Wirkung der Qualitätsbeurteilung auf die Kundenbindung Wirkungen der Determinanten auf die Dimensionen der Qualitätsunsicherheit Wirkung der Determinante Ausschließbarkeit Wirkung der Determinante Rivalität 221 XI

5 XII Wirkung der Determinante Spezifität Wirkung der Determinante Preis Empirische Überprüfung des Qualitätsmodells Vorbemerkungen Methodische Grundlagen zur empirischen Analyse Das Grundprinzip der Kausalanalyse Überprüfung der Messung der operationalisierten Konstrukte Reliabilität und Validität der Operationalisierung theoretischer Konstrukte Gütekriterien der ersten Generation Gütekriterien der zweiten Generation Überprüfung der Beziehungen zwischen den Konstrukten Datenerhebung Datengrundlage und Erhebungsdesign Begründung der ausgewählten Datenbasis Erhebungsdesign Stichprobenstruktur Ergebnisse zur Prüfung der Operationalisierung der Konstrukte Erläuterungen zur Ermittlung der Ergebnisse Prüfung der Operationalisierung der latent exogenen Variablen Ergebnisse zur Qualitätsunsicherheitsdeterminante Ausschließbarkeit Ergebnisse zur Qualitätsunsicherheitsdeterminante Rivalität Ergebnisse zur Qualitätsunsicherheitsdeterminante Spezifität Prüfung der Operationalisierung der latent endogenen Variablen Ergebnisse zu den Dimensionen der Qualitätsunsicherheit Ergebnisse zum Faktor Kundenbindung Prüfung der Operationalisierung des gesamten Kausalmodells Ergebnisse zur kausalanalytischen Hypothesenprüfung Ergebnisse und Beurteilung der Parameterschätzung Interpretation der Ergebnisse zur Hypothesenprüfung Zusammenfassende Beurteilung und Implikationen Beurteilung der Ergebnisse in Hinblick auf die Forschungsfragen Zur Beschreibung und Erklärung bestehender Forschungsdefizite Zur Eignung der Property Rights Theorie Zur empirischen Überprüfung des Qualitätsmodells Implikationen für Marketing-Management und Marketingwissenschaft Bedeutung der Property Rights Theorie für die Marketingwissenschaft Implikationen für das Relationship Marketing Implikationen für das Marketing-Management von Dienstleistungen Fazit und Ausblick 291 Anhang 293 Literaturverzeichnis 309