Modul 32691 Management von Dienstleistungsprozessen Klausurkolloquium Klausur September 2014 (SS 2014) Hagen, den 14.10.2014
Aufgabe 2 45 Punkte Isoleistungslinie, Aktivitätsgrad & Internalisierung bzw. Externalisierung a) Aus produktionstheoretischer Sicht sind bei Dienstleistungen Entscheidungen über das Ausmaß der Arbeitsteilung zwischen Dienstleister und Kunde im Leistungserstellungsprozess zu treffen. Die verschiedenen möglichen Kombinationen von Anbieter- und Kundenaktivitäten können nach Corsten (2000) in Form einer Isoleistungslinie dargestellt werden. Erläutern Sie, was unter der Isoleistungslinie zu verstehen ist. Gehen Sie dabei auf den Aktivitätsgrad, die Voraussetzungen und Probleme des Konzeptes ein. (10 Punkte) b) Ausgehend vom Aktivitätsgrad lassen sich grundsätzlich die Internalisierungs- und Externalisierungsstrategie erkennen. Erläutern Sie zunächst, welcher Strategie die Freeflow -Mensa eher entspricht und begründen Sie dies. Erklären Sie dann am Fallbeispiel, wie sich die Arbeitsteilung zwischen Anbieter und Kunde verändert, wenn die gegenteilige Strategie gewählt wird. (10 Punkte) Folie 2
Aufgabe 2 45 Punkte Kunden-, Front- und Back-Office-Aktivitäten c) Neben der grundsätzlichen Entscheidung zum Aktivitätsgrad müssen bei der organisatorischen Gestaltung des Leistungserstellungsprozess Überlegungen zur Abfolge und Aufteilung der Aktivitäten getroffen werden. Erläutern Sie daher zunächst kurz, was unter Kunden-, Frontund Back-Office-Aktivitäten zu verstehen ist und beziehen Sie sich dabei auch auf die Lines des ServiceBlueprint. (5 Punkte) d) Benennen Sie nun die vier Dienstleistungstypen auf Basis der Aufteilung der Aktivitäten in Kunden-, Front- und Back-Office-Aktivitäten und erläutern Sie welche Koordinationsmechanismen für Kunde, Front- und Back-Office erforderlich sind. Klären Sie anschließend, welchem Typ die Freeflow -Mensa sich am ehesten zuordnen lässt und begründen Sie Ihre Zuordnung. (20 Punkte) Folie 3
Lösungsansätze Aufgabenteil 2a) 1 Isoleistungslinie, Aktivitätsgrad 10 Punkte Isoleistungslinie: Kombination von Aktivitätsgraden des Kunden und Anbieters Aktivitätsgrad: Anteil der vom Nachfrager/Anbieter übernommenen Aktivitäten an den Gesamtaktivitäten des Dienstleistungsprozesses Mindestaktivität: des Anbieters = Vorkombination, Facility- und Preparation-Aktivitäten des Nachfragers aufgrund der Integrativität der Leistungserstellung Folie 4 Lehrtext S. 24ff
Lösungsansätze Aufgabenteil 2a) 2 Isoleistungslinie, Aktivitätsgrad 10 Punkte Annahmen, Probleme, Schwierigkeiten Produktionstheoretisches Modell (Isoleistungslinie) setzt konstante Qualität der Leistungsbeiträge voraus Stellt eindimensionalen Output dar, berücksichtigt daher nicht Leistungsbündel Nimmt Substituierbarkeit der Arbeitsleistung an Deterministisches Modell: Aktivitätsgrad kann nur bestimmt werden, sofern alle Aktivitäten bereits vorab fest stehen; Leistungsbeiträge müssen mengen und/oder wertmäßig bestimmt werden können Folie 5 Lehrtext S. 24ff
Lösungsansätze Aufgabenteil 2b) 1 Internalisierungs- und Externalisierungsstrategie 10 Punkte Externalisierungsstrategie: Nachfrager übernimmt Aktivitäten, die vorher der Anbieter übernommen hat. Internalisierungsstrategie: Anbieter übernimmt Aktivitäten, die vorher der Nachfrager übernommen hat. Fallbeispiel: Freeflow-Mensa Externalisierungsstrategie: der Anbieter verlagert das Zusammenstellen und Servieren/Transportieren der Gerichte zum Sitzplatz auf den Kunden; entspricht dem Selbst-Bedienungskonzept Internalisierungsstrategie: Menüs würden fertig zusammenstellt sein und auch das Essen würde durch Service Personal serviert werden; entspricht eher einem normalen Restaurant Lehrtext S. 24ff Folie 6
Kundenunabhängige Aktivitäten Potenzial Back- Office Kundeninduzierte Aktivitäten Prozess Front- Office Kunde Lösungsansätze Aufgabenteil 2c) 1 Kunden-, Front- und Back-Office-Aktivitäten 5 Punkte Line of interaction Kundeninteraktionslinie Line of visibility Sichtbarkeitslinie Line of internal interaction Interne Interaktionslinie Line of order penetration Vorplanungslinie Line of implementation Implementierungslinie Customer Activities Kundenaktivitäten Onstage Activities Sichtbare Aktivitäten Backstage Activities Nicht-sichtbare Aktivitäten Support Activities Unterstützende Aktivitäten Preparation Activities Vorbereitungsaktivitäten Facility Activities Vorgelagerte Aktivitäten t Folie 7 Lehrtext S. 133ff
Lösungsansätze Aufgabenteil 2d) 1 Kunden-, Front- und Back-Office-Aktivitäten 20 Punkte Beschreibung der Typen nach Larsson/Bowen 1995 Bezeichnung der Typen Bedeutung/Aufgabe des Kunden, Front-Office, Back- Office Art des Scriptes Koordinationsmechansimen (Lehrtext S. 136, Abb. 39) Begründete Einordnung der Freeflow-Mensa Folie 8 Lehrtext S. 133ff
Lösungsansätze Aufgabenteil 2d) 2 Kunden-, Front- und Back-Office-Aktivitäten 20 Punkte DL-Typ Abhängigkeit C-F F-B B Sequenzielle standardisiert (Selbstbedienung) Kundendominiert Kunde passt sich selbst an umfassende, genau spezifizierte Scripte Routinen für Vorbereitung Logistik, Entkopplung Reziprok (Rechtsberatung) Individueller Kunde-Front- Office, Kunde- Mitarbeiter interaktiv Gegenseitige Anpassung von Kunde und Mitarbeiter, weit reichende, grob spezifizierte Scripte Kommunikation, begrenzte Entkopplung Programmierung Sequenzielle kundenindividuell (Autoreparatur) Front-Back- Office, Mitarbeiter Interaktiv Kommunikation und Zustimmung, begrenzte, grob spezifizierte Scripte Anpassung von Kundenbestellung en und Inputs in Bezug auf die vereinbarte Leistung Planung Pooled Services (Fast Food) Standardisiert, Back-Office dominiert Standardisierung, begrenzte, genau spezifizierte Scripte Informationssyste me, Entkopplung Standarisierte s Pooling Lehrtext S. 136 Folie 9
Aufgabe 2 Häufige Probleme Begriffe (Isoleistungslinie, Aktivitätsgrad) wurden nicht richtig geklärt Verwechslung Internalisierung und Externalisierung Kombination von Aktivitäten und Lines im ServiceBlueprint Falsche oder gar keine Typologie zu Grunde gelegt für die vier Service- Typen Begründung durch Fakten aus dem Fallbeispiel Folie 10
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