Change Management Erfolgsmessung in Change Management Projekten Einklang oder Widerspruch Victoria Herrera Diñeiro, Manager Managementberatung & Informationssysteme www.braincourt.com Meisenweg 37 70771 Leinfelden-Echterdingen Telefon +49 711 758580 0 Telefax +49 711 758580 80 info@braincourt.com Rather Straße 110b 40476 Düsseldorf Telefon +49 211 877420 0 Telefax +49 211 877420 11 info.duesseldorf@braincourt.com Weitere Artikel finden Sie auf: www.braincourt.de/pressenews.html
1 VERÄNDERUNGSPROZESSE UND CHANGE MANAGEMENT Unternehmen sind erfolgreich, wenn sie sich schnell auf neue Bedingungen einstellen, Chancen und Risiken einschätzen und diese proaktiv im Veränderungsprozess steuern. Veränderungen haben dabei meist auch prozessuale Auswirkungen auf Organisation und Technologie, aber noch wichtiger sind dabei die Auswirkungen auf die Mitarbeiter. Die durch Änderungen neu entstehenden Anforderungen an die Mitarbeiter, können je nach Ausmaß der Veränderungswirkung zu Verunsicherung, Unzufriedenheit, Verweigerungshaltung und im schlimmsten Fall zu Widerstand und innerer Kündigung führen. Dies hätte potentiell negative Folgen für die Produktivität und kann somit den gesamten Geschäftserfolg gefährden. Um solchen nicht beabsichtigten Entwicklungen zu begegnen, ist ein professionell aufgesetztes Change Management für den nachhaltigen Erfolg des Vorhabens unabdingbar. Aufgabe des Change Managements ist es dabei, aus Betroffenen Beteiligte zu machen, die Aktzeptanz durch geeignete Maßnahmen zu fördern, Orientierung zu schaffen und den gesamten Veränderungsprozess anhand der gesetzten Ziele zu steuern. Um den Projekterfolg nachhaltig abzusichern, ist zum einen ein professionelles Projektmanagement und zum anderen eine kontinuierliche Erfolgsmessung aller Maßnahmen über den gesamten Umsetzungsprozess erforderlich. Erfolgreiche Unternehmen stellen sich schnell auf Veränderungen ein. Der Mensch ist der größte Unsicherheitsfaktor bei Änderungen. Ein sauber definierter Change Prozess integriert die Menschen und steuert die Veränderung in die erwünschte Richtung. 2 BEDEUTUNG DER ERFOLGSMESSUNG IM CHANGE MANAGEMENT Ein sauberes, analytisch fundiertes und gut durchdachtes Methoden- Set der Erfolgsmessung ist kritischer Erfolgsfaktor für das Managen jedes erfolgreichen Change Projektes. Die Erfolgsmessung überprüft den Nutzen und die Effizienz der durchgeführten Maßnahmen und dient der Qualitätssicherung, dient der Steuerung geplanter (vorhandener) Ressourcen und des (Kosten-)Budgets, untersucht und analysiert die Maßnahmen vor, während und nach der Umsetzung anhand von Messwerkzeugen, überprüft die Praxistauglichkeit und Wirkung der Maßnahmen für die zu bedienenden Zielgruppen und bietet dadurch die Basis für eine ggf. erforderliche Anpassung zur Optimierung nachfolgender Maßnahmen. Die kontinuierliche Erfolgsmessung der definierten Maßnahmen ist kritischer Erfolgsfaktor. Basis für das Aufsetzen der Messinstrumentarien ist im 1. Schritt eine klare Definition der Strategie und Ziele des Change Projektes. Die Ziele des Change Projektes werden dann unter ganzheitlichen Seite 2
