Information zum Thema Prozess Der Erfolg eines Unternehmens die Durchsetzung seiner Produkte und Dienstleistungen auf dem Markt, effiziente interne Abläufe, eine gesunde wirtschaftliche Situation hängt entscheidend davon ab, wie Qualität reproduzierbar sichergestellt und dokumentiert wird. Vor diesem Hintergrund gewinnt ein Managementsystem immer größere Bedeutung. Der Prozess ist die Umsetzung der Anforderungen in der täglichen Arbeit. Transparente und strukturierte Prozesse, die regelmäßig überwacht werden, sind unerlässlich um das Ziel Kundenzufriedenheit und wirtschaftlicher Erfolg des Unternehmens zu erreichen. In dieser Broschüre finden Sie grundsätzliche Informationen zum Thema Prozess und Prozessorientierung. Alles richtig machen Prozessorientierung hilft Ziele zu erreichen und schafft Vertrauen TÜV SÜD Management Service GmbH
Grundlegende Definitionen Für das Verständnis des Prozessgedankens und seine Kommunikation im Unternehmen sind folgende Definitionen hilfreich: Prozess (DIN EN ISO 9000:2005)... ist ein Satz von in Wechselbeziehung oder Wechselwirkung stehenden Tätigkeiten, der Eingaben in Ergebnisse umwandelt. Anmerkung 1: Eingaben für einen Prozess sind üblicherweise Ergebnisse anderer Prozesse. Anmerkung 2: Prozesse in einer Organisation (3.3.1) werden üblicherweise geplant und unter beherrschten Bedingungen durchgeführt, um Mehrwert zu schaffen. Anmerkung 3: Ein Prozess, bei dem die Konformität (3.6.1) des dabei erzeugten Produkts (3.4.2) nicht ohne weiteres oder in wirtschaftlicher Weise verifiziert werden kann, wird häufig als spezieller Prozess bezeichnet. Teilprozess Ein Prozess setzt sich im Regelfall aus mehreren Teilprozessen zusammen; So ist z. B. die Kalkulation ein Teilprozess der Angebotslegung. Verfahren (DIN EN ISO 9000:2005)... ist die festgelegte Art und Weise, eine Tätigkeit oder einen Prozess (3.4.1) auszuführen. Anmerkung 1: Verfahren können dokumentiert sein oder nicht. Anmerkung 2: Wenn ein Verfahren dokumentiert ist, werden häufig Benennungen wie schriftlich niedergelegtes Verfahren oder dokumentiertes Verfahren verwendet. Das ein Verfahren beinhaltende Dokument kann als Verfahrensdokument bezeichnet werden. 2
Verschiedene Arten von Prozessen Führungsprozess Personalplanung Zielvereinbarung Finanzplanung Kernprozess Entwicklung Beschaffung Arbeitsvorbereitung Produktion Vertrieb Kundendienst Unterstützungsprozess Qualitätssicherung Schulung Informationsmanagement Kernprozess (Wertschöpfungsprozess) In diesem Prozess wird Geld verdient. Er beginnt beim Kunden und endet beim Kunden. Teilprozesse sind u. a. der Entwicklungsprozess, der Beschaffungsprozess, der Versandprozess u.s.w. In unserer Grafik ist der Kernprozess hellblau dargestellt. Führungsprozess (Managementprozess) Dazu zählen, z. B. der Unternehmensführungsprozess, Personalplanung und Weiterbildung, der Zielvereinbarungsprozess, interne Audits aber auch die Finanzplanung. Unterstützungsprozess (Hilfsprozess) Dazu zählen, z. B. Qualitätssicherung, Schulung, Informationsmanagement oder auch die Wartung von Maschinen und Einrichtungen, die Prüfmittelüberwachung etc. 3
Das Prozessmodell Das Prozessmodell ist die konzeptionelle Darstellung der allgemeinen Managementsystem- Anforderungen. Das Modell dient nicht dazu, Prozesse im Detail wiederzugeben. Trotzdem können alle Anforderungen an ein Managementsystem zur Erfüllung von Kundenwünschen an Produkte oder Dienstleistungen in diesem Modell untergebracht werden. Das Prozessmodell ständige Verbesserung des Qualitätsmanagement-Systems Leitung Verantwortung der Leitung Kunden Forderungen Management der Ressourcen Messung, Analyse, Verbesserung Kundenfeedback Kunden Zufriedenheit Produktrealisierung Kundenforderungen Input Prozess Output Produkt Ziel, Kennzahlen, Vorgaben, Messung Die Geschäftsleitung definiert die Anforderungen unter Verantwortung der Leitung (ISO 9001:2008, Kap. 5), benötigte Ressourcen werden festgelegt und angewendet unter Management der Ressourcen (ISO 9001:2008, Kap. 6), Prozesse werden erstellt und implementiert unter Produktrealisierung (ISO 9001:2008, Kap. 7), Ergebnisse werden untersucht, analysiert und verbessert in Messung, Analyse und Verbesserung (ISO 9001:2008, Kap. 8). Das Management Review (ISO 9001:2008, Kap. 5.6) schließt den Kreislauf und führt zur Verantwortung der Leitung, um Änderungen zu genehmigen und Verbesserungen einzuleiten. 4
Beteiligte am Prozess Die den Prozess bildenden Teilprozesse gliedern sich wiederum in Prozess-Schritte. Die Verantwortung für jeden Prozess-Schritt und dessen Ziel wird festgelegt und kommuniziert. Führung Die Führung hat die Aufgabe, die Prozesse ständig zu überwachen und mit Hilfe der Beteiligten kontinuierlich zu verbessern. Die Führung vereinbart Ziele und verfolgt diese; stellt Mittel bereit; trifft Entscheidungen bei Zielkonflikten, gewährleistet Unterstützung; koordiniert die Vorgehensweise. Mitarbeiter Aufgabe der Mitarbeiter ist es, den Prozess erfolgreich abzuschließen. Dazu ist erforderlich, die Qualifikation und Fähigkeiten der Mitarbeiter zu erfassen; bei Defiziten oder zur Förderung den Schulungsbedarf zu ermitteln und Maßnahmen durchzuführen; die Mitarbeiter zu motivieren. Kunden Die oberste Leitung hat die Aufgabe, die Bedeutung der Erfüllung von Kundenanforderungen zu kommunizieren. Von immenser Wichtigkeit für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens sind: die Ermittlung und Erfüllung der Kundenanforderungen; die Messung der Kundenzufriedenheit; Regeln für die Kommunikation mit dem Kunden. Lieferanten Gute Lieferanten sind ein entscheidender Faktor. Ihre Leistungsfähigkeit hinsichtlich Qualität, Liefertreue und Preis sind entscheidend für den Erfolg des Unternehmens. Die Prozessorientierung unterstützt Unternehmen das Zusammenspiel aller Beteiligten erfolgreich und zum Nutzen aller zu lenken. 5
Prozessmanagement Die Einführung eines Prozesses sollte nach einem abgestimmten Plan im Rahmen eines eigenen Projekts erfolgen. Die Ziele werden durch den Prozessverantwortlichen und die Beteiligten aufgestellt und formuliert. Die Ziele sollten auf die Unternehmensziele, die Unternehmenspolitik und die Visionen abgestimmt werden und mit ihnen in Einklang stehen. Prozessbeschreibung Eine Prozessbeschreibung sollte die folgenden Inhalte umfassen: Ziel und Zweck Geltungsbereich prozessverantwortliche Personen Messung der Prozessleistung verantwortliche Funktionsbereiche Schnittstellen Auf Basis der Prozessziele sind geeignete Kennzahlen bzw. Messgrößen zu definieren. Wenige, dafür aussagekräftige Messgrößen sind sinnvoller als eine Vielzahl an Kennzahlen, die häufig nicht ausgewertet werden. Kennzahlen Messgrößen Vorteile von Kennzahlen bzw. Messgrößen: Orientierung an Fakten anstatt Vermutungen frühzeitiges Erkennen von Trends Auswirkungen von Maßnahmen auf den Prozess sind deutlich erkennbar Rasche Reaktionsmöglichkeit Benchmarking Einige ausgewählte Kennzahlen bzw. Messgrößen: Kundennutzen Kundenzufriedenheitsindex Art und Anzahl der Reklamationen Art und Anzahl von Rückfragen Prozessperformance Mengengerüst Fehlerraten Durchlaufzeiten Prozesskosten Mitarbeitersituation Mitarbeiterzufriedenheitsindex Abwesenheitssindex Mentale Faktoren: Stress Physische Faktoren: Belastung 6
Prozessmanagement Zur Lenkung eines Prozesses sind folgende Informationen erforderlich: Womit beginnt meine Arbeit? Was brauche ich für meine Arbeit an Informationen, Dokumentationen und Hilfsmitteln? Wer oder was beeinflusst meine Arbeit? Was stellt das Ergebnis meiner Arbeit dar? Stimmt das Ergebnis mit der Forderung und Planung überein? Führungsprozess Personalplanung Zielvereinbarung Finanzplanung Kernprozess Entwicklung Beschaffung Arbeitsvorbereitung Produktion Vertrieb Vereinbarungen treffen Kundendienst Für jeden Prozess ist die rechtzeitige Verfügbarkeit von Informationen und Daten von entscheidender Bedeutung. Der Zugriff auf diese Informationen und Daten ist zu regeln und zu dokumentieren. Unterstützungsprozess Qualitätssicherung Schulung Informationsmanagement Mehr dazu in Tierisch gut analysieren Eine besondere Herausforderung ist die Verknüpfung der einzelnen Prozesse. Sind alle Prozesse im Unternehmen definiert, werden diese zur Prozesslandschaft des Unternehmens zusammengefügt. Sie müssen effektiv gestaltet und auf ihren Nutzen und Gebrauch hin geprüft werden. 7
www.tuev-sued.de/prozessanalyse www.tuev-sued.de/prozessforum Zusammenfassung Die Prozessorientierung erfordert, dass Unternehmen ihre Prozesse identifizieren, Schnittstellen erkennen und optimal regeln. Dies führt zu einer höheren Mitarbeitermotivation und erhöht die Chancen, die vorgegebenen Ziele zu erreichen. Notizen TÜV SÜD Management Service GmbH Ridlerstraße 65 80339 München Deutschland Tel: +49 (89) - 57 91-25 00 Fax: +49 (89) - 57 91-21 97 prozessanalyse@tuev-sued.de prozessforum@tuev-sued.de Ausgabe: 01/10; pi_prozess_d