Gesichtspunkten nach den drei Fragestellungen Was muss der Mitarbeiter wissen?, Was soll er können? und Wodurch kann er wollen? untergliedert und in die, sich aus dem spezifischen Veränderungsprozess ergebenden Handlungsfelder, eingebettet und mit entsprechenden Maßnahmen hinterlegt. Dies geschieht nach dem bewährten Change Management Vorgehensmodell von Braincourt [siehe dazu ebenfalls den Beitrag Integriertes Change- und Projektmanagement aus der Buchreihe Advanced Project Management]. Im 2. Schritt werden dann die Einzelmaßnahmen anhand der Bedarfe der einzelnen Zielgruppen definiert und eine konkrete Zeit-, Budget- und Ressourcenplanung aufgesetzt. Nach erfolgter Soll-Konzeption kann die eigentliche Konzeption der Erfolgsmessung beginnen. 3 VORGEHEN BEI DER KONZEPTION UND DURCHFÜHRUNG Bei der Konzeption und dem Einsatz der Messmethoden gehen wir nach dem unten abgebildeten Phasenmodell vor. Die Vorgehensweise gliedert sich hierbei in 3 Schritte. Abb. 1: Das Braincourt Phasenmodell der Erfolgsmessung Basierend auf Zielen des Change Managements werden die Ziele der Erfolgsmessung abgeleitet, Kennzahlen definiert und ein an den Zielen ausgerichtetes Methodenset entwickelt, wobei eine Ausgewogenheit zwischen qualitativen und quantitativen Methoden erfolgskritisch ist. Eine nur an quantitativen Kennzahlen ausgerichtete Erfolgsmessung ist für Change Projekte nicht geeignet, da diese die Wirkung der Change Maßnahmen auf die Zielgruppen zu wenig erfasst. Dies kann nur durch qualitative Methoden erreicht werden. Eine qualitative Messmethode kann beispielweise ein Interview einer repräsentativen Personengruppe innerhalb einer Zielgruppe sein. Grundlage hierfür ist ein anhand der Ziele entwickelter Interviewfragebogen, mit Hilfe dessen qualitative Wirkungsaspekte abgefragt werden, auf Wünsche und Bedürfnisse der Mitarbeiter Durch qualitative Messmethoden werden Einstellungen, Motive und Verhaltensweisen der Mitarbeiter sichtbar und verständlich. Seite 3
eingegangen werden kann und Folgemaßnahmen entsprechend konzeptionell adaptiert werden. Diese Interviews sollten in einem anhand der Maßnahmenplanung zu definierenden Zyklus wiederholt werden, um den Wirkungsverlauf darstellen zu können. Desweiteren kann dies an quantitative Kennzahlen gekoppelt werden, indem man beispielsweise bei qualitativen Interviews, die schriftlich oder online abgefragt werden, die Responsequote misst und auch deren Veränderung im Zeitverlauf überprüft. In nachfolgendem Schaubild wird dargestellt wie ein solcher Mix aussehen kann. Quantitative Messkriterien eignen sich, um objektive Vergleiche, z.b. im Zeitverlauf anstellen zu können. Abb. 2: Beispielhafte Darstellung einer an den CM-Zielen ausgerichteten Mixtur aus Messmethoden Das grundlegende Ziel der Erfolgsmessung im Change Management ist, wie im Projekt Management, die Absicherung der Projektziele. 4 FAZIT In Change Projekten geht der Nutzen der Erfolgsmessung über die reine Absicherung der Projektziele hinaus. Neben der budget- und termingerechten Umgesetzung der Einzelmaßnahmen ist es durch die fortlaufende Erfolgsmessung möglich, die Maßnahmen an die Entwicklung der Handlungsfelder anzupassen und eventuell aufkommende Probleme und/oder Erfordernisse durch Anpassung der zielgruppenspezifischen Maßnahmen proaktiv zu managen. Ein für die Führungsebene wichtiger Nutzen ist zudem die fortlaufende Information zur Stimmung und Situation in der Belegschaft. Dies ist ein wichtiges Indiz für die Akzeptanz der Änderung. Seite 4
Ihre Ansprechpartnerin: Victoria Herrera Diñeiro Manager Meisenweg 37 70771 Leinfelden-Echterdingen Victoria.Herrera.Dineiro@braincourt.com Telefon: + 49 711 75 85 80 25 Seite 5